移動客戶滿意度提升研究

1、L o g o 移動客戶滿意度提升研究 目 錄 研究背景、研究意義、研究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析 漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究方法漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究方法 1 1 3 3 4 4 研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望 漢中移動客戶滿意度提升策略漢中移動客戶滿意度提升策略 內(nèi)外審問題內(nèi)外審問題 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 研究背景及研究意義 能夠讓企業(yè)明確自身定位。通過調(diào)研了解漢中移動客戶服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期望值、與全省其他兄 弟地市、與上級考核要求之間的差距。 深入理解客戶需求與期望。通過客戶滿意度研究，

2、進一步摸清客戶的核心服務(wù)需求，確定短板 商業(yè)過程，分析研究影響客戶期望的因素，為客戶滿意度的優(yōu)化改進方案提供依據(jù)。 研究建立適合漢中移動的客戶滿意度提升方案。以提升漢中移動標(biāo)準(zhǔn)滿意度為目標(biāo)，以突破短 板商業(yè)過程為抓手，以客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)為依托，建立客戶滿意度提升的四大機制， 即保障機制、監(jiān)控機制、改善機制及溝通機制，實為漢中移動的滿意度提升量身定的策略。 研究背景研究背景 研究意義研究意義 隨著電信市場改革的不斷推進，通信行業(yè)進入了全業(yè)務(wù)競爭時代。各移動通信運營商對客戶 資源的爭奪十分激烈，客戶滿意度已逐漸成為保有老客戶和吸引新客戶的關(guān)鍵因素。 論文共分6章 第一章為緒論。首先簡單分析

3、本文研究背景；其次交待了本文 的主要研究目的和意義；最后，介紹了本文的主要研究思路和 框架。 第二章為理論文獻綜述。對客戶滿意度和度量模型及國內(nèi)外研 究文獻進行了評述。 第三章為對漢中移動客戶滿意度的現(xiàn)狀進行調(diào)查。首先對漢中 移動的發(fā)展概況、面臨的服務(wù)壓力進行了介紹，其次，建立了 漢中移動通信客戶滿意度評價體系，再者，確定了客戶滿意度 的問卷設(shè)計方法、調(diào)查對象的選擇，調(diào)查結(jié)果的處理方法。 第四章為漢中移動客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果 確定漢中移動客戶滿意度提升的方向。 第五章為漢中移動的客戶滿意度提升策略。首先確定了客戶滿 意度提升的整體思路，并分別從客戶滿意度提升的保障機制、 監(jiān)控

4、機制、短板商業(yè)過程滿意度改善機制及客戶溝通機制4個 方面給出了相應(yīng)的管理策略建議。 第六章為結(jié)論。歸納出本文所做的主要工作，主要研究結(jié)論， 并給出了后續(xù)研究中可以進一步探討的工作。 研究思路及研究框架 目 錄 研究背景、研究意義、研究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析 漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究方法漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究方法 1 1 3 3 4 4 研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望 漢中移動客戶滿意度提升策略漢中移動客戶滿意度提升策略 內(nèi)外審問題內(nèi)外審問題 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 漢中移動采用與集團公

5、司、省公司一致的 ACSI模型 客戶滿意 度調(diào)查模 型 以標(biāo)準(zhǔn)滿意度作為衡量客 戶滿意度的整體評價指標(biāo) 滿意度指 標(biāo)的選取 省公司考核重點：資費、新業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò) 對滿意度貢獻大的自定項目：營業(yè)廳、 促銷 關(guān)鍵商業(yè)過程 指標(biāo)的選取 關(guān)鍵商業(yè)過程關(guān)鍵商業(yè)過程服務(wù)關(guān)鍵點服務(wù)關(guān)鍵點關(guān)鍵商業(yè)過程關(guān)鍵商業(yè)過程服務(wù)關(guān)鍵點服務(wù)關(guān)鍵點 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體質(zhì)量 通話暢通(通話過程不 掉線) 新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量 業(yè)務(wù)符合您的需求 室內(nèi)信號覆蓋范圍容易使用 室外信號覆蓋范圍費用合理 通話清晰程度（通話 無雜音） 開通得到您的確認 （定制透明） 手機上網(wǎng)-數(shù)據(jù)發(fā)送/ 接收的速度 取消方便 手機上網(wǎng)-使用的穩(wěn)定 性

6、開通方便 手機上網(wǎng)-可使用的范 圍 促銷或優(yōu)惠活動整體 質(zhì)量 方案合理 營業(yè)廳整體質(zhì)量營業(yè)廳整體質(zhì)量 地點方便辦理方便 營業(yè)環(huán)境宣傳與實際相符 營業(yè)員的整體表現(xiàn)內(nèi)容容易理解 等候時間可接受 資費整體質(zhì)量 套餐設(shè)計合理 最近半年內(nèi)在很少遇 到系統(tǒng)故障 套餐宣傳清晰 業(yè)務(wù)辦理快捷 套餐設(shè)計符合您的 需求 營業(yè)員解答咨詢方面總體價格水平評價 服務(wù)態(tài)度 價格水平差異程度 評價 漢中移動客戶滿意度調(diào)查模型及指標(biāo)選取 漢中移動滿意度調(diào)查的組織方法 從從2012年年1月到月到2012年年9月，漢中移動公司進行了客戶滿意度的專項調(diào)研，具體調(diào)查過程如下：月，漢中移動公司進行了客戶滿意度的專項調(diào)研，具體調(diào)查過程如

