展館運營公司服務中心崗位職責

1、展館運營公司服務中心崗位職責服務中心負責展館內運營工作，為明確服務中心的部門職責及各管理崗工作人員的具體 工作職責，特進行以下說明：一、崗位設置及人員編制部門名稱：服務中心直接上級：總經(jīng)理/副總經(jīng)理本級總責：服務中心負責人二級總責：服務中心主管、內業(yè)其他人員：現(xiàn)場管理員班長、講解員、現(xiàn)場管理員二、部門職責服務中心負責展館來訪游客的咨詢、引導及會議服務、接待，展館內衛(wèi)生清潔及安全巡查工作。具體職責是：負責為游客提供咨詢、引導，安排講解員為游客提供細致周到的導覽及講解服務；負責為游客提供所需的必要服務；負責為來訪領導安排會議接待服務；負責展館內安全情況巡視檢查和管理，維護良好的治安秩序； 負責收集

2、游客的建議、批評和投訴并給予反饋；負責制訂并組織服務中心的管理制度、管理辦法和應急預案； 講解員及管理員的簽到考勤管理。針對講解員、管理員制定詳細、高效、靈活的培訓計劃，擬定培訓制度，定期實施培訓 與考核，考核結果納入績效考核的一部分；定期開展調研工作，聽取游客對講解員與管理員服務工作的意見、建議，甚至是批評、投訴，對游客不滿意的方面逐項分析，找出原因，立即采取整改措施，并及時對提出問題的游客進行回訪；對展館內拾到的遺失物品加以分類管理，等待失主的招領，保存期滿的遺失物品按照規(guī)定進行處理；負責保潔相關的其它工作，維護展館內衛(wèi)生； 熟悉工作流程，密切配合各部門工作。三、崗位職責（一）服務中心負責

3、人負責展館服務中心的全面領導和管理工作；負責來訪領導的會議接待與服務工作；負責服務中心各項管理體系的構建；建立健全服務中心管理制度并監(jiān)督實施；負責監(jiān)督檢查物業(yè)公司中的保潔工作，及時與物業(yè)公司的管理人員進行溝通；負責對物業(yè)公司的保潔工作進行培訓及考核；負責編制游客服務指南資料；負責處理游客重大投訴；負責定期提報本部門年度工作總結、工作計劃；負責本部門員工考評、培訓指導；指導和督促講解員及管理員做好對游客的接待服務及導覽講解工作；負責展館內講解員及管理員的績效考核與培訓工作；負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核；檢查員工的服務工作流程，確保服務質量；定期召開工作例會；負責相關部門工作的協(xié)調與

4、配合；遵守公司的規(guī)章制度、考勤制度等條款；完成上級管理領導交待的其它工作。（二）服務中心主管配合協(xié)助部長負責服務中心的日常管理工作；每日檢查服務中心講解員、管理員的整體面貌、 禮儀服飾，主要包括他們在工作中的著裝、妝容、語言及形體、儀態(tài)、舉止等，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務， 樹立展館的良好形象；緊急情況預警通知，并及時上報；負責外來參觀人員的講解及接待工作；負責日常值班及交接班管理；負責所有會議服務所需物品的保管，會議接待需要時及時取出使用；負責講解員及管理員每月考勤簽到的記錄和管理；協(xié)助做好出/入口處的客流疏導工作；遵守公司的規(guī)章制度、考勤制度等條款；完成上級領導交待的其它工作。

5、（三）服務中心內業(yè)協(xié)助部長負責各種文案的撰寫及各項活動的策劃安排；文檔資料收集整理，建立相關臺賬及存檔管理；對領導來訪參觀的接待及會議服務情況做好登記和記錄；對每日工作情況及工作流程做好記錄，周一報至趙部長處，以供周二例會使用；整理、記錄接待備品的使用情況，如需添置備品，做好申報表格交至辦公室；規(guī)范講解員、管理員的日常行為，做好相應的考核記錄，包括衛(wèi)生、儀容儀表等；對講解員、管理員的考勤情況做好記錄；負責檢查、監(jiān)督、指導講解員及管理員的工作情況，提出合理化建議；對講解員及管理員在館內發(fā)現(xiàn)的問題進行收集和整理，在例會時統(tǒng)一提交；培訓經(jīng)費的預算與管理；負責安排和實施對講解員及管理員的專業(yè)能力測驗，

6、制定考核計劃，定期進行階段性的學習與考核。對考核結果進行記錄和匯總，納入績效考核的一部分；拓展講解員、管理員的業(yè)務學習范圍；負責安排對講解員及管理員進行定期的專項培訓，制定詳細、高效、靈活的培訓計劃；負責講解員及管理員的績效考核管理；遵守公司的規(guī)章制度、考勤制度等條款； 完成上級領導交待的其它工作任務。（四）服務中心現(xiàn)場管理員班長定時、定點對本工作區(qū)域進行巡檢，做好巡查記錄；早8:30分到崗后檢查管理員的儀容儀表， 是否帶妝、著裝是否規(guī)范符合標準。 提醒佩戴怪異夸張配飾的管理員，立即摘除后才能上崗；在崗期間站姿要標準，不左顧右盼；接待領導及訪客前提醒管理員換裝，并進行檢查；遇到領導、來賓主動打

7、招呼，聽到招呼立即上前應答；隨時監(jiān)督現(xiàn)場管理員的工作狀態(tài)，組織現(xiàn)場管理員維護館內秩序；督導現(xiàn)場管理員工作，檢查各自樓層的衛(wèi)生；及時正確處理突發(fā)事件， 遇到問題及時向部門領導匯報，接到工作任務及時向現(xiàn)場管理員傳達；扎實掌握所有學習內容，完成考核內容，注意對所學內容及時更新；上下班不遲到不早退，按時簽到打卡；遵章守紀，嚴格執(zhí)行服務中心規(guī)章制度等章程；如遇特殊情況需要請假調休，要及時匯報，并填寫報告單。（五）服務中心講解員上崗前應自檢互檢儀容儀表；早8:30準時到崗，穿工裝，佩戴胸牌、領結、領帶、頭花等；對講解稿的全部內能做到完全脫稿背誦；扎實掌握所有學習內容，完成考核內容，注意對所學內容及時更新；

8、在崗時間內注意禮貌禮節(jié)，不能與游客發(fā)生爭執(zhí)；說話時注意語氣言詞，多用尊稱，多征求對方的意見；講解時注意站姿、站位，不能隨意晃動；為游客提供優(yōu)質的講解服務；提示游客禁止觸摸展品與展板；如遇客流高峰期，提示游客不要走散；為游客細心講解，耐心解答游客所提出的疑問；服務臺內，為旅客提供咨詢與引導；服從上級指令并快速落實；突發(fā)事件及時上報。突發(fā)事件包括：火災、地震、踩踏、醫(yī)療救護、漏水、電 器插排漏電、聞到氣味、高空墜物、游客扶梯攀爬等；如遇突發(fā)事件時要有序疏散該樓層內的人員。（六）服務中心現(xiàn)場管理員早8:30準時到崗，穿工裝，佩戴胸牌、領結、領帶、頭花等；在崗期間站姿要標準，不左顧右盼；在崗時間內注意禮貌禮節(jié)，不能與游客發(fā)生爭執(zhí)；負責自己區(qū)域內的衛(wèi)生；負責檢查自己區(qū)域內的物品擺放及是否損壞；禁止游客破壞展品及展板；遇到領導、來賓主動打招呼，聽到招呼立即上前應答；如遇游客出現(xiàn)違規(guī)行為應及時制止；服從上級指令并快