客戶(hù)投訴處理技巧(新職員培訓(xùn))

1、主講：任明發(fā)主講：任明發(fā) 客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)投訴處理技巧 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 一、客戶(hù)投訴處理流程一、客戶(hù)投訴處理流程 二、客戶(hù)投訴處理技巧二、客戶(hù)投訴處理技巧 三、典型案例探討三、典型案例探討 第一部分：客戶(hù)投訴處理流程第一部分：客戶(hù)投訴處理流程 投訴的分類(lèi)投訴的分類(lèi) 有效投訴的定義有效投訴的定義 投訴處理的宗旨投訴處理的宗旨 投訴處理的原則投訴處理的原則 投訴處理的程序投訴處理的程序 投訴分類(lèi)投訴分類(lèi) 一類(lèi)投訴：一類(lèi)投訴：與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴 二類(lèi)投訴：二類(lèi)投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套 設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V設(shè)施等原因?qū)е碌耐?/p>

2、訴 三類(lèi)投訴：三類(lèi)投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配 套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。 投訴是指外部顧客的投訴投訴是指外部顧客的投訴 有效投訴的定義有效投訴的定義 由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè) 務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情 況導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)，通過(guò)口頭、書(shū)面和況導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)，通過(guò)口頭、書(shū)面和 網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。 案例一：案例一：網(wǎng)民反映網(wǎng)民反映4 4月月5 5日海桐苑兒童木馬破損日海桐苑兒童木馬破損 已久已久,4,4月月2929日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維日

3、投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維 修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患 ，已，已 存在很長(zhǎng)一段時(shí)間了存在很長(zhǎng)一段時(shí)間了 。 案例二：案例二：網(wǎng)民反映網(wǎng)民反映4 4月月2727日日 業(yè)主投訴其業(yè)主投訴其 父母正父母正 在翠柏苑裝修房子時(shí)，有幾次保潔員及保潔員的在翠柏苑裝修房子時(shí)，有幾次保潔員及保潔員的 老公闖入現(xiàn)場(chǎng)找活干。并質(zhì)疑：他們能夠自由入老公闖入現(xiàn)場(chǎng)找活干。并質(zhì)疑：他們能夠自由入 各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安 全隱患。全隱患。 以上兩宗投訴是否算有效投訴？以上兩宗投訴是否算有效投訴？ 投訴處理宗旨

4、：投訴處理宗旨： 站在客戶(hù)角度，盡最大可能解決顧站在客戶(hù)角度，盡最大可能解決顧 客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿(mǎn)意度?？蛯?shí)際問(wèn)題，提升顧客滿(mǎn)意度。 投訴處理原則：及時(shí)投訴處理原則：及時(shí) 對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn) 行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí) 跟進(jìn)，并適時(shí)通知客戶(hù)。跟進(jìn)，并適時(shí)通知客戶(hù)。 案例：桃源村案例：桃源村2424棟葉先生投訴，棟葉先生投訴，4 4月天月天 花板滲水后向管理處反映維修事宜，至花板滲水后向管理處反映維修事宜，至 今未解決，認(rèn)為管理處工作下降。今未解決，認(rèn)為管理處工作下降。 注重承諾和契約，有諾必

5、踐，處理問(wèn)題應(yīng)以注重承諾和契約，有諾必踐，處理問(wèn)題應(yīng)以 能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾 能力以外的事情。能力以外的事情。 投訴處理原則：誠(chéng)信投訴處理原則：誠(chéng)信 如：紅線外問(wèn)題的處理如：紅線外問(wèn)題的處理 投訴處理原則：專(zhuān)業(yè)投訴處理原則：專(zhuān)業(yè) 以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶(hù)體恤、尊重，以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶(hù)體恤、尊重， 協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí) 事求是，有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。事求是，有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。 如：房屋質(zhì)量問(wèn)題的處理如：房屋質(zhì)量問(wèn)題的處理 投訴處理的程序：投訴處理的程序： 1