7、下： 1、調(diào)查對象：移動、聯(lián)通和電信的用戶，至少三個月當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗、調(diào)查對象：移動、聯(lián)通和電信的用戶，至少三個月當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗 2、訪問方法：由漢中移動提供被訪問者名單，本人委托人員以第三方名義進行電話訪問調(diào)查。、訪問方法：由漢中移動提供被訪問者名單，本人委托人員以第三方名義進行電話訪問調(diào)查。 3、訪問執(zhí)行時間：每月、訪問執(zhí)行時間：每月19日至日至30日進行當(dāng)月的滿意度訪問，日進行當(dāng)月的滿意度訪問，1個季度的個季度的3個月的累計值作為當(dāng)個月的累計值作為當(dāng) 季的滿意度訪問結(jié)果，并應(yīng)用于考核。季的滿意度訪問結(jié)果，并應(yīng)用于考核。 4、訪問樣本量的確定和分布：每月對陜西、訪問樣本量的確定和分布：

8、每月對陜西10個地市進行個地市進行12000個樣本的成功調(diào)查，樣本調(diào)查內(nèi)個樣本的成功調(diào)查，樣本調(diào)查內(nèi) 容覆蓋容覆蓋10個地市，包含陜西移動的個地市，包含陜西移動的4類客戶（全球通、動感地帶、神州行、類客戶（全球通、動感地帶、神州行、G3)和陜西電信、和陜西電信、 陜西聯(lián)通各陜西聯(lián)通各1類客戶；類客戶；每月對每月對11個區(qū)縣進行個區(qū)縣進行8800個樣本的成功調(diào)查，樣本調(diào)查內(nèi)容覆蓋個樣本的成功調(diào)查，樣本調(diào)查內(nèi)容覆蓋11 個個區(qū)縣區(qū)縣，由于漢中移動對縣公司不研究和考核與競爭對手的領(lǐng)先度，因此樣本僅包含漢中，由于漢中移動對縣公司不研究和考核與競爭對手的領(lǐng)先度，因此樣本僅包含漢中 移動各縣的移動各縣的4

9、類客戶，不調(diào)查對應(yīng)縣公司電信和聯(lián)通客戶類客戶，不調(diào)查對應(yīng)縣公司電信和聯(lián)通客戶 5、漢中移動客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的處理方法漢中移動客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的處理方法： 滿滿意度值的計算采取意度值的計算采取“率率”的方法，的方法，“率率”計算法的滿意度等于高評價前三類占比。即計算法的滿意度等于高評價前三類占比。即7分及分及7 分以上評價的客戶數(shù)量在參與評價總客戶數(shù)中的占比即為該項的客戶滿意度得分。分以上評價的客戶數(shù)量在參與評價總客戶數(shù)中的占比即為該項的客戶滿意度得分。 鑒于鑒于漢中移動各類品牌客戶在整體移動客戶中的占比不同，其中全球通占比達到漢中移動各類品牌客戶在整體移動客戶中的占比不同，其中全球通占比達

10、到20%，動，動 感地帶客戶占比達到感地帶客戶占比達到18%，神州行客戶占比達到，神州行客戶占比達到57%，G3客戶占比僅為客戶占比僅為5%，因此，在基，因此，在基 于各品牌各項客戶滿意度值的基礎(chǔ)上，計算漢中移動總體滿意度，總體滿意度于各品牌各項客戶滿意度值的基礎(chǔ)上，計算漢中移動總體滿意度，總體滿意度=全球通全球通 *0.20+動感地帶動感地帶*0.18+神州行神州行*0.57+ G3*0.05。 目 錄 研究背景、研究意義、研究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析 漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究方法漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究方法

11、1 1 2 2 5 5 3 3 4 4 研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望 漢中移動客戶滿意度提升策略漢中移動客戶滿意度提升策略 外審問題外審問題 5 5 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 考核項目考核項目 達標(biāo)完達標(biāo)完 成值成值 達標(biāo)目達標(biāo)目 標(biāo)標(biāo) 省內(nèi)競省內(nèi)競 賽賽 短板縣公司短板縣公司 領(lǐng)先度領(lǐng)先度 完成值完成值 領(lǐng)先領(lǐng)先 目標(biāo)目標(biāo) 省內(nèi)省內(nèi) 競賽競賽 強勢競強勢競 爭對手爭對手 短板縣公司短板縣公司 標(biāo)準(zhǔn)滿意度標(biāo)準(zhǔn)滿意度76.4744 略陽、漢臺、 城固、佛坪 7.685聯(lián)通漢臺、留壩 網(wǎng)絡(luò)滿意度網(wǎng)絡(luò)滿意度74.17755 漢臺、西鄉(xiāng)、 洋縣、略陽 7.2113

