大學(xué)生通用酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、大學(xué)生通用酒店實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告頻道為大家整理了大學(xué)生通用酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文 ，供大家學(xué)習(xí)參考。一、引言隨著可也結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí)， 為此我在海業(yè)大酒店， 餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)時(shí)間XX 年 04 月 14 日 -XX 年 06 月 14 日南戴河海業(yè)大酒店南戴河海業(yè)大酒店海業(yè)大酒店是秦皇島市海業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司旗下下設(shè)的一家按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的多功能旅游商務(wù)型酒店。海業(yè)大酒店位于南

2、戴河外國(guó)語(yǔ)學(xué)院對(duì)面， 設(shè)備齊全， 按四星打造，以餐飲、客房、會(huì)議為主，臨海而侍，朝可賞潮起，夕可觀日落。套全網(wǎng)絡(luò)覆蓋 139 海業(yè)大酒店內(nèi)以中式風(fēng)格精修，內(nèi)設(shè)的各式客房，可容納 200 人的多功能會(huì)議室及標(biāo)準(zhǔn)配備的商務(wù)型小會(huì)議室， 25 間風(fēng)格迥異的餐飲雅間，可容納 40 席的婚宴大廳。三、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容實(shí)習(xí)崗位餐飲部領(lǐng)班實(shí)習(xí)內(nèi)容1 、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括2 、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。3 、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。4 、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。5 、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、

3、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。6 、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。7 、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。8 、參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、 工作標(biāo)準(zhǔn)、 效率要求、 質(zhì)量要求、 服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 9 、配合餐廳經(jīng)理做好服務(wù)員培訓(xùn)工作，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；每天做好開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備，揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)；10 、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每

4、天供應(yīng)的品種；11 、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；13 、開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備, 開(kāi)餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位 , 收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；14 、檢查廳、門(mén)、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。四、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)實(shí)習(xí)收獲隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店逐漸成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我更加熟悉酒店的運(yùn)營(yíng)，操作及管理，隨著這個(gè)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展完善和進(jìn)步，對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的管理，也提出了更高的要求。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解，比且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。服務(wù)技能的提高在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和

5、服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù) 工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，通過(guò)酒店的 培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo) 菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工 作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服 務(wù)，由于秦皇島是一個(gè)旅游城市，南戴河更是每年夏天游客 會(huì)聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了秦皇島和南戴河的一些基 本旅游知識(shí)，和南戴河附近的旅游景點(diǎn)的路線等，以便為客 人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)你，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也 驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我

6、們 了解南戴河的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等，而我們周到的服務(wù)也不 止一次的獲得了客人的好評(píng)。從業(yè)能力的提高酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī) 會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言能力，交際能力， 觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。語(yǔ)言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程 中，駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的 工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀 態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力，就要做 到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任 何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的

7、對(duì)象，即可人 的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言，正所謂要做 到“見(jiàn)人說(shuō)人話夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重 要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是 準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說(shuō)講話要有邏輯性不能 呢個(gè)前言不搭后語(yǔ)，羅嗦不清，沒(méi)有因果關(guān)系等，這很容易 照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人 的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù) 過(guò)程中，過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人，因 此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì) 眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)交際能力 因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許 多不同的客人，有老

8、顧客有新顧客，如何使這些客源保留下 來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說(shuō)酒店有專門(mén)的 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的管理人員， 尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開(kāi) 始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，印 象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的 常常是次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng) 的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好印象的關(guān)鍵。 真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人，客人次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所 有一切都是陌生的，而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心 理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往，獲取客 人的信任，向朋友一樣為客人提

9、供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù)， 讓客人感覺(jué)到你是為他著想的，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，從 而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有 終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建 立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而 使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與 客人所建立的良好人際關(guān)系。觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所 想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服 務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。觀察力的提高，為我們的服務(wù)工作更 好的完成提供了保證和依據(jù)，酒店員工敏銳的觀察能力主要 能善于觀察客人身份、外貌，客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、 不同性

10、別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?？腿?在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。另外, 正確記住客人的姓氏名諱和職位等，并且在客人下次用餐時(shí) 正確的叫由來(lái)，會(huì)給客人一種親切感和被尊重被重視的感覺(jué)， 當(dāng)客人懷著愉悅的心情用餐時(shí)，我們的工作也會(huì)相對(duì)容易和 順利許多。要善于觀察客人語(yǔ)言，動(dòng)作眼神等，從中捕捉客 人的服務(wù)需求，在可讓您還未開(kāi)口之前滿足客人的需求。另 外酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談.話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別由客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。從而在服務(wù)過(guò)程中就要格外的 注意這些需求，善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，?會(huì)使客人感到心理上的

11、壓力。所以，既要使客人感到酒店員 工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人 既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服 務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客 人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)， 還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度 客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱 贊。記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息， 如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類, 價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需 要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才 能使客人所需要的服務(wù)能

