珠寶首飾營業(yè)員服務禮儀規(guī)范標準

1、河南珠寶學校 - 河南電大珠寶教育珠寶首飾營業(yè)員服務規(guī)范一、營業(yè)準備規(guī)范 準時上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號。 檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護現(xiàn)場，立即匯報，作好記錄。 搞好衛(wèi)生，人人動手，分工包干，內(nèi)外整潔， “五無四不”（柜架無積塵、玻璃 無臟跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內(nèi)無雜物、商品不亂放、廢箱不亂丟、 用具不亂放、廣告不亂貼）整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。 舉行早操，開好班會，布置工作，學習業(yè)務，交流體會。二、營業(yè)員接待語言規(guī)范1、語言規(guī)范原則 專柜營業(yè)員的語言規(guī)范原則是：稱謂得體、語義明確、用詞得當、語氣謙和， 使

2、用文明規(guī)范用語，杜絕工作忌語， 推廣使用普通話。 文明規(guī)范用語是指使用“請、 您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎上，結(jié)合具體的工作特點，為客 人提供滿意的服務，進行良好溝通交流的語言。在工作中為規(guī)范服務，維護團結(jié)， 服務用語要做到“六不講” ，即：不講低級庸俗口頭語；不講生硬推諉唐突語；不講 諷刺嘲笑挖苦語；不講有損對方人格語；不講虛假糊弄欺騙語；不講傷害對方自尊 心語。2、接待用語規(guī)范： 在接待來訪客人時要熱情、誠懇， “請”字開頭，“好”字結(jié)尾。接待外地客戶 時應主動食涌普通話。根據(jù)對象、年齡、職務等不同，稱謂要得體，如： “同志”、“先生”、“小姐”等。 客戶做到“四聲”服務，

3、即：顧客進店，應主動相迎，有招呼聲；顧客詢問，應熱 情解答，有介紹聲；收款找零，應交待清楚，有唱票聲；顧客離店，應禮貌示意， 有道別聲。 用委婉的語氣表達否定的意思。3、電話用語規(guī)范：A、員工電話用語應符合文明規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)、語言親切、 簡練、有禮。E、及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。C、使用規(guī)范用語問好，例如“您好”、“請講”等。D、仔細、耐心傾聽對方講話，決不輕易打斷對方。E、準確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動解決客戶要求，及時轉(zhuǎn)告同事回電。F、談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話。G、工作時間與業(yè)務無關(guān)電話應簡短扼要。4、日常工作用語規(guī)范：A、日?；ハ嘟徽勚袉T工

4、應善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不 問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。E、言語應注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，客觀正派，不涉及工作 機密C、同事志間，見面時應互相致意，如說“您好”、“早上好”、“再見”等。D、工作中交流接觸時，應保持文明禮貌，如說“請問”、“打攪您”、“謝謝”三、營業(yè)員基本功規(guī)范 站：要求姿勢端正，面帶微笑，思想集中，主動熱情地接待顧客； 寫：寫發(fā)票要字跡端正，無錯別字，一目了然，清楚無誤； 拿：要動作敏捷，準確地知道物品的掛放地點，做到“十拿九準”減少顧客等候時間；放：要輕拿輕放，掛放整齊，柜臺內(nèi)貨物，包括包裝袋、發(fā)票、賬

5、本等都要放 置整齊；包：輕拿輕放，包裝美觀大方； 算：熟悉價目表，準確計價，唱收唱付，又快又準； 會：會結(jié)賬，會做報表，會盤點。四、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范 儀表： 頭發(fā)：干凈、整潔； 面部：臉要保持干凈，臉上要保持微笑，保持空腔清潔； 制服：要穿戴整齊，保持制服的清潔； 手部：要干凈，要勤洗手，不留長指甲； 鞋：要保持干凈、光亮、無污跡；儀容： 儀容端莊 、裝扮得提 、舉止文雅 、談吐得體五、店容店貌規(guī)范 店面整潔、招牌醒目、燈光明亮、通風良好； 店堂環(huán)境干凈、舒適、布置美觀大方； 櫥窗玻璃明亮、店堂內(nèi)設施完整，保持清潔衛(wèi)生； 店品要分類，按照款式排列整齊，無垢灰； 店堂內(nèi)實行服務項目公開，收費價