12、5電信 漢臺、西鄉(xiāng)、 洋縣、略陽 資費滿意度資費滿意度65.9677 略陽、城固、 漢臺 -0.658聯(lián)通 略陽、城固、 漢臺 新業(yè)務(wù)滿意度新業(yè)務(wù)滿意度69.968.55略陽6.966電信略陽 促銷活動滿意度促銷活動滿意度65.88685 勉縣、略陽、 佛坪 1.6847電信 勉縣、略陽、 佛坪 營業(yè)廳滿意度營業(yè)廳滿意度74.25736鎮(zhèn)巴、勉縣8.6976聯(lián)通鎮(zhèn)巴、勉縣 漢中移動的標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先度未達到目標(biāo)，主要的競爭對手是漢中聯(lián)通。 對標(biāo)準(zhǔn)滿意度貢獻大的網(wǎng)絡(luò)滿意度、資費滿意度、促銷活動滿意度未完成滿意度達標(biāo)目 標(biāo)且領(lǐng)先度遠低于要求，特別是資費滿意度落后于競爭對手，在全省處于下游水平。 新業(yè)

13、務(wù)滿意度和營業(yè)廳滿意度達到目標(biāo)及領(lǐng)先要求，在全省處于中等水平。 調(diào)查結(jié)果分析關(guān)鍵商業(yè)過程表現(xiàn) 資費不滿意客戶分布：32%客戶認為現(xiàn)有資費標(biāo)準(zhǔn) 不清楚，25%客戶認為異常消費告知缺失，22%客 戶認為資費標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計過于復(fù)雜，21%認為收費高。 不滿意根源：客戶感知費用高、套餐多，但又不費用高、套餐多，但又不 知道到底哪個適合自己；知道到底哪個適合自己；對現(xiàn)有資費標(biāo)準(zhǔn)不了解對現(xiàn)有資費標(biāo)準(zhǔn)不了解， 異常消費告知缺失，包月套餐里贈送的話費用了多 少、剩余多少不清楚；客戶感知資費比電信、聯(lián) 通高，特別是漫游費、長途費。 調(diào)查結(jié)果分析網(wǎng)絡(luò)及資費不滿意原因 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意客戶分布：52.64%的客戶認為網(wǎng) 絡(luò)

14、覆蓋仍需進一步改善，特別是室內(nèi)、寫字樓、地 下停車場、電梯信號網(wǎng)絡(luò)覆蓋；25.82%的客戶認 為手機上網(wǎng)的網(wǎng)速、穩(wěn)定性需要進一步改善； 13.24%的客戶認為使用手機的過程中存在掉線、 網(wǎng)絡(luò)忙的現(xiàn)象。 不滿意根源：城市新增高樓速度快，對網(wǎng)絡(luò)信號 阻擋嚴(yán)重；地下停車場、新建高速、偏遠農(nóng)村信 號仍需進一步覆蓋；公安機關(guān)仿真基站干擾客戶 信號，通話質(zhì)量下降；3G信號僅覆蓋到縣城及市 區(qū)，部分喜好上網(wǎng)的客戶仍使用2G手機，客戶感覺 上網(wǎng)慢、不穩(wěn)定。 資費不滿意客戶分布資費不滿意客戶分布 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意客戶分布網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意客戶分布 調(diào)查結(jié)果分析新業(yè)務(wù)不滿意原因 新業(yè)務(wù)不滿意客戶分布：不滿意客戶中48%

15、的客戶認為費用不合理，集中表現(xiàn)在認為手機上網(wǎng)費用不合理。 36%的客戶認為質(zhì)量不夠好，不好用，集中表現(xiàn)在手機上網(wǎng)和手機電視。16%的客戶認為定制過程不透明， 較為集中的表現(xiàn)在GPRS包月套餐和彩鈴業(yè)務(wù)。 不滿意根源：手機上網(wǎng)費用套餐內(nèi)套餐外價格差異大；未建立新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量保障體系，部分業(yè)務(wù)不成 熟就上線推廣；重視營銷輕視服務(wù)，存在未經(jīng)客戶同意為客戶開通業(yè)務(wù)的情況，存在體驗到期后未退訂默 認為收費客戶的情況。短信包月、流量包月提醒服務(wù)不周到，客戶費用不易掌控。 調(diào)查結(jié)果分析促銷和營業(yè)廳不滿意原因 促銷活動不滿意客戶分布：不滿意客戶中34% 的客戶認為促銷活動限制條件太多，方案不合理， 30%認為

16、宣傳的優(yōu)惠沒有兌現(xiàn)，24%認為促銷 優(yōu)惠活動不容易理解，12%的客戶認為辦理手 續(xù)復(fù)雜。 不滿意根源：促銷活動上線前缺乏充分市場調(diào) 研；在促銷活動方案制定的同時未進行流程穿 越，未確定對應(yīng)的服務(wù)方案，存在一線無禮品、 無權(quán)限等問題。未形成促銷活動的閉環(huán)跟蹤和 后評估，無高投訴低滿意度的營銷活動下線制度； 存在為增加吸引力夸大宣傳的情況。 營業(yè)廳服務(wù)不滿意客戶分布：不滿意客戶中35% 的客戶認為營業(yè)廳解決客戶問題的能力差，27% 的客戶認為排隊等待時間長，14%的客戶認為辦 理業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜。 不滿意根源：營業(yè)員缺乏服務(wù)熱情，新員工占 比高，員工流失率高，服務(wù)技能與客戶需求不匹 配；自助設(shè)備配置不