6、1、一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)、一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng) 2 2、記錄：、記錄：工作信息本工作信息本，有難度并超過(guò)，有難度并超過(guò)1 1個(gè)個(gè) 工作日的投訴填寫(xiě)工作日的投訴填寫(xiě)顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表，視情，視情 況回訪。況回訪。 3 3、房屋質(zhì)量問(wèn)題：書(shū)面知會(huì)，跟進(jìn)處理、房屋質(zhì)量問(wèn)題：書(shū)面知會(huì)，跟進(jìn)處理 4 4、紅線外問(wèn)題：協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、報(bào)告、反饋、紅線外問(wèn)題：協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、報(bào)告、反饋 上級(jí)公司（地產(chǎn)、集團(tuán)、政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴）上級(jí)公司（地產(chǎn)、集團(tuán)、政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴） 由品質(zhì)部填寫(xiě)由品質(zhì)部填寫(xiě)顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表，被投訴部門(mén)，被投訴部門(mén) 一個(gè)工作日反饋處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，一個(gè)工作日反饋處理措施

7、，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成， 品質(zhì)部視情況回訪。品質(zhì)部視情況回訪。 網(wǎng)絡(luò)投訴的處理，由客服中心轉(zhuǎn)責(zé)任部門(mén)，部門(mén)網(wǎng)絡(luò)投訴的處理，由客服中心轉(zhuǎn)責(zé)任部門(mén)，部門(mén) 負(fù)責(zé)人按規(guī)定時(shí)間將處理措施反饋給客服中心和負(fù)責(zé)人按規(guī)定時(shí)間將處理措施反饋給客服中心和 品質(zhì)部，由客服中心回復(fù)顧客。（注：重要投訴品質(zhì)部，由客服中心回復(fù)顧客。（注：重要投訴 回復(fù)需報(bào)品質(zhì)部審核）回復(fù)需報(bào)品質(zhì)部審核） 投訴處理的程序：投訴處理的程序： 投訴總結(jié)分析：投訴總結(jié)分析： 業(yè)務(wù)部門(mén)：業(yè)務(wù)部門(mén)： 1 1、顧客投訴統(tǒng)計(jì)，每月、顧客投訴統(tǒng)計(jì)，每月2828日；日； 2 2、向業(yè)主通報(bào)月投訴處理情況，每月、向業(yè)主通報(bào)月投訴處理情況，每月3030日；日；

8、3 3、遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，季度一次；、遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，季度一次； 4 4、投訴統(tǒng)計(jì)分析，季度一次。、投訴統(tǒng)計(jì)分析，季度一次。 投訴總結(jié)分析：投訴總結(jié)分析： 品質(zhì)管理部：品質(zhì)管理部： 1 1、季度統(tǒng)計(jì)分析、季度統(tǒng)計(jì)分析 2 2、收集典型案例，、收集典型案例，品質(zhì)月刊品質(zhì)月刊公布公布 3 3、季度組織客服人員交流會(huì)、季度組織客服人員交流會(huì) 第二部分：客戶(hù)信息系統(tǒng)介紹第二部分：客戶(hù)信息系統(tǒng)介紹 客戶(hù)信息系統(tǒng)作用客戶(hù)信息系統(tǒng)作用 任務(wù)處理流程任務(wù)處理流程 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明 系統(tǒng)模塊操作說(shuō)明系統(tǒng)模塊操作說(shuō)明 第三部分：投訴處理技巧第三部分：投訴處理技巧 1 1、如何理解客戶(hù)投訴、如何理解客戶(hù)投

9、訴 2 2、處理客戶(hù)投訴的基本程序及注意事項(xiàng)、處理客戶(hù)投訴的基本程序及注意事項(xiàng) 3 3、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程 如何理解客戶(hù)投訴 投訴客戶(hù)是信任公司的人 客戶(hù)的投訴是送給公司最好的禮物 客戶(hù)投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái) 妥善處理客戶(hù)投訴，更有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù) （萬(wàn)科在投訴中完美） 客戶(hù)的需求：客戶(hù)的需求： 不了解投訴客戶(hù)的需求，按照自己的意圖不了解投訴客戶(hù)的需求，按照自己的意圖 解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。 不同的客戶(hù)會(huì)有不同的需求，只有了解他不同的客戶(hù)會(huì)有不同的需求，只有了解他 們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。們的需求，才可能解決他們的