6、格公開，意見簿或議論公開； 不坐等接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵； 柜臺內(nèi)不吃零食，不干私活，不看書報、雜志； 不在柜臺內(nèi)聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷落顧客。六、營業(yè)結(jié)束規(guī)范：1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅持“五不” （不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、 不離柜）。2、點貨結(jié)帳，雙人復核，帳貨相符，沒有差錯。3、貴重商品，點準數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。4、添補商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對。5、 清掃現(xiàn)場，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好 門窗。6、工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場。七、營業(yè)員服務原則要文明服務，禮貌待客，主動、熱情、耐心、做到有問必

7、答，不冷落頂撞顧客，“請” 字當頭，“謝”字不離口；凡事要以顧客的角度去思考，不符合我們的要求的服務， 當然也不會滿足顧客；“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”；永遠不與顧客為敵；提供顧客喜愛的商品；保持工作區(qū)域清潔； 笑臉相迎，熱情的打招呼； 永遠不能讓顧客感覺受到冷落； 營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等；從 顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、 舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。服務公約規(guī)范文明經(jīng)商-禮貌待客- 誠懇介紹-當好參謀- 價格合理-實事求是- 返修飾品-按時修理- 講究衛(wèi)生-儀表整潔-主動熱情-耐心周到 特殊需要-盡量滿足

8、 裝裝敏捷-輕便美觀 唱收唱付-貨款兩清 歡迎監(jiān)督-辦好專柜營業(yè)員接待禮儀標準禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉 止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛 之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務態(tài)度上應注意： 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的 范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切 有禮地請他稍候片刻，不

9、能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而 怠慢先來的。 在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時， 應先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事?親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右 顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的 地方，請叫我一聲?！?如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他 寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需

10、要， 提供好意見, 且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、 成分及用途，以幫助顧客選擇。 不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買 欲望。 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客 非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意 的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。 營業(yè)員在商品成交后也應注意服務品質(zhì)， 不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事， 而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝

11、謝他來參觀，才 能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光 臨，這就是“生意做一輩子”的道理！ 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉， 并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在 顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也 就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳 言論影響你的態(tài)度和判斷。 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認

12、真聽取他的意見。 當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓 顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。 著裝著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不 應有掉扣，不能挽起衣袖。男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、 西裝裙或有袖套裙。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要 不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫 線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖

13、鞋、雨鞋或不著襪子上 班。儀容注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā) （以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長 發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 表情、言談接人待物時應注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應主動打招呼， 做到友好、真誠，給其留下良好的第 印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁

14、語”。通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如 果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那 位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應端正，不得翹二郎腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸 前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間 穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，

15、不得敲打 柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時， 要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 電話禮儀 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接聽電話應先說：“您好，XX珠寶。” 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“

16、對不起，請稍候。” 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務人員接聽， 如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 接到打錯的電話同樣應以禮相待。 撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié) 的言論。為顧客服務時站姿標準 采用此種站姿的場合 為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。 在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間 交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時

17、機。采用此種站姿應注意的事項 頭部可以微微側(cè)向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前 一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 此種站姿的主要特點頭正、肩平、身直。 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞 柜臺營業(yè)員待客站姿標準柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為“長

18、時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當一個人長時間 持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在 柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待 客的站姿，便可以使營業(yè)員稍作休息。采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳 呈叉開狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 采取此種站姿的

19、特點 可以使營業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標準 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。 當營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨 時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的 腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以 其腳尖著地。 雙腿可以分開一些。 肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應當伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點 是：叉開的雙腿不要反復不