17、足、電子渠道分流不夠、 營業(yè)廳布局不合理，超忙廳客戶排隊等待時間超 過15分鐘；部分業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)置不合理，流程復(fù) 雜。營業(yè)廳服務(wù)管理人員管理能力不足。 營業(yè)廳服務(wù)不滿意客戶分布營業(yè)廳服務(wù)不滿意客戶分布 促銷活動不滿意客戶分布促銷活動不滿意客戶分布 漢中移動客戶滿意度提升方向選擇 p 根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，主要調(diào)查結(jié)論為：根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，主要調(diào)查結(jié)論為：漢中移動客戶滿意度主要的短木板為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、漢中移動客戶滿意度主要的短木板為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、 資費滿意度和促銷活動滿意度。資費滿意度和促銷活動滿意度。深挖其不滿意的管理根源為：沒有建立健全跨部門考核深挖其不滿意的管理根源為：沒有建立健全跨部門考核 體系、沒有

18、建立客戶滿意度的過程監(jiān)控體系，短板商業(yè)過程未形成系統(tǒng)的改善措施，未體系、沒有建立客戶滿意度的過程監(jiān)控體系，短板商業(yè)過程未形成系統(tǒng)的改善措施，未 形成服務(wù)優(yōu)勢的統(tǒng)一傳播。形成服務(wù)優(yōu)勢的統(tǒng)一傳播。 漢中移動對于各個部門、各個縣公司的服務(wù)壓力傳遞不夠，各個單位對漢中移動對于各個部門、各個縣公司的服務(wù)壓力傳遞不夠，各個單位對 于客戶服務(wù)的重視程度不夠，重視營銷輕視服務(wù)的現(xiàn)象突出。同時，營于客戶服務(wù)的重視程度不夠，重視營銷輕視服務(wù)的現(xiàn)象突出。同時，營 銷活動、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品上線前的評審機制尚未建立，源頭管理不到位銷活動、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品上線前的評審機制尚未建立，源頭管理不到位 ，客戶服務(wù)更多的體現(xiàn)在事后的

19、補救而不是預(yù)防。，客戶服務(wù)更多的體現(xiàn)在事后的補救而不是預(yù)防。 急需急需建立建立跨跨 部門考核體部門考核體 系系 漢中移動沒有形成各個客戶接觸點的不滿意客戶監(jiān)控及滿意度細化關(guān)鍵漢中移動沒有形成各個客戶接觸點的不滿意客戶監(jiān)控及滿意度細化關(guān)鍵 環(huán)節(jié)的監(jiān)控預(yù)警體系，以月為周期的滿意度調(diào)查單一的監(jiān)控方式不能滿環(huán)節(jié)的監(jiān)控預(yù)警體系，以月為周期的滿意度調(diào)查單一的監(jiān)控方式不能滿 足滿意度提升精細化管理的要求。足滿意度提升精細化管理的要求。 漢中移動標(biāo)準(zhǔn)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度、資費滿意度及促銷活動滿意度均未漢中移動標(biāo)準(zhǔn)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度、資費滿意度及促銷活動滿意度均未 完成領(lǐng)先競爭對手的目標(biāo)，且在省內(nèi)競賽表現(xiàn)均居于中

20、等偏下的水平。完成領(lǐng)先競爭對手的目標(biāo)，且在省內(nèi)競賽表現(xiàn)均居于中等偏下的水平。 競爭對手就競爭對手就3G、網(wǎng)速、輻射等問題大肆炒作，由于普通客戶對此類通信、網(wǎng)速、輻射等問題大肆炒作，由于普通客戶對此類通信 專業(yè)問題缺乏深入了解，其宣傳產(chǎn)生了一定效果，一方面使其品牌形象專業(yè)問題缺乏深入了解，其宣傳產(chǎn)生了一定效果，一方面使其品牌形象 迅速得到提升；另一方面對移動的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)及服務(wù)口碑造成了沖擊。迅速得到提升；另一方面對移動的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)及服務(wù)口碑造成了沖擊。 亟待建立客亟待建立客 戶滿意度的戶滿意度的 過程監(jiān)控體過程監(jiān)控體 系系 亟待亟待對短板對短板 關(guān)鍵商業(yè)過關(guān)鍵商業(yè)過 程進行快速程進行快速 改善改

21、善 亟待建立服亟待建立服 務(wù)優(yōu)勢的統(tǒng)務(wù)優(yōu)勢的統(tǒng) 一傳播一傳播 目 錄 研究背景、研究意義、研究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析 漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究方法漢中移動客戶滿意度調(diào)查研究方法 1 1 3 3 4 4 研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望 漢中移動客戶滿意度提升策略漢中移動客戶滿意度提升策略 內(nèi)外審問題內(nèi)外審問題 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 漢中移動客戶滿意度提升的整體思路 客戶滿意度提升工作客戶滿意度提升工作要要遵循著發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、提升感知的思路展開遵循著發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、提升感知的思路展開

22、，確定了確定了 以客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)為依托，建立客戶滿意度提升的四大機制，即保障機制以客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)為依托，建立客戶滿意度提升的四大機制，即保障機制 、監(jiān)控機制、改善機制及溝通機制，以保障客戶滿意度提升的策略、監(jiān)控機制、改善機制及溝通機制，以保障客戶滿意度提升的策略。 提升策略1：建立跨部門滿意度考核機制 滿意度項目滿意度項目責(zé)任部門責(zé)任部門考核目標(biāo)考核目標(biāo)考核權(quán)重考核權(quán)重 網(wǎng)絡(luò)滿意度網(wǎng)絡(luò)滿意度網(wǎng)絡(luò)部75%10分 手機上網(wǎng)滿意度手機上網(wǎng)滿意度網(wǎng)絡(luò)部65%5分 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶投訴網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶投訴網(wǎng)絡(luò)部5件/萬名-5分 新業(yè)務(wù)滿意度新業(yè)務(wù)滿意度數(shù)據(jù)中心68.5%8分 資費滿意度資費滿