10、問(wèn)題。 投訴客戶(hù)的需求：投訴客戶(hù)的需求： 不滿(mǎn)的顧客可能想要從你那得到以下答復(fù)：不滿(mǎn)的顧客可能想要從你那得到以下答復(fù)： 1、認(rèn)真地對(duì)待顧客、認(rèn)真地對(duì)待顧客 2、尊重顧客、尊重顧客 3、立即解決問(wèn)題、立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng)采取行動(dòng) 4、賠償或補(bǔ)償、賠償或補(bǔ)償 5、懲罰過(guò)失者、懲罰過(guò)失者 6、消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生、消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 7、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn) 迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng) 查明真相查明真相 從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題 迅速處理回應(yīng)迅速處理回應(yīng) 保留處理過(guò)程所有資料保留處理過(guò)程所有資料 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn) 處理客戶(hù)投訴步驟處理客戶(hù)投訴步驟

11、接待客戶(hù)投訴的專(zhuān)接待客戶(hù)投訴的專(zhuān) 業(yè)態(tài)度業(yè)態(tài)度 電話(huà)應(yīng)記錄或錄音電話(huà)應(yīng)記錄或錄音 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)陳述認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)陳述 對(duì)客戶(hù)的遭遇表示同情對(duì)客戶(hù)的遭遇表示同情 不急于申辯不急于申辯/ /道歉道歉 對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn) 記錄要讓客戶(hù)核實(shí)簽名記錄要讓客戶(hù)核實(shí)簽名 明確告知處理的程序和時(shí)間明確告知處理的程序和時(shí)間 投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備 企業(yè)的心理準(zhǔn)備：企業(yè)的心理準(zhǔn)備： A A：正視、積極處理：正視、積極處理 B B：在投訴中完美。：在投訴中完美。 處理投訴人員心理準(zhǔn)備處理投訴人員心理準(zhǔn)備 時(shí)刻提醒自己代表公司時(shí)刻提醒自己代表公司 以第三者態(tài)度看待顧客的投訴以第三者態(tài)

12、度看待顧客的投訴 學(xué)會(huì)控制自己的情緒學(xué)會(huì)控制自己的情緒 把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn) 互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍 誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申訴誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申訴 處理投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài) 害怕、回避害怕、回避 強(qiáng)硬強(qiáng)硬 隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋） 平息顧客憤怒的技巧平息顧客憤怒的技巧 充分聆聽(tīng)充分聆聽(tīng) 同情和理解同情和理解 問(wèn)題本身達(dá)成一致問(wèn)題本身達(dá)成一致 立即道歉立即道歉 恢復(fù)信任感恢復(fù)信任感 對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理 平息顧客憤怒的平息顧客憤怒的“禁止禁止”法則法則 1 1

13、、立刻與顧客擺道理、立刻與顧客擺道理 7 7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 2 2、著急得出結(jié)論、著急得出結(jié)論 8 8、裝傻氣憐、裝傻氣憐 3 3、一味地道歉、一味地道歉 9 9、與顧客辨論、與顧客辨論 4 4、告訴顧客、告訴顧客“這是常有的事這是常有的事” ” 1010、中斷式與改變?cè)掝}、中斷式與改變?cè)掝} 5 5、言行不一、言行不一 1111、過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)、過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ) 6 6、吹毛求疵，責(zé)難顧客、吹毛求疵，責(zé)難顧客 處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語(yǔ)禁語(yǔ)” 1 1、沒(méi)有這回事、沒(méi)有這回事 2 2、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà) 3 3、這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)

14、發(fā)商、這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商 4 4、我們的服務(wù)是一分錢(qián)、一份事、我們的服務(wù)是一分錢(qián)、一份事 5 5、這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單、這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單 6 6、改天我再和你聯(lián)系、改天我再和你聯(lián)系 處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語(yǔ)禁語(yǔ)” 7 7、我不太清楚、我不太清楚 8 8、總會(huì)有辦法的、總會(huì)有辦法的 9 9、肯定不行、肯定不行 處理投訴處理投訴“三不七要三不七要” 三不：三不： 不回避、不害怕、不隨意不回避、不害怕、不隨意 七要：七要： 要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、 要及時(shí)、要反饋。要及時(shí)、要反饋。 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程 一、