20、停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不 耐煩的印象。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當服務對象已 來到自己面前，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。營業(yè)員服務時形象保持標準 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印象 時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地 接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情 緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。 營業(yè)員在接待顧客前應注意頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭

21、皮屑 ? 是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也 會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環(huán)境 營業(yè)員有責任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的商品，物品的正 面應朝向顧客，并應隨時了解貨源供應的情況，提供顧客完善的選擇。 不斷豐富商品專業(yè)知識 營業(yè)員應對自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于商品成分、價格等若有不 清楚的地方， 應該事先請教公司負責人或?qū)I(yè)人員， 以期能為顧客詳細說明、 介紹 這將代表個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對商品有認同感。營業(yè)員施展微笑服務標準要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情

22、的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學會分解和淡化 煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到 出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步 海闊天空”。要與顧客感情上進行溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。” 營業(yè)員迎賓禮儀標準 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微

23、笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 當客人進來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親 切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有 誠意的行為。 商場上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時應 雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌， 因為很多國家視左手為不潔的象征。 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉 商場環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢 讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引

24、導至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的 眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。營業(yè)工作用品佩戴標準工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們 的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此,營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，營業(yè)員使用最 廣泛的工作用品主要有胸標、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時， 應注意其各自不同的具體要求。胸標規(guī)格應當統(tǒng)一 內(nèi)容應當標準 佩戴到位凡單位有佩戴胸標上崗要求的， 營業(yè)員必須自覺遵守將其別在左側(cè)胸前。 完整無缺 書寫

25、筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進行書寫。因此，必須將隨身攜帶專 用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進行書寫 時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上 衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后， 令其垂于胸前。 計算器 熟練應用計算器。 記事簿在服務工作中， 營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、 數(shù)據(jù)、 人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握 正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。營業(yè)員日常用品

26、（工作中 ） 使用標準 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象 時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙 巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。 紙巾 專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面，它可 以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使 用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時，不論 自己是否要戴帽子， 都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。 一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人

27、對其另有看法。 有鑒于此，營業(yè)員最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指 替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當。隨身 攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi) 生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理 頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他 一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進 行。在工作崗位上面對服務對象時，切忌這么做。 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。服 務行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應化妝的。一旦由

28、于刮風、下雨、 出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應 及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新化妝。服務行業(yè)的女性一向講究 自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應當養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時， 隨身攜帶上一只小型化妝盒。 它應當既方便，又實用。其“主要內(nèi)容”，應當包括化妝時最常用的唇膏、 腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應置于本 人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應當再次強調(diào)的是，使 用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營

29、業(yè)員， 往往會同時配穿皮鞋。 腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不 要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光 可鑒”。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵， 好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不 佳。營業(yè)員基本服務用語使用標準基本服務用語在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營 業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須 講究語言的藝術(shù)性。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)營業(yè)性工作崗位的 服務要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語

30、很多，這里列舉 數(shù)例： 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、 當顧客向你致謝時說“請別客氣”、務”、“這是我應該做的”等。 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“實在很抱歉”等。“不用客氣”、“很高興為您服“沒關(guān)系”、“

31、算不了什么”等。 當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起,我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎?“ 對不起，耽擱您的時間了”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。 把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩禮貌服務用語使用的正確方法注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的 交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。

32、為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。要注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員 由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例 女口，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了， 變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使 顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語， 如說“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓” 代替“您叫什么”等等。注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語 言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復

33、重要的內(nèi)容，不 僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白, 并能減少誤會，這種做法很好。 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通 過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的 氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、 不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。 因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。營業(yè)員敬語使用標準營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務中由于對象不同，使 用的敬語也有區(qū)別。接待顧客時 接待顧客時應說，歡迎光臨、謝謝惠顧。 不能立刻招呼客人時應說，對不起，請您稍候！ 讓客人等候時應說，對不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了。拿商品給顧客看時 拿商品給顧客看時應說，是這個嗎？好！請您看一看。 介紹商品時應說，我想，這個比較好。 將商品交給顧客時應說謝謝！讓您久等了！收賬時