23、意度數(shù)據(jù)中心67%7分 新業(yè)務(wù)類投訴新業(yè)務(wù)類投訴數(shù)據(jù)中心5件/萬名-5分 促銷活動滿意度促銷活動滿意度市場部68%8分 資費滿意度資費滿意度市場部67%7分 市場營銷類投訴市場營銷類投訴市場部2件/萬名-5分 資費滿意度資費滿意度業(yè)務(wù)支撐中心67%6分 營業(yè)廳滿意度營業(yè)廳滿意度業(yè)務(wù)支撐中心73%5分 促銷活動滿意度促銷活動滿意度業(yè)務(wù)支撐中心68%4分 支撐響應(yīng)類投訴支撐響應(yīng)類投訴業(yè)務(wù)支撐中心2件/萬名-5分 整體滿意度整體滿意度各縣分公司74%3分 促銷活動滿意度促銷活動滿意度各縣分公司68%3分 新業(yè)務(wù)滿意度新業(yè)務(wù)滿意度各縣分公司68.5%3分 營業(yè)廳滿意度營業(yè)廳滿意度各縣分公司73%3分

24、資費滿意度資費滿意度各縣分公司67%3分 客戶投訴客戶投訴各縣分公司6件/萬名-5分 1 1、原則：、原則： 結(jié)果指標(biāo)與過程指標(biāo)相結(jié)合的原則結(jié)果指標(biāo)與過程指標(biāo)相結(jié)合的原則?？己酥笜?biāo)與單位職責(zé)相匹配的原則考核指標(biāo)與單位職責(zé)相匹配的原則。 考核權(quán)重不低于考核權(quán)重不低于1515分的原則分的原則。公平、公正、公開原則。公平、公正、公開原則。 2 2、目標(biāo)：、目標(biāo)：1 1）由觀念上的服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫壬系姆?wù)導(dǎo)向，）由觀念上的服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫壬系姆?wù)導(dǎo)向，提升提升全員服務(wù)的意識全員服務(wù)的意識；2 2）促）促 進各單位由被動處理客戶問題向主動尋找問題轉(zhuǎn)變。進各單位由被動處理客戶問題向主動尋找問題轉(zhuǎn)變。3

25、 3）由制度認同向文化認同轉(zhuǎn)變，促進公）由制度認同向文化認同轉(zhuǎn)變，促進公 司上下對以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化的認同，自發(fā)自覺的提升服務(wù)水平。司上下對以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化的認同，自發(fā)自覺的提升服務(wù)水平。 兩橫：一是建立市公司客戶服務(wù)管理部門對網(wǎng)絡(luò)部、 市場部、數(shù)據(jù)中心、集團客戶部、業(yè)務(wù)支撐中心的滿 意度考核。二是建立縣公司對市場經(jīng)營部、集團客戶 部、區(qū)域維護組、渠道運營室的滿意度考核。 兩縱：一是建立市公司對縣公司的滿意度考核。二是 建立縣公司對下屬分部、營業(yè)廳、代理渠道、客戶經(jīng) 理的縱向考核。 提升策略2：建立客戶滿意度提升監(jiān)控機制(1) 預(yù)警類型預(yù)警類型名稱名稱 預(yù)警周預(yù)警周 期期 規(guī)則規(guī)則

26、預(yù)警級別預(yù)警級別 紅橙黃 短信滿意短信滿意 度度 辦理業(yè) 務(wù)短信 滿意度 日 辦理業(yè)務(wù)后系統(tǒng) 下發(fā)短信邀請客 戶回復(fù)短信評價， 評價滿意率低于 X的單位 70%80%90% 短信滿意短信滿意 度度 營銷活 動辦理 短信滿 意度 日 參與營銷活動后 系統(tǒng)下發(fā)短信邀 請客戶回復(fù)短信 評價，評價滿意 率低于X的單位 70%80%90% 客戶投訴客戶投訴 客戶投 訴 日 萬名受理量超過 日閥值的X 200%100%50% 客戶投訴客戶投訴 重大及 批量投 訴 日 3個小時同一類 問題產(chǎn)生客戶投 訴量超過X件 200 100 50 客戶投訴客戶投訴 升級投 訴 日 出現(xiàn)升級到X的 客戶投訴 工信部 集團

27、公 司 通信管 理 升級投訴預(yù)警處理要求：升級投訴預(yù)警處理要求：1515分鐘分鐘內(nèi)客內(nèi)客 戶服務(wù)中心判定責(zé)任，戶服務(wù)中心判定責(zé)任，3030分鐘內(nèi)預(yù)警，分鐘內(nèi)預(yù)警， 2424小時內(nèi)責(zé)任單位妥善處理，當(dāng)月內(nèi)小時內(nèi)責(zé)任單位妥善處理，當(dāng)月內(nèi) 問責(zé)。問責(zé)。 重大及批量投訴預(yù)警處理要求：重大及批量投訴預(yù)警處理要求：1515分分 鐘內(nèi)客戶服務(wù)中心判斷性質(zhì)和責(zé)任部鐘內(nèi)客戶服務(wù)中心判斷性質(zhì)和責(zé)任部 門，門，3030分鐘內(nèi)預(yù)警，分鐘內(nèi)預(yù)警，2 2小時內(nèi)查找問題小時內(nèi)查找問題 根源并提出相應(yīng)解決措施，當(dāng)月內(nèi)對根源并提出相應(yīng)解決措施，當(dāng)月內(nèi)對 相關(guān)客戶情感修復(fù)，相關(guān)客戶情感修復(fù)，1010個工作日內(nèi)問個工作日內(nèi)問 責(zé)考

