職場(chǎng)禮儀及規(guī)范

1、PPT制作制作:鄧龍宇鄧龍宇 E-mail: trainer_deng 了解了解、掌握掌握& &恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀” 會(huì)使您在工作中會(huì)使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事業(yè)蒸蒸日上事業(yè)蒸蒸日上。 刺猬刺猬TTTT的故事的故事 講師提示講師提示: :告訴學(xué)員不要作沒(méi)有禮貌的刺猬告訴學(xué)員不要作沒(méi)有禮貌的刺猬 職場(chǎng)禮儀是職場(chǎng)禮儀是? J禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求 人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它 是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐 漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳

2、統(tǒng)等方漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方 式固定下來(lái)。式固定下來(lái)。 J職場(chǎng)禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵職場(chǎng)禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵 循的一系列禮儀規(guī)范。循的一系列禮儀規(guī)范。 禮儀含概禮儀含概 內(nèi)容內(nèi)容 對(duì)象對(duì)象 儀容、儀容、舉止、舉止、表情、表情、服飾服飾、 、待人接物等待人接物等 個(gè)人禮儀、個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、餐桌禮儀、餐桌禮儀、 待客與作客禮儀待客與作客禮儀、饋贈(zèng)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明文明 交往等交往等 禮儀的原則禮儀的原則 J 敬人敬人的原則；的原則； J 自律自律的原則；的原則； J 適度適度的原則；的原則； J 真誠(chéng)真誠(chéng)的原則；的原則； 衛(wèi)生衛(wèi)生 服飾服飾 職

3、場(chǎng)個(gè)人禮儀職場(chǎng)個(gè)人禮儀 個(gè)人儀表個(gè)人儀表 頭發(fā)頭發(fā) 口腔口腔 胡須胡須 指甲指甲 自然得體自然得體 整潔大方整潔大方 色彩協(xié)調(diào)色彩協(xié)調(diào) 簡(jiǎn)約明快簡(jiǎn)約明快 （商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝）（商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝） 頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔， 男性男性 員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。 口腔：保持清潔，上班前不能口腔：保持清潔，上班前不能喝酒喝酒或或 吃異味食品。吃異味食品。 胡須：胡須不易續(xù)長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。胡須：胡須不易續(xù)長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員 工涂指

4、甲油要盡量用淡色。工涂指甲油要盡量用淡色。 男士職場(chǎng)著裝男士職場(chǎng)著裝 女性員工使用香水，女性員工使用香水， 以淡香型、微香型以淡香型、微香型 的香水為宜，如植的香水為宜，如植 物型香水；男性員物型香水；男性員 工使用不宜用香味工使用不宜用香味 濃烈的香水。濃烈的香水。 J“三三色色原則 原則” ”全套裝束顏色不超過(guò)三種。全套裝束顏色不超過(guò)三種。 J“三一三一定律 定律” ”皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。 J“三大三大禁忌 禁忌” ”A. A. 穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無(wú)領(lǐng)帶。穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無(wú)領(lǐng)帶。 B. B. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。西裝上的標(biāo)簽必須拆除。

5、 C C穿深色西裝不可配白色襪子。穿深色西裝不可配白色襪子。 香水香水 L“三三色色原則原則” L“三一定律三一定律” L“三大禁忌三大禁忌” 雜亂雜亂 鮮艷鮮艷 透視透視 短短 小小 緊緊 身身 暴露暴露 職場(chǎng)女性著裝六忌職場(chǎng)女性著裝六忌 言談禮儀言談禮儀 n禮貌禮貌 態(tài)度要誠(chéng)懇、親態(tài)度要誠(chéng)懇、親 切；聲音大小要適宜，切；聲音大小要適宜， 語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重 他人。他人。 n用語(yǔ)用語(yǔ) 敬語(yǔ)，表示尊敬敬語(yǔ)，表示尊敬 和禮貌的詞語(yǔ)。和禮貌的詞語(yǔ)。 談話姿勢(shì)談話姿勢(shì)：談話的：談話的 姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人 的性格、修養(yǎng)和文明素的性格、修養(yǎng)和文明素 質(zhì)。所以，

