運(yùn)營管理改善計(jì)劃v6.4

1、運(yùn)營管理改善計(jì)劃 一、流程框架 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 四、戰(zhàn)略實(shí)施路徑 運(yùn)營管理CTC 規(guī)劃類 運(yùn)營計(jì)劃管理 運(yùn)營績效管理 支撐類 運(yùn)營質(zhì)量管理 客戶管理 營銷支持管理 運(yùn)作類 運(yùn)輸管理 勞務(wù)管理 倉庫管理 面對未來流程設(shè)計(jì)。 一、流程框架 待 規(guī) 范 待 改 進(jìn) 新 增 一、流程框架 推動(dòng)推動(dòng)推動(dòng) 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) p運(yùn)營計(jì)劃的產(chǎn)生： p運(yùn)營計(jì)劃的現(xiàn)狀： 無標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營計(jì)劃流程，運(yùn)營能力的建設(shè)處于被動(dòng)的、臨時(shí)性的執(zhí)行狀態(tài)。 導(dǎo)致現(xiàn)在市場開發(fā)的業(yè)務(wù)，運(yùn)營的資源支持力度較小。 p運(yùn)營計(jì)劃的改善： 制定并規(guī)范運(yùn)營計(jì)劃流程，避免營銷拿下業(yè)務(wù)以后，運(yùn)營資源缺失或未及時(shí)匹

2、配，而導(dǎo)致 業(yè)務(wù)流失。 子流程需求收集制定計(jì)劃需求分析 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)營計(jì)劃管理流程 關(guān)鍵 節(jié)點(diǎn) 運(yùn)營計(jì)劃承接營銷需求，根據(jù)營銷需求制定資源實(shí)施計(jì)劃 需求分析模型 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 營銷支持管理流程 子流 程 新業(yè)務(wù)導(dǎo)入資源準(zhǔn)備 關(guān)鍵 節(jié)點(diǎn) u產(chǎn)品支持u人員支持u運(yùn)力及成本支持 運(yùn)營計(jì)劃制定以后，需要營銷支持去落實(shí)計(jì)劃，從而為營銷服務(wù) 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 營銷支持管理流程 子流 程 新業(yè)務(wù)導(dǎo)入資源準(zhǔn)備 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 現(xiàn)行運(yùn)輸管理流程的操作多以線下手工操作為主，導(dǎo)致效率較低，操作較為隨意，過程無痕跡 等結(jié)果產(chǎn)生，鑒于以上問題，需要對流程進(jìn)行優(yōu)化，以

3、實(shí)現(xiàn)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，從而達(dá) 到效率提高、客戶滿意、降低成本的目的。 開單管理現(xiàn)場管理在途管理調(diào)車管理回款管理 客戶系統(tǒng)與我司系統(tǒng)無 法對接 調(diào)車調(diào)度接到訂單以后， 安排合作的車輛進(jìn)行裝 貨 現(xiàn)場管理的主要工作是 在工廠 在途跟蹤要么沒有，要 么需要人工電話詢問。 回款需要經(jīng)過回單、對 賬、開票以后才能回款 現(xiàn)場調(diào)度奔波于辦 事處與工廠之間 單子拿回辦事處， 才可以開單，時(shí)效性 有所延遲 合作車源少，不利于 成本控制 無系統(tǒng)支持，操作過程 無痕跡 簽訂紙質(zhì)版合同，工作 量大，存在不做合同或 多個(gè)車做一個(gè)合同的情 況 客戶無法路徑查詢貨物 當(dāng)前狀態(tài) 回單不及時(shí)、破損 缺乏系統(tǒng)支持 二、流程