28、核。責(zé)考核。 客戶投訴超過閥值預(yù)警處理要求：客戶投訴超過閥值預(yù)警處理要求：每每 天預(yù)警，天預(yù)警，4 4小時內(nèi)查找出原因，小時內(nèi)查找出原因，8 8小時小時 內(nèi)補救修復(fù)。內(nèi)補救修復(fù)。 短信滿意度預(yù)警處理要求短信滿意度預(yù)警處理要求：每天預(yù)警：每天預(yù)警 滿意度低的單位，當(dāng)天內(nèi)鎖定責(zé)任人滿意度低的單位，當(dāng)天內(nèi)鎖定責(zé)任人 對應(yīng)的工號，對應(yīng)的工號，3 3天內(nèi)督導(dǎo)服務(wù)或脫崗培天內(nèi)督導(dǎo)服務(wù)或脫崗培 訓(xùn)。訓(xùn)。 不滿意客戶接觸點監(jiān)控機制：不滿意客戶接觸點監(jiān)控機制：按照各個單位當(dāng)日或當(dāng)月的辦理業(yè)務(wù)短信滿意度、營銷活動辦理按照各個單位當(dāng)日或當(dāng)月的辦理業(yè)務(wù)短信滿意度、營銷活動辦理 短信滿意度、客戶投訴、重大投訴、升級投訴

29、等幾個維度來進行評估，設(shè)短信滿意度、客戶投訴、重大投訴、升級投訴等幾個維度來進行評估，設(shè)立立紅、橙、黃三級預(yù)紅、橙、黃三級預(yù) 警警，并根據(jù)不同的預(yù)警類型、預(yù)警級別確定處理要求。，并根據(jù)不同的預(yù)警類型、預(yù)警級別確定處理要求。 提升策略2：建立客戶滿意度提升監(jiān)控機制(2) 預(yù)警類型預(yù)警類型名稱名稱 預(yù)警周預(yù)警周 期期 規(guī)則規(guī)則 不滿意客戶不滿意客戶 參與營銷活動評價 不滿意客戶 日 辦理營銷活動后回復(fù)短信評價 一般或差 不滿意客戶不滿意客戶 辦理業(yè)務(wù)評價不滿 意的客戶 日 辦理業(yè)務(wù)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請 客戶回復(fù)短信評價，評價一般 或差 不滿意客戶不滿意客戶投訴客戶日 通過10086抱怨后話務(wù)員電話

30、無法解決 潛在不滿意潛在不滿意 客戶客戶 流量溢出客戶月 包月套餐客戶流量溢出20%以 上 潛在不滿意潛在不滿意 客戶客戶 客戶狀態(tài)異動月 客戶一個月被停機次數(shù)大于3 次客戶 潛在不滿意潛在不滿意 客戶客戶 停機前收不到提醒 客戶 月 夜間被停機以及催費閥值不合 適未提醒到的客戶 潛在不滿意潛在不滿意 客戶客戶 資費套餐不匹配客 戶 月 超過24個月 未更換過套餐的客戶 潛在不滿意潛在不滿意 客戶客戶 優(yōu)惠活動不認可客 戶 月 符合參與營銷活動的條件但近 1年未參與過促銷的客戶 潛在不滿意潛在不滿意 客戶客戶 高流量2G終端客戶月 月流量大于70M但是仍使用 2G手機的客戶 潛在不滿意潛在不滿

31、意 客戶客戶 競爭對手高營銷次 數(shù)客戶 月 月接聽漢中電信或聯(lián)通熱線電 話大于3次的客戶 每日對不滿意客戶在受理后每日對不滿意客戶在受理后3030分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至責(zé)任分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至責(zé)任 部門進行核查處理，全球通客戶部門進行核查處理，全球通客戶2424小時內(nèi)答復(fù)，其小時內(nèi)答復(fù)，其 他客戶他客戶4848小時內(nèi)答復(fù)。確保小時內(nèi)答復(fù)。確保100%100%的處理，的處理，80%80%的投的投 訴處理滿意度，低于訴處理滿意度，低于2%2%的重復(fù)投訴率。的重復(fù)投訴率。 對停前不提醒的客戶推薦預(yù)存話費送話費活動及對停前不提醒的客戶推薦預(yù)存話費送話費活動及 停機余額停機余額5 5元提醒服務(wù)。元提醒服務(wù)。 對超過對超過

32、2424個月未更換過套餐的客戶推薦適配的最個月未更換過套餐的客戶推薦適配的最 新資費和優(yōu)惠，月套餐適配遷轉(zhuǎn)量達到新資費和優(yōu)惠，月套餐適配遷轉(zhuǎn)量達到2 2萬戶。萬戶。 對停機對停機3 3次以上狀態(tài)異常的客戶短信推薦短信、次以上狀態(tài)異常的客戶短信推薦短信、 電話查詢話費的方式，宣傳便捷繳費的方式及適合電話查詢話費的方式，宣傳便捷繳費的方式及適合 的預(yù)存送禮活動。高頻次停機客戶預(yù)存送禮活動參的預(yù)存送禮活動。高頻次停機客戶預(yù)存送禮活動參 與率達到與率達到30%30%。 每月對流量溢出套餐包月的客戶推薦疊加包，并每月對流量溢出套餐包月的客戶推薦疊加包，并 引導(dǎo)客戶根據(jù)流量需求升級到高檔次的套餐包，月引導(dǎo)