6、交談時(shí)，首質(zhì)。所以，交談時(shí)，首 先雙方要互相正視、互先雙方要互相正視、互 相傾聽(tīng)、不能東張西望、相傾聽(tīng)、不能東張西望、 看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、 哈欠連天。否則，會(huì)給哈欠連天。否則，會(huì)給 人心不在焉、傲慢無(wú)理人心不在焉、傲慢無(wú)理 等不禮貌的印象。等不禮貌的印象。 儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止 J站姿：站立是人最基本站姿：站立是人最基本 的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的 美。美。 J坐姿：坐，也是一種靜坐姿：坐，也是一種靜 態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐， 會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、 自然大方的美感。自然大方的美感。 J走姿：行走是人生活中走姿：行走是人生活

7、中 的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且坏闹饕獎(jiǎng)幼?，走姿是?種動(dòng)態(tài)的美。種動(dòng)態(tài)的美。 J 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 n握手禮：握手是一種握手禮：握手是一種 溝通思想、交流感情、溝通思想、交流感情、 增進(jìn)友誼的重要方式。增進(jìn)友誼的重要方式。 n鞠躬禮：鞠躬，意即鞠躬禮：鞠躬，意即 彎身行禮，是對(duì)他人彎身行禮，是對(duì)他人 敬佩的一種禮節(jié)方式。敬佩的一種禮節(jié)方式。 n 職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀 J職場(chǎng)禮儀的基本點(diǎn)非常簡(jiǎn)單。首先，職場(chǎng)禮儀的基本點(diǎn)非常簡(jiǎn)單。首先， 要弄清職場(chǎng)禮儀與社交禮儀的差別。要弄清職場(chǎng)禮儀與社交禮儀的差別。 職場(chǎng)禮儀沒(méi)有性別之分。比如，為職場(chǎng)禮儀沒(méi)有性別之分。比如，為 女士開(kāi)門(mén)這樣的女士開(kāi)門(mén)這樣的“紳士風(fēng)度紳士風(fēng)

8、度”在工在工 作場(chǎng)合是不必要的，這樣做甚至有作場(chǎng)合是不必要的，這樣做甚至有 可能冒犯了對(duì)方?？赡苊胺噶藢?duì)方。 J請(qǐng)記住請(qǐng)記?。汗ぷ鲌?chǎng)所，男女平等。其：工作場(chǎng)所，男女平等。其 次，將體諒和尊重別人當(dāng)做自己的次，將體諒和尊重別人當(dāng)做自己的 指導(dǎo)原則。盡管這是顯而易見(jiàn)的，指導(dǎo)原則。盡管這是顯而易見(jiàn)的， 但在工作場(chǎng)所卻常常被忽視了。但在工作場(chǎng)所卻常常被忽視了。 電子禮儀電子禮儀 電子郵件成為后續(xù)傳真和電子郵件成為后續(xù)傳真和 移動(dòng)電話在最為快捷的聯(lián)系移動(dòng)電話在最為快捷的聯(lián)系 載體，不僅為我們的生活，載體，不僅為我們的生活， 更為我們的工作帶來(lái)了極大更為我們的工作帶來(lái)了極大 的便利。的便利。 在今天的許多

9、公司里，電子在今天的許多公司里，電子 郵件充斥著笑話、垃圾郵件郵件充斥著笑話、垃圾郵件 和私人便條，與工作相關(guān)的和私人便條，與工作相關(guān)的 內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電 子郵件是職業(yè)信件的一種，子郵件是職業(yè)信件的一種， 而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅 的內(nèi)容的。的內(nèi)容的。 收件人收件人:XX集團(tuán)集團(tuán)(建立的郵件組群建立的郵件組群) 抄抄 送送: 密件抄送密件抄送: 主主 題題: 培訓(xùn)小餐第三期培訓(xùn)小餐第三期 附附 件件:(添加附件)(培訓(xùn)小餐第三期培訓(xùn)小餐第三期) Dear manager: 您所收到的是培訓(xùn)小餐第三期電子版您所收到的是培訓(xùn)小餐第三期電子版,