15、開(kāi)始：一、開(kāi)始： 1 1、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2 2、體貼客戶(hù)的感受、體貼客戶(hù)的感受 3 3、了解客戶(hù)的狀況、了解客戶(hù)的狀況 二、與客戶(hù)正面接觸二、與客戶(hù)正面接觸 1 1、工作層面、工作層面 （尋求信息）找出客戶(hù)的需要和期望（尋求信息）找出客戶(hù)的需要和期望 （提供信息）（提供信息） 給客戶(hù)信息；檢查客戶(hù)是否明白給客戶(hù)信息；檢查客戶(hù)是否明白 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程 2 2、人性層面、人性層面 認(rèn)同客戶(hù)有感受認(rèn)同客戶(hù)有感受 解釋服務(wù)的過(guò)程解釋服務(wù)的過(guò)程 你會(huì)做什么，你為什么要這樣做你會(huì)做什么，你為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶(hù)有什么好處，關(guān)客戶(hù)什么事強(qiáng)調(diào)正面的東西：

16、對(duì)客戶(hù)有什么好處，關(guān)客戶(hù)什么事 三、結(jié)束面談三、結(jié)束面談 1 1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意；、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意；2 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)、總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng) 3 3、對(duì)客戶(hù)表示歡迎，再會(huì)及感謝。、對(duì)客戶(hù)表示歡迎，再會(huì)及感謝。 如何接受客戶(hù)的批評(píng)、如何接受客戶(hù)的批評(píng)、 抱怨及投訴抱怨及投訴 一、態(tài)度一、態(tài)度 1 1、視客戶(hù)的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)、視客戶(hù)的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì) 2 2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶(hù)給你批評(píng)、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶(hù)給你批評(píng) 3 3、用積極性?xún)A聽(tīng)的技巧，確定自己明白客戶(hù)意思、用積極性?xún)A聽(tīng)的技巧，確定自己明白客戶(hù)意思 4 4、注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。、注意聽(tīng)

17、，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。 5 5、感謝客戶(hù)給你指教、感謝客戶(hù)給你指教 如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴 二、方法二、方法 1 1、深呼吸，不要說(shuō)話(huà)、深呼吸，不要說(shuō)話(huà) 2 2、仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯、仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 3 3、用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解、用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解 4 4、認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。、認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。 5 5、認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn)、認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn) 6 6、花點(diǎn)時(shí)間想想你聽(tīng)到的話(huà)，做一些改變。、花點(diǎn)時(shí)間想想你聽(tīng)到的話(huà)，做一些改變。 案例分析案例分析 2004年發(fā)生在深圳區(qū)域的典型案例 案例一 ： 一天，某大廈一常住外地的業(yè)主回來(lái) 向管理

18、處迎賓崗詢(xún)問(wèn)是否收到從英國(guó) 寄來(lái)的一封特快專(zhuān)遞，里面有其女兒 留學(xué)英國(guó)的畢業(yè)證及學(xué)位證書(shū)。迎賓 崗回答前幾天就已收到，但因業(yè)主不 在深圳，故將此信件退給了郵局。經(jīng) 到郵局查詢(xún)， 只有物業(yè)管理處簽收該 郵件的記錄，卻沒(méi)有退回的記錄，并 且管理處的郵件簽收記錄表上也 沒(méi)有郵遞員的簽收記錄。業(yè)主要求管 理處解決此事。 啟示與思考 及時(shí)向客戶(hù)表明真誠(chéng)態(tài)度。 換位思考，站在客戶(hù)的角度替 客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。 處理棘手問(wèn)題時(shí)良好的客戶(hù)關(guān) 系會(huì)使事情達(dá)到事半功倍的效 果。 適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償有助于問(wèn)題的解決。 完善郵件收發(fā)流程。 某日某日1717：3030分左右，業(yè)主保姆帶四歲小孩到管理處前臺(tái)，告分左右，業(yè)主保姆帶四