12、夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如 果能正確的記住客人的愛(ài)好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化 的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到 自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好 的印象。在我們培訓(xùn)中，提到了集中訓(xùn)練記憶力的方法，分 別是：重復(fù)式的強(qiáng)化記憶法，理解式的記憶法，特征式的記 憶法，實(shí)踐記憶法在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突 發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事 件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的 動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心 平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以 平息的“鎮(zhèn)靜劑

13、”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決， 使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最 小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服 務(wù)態(tài)度。實(shí)習(xí)體會(huì)酒店培訓(xùn)的重要性隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國(guó) 際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國(guó)經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn) 業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國(guó)名經(jīng)濟(jì)的法展，而 酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和生色的創(chuàng)造。市場(chǎng)同 業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。 只有擁 有優(yōu)秀的人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就 顯得格外重要了。從公司來(lái)講這是公司應(yīng)盡的責(zé)

14、任，有效的培訓(xùn)可以減少 事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè) 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有理 由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計(jì) 劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而酒 店也不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢(shì)、 新任務(wù)的問(wèn)題。 因 此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵口從員工來(lái)講 可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資 源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高工作滿意度，

15、增強(qiáng) 對(duì)企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時(shí)候一個(gè)人的素質(zhì)高低與否， 都是決定這個(gè)人發(fā)展前途的重要因素，素質(zhì)是知識(shí)技能和思 想的總結(jié)和表現(xiàn)，一個(gè)員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素 質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無(wú)缺的，通過(guò)公 司的培訓(xùn)，員工可以提高自己的素質(zhì)，達(dá)到企業(yè)的要求，也 是自己的進(jìn)步。一個(gè)好的酒店應(yīng)該有一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)正是由于培訓(xùn)的重要，酒店設(shè)立一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了， 在現(xiàn)在好多酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不重視，甚至是不培訓(xùn)直接上 崗，這對(duì)一個(gè)酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒(méi)有一個(gè)服務(wù)過(guò)硬 的員工團(tuán)體，酒店是無(wú)法長(zhǎng)期發(fā)展的，一個(gè)酒店建立初期的 培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實(shí)用性強(qiáng)的專業(yè)技能和員工的學(xué)

16、習(xí)意識(shí)，工作觀念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專項(xiàng)管理反面的培訓(xùn)，培訓(xùn)由一個(gè)管理過(guò)硬領(lǐng)導(dǎo)班子。而且，酒店 應(yīng)專門(mén)設(shè)立培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)基地，培訓(xùn)教材，培訓(xùn)教師，等，全面培訓(xùn)員工的各項(xiàng)素質(zhì)， 整體提高員工水平。酒店管理的重要性在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)酒店對(duì)員工基本服務(wù)技能的培訓(xùn)力 度較大，但對(duì)管理方面的培訓(xùn)則很不完善，也不能充分認(rèn)識(shí) 到管理的重要性，經(jīng)常是從其他酒店招聘一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理 和主管直接上崗，而領(lǐng)班則更本沒(méi)有管理方面的培訓(xùn)，這是 十分不正確的，酒店的管理人員需要具備技術(shù)技能，決策技 能，執(zhí)行管理技能，解決問(wèn)題技能，溝通表達(dá)技能，等這 些中有的也是要靠公司培訓(xùn)的。對(duì)領(lǐng)班主管的忽視或不

17、重視酒店在職位等級(jí)上有總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工，領(lǐng)班主管作為最基層 的管理人員，對(duì)酒店有極其重要的作用，但大部分酒店只是 強(qiáng)調(diào)部門(mén)經(jīng)理的重要性，卻忽略對(duì)各項(xiàng)工作負(fù)有最主要任務(wù) 的基層管理人員，而且現(xiàn)在酒店行業(yè)的中層管理干部的流動(dòng) 性性較大，這很容易影響到酒店發(fā)展的持續(xù)性?，F(xiàn)在很多酒 店已開(kāi)始認(rèn)識(shí)到基層管理人員對(duì)維護(hù)酒店基本運(yùn)作的強(qiáng)大支柱作用，他們?cè)跊](méi)有部門(mén)經(jīng)理的情況下確保其部門(mén)正常運(yùn) 作。又因?yàn)楣芾淼钠交?，要求一位管理人員能管理多位員 工，領(lǐng)班主管恰好符合此要求，因此培養(yǎng)一批中堅(jiān)的基層管理人員成為這些酒店發(fā)展戰(zhàn)略重要部分。領(lǐng)班、主管是酒店最基層也是酒店各項(xiàng)工作任務(wù)最重要的執(zhí)行層。領(lǐng)班主 管是與賓客和員工接觸最多的管理層。領(lǐng)班、主管最了解其 所管理的員工心態(tài)、工作技能，同時(shí)他們也是普通員工遇到 問(wèn)題時(shí)最先傾訴的階層，如和賓客打交道等，是獲取信息最 多的階層。很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見(jiàn)，卻 絲毫沒(méi)有注意到領(lǐng)班、主管階層。而且現(xiàn)在經(jīng)常由于莫一領(lǐng)班或主