禮儀基本規(guī)范(臨床業(yè)務(wù)科室)

1、寧城縣蒙醫(yī)中醫(yī)醫(yī)院基本禮儀規(guī)范 適用于臨床和醫(yī)技科室第一節(jié) 醫(yī)院公共禮儀標準一、儀表工作人員上崗按醫(yī)院要求著各崗位工作裝，穿制式皮鞋，禁止穿拖鞋、露趾涼鞋、運動鞋和高筒靴，工作服清潔無污跡，無皺摺，衣扣扣齊，內(nèi)袖及裙擺不外露。著醫(yī)院統(tǒng)一服飾的崗位，按要求穿著。二、儀容女職工：淡妝上崗，不染異色頭發(fā)，長發(fā)束起，短發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)簾不過眉；禁止戴戒指、手鐲、手鏈、耳環(huán)、腳鏈，可戴耳釘（僅限1付），不涂彩色指甲油。男職工：發(fā)型整潔大方，不染異色頭發(fā)，不留長發(fā)，不留胡須，不戴任何飾品；襪子與鞋、服裝相協(xié)調(diào)，夏裝禁止穿制服短褲。三、姿態(tài)總的要求：精神飽滿，舉止端莊。坐姿：工作場合坐姿端正，不得深坐，不坐病

2、人床。站姿：規(guī)范得體，不能抱膀、叉腰、插兜站立。行走：院內(nèi)行走時，單人右側(cè)通行，二人成行，三人成列。四、待人總的要求：主動熱情，微笑服務(wù)，使用文明用語。待領(lǐng)導、客人及同事：1、領(lǐng)導及客人到科室時要起立，微笑，主動打招呼：“您好”或“您好”，走時熱情送出科室或病區(qū)門口。2、其它科室同事到科室時主動打招呼。3、本院職工早上第一次見面，主動打招呼：“您好”，“早上好”或“您早”。五、待病人1、接診病人第一句話：“請進”、“請坐”。2、每天早上進病房查房第一句話“早上好”或“大家好”。3、病人出院時說：“祝您健康”或“祝您早日康復”。六、會議禮儀1、各種會議提前5分鐘到場，手機處于靜音狀態(tài)，不在會場大

3、聲接聽電話。2、坐姿端正、規(guī)范，不能深坐。七、電話禮儀電話響23聲內(nèi)接聽，接電話時說：“您好，科（寧城縣蒙醫(yī)中醫(yī)醫(yī)院）”，不準說“喂”，掛時輕放。八、服務(wù)環(huán)境禮儀1、辦公桌（包括輔桌）：桌面除醫(yī)院配置的案頭用品、電腦外無其他物品。2、文件柜：文件柜內(nèi)物品要分層分類擺放，圖書、文件、資料按照高低、大小有序放置，柜頂不允許擺放任何東西。3、座椅：靠背、座椅一律不能放任何雜物，人離開時把椅子調(diào)正，并推入辦公桌下面。4、電腦：醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)置電腦桌面，任何人不得隨意改動。5、垃圾簍：罩塑料袋，不能過滿或溢出，放置于角落。6、窗口科室：接待臺面除工作需要外不許擺放其他物品，客人視線所及的范圍內(nèi)不能出現(xiàn)員工私

4、人物品。7、值班室：拖鞋擺放整齊、被褥疊放整齊，個人生活物品要放在更衣柜中，不能置于明處。8、管理好科室和科室門前的公物或設(shè)備，禁止將室內(nèi)垃圾清掃在辦公室門口。9、拖布懸掛放置，掃帚立放于門后。不可置于客人視線所及的地方。第二節(jié) 臨床和醫(yī)技科室服務(wù)標準一、臨床和醫(yī)技科室語言禮儀經(jīng)常使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”、“請稍侯”等文明語言。說好第一句話，病人來到窗口時工作人員應(yīng)注視并主動以詢問的口吻與病人打招呼：“您好，請問您看哪一科？”、“您好，需要幫助嗎？”、“您好！”.。如果正在服務(wù)過程中不便打招呼，也應(yīng)點頭示意。不要在工作區(qū)域大聲說話，可用眼神、手勢與同事交流。工作人