10、 感謝您在工作上給予的支持感謝您在工作上給予的支持! 祝工作順利祝工作順利! 人力資源部人力資源部 2003年年11月月11日日 傳真禮儀傳真禮儀 TO：營(yíng)銷中心營(yíng)銷中心XX總經(jīng)理總經(jīng)理 Fax：XX-552XXXX Subject：2003年年10月廣州辦事處銷售月報(bào)月廣州辦事處銷售月報(bào) Page: 1/4 Form：廣州辦事處羅梅廣州辦事處羅梅 TelDay:2003-11-1 內(nèi)內(nèi) 容容 電話電話 接聽(tīng)接聽(tīng)的禮儀的禮儀 J 電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)首先自報(bào)公司電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)首先自報(bào)公司 名部門(mén)名、自己名，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。名部門(mén)名、自己名，

11、再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。 J電話溝通時(shí)要認(rèn)真電話溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的，并對(duì)對(duì)方的 談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極 反饋。反饋。 J應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及 時(shí)告之當(dāng)事人處理來(lái)電。時(shí)告之當(dāng)事人處理來(lái)電。 J電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話，應(yīng)以電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話，應(yīng)以“再再 見(jiàn)見(jiàn)”等等為為禮貌結(jié)束語(yǔ)禮貌結(jié)束語(yǔ)。待對(duì)方放下話筒之后，。待對(duì)方放下話筒之后， 自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬尊敬。 重要商務(wù)電話注意重要商務(wù)電話注意

12、通話的內(nèi)容通話的內(nèi)容 煩不煩呀，我煩不煩呀，我 看你說(shuō)看你說(shuō) 通話面部表情與聲音通話面部表情與聲音 通話的時(shí)機(jī)通話的時(shí)機(jī) 握手禮儀握手禮儀 *握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻 的印象。當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常的印象。當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常 常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的 握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的平臺(tái)。握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的平臺(tái)。 Lady Lady 請(qǐng) 請(qǐng)注意 注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)， ：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)， 在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記

13、住，在工作在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作 場(chǎng)所男女是平等的。場(chǎng)所男女是平等的。 接待禮儀接待禮儀 引見(jiàn)引見(jiàn) 辦公室工辦公室工 作人員引見(jiàn)、介紹作人員引見(jiàn)、介紹 退出退出 介紹完畢介紹完畢 退出房間時(shí)應(yīng)自然、退出房間時(shí)應(yīng)自然、 大方，保持較好的大方，保持較好的 行姿，出門(mén)后應(yīng)回行姿，出門(mén)后應(yīng)回 身輕輕把門(mén)帶上身輕輕把門(mén)帶上。 介紹介紹 將職位低、年紀(jì)將職位低、年紀(jì) 輕的介紹給職位高、年紀(jì)大輕的介紹給職位高、年紀(jì)大 的；把男同志介紹給女同志；的；把男同志介紹給女同志； 如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪， 就要按照職務(wù)的高低，按順就要按照職務(wù)的高低，按順 序介紹。序介紹。

14、 引導(dǎo)引導(dǎo) 要走在客人要走在客人 左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置， 忌把背影留給客人忌把背影留給客人 忌忌 悶頭行走悶頭行走 扣門(mén)聲大扣門(mén)聲大 手指指劃手指指劃 熱情熱情 拜訪禮儀拜訪禮儀 J拜訪前應(yīng)電話約定時(shí)間拜訪前應(yīng)電話約定時(shí)間 J要守時(shí)守約要守時(shí)守約 J講究敲門(mén)的藝術(shù)講究敲門(mén)的藝術(shù) J主人不讓座不能隨便坐下主人不讓座不能隨便坐下 J談話的語(yǔ)氣、時(shí)間的控制談話的語(yǔ)氣、時(shí)間的控制 J起身告辭需有禮起身告辭需有禮 名片交換的禮儀名片交換的禮儀 遞名片遞名片 雙手將雙手將 自己名片呈出，并自己名片呈出，并 把文字正方，向著把文字正方，向著 對(duì)方。一邊遞交時(shí)對(duì)方。一邊遞交時(shí) 一邊清楚說(shuō)出自