19、歲小孩到管理處前臺(tái)，告 之小孩在泳池玩耍過(guò)程中，擦傷了頭部，與其家長(zhǎng)聯(lián)系后，之小孩在泳池玩耍過(guò)程中，擦傷了頭部，與其家長(zhǎng)聯(lián)系后， 家長(zhǎng)要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢(xún)問(wèn) 有無(wú)醫(yī)療室，前臺(tái)值班人員李某答復(fù)小區(qū)內(nèi)沒(méi)有有無(wú)醫(yī)療室，前臺(tái)值班人員李某答復(fù)小區(qū)內(nèi)沒(méi)有, ,同時(shí)查看同時(shí)查看 小孩頭部傷口時(shí)，觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷，表面小孩頭部傷口時(shí)，觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷，表面 血跡已開(kāi)始凝固，后到中心急救箱內(nèi)取來(lái)棉簽和止血貼給保血跡已開(kāi)始凝固，后到中心急救箱內(nèi)取來(lái)棉簽和止血貼給保 姆，同時(shí)告之保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院治理。姆，同時(shí)

20、告之保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院治理。 第二天上午第二天上午1010： 1010分左右，業(yè)主黃某陪同保姆和小孩來(lái)到管理處，認(rèn)為管理分左右，業(yè)主黃某陪同保姆和小孩來(lái)到管理處，認(rèn)為管理 處此事處理不當(dāng)，導(dǎo)致小孩頭部縫了三針。同時(shí)提出因小孩處此事處理不當(dāng)，導(dǎo)致小孩頭部縫了三針。同時(shí)提出因小孩 是在小區(qū)泳池范圍內(nèi)玩耍的過(guò)程中受傷，當(dāng)時(shí)小孩頭部大量是在小區(qū)泳池范圍內(nèi)玩耍的過(guò)程中受傷，當(dāng)時(shí)小孩頭部大量 流血，管理處不予理睬，提出三點(diǎn)要求：流血，管理處不予理睬，提出三點(diǎn)要求：1 1、賠償損失費(fèi)、賠償損失費(fèi)1 1萬(wàn)萬(wàn) 元；元；2 2、免交管理費(fèi)、免交管理費(fèi)1 1年；年；3 3、書(shū)面道歉書(shū)。必須在中午、書(shū)面道歉書(shū)。必須在

21、中午1212點(diǎn)點(diǎn) 以前答復(fù)，否則向媒體反映。以前答復(fù)，否則向媒體反映。 案例二：案例二： 啟示與思考啟示與思考 1 1、處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力、處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力 2 2、危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 3 3、職業(yè)敏感度、職業(yè)敏感度 4 4、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí) 5 5、及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)匯報(bào) 案例三 莫小姐來(lái)電反映： 大約三周前，她帶朋友來(lái)小區(qū)看房子，路遇客服人員李小姐，李小姐讓她直 接到管理處找相關(guān)人員，到管理處后，前臺(tái)王先生卻說(shuō)不能看，沒(méi)有她所要的 那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取鑰匙的，因此其便沒(méi)理睬 王先生，自己到中心找鑰匙，王先生同時(shí)通知中心不能給，于是兩人爭(zhēng)

22、執(zhí)起來(lái)。 當(dāng)著一班朋友的面，莫小姐覺(jué)得自己很沒(méi)有臉面，至今仍感郁悶。雖后來(lái)管理 處有人來(lái)向她了解事情經(jīng)過(guò)，但也無(wú)反饋意見(jiàn)。 莫小姐還提到另外兩件事：1、106號(hào)車(chē)位她一直想買(mǎi)，管理處答應(yīng)待該車(chē)位 空出就通知她，但半月后，她被告知車(chē)位已經(jīng)賣(mài)出了，她懷疑是有意不給她車(chē) 位：如果早賣(mài)出了，為什么現(xiàn)在遲遲不告知？ 2、她現(xiàn)在住的是二手房，門(mén)漆 有損壞，在搬入前，管理處承諾過(guò)替她重新噴漆，但直到現(xiàn)在也沒(méi)動(dòng)工。 啟示與思考啟示與思考 1 1、公司五條禁令、公司五條禁令 2 2、處理投訴反饋不及時(shí)、處理投訴反饋不及時(shí) 3 3、對(duì)車(chē)位沒(méi)有調(diào)查清楚就答復(fù)業(yè)主、對(duì)車(chē)位沒(méi)有調(diào)查清楚就答復(fù)業(yè)主 4 4、業(yè)主領(lǐng)鑰匙隨意