4、結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)輸管理流程 開單管理需要借助PDA/APP進(jìn)行開單，間接實(shí)現(xiàn)與客戶系統(tǒng)的對接 開單管理現(xiàn)場管理在途管理調(diào)車管理回款管理模塊 子流 程 詢單開單補(bǔ)錄 流程 設(shè)計(jì) 要點(diǎn) IT需 求 考核 點(diǎn) 現(xiàn)場調(diào)度向客戶詢單（形成 制式標(biāo)準(zhǔn)） 客戶下單預(yù)測 準(zhǔn)備去工廠接單 貨量猛增而無調(diào)車計(jì)劃 接單及時(shí)情況 無 現(xiàn)場調(diào)度取單簽字 PDA/APP開單 錄入開單關(guān)鍵信息 PDA/APP開單系統(tǒng)設(shè)計(jì)錄入 界面、錄入信息 運(yùn)單號設(shè)計(jì) 開單及時(shí)性 開單準(zhǔn)確性 現(xiàn)場調(diào)度與信息專員/出納進(jìn)行 單據(jù)交接 出納登錄系統(tǒng)對單據(jù)進(jìn)行補(bǔ)錄 pS-系統(tǒng)設(shè)計(jì) 查詢已開單的單據(jù)信息 查詢待補(bǔ)錄的單據(jù)信息 補(bǔ)錄操作界面設(shè)

5、計(jì) 單據(jù)丟失 補(bǔ)錄及時(shí) 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)輸管理流程 開單管理現(xiàn)場管理在途管理調(diào)車管理回款管理模塊 調(diào)車管理需要系統(tǒng)與APP對接，實(shí)現(xiàn)貨源發(fā)布、司機(jī)搶單功能，以到達(dá)車源增 加，成本降低的目的 流程 設(shè)計(jì) 要點(diǎn) IT需 求 考核 點(diǎn) 無 子流 程 訂單確認(rèn)貨物配載司機(jī)評價(jià)信息發(fā)布議價(jià)功能 現(xiàn)場調(diào)度開單信息 流入S-系統(tǒng) 調(diào)車調(diào)度查詢訂單 信息 刪除作廢訂單 做出派車計(jì)劃 PDA與S-系統(tǒng)對接 查詢已開單的單據(jù) 訂單作廢功能 根據(jù)派車計(jì) 劃確定配載 信息 生成配載單 配載單生成操作 配載信息查詢功 能 配載信息修改功 能 車輛裝載率 配載單生成 發(fā)布貨源信息 貨源信息發(fā)送至 APP 自

6、動(dòng)推送到司機(jī) 信息發(fā)布與 APP對接 信息發(fā)布查 詢功能 APP推廣數(shù) 司機(jī)搶單 搶單信息傳送至S-系統(tǒng) 調(diào)車調(diào)度分析價(jià)格 確定目標(biāo)車輛 電話溝通合作事宜 確認(rèn)訂單成交 接收司機(jī)搶單信息； 查詢司機(jī)報(bào)價(jià)信息 模塊； 系統(tǒng)進(jìn)行價(jià)格分析； APP成交率 運(yùn)輸成本達(dá)標(biāo)率 司機(jī)準(zhǔn)時(shí)到 達(dá) 車況檢查 在途運(yùn)輸 客戶評價(jià) 司機(jī)評價(jià)模塊 信息設(shè)計(jì)； 建立司機(jī)的 評價(jià)體系 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)輸管理流程 開單管理現(xiàn)場管理在途管理調(diào)車管理回款管理模塊 現(xiàn)場調(diào)度配備PDA/APP，記錄現(xiàn)場操作痕跡；實(shí)現(xiàn)電子合同簽訂。 流程 設(shè)計(jì) 要點(diǎn) IT需 求 考核 點(diǎn) 子流 程 車輛到達(dá)驗(yàn)車車輛出發(fā)驗(yàn)貨裝車 登錄P