33、客戶根據(jù)流量需求升級到高檔次的套餐包，月 疊加包推薦率疊加包推薦率100%100%。 對高流量對高流量2G2G終端客戶根據(jù)其消費行為推送最新的終端客戶根據(jù)其消費行為推送最新的 G3G3手機俱樂部特刊，并對該類目標(biāo)客戶推薦半價購手機俱樂部特刊，并對該類目標(biāo)客戶推薦半價購 機的優(yōu)惠活動，引導(dǎo)客戶將機的優(yōu)惠活動，引導(dǎo)客戶將2G2G手機更換為手機更換為3G3G智能智能 手機，提升其上網(wǎng)的速度和感知。月手機，提升其上網(wǎng)的速度和感知。月2G2G高流量客戶高流量客戶 向向3G3G智能機更換智能機更換500500部。部。 不滿意客戶監(jiān)控機制：根據(jù)客戶的消費行為、交往圈屬性、終端使用情況、服務(wù)評價等，從不不滿意

34、客戶監(jiān)控機制：根據(jù)客戶的消費行為、交往圈屬性、終端使用情況、服務(wù)評價等，從不 滿意客戶和潛在不滿意客戶兩個維度進行評估，并根據(jù)不同預(yù)警類型、預(yù)警級別確定處理要求。滿意客戶和潛在不滿意客戶兩個維度進行評估，并根據(jù)不同預(yù)警類型、預(yù)警級別確定處理要求。 網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略 關(guān)鍵 問題 提升 策略 手機上網(wǎng)的網(wǎng)速手機上網(wǎng)的網(wǎng)速較慢較慢 手機上網(wǎng)的穩(wěn)定性不好手機上網(wǎng)的穩(wěn)定性不好 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 通話質(zhì)量 上網(wǎng)速度 室內(nèi)、地下停車場、電室內(nèi)、地下停車場、電 梯、高速公路、偏遠農(nóng)梯、高速公路、偏遠農(nóng) 村仍存在覆蓋盲區(qū)村仍存在覆蓋盲區(qū) 人流密集區(qū)域存人流密集區(qū)域存 在串話、掉話、在串話、掉話、 單通、吊死現(xiàn)象單通、

35、吊死現(xiàn)象 將宏基站全部由GPRS升級改造為 EGPRS，速率由每秒15KB提升到 180KB。 對縣城、市區(qū)增加建設(shè)100個3G 基站覆蓋。 對手機上網(wǎng)客戶密集、上網(wǎng)流量 密集的地點增加建設(shè)WLAN。 對使用2G手機但上網(wǎng)流量高的客 戶引導(dǎo)其更換為3G手機，為 IPHONE客戶推薦MIFI業(yè)務(wù) 加快基站選址、傳輸建設(shè)及基站開通，力爭2012年新 增基站 130個。 與設(shè)備廠家聯(lián)合優(yōu)化的方式進行優(yōu)化，增加設(shè)備，調(diào) 整參數(shù)，達到更優(yōu)覆蓋及通話質(zhì)量。 量身定做一批質(zhì)量合格、功率小的手機信號屏蔽系統(tǒng)， 開展了“以大換小”替換干擾器工作，應(yīng)對公安、黨 政軍仿真基站干擾。 安裝自動CQT儀表，通過后臺儀表

36、實現(xiàn)自動測試，及 時發(fā)現(xiàn)人流密集區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)異常。 將網(wǎng)絡(luò)按區(qū)分片到人，提高網(wǎng)絡(luò)處理效率，降低重復(fù) 投訴率 提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過程客戶滿意度提升改善機制（1） 關(guān)鍵問題：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流電子渠道不到位，廳關(guān)鍵問題：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流電子渠道不到位，廳 店布局不合理，服務(wù)臺席與服務(wù)人員未與高峰店布局不合理，服務(wù)臺席與服務(wù)人員未與高峰 客戶量匹配，辦理業(yè)務(wù)排隊等待時間長客戶量匹配，辦理業(yè)務(wù)排隊等待時間長 提升策略：提升策略： 對營業(yè)廳進行分級定位，對超忙廳增設(shè)人員配對營業(yè)廳進行分級定位，對超忙廳增設(shè)人員配 置。置。 增加自助辦理業(yè)務(wù)設(shè)備的投入，簡單業(yè)務(wù)增加自助辦理業(yè)務(wù)設(shè)備的投入，簡單業(yè)務(wù)100%100%

