現(xiàn)代禮儀知講座

1、現(xiàn)代禮儀知識講座現(xiàn)代禮儀知識講座 序言 為什么社會上越來越重視禮儀培訓？ 為什么我們要學習現(xiàn)代禮儀？ 禮儀是步入文明社會的“通行證”， 禮儀是開啟成功之門的“金鑰匙”。 做一個有風度、有品位、有修養(yǎng)的現(xiàn) 代人。 第一章 現(xiàn)代禮儀基本準則 以德立身 誠信為本 謙虛為懷 寬容為福 適度為美 合作為金 一、以德立身 知識教養(yǎng)。 社會主義“三德”： 社會公德、職業(yè)道德、家庭美德。 “人無德不立，國無德不興 ?！?“文質彬彬” ”質勝文則野， 文勝質則史。 文質彬彬， 然后君子?！?孔子論語.雍也 二、誠信為本 當一個人失去了信用，那他就再也沒有什么 可以值得失去的東西了。 “信用是你在人生銀行中的存款

2、，當你要做 出承諾時，千萬不要透支?！?三、謙虛為懷 “大智者必謙，大勇者必含 ?！?“學，然后知不足。” 四、寬容為福 寬容他人就是解放自己 。 換位思考 ，“已所不欲，勿施于人”。 要學會積極宣泄 。 五、適度為美 適度為美，過度失春；適度為福，過度 為災；適度為寶，過度為草；萬事皆有度， 無度則失衡。 六、合作為金 信任是一種美德。 時代需要團隊合作精神 。 “團隊精神”就是協(xié)作精神 、奉獻精神和敬 業(yè)精神。 旦有問題，不把矛盾顯露于外人，而是互相 協(xié)作、補臺。 第二章第二章 語言禮節(jié)語言禮節(jié) 第一節(jié)、稱呼的禮儀 第二節(jié)、招呼的禮儀 第三節(jié)、敬語、謙語、雅語和征詢語 第四節(jié)、禮貌服務用語

3、 第五節(jié)、使用禮貌用語的正確方法 第一節(jié)、稱呼的禮儀 職業(yè)稱呼。 職務（職銜）稱呼 。 親屬稱呼（俗稱）。 姓氏稱呼。 通稱。 使用稱呼時的注意事項 準確記住別人的姓名。 體力勞動和腦力勞動的稱呼不可混淆稱呼。 不可對人用貶義的稱呼。 注意復姓 。 慎稱“老” 。 準確判別對方的身份。 第二節(jié)、招呼的禮儀 “吃了嗎？” “你干什么去？” “你好！” 第三節(jié)、敬語、謙語、雅語和征詢語 敬語：彬彬有禮，熱情而莊重。 謙語：謙虛，友善 。 雅語：用好聽、含蓄的語詞代替忌諱語言 。 征詢語：語言溫和，采用商量式、詢問式、 建議式、選擇式的方法進行，避免用直接、 指示式，更不要用反問式。 第四節(jié)、禮貌服

4、務用語 第五節(jié)、使用禮貌用語的正確方法 注意說話時的儀態(tài)。 注意說話時的語音，語調和語速。 要善于聆聽。 注意交往的空間距離。 培養(yǎng)幽默感。 1、注意說話時的儀態(tài) 要通過關注的目光注視對方。 注視方位：鼻眼三角區(qū) 。 會談時注視上三角區(qū)；服務于他人時注視下 三角區(qū)。 2、注意說話時的語音， 語調和語速。 情感的交流是通過不同的語調和語速表現(xiàn)出 來的。 語言的魅力是通過“低沉”顯示出來的。 3、要善于聆聽 聆聽是人生的主導 。 “沉默是金” ，有時對不便辯駁的意見，則 是一種默默的抗議。 服務業(yè)名言：“聆聽是吸引顧客的鑰匙” 4、注意交往的空間距離 名 稱距 離交往關系及交往場合 親密距離 （敏

5、感距離） 15厘米以內親人、情人及女性朋友之間隱私 話題。 私人距離1570厘米一般朋友、同事交往。 社交距離70200厘米禮節(jié)上的正式交往。 公共距離200厘米以上如演講時與公眾的距離或與人生 硬的交談。 5、培養(yǎng)幽默感 幽默是智慧和力量的象征，幽默是樂觀的生 活態(tài)度，幽默是人生和文化的積淀。 有時它有化腐朽為神奇，化尷尬為風度的力 量。 第三章、行為禮節(jié)第三章、行為禮節(jié) “相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的 動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！?培根 優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng),充滿自信的完美 的表達。即使是最昂貴、最漂亮合體的服裝， 也無法掩飾一個萎靡不振的軀體所給人不良 感觀。 第一節(jié)、