7、DA/APP； 查找對應(yīng)配載單號的司 機(jī)； 確認(rèn)司機(jī)合作信息； 引領(lǐng)司機(jī)進(jìn)入工廠； 點(diǎn)擊車輛到達(dá)； 車輛到達(dá)功 能獲取車輛 到達(dá)信息 車輛到達(dá)及時(shí) 性 登錄PDA/APP； 進(jìn)入驗(yàn)車模塊； 根據(jù)系統(tǒng)驗(yàn)車列表對 車輛進(jìn)行檢查； 提交驗(yàn)車結(jié)果。 查詢配載單信息 驗(yàn)車模塊設(shè)計(jì) 拍照功能 對接司機(jī)評價(jià)模塊 與貨損相關(guān) （例如污染） 倉庫出貨 登錄系統(tǒng)、輸入倉管員 調(diào)出運(yùn)單號對應(yīng)的貨品 明細(xì) 盤點(diǎn)、核對、檢查破損 系統(tǒng)記錄驗(yàn)貨情況 查詢配載單運(yùn)單信息 驗(yàn)貨確認(rèn)功能 驗(yàn)貨異常信息記錄功能； 出倉后，裝卸前導(dǎo)致的： 丟貨、少貨、破損 通知裝卸隊(duì)裝貨； 登錄PDA/APP，輸入 裝卸隊(duì)名稱 進(jìn)入裝車模塊； 對

8、車輛司機(jī)貨物進(jìn)行 拍照 裝卸隊(duì)名稱與財(cái)務(wù)結(jié)款的 關(guān)聯(lián) 裝車信息、拍照功能 PDA與S-系統(tǒng)對接信息 提示出納打印電子合同 是否對司機(jī)貨物車輛進(jìn) 行拍照？ 裝車時(shí)間 現(xiàn)場調(diào)度帶領(lǐng)司機(jī) 去辦事處簽訂運(yùn)輸 合同 簽訂合同完畢之后 現(xiàn)場調(diào)度點(diǎn)擊車輛 出發(fā) S-系統(tǒng)發(fā)送客 戶信息告知車 輛出發(fā)； 車輛等待時(shí) 間 子流程綜合查詢APP 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)輸管理流程 開單管理現(xiàn)場管理在途管理調(diào)車管理回款管理模塊 APP定位，傳輸在途信息，推送至APP/s-系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)公司、客戶的在途查詢 流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)：IT需求要點(diǎn)：考核要點(diǎn)： 辦事處出納/信息專 員通過S-系統(tǒng)綜合 查詢獲得貨物軌跡； 客戶從AP

9、P上獲得 貨物軌跡 干線時(shí)長 pS-系統(tǒng)設(shè)計(jì) p在途管理功能要求： 綜合查詢界面的設(shè)計(jì) APP與S-系統(tǒng)對接設(shè)計(jì)； 子流程車輛到達(dá)回款結(jié)算客戶簽收 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)輸管理流程 開單管理現(xiàn)場管理在途管理調(diào)車管理回款管理模塊 借助于IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)回單管理、快捷支付等功能。 流程 設(shè)計(jì) 要點(diǎn) IT需 求 考核 點(diǎn) 車輛到達(dá)客戶 處 客戶登錄APP， 點(diǎn)擊車輛到達(dá) APP系統(tǒng)需求 客戶端 司機(jī)端 APP客戶數(shù) 干線時(shí)長 客戶登錄APP，核對訂單信息 輸入簽收信息； 客戶在回單上簽字 客戶可對司機(jī)進(jìn)行評價(jià) APP客戶界面設(shè)計(jì) APP客戶端的貨物明細(xì)設(shè)計(jì) 在途跟蹤、簽收狀態(tài)等模塊 設(shè)計(jì) 回單

10、率 到達(dá)及時(shí)率 正常簽收率 司機(jī)將回單帶回辦事處 出納對回單進(jìn)行審核 審核通過之后財(cái)務(wù)進(jìn)行支付 S-系統(tǒng)設(shè)計(jì) 回款統(tǒng)計(jì)模塊設(shè)計(jì) 回單的合格率 支付信息準(zhǔn)確率 支付及時(shí)率 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)輸管理 開單管理現(xiàn)場管理在途管理調(diào)車管理回款管理 客戶系統(tǒng)對 接 接單自動(dòng)化 時(shí)效性 調(diào)車途徑 信息化、 多樣化 APP 現(xiàn)場操作 痕跡信息 化 合同簽訂 無紙化 定位 自動(dòng)通知 客戶 電子回單 線上對賬 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 周期 流程 子流 程 流程 實(shí)現(xiàn) 要求 通過流程優(yōu)化，解決現(xiàn)行流程存在的問題，期望借助IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)以下主要功能。 倉庫&勞務(wù)目前業(yè)務(wù)涉及較少，可暫緩進(jìn)度。 二、未來流程結(jié)構(gòu) 倉庫管理