5、員不得在病人面前談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑榧氨┞夺t(yī)院內(nèi)部的矛盾，發(fā)生糾紛時應(yīng)設(shè)法解決病人的問題。如服務(wù)過程中要停頓或走開，需向病人說：“請稍侯”，“對不起，讓您久等了”等致歉語言。與病人講話多用商量、委婉的口吻，避免使用命令式語氣，對不同年齡的患者要有恰當?shù)皿w的稱呼。說好最后一句話，最后一句話應(yīng)體現(xiàn)安慰、祝愿、體恤、健康教育、告知等內(nèi)容，可使用“謝謝合作”、“請慢走，請您到x層就診”、“請慢走，祝您早日康復”等道別語言。二、臨床和醫(yī)技科室服務(wù)標準1、醫(yī)生服務(wù)標準 對所管的病人很熟悉； 交代病情很詳細； 針對病情的治療方案很有效果； 對費用的解釋、用藥的說明和一些注意事項交代很清晰； 服務(wù)態(tài)度令患者滿意

6、； 能按要求的時間和內(nèi)容查房； 醫(yī)生的儀容儀表、行為舉止符合醫(yī)者的風范。2、醫(yī)患溝通基本規(guī)范 醫(yī)術(shù)精專、醫(yī)德高尚為基礎(chǔ)； 熱愛本職工作，愛交流、善溝通； 把患者放在心上，尊重、關(guān)注、理解、傾聽； 把握溝通的關(guān)鍵情景、關(guān)鍵人； 使用敬語、有醫(yī)者的禮儀規(guī)范； 溝通中把握“度”，過猶不及都顯得不成熟。3、護士服務(wù)標準 對所管的病人很熟悉； 經(jīng)常給病人做一些心理護理； 入院介紹很詳細； 患者有問題呼叫護士時，能根據(jù)需要迅速到達現(xiàn)場； 各項操作技術(shù)過關(guān)，有操作失敗時能和患者誠心道歉； 熱心幫助患者解決實際問題； 每天都做掃床、查房； 護士對住院期間各項費用的解釋詳細、清晰； 出院前認真做好健康宣教； 儀

7、容儀表符合職業(yè)要求。4、護患溝通基本規(guī)范 技術(shù)精專、醫(yī)德高尚為基礎(chǔ)； 熱愛本職工作，愛交流、善溝通； 把患者放在心上，尊重、關(guān)注、傾聽、了解人性； 把握溝通的關(guān)鍵情景、關(guān)鍵人； 使用敬語、有醫(yī)者的禮儀規(guī)范； 醫(yī)院、科室統(tǒng)一標準化用語； 溝通中把握“度”，過猶不及都顯得不成熟。三、早交班及查房醫(yī)務(wù)禮儀1、早交班早交班是一天醫(yī)療工作的開始，也是落實14項核心制度中的交接班制度的具體體現(xiàn)，具體要求： 時交接班，禁止遲到早退（特殊情況除外）；站立式交接班。男性、女性均采用標準的站立姿勢，具體位置：科主任和護士長站立在一側(cè)，科主任和護士長站立方向的右側(cè)為醫(yī)生團隊，左側(cè)方向為護理團隊，交班的醫(yī)生和護士向前

8、一步走。交班的程序首先，科主任向全體醫(yī)護人員行禮并問：“早上好！”，全體人員回禮同時答：“早上好！”，之后科主任宣布交班開始；護理先于醫(yī)生交班，交班內(nèi)容符合制度規(guī)定要求，且聲音宏亮、吐字清晰、繁簡適宜，避免走形式走過場；第三，其他醫(yī)護人員需要交流的事情；第四，護士長有關(guān)科室管理的要求進行重審，并檢查醫(yī)務(wù)禮儀的情況；最后，科主任簡短總結(jié)。另外還可以利用早交接班會傳達醫(yī)院相應(yīng)的要求或會議精神，進行科室內(nèi)部簡短的學習等。但是原則上早交班會不易過長，一般在10-15分鐘，最長不易超過半個小時，以免影響查房、接診等后續(xù)工作。早交接班體現(xiàn)的是一個醫(yī)療團隊整體的一天之初的精神風貌，向患者展示醫(yī)者嚴謹?shù)墓ぷ髯?/p>