6、典雅的站姿 “站如松”：站得挺拔、端莊、平穩(wěn)。 盡管是一個靜態(tài)的動作，也能給人以優(yōu)美、 典雅的氣質美感。 一、并步站姿 ： 兩腳并攏，兩膝并嚴，吸腹收臀，挺胸抬頭， 下頜微收，雙目平視，兩手自然下垂。 用于聽取批評意見或領導指示時。 二、跨步站姿： 左腳向左平行橫跨一小步，20厘米左右，不 超過肩寬，兩手在腹前或背后交叉，身體重 心干兩腳中，直立、收腹、挺胸、立腰。 屬男子站姿，女子通常不要站此站姿。 三、開位站姿： 女姿：兩腳尖略展開，一腳前，腳眼靠于另 一腳中內側，兩手在腹前交叉，身體重 心放于后腿。 男姿：兩腳跟并攏，腳尖展開60度左右，兩 手身前交叉，挺胸立腰。 四、丁字步站姿： 左丁

7、字步，兩腳尖展開90度，左腳前，腳跟 靠于右腳中內側，成“丁”字型：左手背后， 右手下垂，身體重心于后腳上或左手臂自然 下垂，右手臂前屈，抬至小腹上部，手心向 里，指自然彎曲。 右丁字步，其站姿和手勢與上相反。 這種站姿通常用于禮儀服務。 第二節(jié)、端莊的坐姿 “坐如鐘”：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)， 同時還要注意坐姿的嫻雅自如。 基本要點：腰背挺直，肩放松。女子兩膝 并攏，注意四肢協(xié)調配合，臀部坐三分之二 位置，不要滿坐或靠在椅背上。不可抖動腳 或蹺“二郎腿”。同時注意入座和起座姿勢。 女子坐姿 入坐時，不猛墩坐，撤右腿半步入坐； 起坐時，撤右腿作為支撐點，上身保持正直， 起立。 垂直式 前伸式

8、交叉式 曲直式 側點式 重迭式 男子坐姿 男子膝部可放開一些，但一般不超過肩寬。 并式 開膝合手式 交叉式 交叉后點式 曲直式 重迭式 第三節(jié)、優(yōu)美的走姿 “行如風”即指走姿輕盈而穩(wěn)健，避免 擲地有聲，但要有節(jié)奏感。 行走是人在生活中的主要動作。一個人 走姿的形成有多種因素影響：年齡、職業(yè)、 生活條件、社會環(huán)境，最重要的是個人審美 意識對走姿的影響 。 一、走姿要點 上體略前傾，腳尖略開，腳跟先觸地，用 后腿將身體重心推送到腳前。 1、大關節(jié)帶小關節(jié) 。 2、手臂 前后擺動30 40厘米。 3、注意步位 ：女行一條線；男行兩條近線。 4、注意步幅 ：男一腳半，女一腳距離。 5、注意步速 ：男每

9、分鐘100-110步；女每分 鐘110-120步 。 二、正確走姿 1、前行步 ： 保持身體端正、收腹、挺胸，不低頭， 目光平視，忌斜視看人。 遇師長、領導、客人應禮讓問侯 或微笑 點頭致意 。如行走在走廊狹窄通道時，正面 與師長、領導、客人相遇或后面師長、領導、 客人要超過時應及時禮讓，不可爭擠。 2、后退步： 向別人告別時，扭頭就走是欠禮貌的，應 采用后退步禮貌告別。 3、側行步： 引導來賓時，要盡量走在客人的左側前方， 上身稍向右轉，側身向著來賓，保持一米的 左右距離 引領。 第三節(jié)、優(yōu)雅的蹲姿 人們對掉在地上的東西，通常習慣彎腰 撅臀撿拾，但在社交公共場合，這種姿勢不 雅，需采用優(yōu)雅側

10、蹲式 來解決問題。 側蹲式有兩種： 1、 交叉式蹲姿。 2、高低式蹲姿。 第四章、禮儀體態(tài)語第四章、禮儀體態(tài)語 體態(tài)語：能夠傳達一定信息的人的面部表情、 手勢和身體的姿態(tài)動作即體態(tài)語言。 在人們交際的信息效果中，45%是有聲語言 的作用，而55%是靠體態(tài)語來表達的。 體態(tài)語主要信息來自人的兩部位：面部表情 和手勢語。 一、面部表情 表情是人心理狀態(tài)的外在流露。 與人交往要培養(yǎng)良好的表情。心理學家總結 出一個公式：人的感情表達 = 語言（7%）+ 聲音（38%）+ 表情（55%）。 “眼為心之窗”，眼神是面部表情的核心， 是一種帶有感情的，含蓄的無聲語言 。 世上最美好的表情“微笑”。 微笑 微