11、入庫管理出庫管理庫存管理 庫存管理 信息化 盤點(diǎn)作業(yè) 定期化 倉庫管理 標(biāo)準(zhǔn)化 勞務(wù)管理 資源準(zhǔn)備安全管理現(xiàn)場作業(yè) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 倉庫操 作可視 化 入庫掃 描 倉庫操作 可視化 出庫掃描 流程 子流 程 流程 實(shí)現(xiàn) 要求 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) p績效管理現(xiàn)狀： 績效考核目前以成本考核為導(dǎo)向，利于成本 控制。但是績效監(jiān)管機(jī)制缺失，績效考核效 用發(fā)揮不大。 以成本考核為導(dǎo)向 以結(jié)果為衡量標(biāo)準(zhǔn) 但缺乏過程監(jiān)管 p期望的績效管理方式： 建立以KPI為導(dǎo)向的過程管理機(jī)制 過程管理的過程包含兩層含義： 影響KPI結(jié)果的過程指標(biāo),例如應(yīng)收賬款的回單及時(shí)率 KPI的過程數(shù)據(jù)，例如截止10日，自調(diào)車成本超

12、出1萬 元，截止15日，自調(diào)車成本超出5000元。 過程指標(biāo)的完成 促進(jìn)結(jié)果指標(biāo)的 完成 過程數(shù)據(jù)的監(jiān)控 促進(jìn)考核指標(biāo)的 改善 目前，運(yùn)營績效管理最缺乏的績效的監(jiān)控機(jī)制 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)營績效管理流程 子流 程 績效監(jiān)控管理績效目標(biāo)管理績效改進(jìn)流程 目標(biāo)管理 績效監(jiān)控 績效改進(jìn) 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)營績效管理流程 子流 程 績效監(jiān)控管理績效目標(biāo)管理績效改進(jìn)流程 職 責(zé) 運(yùn)營總部大區(qū)辦事處 績效組 大區(qū)總績效 對接人 運(yùn)營經(jīng)理績 效對接人 辦事處主管 對公司 運(yùn)營指 標(biāo)負(fù)責(zé) 監(jiān)控大 區(qū)層級 的指標(biāo) 對大區(qū) 總指標(biāo) 負(fù)責(zé) 監(jiān)控片 區(qū)層級 的指標(biāo) 對片區(qū) 經(jīng)理指 標(biāo)負(fù)責(zé) 監(jiān)控

13、辦 事處層 級的指 標(biāo) 對自己 指標(biāo)負(fù) 責(zé) 監(jiān)控部 門指標(biāo) 通過搭建監(jiān)控體系，專人負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控，使得各層級的KPI得到有效管理，從而促進(jìn)公司目標(biāo)完成。 搭建績效監(jiān)控體系，各層級領(lǐng)導(dǎo)需要將績效監(jiān)控工作委派給具體員工，非專 職。 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) p運(yùn)營質(zhì)量管理現(xiàn)狀： p運(yùn)營質(zhì)量管理展望： 影響質(zhì)量的操作流程標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量產(chǎn)生的管理制度完善 質(zhì)量數(shù)據(jù)單獨(dú)納入考核體系，實(shí)現(xiàn)績效管理 部分質(zhì)量數(shù)據(jù)在非財(cái)務(wù)指標(biāo)中體現(xiàn) 非財(cái)務(wù)指標(biāo)包含其他數(shù)據(jù) 非財(cái)務(wù)指標(biāo)合計(jì)考核 非財(cái)務(wù)指標(biāo)考核年度結(jié)算 質(zhì)量數(shù)據(jù)改善效果較差 考核現(xiàn)狀： 標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀： 質(zhì)量相關(guān)的操作要求不完善，操作流程不標(biāo)準(zhǔn) 子流 程 二、流程結(jié)構(gòu)細(xì)