9、風，所以禮儀狀態(tài)應(yīng)貫穿始終。2、三級醫(yī)師查房提前安排好工作，下級醫(yī)師查房不得隨意不到，有特殊事情需報主查人批準。科主任、主任醫(yī)師及主治醫(yī)師查房，護士長和教學護士應(yīng)參加。 查房前，在交班會上應(yīng)明確查房的患者及患者數(shù)，以掌握本次查房的概況并能對查房時間加以控制，避免顧此失彼。 下級醫(yī)師應(yīng)做好相應(yīng)準備工作，如病歷、影像學資料、化驗檢查報告、所需檢查器材等。 查房時做好衣著整潔、佩帶胸卡，站立時應(yīng)有站姿，不得斜倚亂靠。查房不得交頭接耳，更不允許說不適宜的語言，以免造成不良影響及后果。 查房時各級醫(yī)師站位應(yīng)予嚴格規(guī)定。主任醫(yī)師站立于患者右側(cè)；主治醫(yī)師站立于主任醫(yī)師右側(cè)；住院醫(yī)師站立于患者左側(cè)，與主任醫(yī)師

10、相對；護士長站立于床尾；其余相關(guān)人員站于周圍，但應(yīng)與主要查房人員同意方可進行。 各項操作及查體應(yīng)嚴格消毒觀念，每查完一病人后，應(yīng)用消毒洗手水洗后方可檢查下一病人，防止交叉感染。病歷不準放在病床上，由實習醫(yī)生或住院醫(yī)師持病歷，每查完一人將其病歷送還病歷車。查房時，住院醫(yī)師要報告病歷摘要、目前病情、檢查化驗結(jié)果及提出需要解決的問題；查房時參加查房人員應(yīng)按照自下而上的原則逐級發(fā)表意見；主持人應(yīng)根據(jù)查房的目的作必要的檢查和分析并提出處理意見；查房報告病歷、討論、講解時，均應(yīng)注意聲音清晰，使全體參加查房人員都能聽清楚。注意做好保護性醫(yī)療制度，凡對病人有不利影響的討論和對下級醫(yī)師的批評不應(yīng)在床前進行，應(yīng)回

11、辦公室集中討論。 查房后經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)將查房內(nèi)容詳實記載,上級醫(yī)師應(yīng)對記載內(nèi)容進行核實修正并簽字確認。查房期間病區(qū)應(yīng)保持安靜,查房人員手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài),因工作需要開放手機的人員也應(yīng)將手機處于靜音狀態(tài),特殊情況需要接聽電話時應(yīng)避開查房現(xiàn)場,減少對查房的干擾.非特殊情況,參加人員不應(yīng)遲到,早退.處理緊急情況需要退出查房應(yīng)征得主持人同意。四、投訴處理原則以雙贏為基礎(chǔ)：投訴管理需要找到一個平衡點，盡可能維護雙方的利益。1、投訴接待標準化、系統(tǒng)化：工作人員的態(tài)度都代表著醫(yī)院的態(tài)度。2、先處理情感，后處理事件：投訴接待者應(yīng)該先關(guān)注患者的心情，然后再關(guān)注患者的問題。3、設(shè)法將投訴者帶離現(xiàn)場：可以避免對其他就醫(yī)

12、者造成打擾。4、耐心傾聽抱怨：避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講述，并適當?shù)刂貜痛_認患者提出的問題。5、發(fā)揚同理心，換位思考：最重要的不是要先分清責任，而是先表示道歉。6、迅速采取行動：告訴投訴者我們將和他保持聯(lián)系，直到問題被解決為止。7、表達感謝：表達對投訴者的感謝，謝謝他為醫(yī)院帶來這個問題，這個問題將幫助醫(yī)院改善不足之處。8、記錄：無論投訴大小，應(yīng)該將投訴記錄在案，以便管理者檢查和統(tǒng)計分析。投訴進行歸口管理。 第三節(jié) 禮儀管理考核與檢查1、科主任是服務(wù)禮儀工作科室管理的第一責任人，應(yīng)納入日監(jiān)督檢查的工作范圍，科室員工的服務(wù)禮儀狀態(tài)將作為科主任工作業(yè)績考核的一部分內(nèi)容。2、項目工作小組是醫(yī)院服務(wù)禮儀的專職部門，推行第一個月每周要對全院職工禮儀形態(tài)進行檢查督導，把表現(xiàn)優(yōu)秀的科