郵政營業(yè)窗口服務禮儀訓練講座

1、郵政營業(yè)窗口 服務禮儀 主講人：主講人：欒老師欒老師 20132013年年0404月月聊城聊城 山東山東培訓師聯(lián)合會副秘書長培訓師聯(lián)合會副秘書長 青島培訓師聯(lián)合會副秘書長青島培訓師聯(lián)合會副秘書長 服務營銷專家、服務禮儀專家服務營銷專家、服務禮儀專家 曾任職于曾任職于 等跨國、上市企業(yè)，擔任多年中高層等跨國、上市企業(yè)，擔任多年中高層 管理崗位。管理崗位。 欒老師服務客戶涉足國有大型集團公欒老師服務客戶涉足國有大型集團公 司、民營集團公司、中小型民營公司司、民營集團公司、中小型民營公司 等多種體制的企業(yè)。等多種體制的企業(yè)。 2 生命的舞臺生命的舞臺 悔恨自己的錯誤，而且力求不再重蹈覆轍， 這才是真

2、正的悔悟，優(yōu)于別人，并不高貴， 真正的高貴應該是優(yōu)于過去的自己 出自美國海明威真實的高貴 保鮮保鮮 人無禮則不生，人無禮則不生， 事無禮則不成，事無禮則不成， 國家無禮則不寧！國家無禮則不寧！ 荀子荀子 一、儀容儀表標準 二、舉止神態(tài)標準 完美儀容 a男士容貌男士容貌 整潔清爽、容光煥發(fā)。整潔清爽、容光煥發(fā)。 標志服標準 一、統(tǒng)一 二、整潔 三、到位 工號牌佩戴標準 一、左胸上方或臺席的固定位置 二、保持直線水平 三、不低于標志服第二顆紐扣 鞋襪標準 一、鞋襪顏色：深色（女士襪子與膚色相近） 二、款式職業(yè) 三、鞋跟不能超過4CM 發(fā)型標準 一、拒絕怪異夸張 二、男士：前發(fā)不覆額、側發(fā)不掩耳、后

3、 發(fā)不觸領 三、女士：前發(fā)不遮眼、不梳披肩發(fā)、長 發(fā)盤結 佩戴飾品標準 一、數(shù)量：不超過2件，每件不超過2種 二、拒絕夸張和另類 三、耳飾不能懸垂 一、儀容儀表標準 二、舉止神態(tài)標準 頭頂找天 雙肩展開往下沉 雙膝崩直 面成王字 站姿 一、營業(yè)員站立時兩眼正視前方， 頭正肩平，下頜微收，挺胸腹。 二、男營業(yè)員可雙腳分開，與肩同 寬，兩手自然下垂或自然交叉 于腹前或背后。 三、女營業(yè)員雙腳并攏或呈丁字步， 兩手交叉腹前，右手搭于左手 上，虎口靠攏，指類微曲。 鞠躬 “您好！歡迎光臨” “您好！請問您辦理什么業(yè)務” 坐姿 一、營業(yè)員坐在工作座椅上時，上 身應保持端正，下肢不應亂晃 或抖動，不翹二郎

4、腿。 二、接待用戶時應正座在椅子上,不 倚靠椅背和座滿椅面，占椅面 2/12/3為最佳；身體挺直， 胸部挺起，腹部內收，雙手自 然地放在桌子上或操作機器， 后背離椅子應保持一拳的距離。 行姿 行走時應保持一條直 線，步幅適度，速度均勻， 重心放準，身體協(xié)調，不 可左顧右盼，搖晃肩膀或 低頭看地，眼睛應自然地 向前看。 蹲姿 自然平穩(wěn)、 快中含美。 禁忌： 女士兩腿分開。 手勢 引導手勢： 五指并攏，手掌自然伸直， 手心向上，拇指彎曲，緊貼食 指，另四指并攏伸直，肘微彎 曲，肘低于腕。頭部和上身微 向伸出手的一側傾斜，指尖朝 所指方向，另一手下垂或背在 背后,目視用戶,面帶微笑,表示 出對用戶的

5、尊重和歡迎。 左手：“這邊請” 右手：“請您核實后簽字” 手勢 握手手勢： 手掌與地面垂直，用右手手指 握住對方手掌，站立時上身略向 前傾，目視對方，表情友好、親 切，適當用力，上下抖動3次，握 手時間以1-3秒為佳。 “您好！” 遞送 一、雙手遞送 二、身體前傾 三、面帶微笑 A：“謝謝，請您收好！” B：“謝謝，好的” 謝別用語 “歡迎您再來！” “謝謝!” “再見” 當用戶辦完業(yè)務離開時: 電話禮儀 1. 鈴響23聲接起 2. 開頭語：“您好！聊城郵政，請問有 什么可以幫您” 3. 對方掛機后方可放話機 4. 結束語：”感謝您的來電，再見！“ 5. 打電話前，充分準備 十字服務用語 您好! 請 謝謝 對不起 再見 問候用語 “您好!請問您辦理什么業(yè)務” 當用戶進入營業(yè)廳時: 核對用語 “請您核實后簽上姓名” (同時指示簽名的位置) 辦理業(yè)務中要求用戶核對時: 證件索要及返還用語 “請您出示一下證件” 一、當需要查驗用戶證件時: 二、當還給用戶證件時: “謝謝，請您收好” 業(yè)