14、化及設(shè)計(jì)要點(diǎn) 運(yùn)營質(zhì)量管理流程 模塊客戶服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量 丟貨破損事故串貨投訴 出貨及 時(shí) 到貨及 時(shí) 回單 p質(zhì)量管理的關(guān)鍵是有2個(gè)： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 目前公司沒有形成標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和管理 規(guī)定 因此，運(yùn)營質(zhì)量管理需要完善：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作要求、管理制度獎(jiǎng)罰制度 執(zhí)行監(jiān)控 質(zhì)量的監(jiān)控與績效管理是一脈相承的 質(zhì)量管理業(yè)務(wù)邏輯 三、組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 職 責(zé) 運(yùn)營績效管理 運(yùn)營計(jì)劃管理 新業(yè)務(wù)導(dǎo)入 營銷資源準(zhǔn)備 運(yùn)營管理部 操作管理部 運(yùn) 作 組 客 服 組 資源管理部 資 源 組 運(yùn)營規(guī)劃部 規(guī) 劃 與 績 效 組 營 銷 支 持 組 質(zhì) 控 組 核 算 組 運(yùn)輸管理 倉庫管理 勞務(wù)管理 客戶管理運(yùn)營質(zhì)量

15、管理 運(yùn)營計(jì)劃管理 運(yùn)營績效管理 營銷支持管理車輛資源管理 組 織 流 程 營銷支持管理 運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理制度完善 運(yùn)輸過程數(shù)據(jù)監(jiān)控 運(yùn)輸整體業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建立 質(zhì)量管理制度完善 質(zhì)量過程數(shù)據(jù)監(jiān)控 質(zhì)量體系搭建 客訴處理 客戶問題解決 客戶需求分析 物資管理 供應(yīng)商運(yùn)作管理 供應(yīng)商開發(fā)管理 數(shù)據(jù)核算 臺(tái)賬檢查 新增報(bào)價(jià) 已有組織 新設(shè)組織 四、戰(zhàn)略實(shí)施路徑 戰(zhàn)略路標(biāo)任務(wù)分解提報(bào)時(shí)間 直屬高管 審批時(shí)間 上會(huì)時(shí)間完成時(shí)間 整體運(yùn)營流程架構(gòu)搭建 以及組織設(shè)計(jì)（12.31） 運(yùn)營管理改善計(jì)劃11月15日11月15日11月15日12月31日 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)11月15日11月15日11月15日12月31日 運(yùn)

16、營作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、 自動(dòng)化建設(shè)（6.30） 運(yùn)輸管理流程 11月8日11月8日11月8日11月30日 IT實(shí)現(xiàn)及流程落地實(shí)施需要IT能力支持6月30日 倉庫管理流程4月1日4月4日4月6日6月30日 勞務(wù)管理流程5月6日5月9日5月11日6月30日 支撐市場營銷的運(yùn)營計(jì)劃制定和 營銷對接能力建立（3.31） 運(yùn)營計(jì)劃管理流程11月27日11月30日12月3日3月31日 營銷支持管理流程 12月18日12月21日12月24日3月31日 持續(xù)成本管控能力提升（長期） 運(yùn)營績效管理流程1月15日1月18日1月21日4月31日 運(yùn)營質(zhì)量流程1月15日1月18日1月21日4月31日 客戶管理流程3月11日3月14日3月16日4月31日 運(yùn)營管理部戰(zhàn)略落實(shí)路標(biāo)圖運(yùn)營管理部戰(zhàn)略落實(shí)路標(biāo)圖 11