23、性大、業(yè)主領(lǐng)鑰匙隨意性大 嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語(yǔ)上的沖突嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語(yǔ)上的沖突 嚴(yán)格輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信嚴(yán)格輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信 嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利 嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私 案例四案例四 事情經(jīng)過(guò)事情經(jīng)過(guò)：3 3月月1515日晚某小區(qū)三期車(chē)庫(kù)入口，有一輛綠色的人貨車(chē)停在三日晚某小區(qū)三期車(chē)庫(kù)入口，有一輛綠色的人貨車(chē)停在三 期車(chē)庫(kù)入口消防通道處，當(dāng)時(shí)過(guò)來(lái)一輛業(yè)主車(chē)費(fèi)了很大工夫才勉強(qiáng)進(jìn)來(lái)。期車(chē)庫(kù)入口消防通道處，當(dāng)時(shí)過(guò)來(lái)一輛業(yè)主車(chē)費(fèi)了很大工夫才勉強(qiáng)進(jìn)來(lái)。 當(dāng)值安全勸其司機(jī)將

24、車(chē)開(kāi)走，車(chē)?yán)镒膫€(gè)人對(duì)此置之不理，當(dāng)時(shí)發(fā)生沖當(dāng)值安全勸其司機(jī)將車(chē)開(kāi)走，車(chē)?yán)镒膫€(gè)人對(duì)此置之不理，當(dāng)時(shí)發(fā)生沖 突，當(dāng)值安全員情急之下從崗?fù)?nèi)抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫其他崗位協(xié)助，突，當(dāng)值安全員情急之下從崗?fù)?nèi)抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫其他崗位協(xié)助， 這時(shí)附近的四川民工擁了過(guò)來(lái)，手拿木棒，現(xiàn)場(chǎng)較混亂。最后經(jīng)管理處領(lǐng)這時(shí)附近的四川民工擁了過(guò)來(lái)，手拿木棒，現(xiàn)場(chǎng)較混亂。最后經(jīng)管理處領(lǐng) 導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)組織安全員控制事態(tài)，并要求對(duì)方當(dāng)事人到管理處協(xié)調(diào)，對(duì)方不導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)組織安全員控制事態(tài)，并要求對(duì)方當(dāng)事人到管理處協(xié)調(diào)，對(duì)方不 配合。這時(shí)，其中一名貨車(chē)司機(jī)故意躺倒在地。最后警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)情配合。這時(shí)，其中一名貨車(chē)司機(jī)故

25、意躺倒在地。最后警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)情 況，將雙方當(dāng)事人帶到派出所做筆錄。對(duì)方撥打了況，將雙方當(dāng)事人帶到派出所做筆錄。對(duì)方撥打了120120，救護(hù)車(chē)將傷者送，救護(hù)車(chē)將傷者送 往北大深圳醫(yī)院。這時(shí)在人群中發(fā)現(xiàn)有記者模樣的人扛著錄像機(jī)在活動(dòng)。往北大深圳醫(yī)院。這時(shí)在人群中發(fā)現(xiàn)有記者模樣的人扛著錄像機(jī)在活動(dòng)。 處理結(jié)果：處理結(jié)果：經(jīng)雙方協(xié)調(diào)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，支付對(duì)方當(dāng)事人人民幣經(jīng)雙方協(xié)調(diào)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，支付對(duì)方當(dāng)事人人民幣45004500元。元。 啟示與思考啟示與思考 發(fā)生突發(fā)事件后當(dāng)值安全員上報(bào)不及時(shí)；發(fā)生突發(fā)事件后當(dāng)值安全員上報(bào)不及時(shí)； 公司五條禁令執(zhí)行不徹底；公司五條禁令執(zhí)行不徹底； 溝通技能欠缺。溝通技