15、己一邊清楚說(shuō)出自己 的姓名。的姓名。 接名片接名片 應(yīng)雙手應(yīng)雙手 去接，拿到手后，去接，拿到手后， 要立即觀閱，正確要立即觀閱，正確 記住對(duì)方姓名后，記住對(duì)方姓名后， 將名片收起。如遇將名片收起。如遇 對(duì)方未留電話對(duì)方未留電話,應(yīng)禮應(yīng)禮 貌詢問(wèn)。貌詢問(wèn)。 在多人的場(chǎng)合如在多人的場(chǎng)合如 何交換名片？何交換名片？ ？ J先尊后卑先尊后卑 J順時(shí)針順時(shí)針 索取名片的方法索取名片的方法 J激將法激將法 J交易法交易法 J平等法平等法 J謙恭法謙恭法 J 交談的交談的“熱情熱情三三#+到到” 1 1、 眼到眼到眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊 重。重。 2 2、 口到口到講話

16、內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明 確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把 握對(duì)方的話題傾向，作出合握對(duì)方的話題傾向，作出合 理反應(yīng)。理反應(yīng)。 3 3、 意到意到講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善， 意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。 宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀西餐篇 西餐篇 n餐巾應(yīng)鋪在膝上。餐巾應(yīng)鋪在膝上。 n進(jìn)餐時(shí)身體要坐正，不可進(jìn)餐時(shí)身體要坐正，不可 過(guò)于向前傾斜，也不要把過(guò)于向前傾斜，也不要把 兩臂橫放在桌上，以免碰兩臂橫放在桌上，以免碰 撞旁邊的客人。撞旁邊的客人。

17、n在女士拿起她的勺子或叉在女士拿起她的勺子或叉 子以前，男士不得食用任子以前，男士不得食用任 何一道菜。何一道菜。 n使用刀叉時(shí)，應(yīng)右手拿刀，使用刀叉時(shí)，應(yīng)右手拿刀， 左手拿叉。中途放下刀叉，左手拿叉。中途放下刀叉， 應(yīng)將刀叉呈應(yīng)將刀叉呈“八八”字形分字形分 別放在盤(pán)子上。如果把刀別放在盤(pán)子上。如果把刀 叉放在一起，表示用餐完叉放在一起，表示用餐完 畢。畢。 如何面包吃？如何面包吃？ 如何沙拉吃？如何沙拉吃？ 當(dāng)侍者依次為客人上菜時(shí)，走當(dāng)侍者依次為客人上菜時(shí)，走 到你的左邊，才輪到你取菜到你的左邊，才輪到你取菜 宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀中餐篇 中餐篇 筷子語(yǔ)言筷子語(yǔ)言 n 請(qǐng)用筷請(qǐng)用筷- -用膳時(shí)，主

18、人為表用膳時(shí)，主人為表 示盛情，一般可說(shuō)示盛情，一般可說(shuō) 請(qǐng)用筷請(qǐng)用筷 等筵語(yǔ)。等筵語(yǔ)。 n 直筷直筷- -筵席中暫時(shí)停餐，可筵席中暫時(shí)停餐，可 以把筷子直擱在碟子或者調(diào)以把筷子直擱在碟子或者調(diào) 羹上。羹上。 A 橫筷橫筷-將筷子橫擱在碟子上，將筷子橫擱在碟子上， 那是表示酒足飯飽不再進(jìn)膳那是表示酒足飯飽不再進(jìn)膳 了。了。 乾隆下江南的故事乾隆下江南的故事 道歉道歉禮儀禮儀 真誠(chéng)地道歉就好，不必太動(dòng)感情。真誠(chéng)地道歉就好，不必太動(dòng)感情。 表達(dá)出你的歉意，繼續(xù)進(jìn)行工作。表達(dá)出你的歉意，繼續(xù)進(jìn)行工作。 請(qǐng)記住將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大請(qǐng)記住將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大 事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得 接受道歉的人更加不舒服。接受道歉的人更加不舒服。 上帝也上帝也 會(huì)犯錯(cuò)會(huì)犯錯(cuò) 公司員工禮儀規(guī)范公司員工禮儀規(guī)范 公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 公司提倡使用普通話，使用禮貌用語(yǔ)公司提倡使用普通話，使用禮貌用語(yǔ) 在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話 同事之間同事之間 彬彬有禮彬彬有禮 謙和相處謙和相處 不得爭(zhēng)吵不得爭(zhēng)吵 公司的物品公司的物品 不能野蠻不能野蠻 對(duì)待，挪為對(duì)待，挪為 私用。私用。 及時(shí)清理、整及時(shí)清理、整 理帳簿和文件、理帳簿和文件、