11、笑是含義深廣的體態(tài)語，是世上最美的語 言 。 人們是這樣解釋微笑的內涵：微笑是世界上 通用的語言，微笑是自信的象征；微笑是禮 貌的表示；微笑是和睦的反映；微笑是心理 健康的表露；微笑是一種交際手段。 微笑訓練：禮貌修養(yǎng)，情緒遷憶法，訓練微 笑。 二、手勢語 手勢是表情達意的有效手段。在人際交往中， 手勢語運用要規(guī)范、適度。 一般手勢語 ： 1、食指 2、大拇指 3、“OK” 手語 4、“V”手語 5、“到這邊來”的手勢 接待手勢語 手勢在接待工作中起著重要的作用，它使 人感到寓意明確又含蓄高雅，它的作用是語 言所不及的。 接待手勢語的規(guī)范標準 ：五指并攏，手腕 伸直，與前臂成直線，掌心向斜上方

12、，或地 面成45度角，肘關節(jié)彎曲140度為宜。要注 意動作的協(xié)調和柔和性。 常用接待手勢： 1、橫擺式，常用于 “請進”，一般站右側， 微笑目視。 3、曲臂式，當一手拿 東西或開門做“請”的 手勢。 5、雙臂橫擺式。來客 較多時的手勢“請”。 7、側伸式，用于送別， “請走好”。 2、直臂式，指引方向 時用或“請往前走”， 常說“請您走好”。 4、斜式，請來客入坐 是，向斜下方，手上下 擺動，雙手拉椅。 6、雙臂豎擺式，“請 入座”、“請開始”。 第五章、儀容儀表 儀容儀表是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)， 它與一個人的道德素質、文化水平、審美情 趣和文明程度有著密不可分的關系。 良好的儀容儀表是

13、我們自身的一項基本素質 也是對交往一方的尊重。 一、服 裝 服飾是一種文化，一種文明。 著裝的原則 ： 1、整體性原則 “美不在部分而在整體?！?培根 2、 個性化 原則 個性化的服裝與個性和諧 ，才能在社交活動 中充分展示個人禮儀風貌。 3、和諧性原則 和諧是著裝的最高原則。 與環(huán)境和諧 與形體和諧 與裝飾和諧 舉例：西裝 二、儀容衛(wèi)生 整潔衛(wèi)生表現(xiàn)出一種積極向上的精神狀 態(tài)，顯示了交往者的文明與修養(yǎng)水平，既突 出了個人的精神面貌，也映襯著單位的整體 形象。 第六章、人際交往的原則第六章、人際交往的原則 一、“女士優(yōu)先” 二、尊重隱私 三、尊重習俗 四、以右為尊 五、不得糾正 第七章、常見禮

14、節(jié)第七章、常見禮節(jié) 一、握手禮節(jié) 握手的原則：先出手為敬，尊者決定。 講究熱情、雅觀、得體。 1、大方伸出右手，力度適中。 2、握手時間通常為2-5秒時間 。 3、神情要專注，上身需前傾。 4、講究握手先后次序。 5、不宜握手時，可欠身點頭致意。 握手的禁忌： 1、 忌不講先后次序，搶先出手。 2、 忌目光游移，漫不經(jīng)心。 3、 忌一手插兜，輕慢隨意。 4、 忌讓對方等待，失禮失態(tài)。 5、 忌左手握手，有悖習俗。 6、 忌坐著握手，自視清高。 7、 忌掌心向下，目中無人。 8、 忌“死魚式”握手，敷衍冷漠。 9、 忌用力不當，時間過長。 10、忌叼著香煙，咀嚼食物。 11、忌用雙手與女士握手。 二、介紹禮節(jié) 與人交往的第一印象非常重要。 介紹有兩種情況：一是自我介紹，二是為他 人介紹。 自我介紹：自我介紹的“五要”和“六不 要” 。 為他人介紹：講一定的秩序和規(guī)則。 規(guī)則：“先提到者為敬 ”。 秩序：將男士介紹給女士，將年輕的介紹給 年長者，將身份底 的介紹給身份高的，將 客人介紹給主人。 三、電話禮節(jié) 專家指出：“電話的第一聲足以左右公司的 形象?！?因此，每一個工作人員在接打電話 時，都