26、能欠缺。 案例五：案例五： 事情經(jīng)過(guò)事情經(jīng)過(guò)：0505月月2020日晚上九點(diǎn)左右，原綠化部調(diào)往大甲島綠日晚上九點(diǎn)左右，原綠化部調(diào)往大甲島綠 化員李某在別墅區(qū)作消殺工作時(shí)，因風(fēng)大藥水吹進(jìn)了眼睛，化員李某在別墅區(qū)作消殺工作時(shí)，因風(fēng)大藥水吹進(jìn)了眼睛， 事發(fā)當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭砩?，沒(méi)船出海，第二天工作又特別忙，就事發(fā)當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭砩?，沒(méi)船出海，第二天工作又特別忙，就 沒(méi)有及時(shí)安排去治療。過(guò)了兩天到惠州醫(yī)院治療，診斷為沒(méi)有及時(shí)安排去治療。過(guò)了兩天到惠州醫(yī)院治療，診斷為 “刺激性角膜炎刺激性角膜炎”，連續(xù)治療了三天，眼睛還是紅腫、庠痛、，連續(xù)治療了三天，眼睛還是紅腫、庠痛、 視力模糊、看不清東西。視力模糊、看不清東

27、西。2525日，李某轉(zhuǎn)回深圳進(jìn)行治療。日，李某轉(zhuǎn)回深圳進(jìn)行治療。2525 日下午日下午6 6：0000，綠化部人事員安排其立即到深圳市眼科醫(yī)院看，綠化部人事員安排其立即到深圳市眼科醫(yī)院看 急診。該綠化員急診。該綠化員5 5月月3 3日入職綠化部（臨時(shí)工編制）于日入職綠化部（臨時(shí)工編制）于5 5月月2727日日 為其購(gòu)買(mǎi)了團(tuán)體意外人生傷害險(xiǎn)（本月到崗員工，月底統(tǒng)一為其購(gòu)買(mǎi)了團(tuán)體意外人生傷害險(xiǎn)（本月到崗員工，月底統(tǒng)一 購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)）。購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)）。 啟示與思考啟示與思考 1、深夜消殺既無(wú)效果又不安全的違章操作、深夜消殺既無(wú)效果又不安全的違章操作 2 2、職業(yè)安全培訓(xùn)、職業(yè)安全培訓(xùn) 3 3、從事危險(xiǎn)工作或

28、特殊工作強(qiáng)調(diào)人身安全并提供必、從事危險(xiǎn)工作或特殊工作強(qiáng)調(diào)人身安全并提供必 要的防護(hù)條件。要的防護(hù)條件。 4 4、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)及時(shí)性、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)及時(shí)性 5 5、新員工崗前培訓(xùn)或人員合理安排、新員工崗前培訓(xùn)或人員合理安排 6 6、處理及時(shí)性、處理及時(shí)性 某職員在二樓男衛(wèi)生間最靠里的一個(gè)蹲位遇上了一件令某職員在二樓男衛(wèi)生間最靠里的一個(gè)蹲位遇上了一件令 其非常尷尬事，方便后發(fā)現(xiàn)紙盒中無(wú)紙，后續(xù)的難堪就不用其非常尷尬事，方便后發(fā)現(xiàn)紙盒中無(wú)紙，后續(xù)的難堪就不用 敘述了。敘述了。 請(qǐng)各位易地而處，想一想這位職員的體驗(yàn)，感受。請(qǐng)各位易地而處，想一想這位職員的體驗(yàn)，感受。 這位職員用手機(jī)拍下了現(xiàn)場(chǎng)的情況。這位職員用手機(jī)拍下了現(xiàn)場(chǎng)的情況。 特別說(shuō)明：特別說(shuō)明：1 1、巡查記錄表中在、巡查記錄表中在1010：1515分記錄紙盒正常。分記錄紙盒正常。 2 2、這位職員是、這位職員是1010：2020左右遇上這一不爽的左右遇上這一不爽的 事件的。事件