37、 短信、網(wǎng)上營業(yè)廳支持辦理。調(diào)整營業(yè)廳布局短信、網(wǎng)上營業(yè)廳支持辦理。調(diào)整營業(yè)廳布局 ，減少無效排隊。，減少無效排隊。 實現(xiàn)營業(yè)廳彈性動態(tài)排班。實現(xiàn)營業(yè)廳彈性動態(tài)排班。 20 關(guān)鍵問題：不同的營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。關(guān)鍵問題：不同的營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。 提升策略提升策略 開展?fàn)I業(yè)廳達標(biāo)活動，從形象、業(yè)務(wù)、服務(wù)、開展?fàn)I業(yè)廳達標(biāo)活動，從形象、業(yè)務(wù)、服務(wù)、 管理管理4 4個方面進行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。個方面進行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。 各溝通各溝通100100營業(yè)廳增設(shè)值班經(jīng)理崗位營業(yè)廳增設(shè)值班經(jīng)理崗位，強化服，強化服 務(wù)現(xiàn)場營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實的監(jiān)督及支撐作務(wù)現(xiàn)場營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實的監(jiān)督及支撐作 用。用。 優(yōu)化營業(yè)廳管理工具

38、優(yōu)化營業(yè)廳管理工具，通過管理方法的統(tǒng)一，通過管理方法的統(tǒng)一 保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一落實。保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一落實。 服務(wù)一服務(wù)一 致性致性 排隊等侯排隊等侯 服務(wù)能力服務(wù)能力 工作熱工作熱 情情 關(guān)鍵問題：新入職營業(yè)員成長速度慢，解決客戶關(guān)鍵問題：新入職營業(yè)員成長速度慢，解決客戶 問題的能力差。廳店管理者客戶接觸點服務(wù)把控問題的能力差。廳店管理者客戶接觸點服務(wù)把控 能力差，決策者平衡客戶與企業(yè)利益能力差。能力差，決策者平衡客戶與企業(yè)利益能力差。 提升策略提升策略 實施新入職員工傳幫帶。開發(fā)培訓(xùn)及考試系統(tǒng)，實施新入職員工傳幫帶。開發(fā)培訓(xùn)及考試系統(tǒng)， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和測評的常態(tài)化，創(chuàng)新彩信小課堂、實現(xiàn)業(yè)務(wù)

39、學(xué)習(xí)和測評的常態(tài)化，創(chuàng)新彩信小課堂、 業(yè)務(wù)知識答題有獎等多種培訓(xùn)方式業(yè)務(wù)知識答題有獎等多種培訓(xùn)方式 針對廳店管理者、公司中層及高層管理者組織分針對廳店管理者、公司中層及高層管理者組織分 級分層培訓(xùn)，提升接觸點服務(wù)把控能力和科學(xué)決級分層培訓(xùn)，提升接觸點服務(wù)把控能力和科學(xué)決 策能力。策能力。 關(guān)鍵問題：營業(yè)員服務(wù)不熱情，廳店管理關(guān)鍵問題：營業(yè)員服務(wù)不熱情，廳店管理 者主動管理積極性不高。者主動管理積極性不高。 提升策略：提升策略： 評選服務(wù)明星和業(yè)務(wù)明星，激發(fā)營業(yè)員工評選服務(wù)明星和業(yè)務(wù)明星，激發(fā)營業(yè)員工 作熱情。作熱情。 評選管理者之星，金牌加盟店，激發(fā)管理評選管理者之星，金牌加盟店，激發(fā)管理 者

40、工作熱情。者工作熱情。 開展開展2121天不抱怨活動，營造積極主動、天不抱怨活動，營造積極主動、 解決問題的氛圍。解決問題的氛圍。 提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過程客戶滿意度提升改善機制（2） 營業(yè)廳滿意度提升策略 新業(yè)務(wù)滿意度提升策略 關(guān)鍵 訂購 訂購 查詢 扣費知曉 產(chǎn)品體驗退訂 訂購容易退訂難 沒有簡單統(tǒng)一退訂 渠道 明確套餐內(nèi)捆綁業(yè) 務(wù)退訂的流程； 建立統(tǒng)一查詢平臺 ，客戶發(fā)送0000到 10086即可退訂。 關(guān)鍵問 題 提升策 略 產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定 產(chǎn)品問題解決周期 長 訂購 費用合理 產(chǎn)品體驗退訂 不知情定制 部分業(yè)務(wù)單價 高，費用提醒 不到位 投訴質(zhì)量一體化管 理機制； 專業(yè)撥測及驗證

41、機 制； 4 維質(zhì)量管理與排 障機制； 大力落實產(chǎn)品經(jīng)理 制，建設(shè)專職產(chǎn)品 管理團隊； 加大網(wǎng)絡(luò)資源投入 提升手機上網(wǎng)速度 包月促銷、包年 促銷，通過促銷 實現(xiàn)加量不加價 、變相降低業(yè)務(wù) 的單價 開展手機上網(wǎng)疊 加包資費推廣活 動 實現(xiàn)手機上網(wǎng)流 量的定期提醒 明確5條禁令及 追責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范新業(yè)務(wù)體 驗管理 嚴(yán)格未經(jīng)客戶 同意開通新業(yè) 務(wù)罰則 新業(yè)務(wù)定制統(tǒng) 一扣費提醒 提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過程客戶滿意度提升改善機制（3） 費用高、套餐費用高、套餐 多，但又不知多，但又不知 道到底哪個適道到底哪個適 合自己合自己 客戶資費及優(yōu)惠適配客戶資費及優(yōu)惠適配 以客戶話務(wù)行為細分為出發(fā)點，將客戶進行偏

42、好聚類，并針對性的對客戶進行資費以客戶話務(wù)行為細分為出發(fā)點，將客戶進行偏好聚類，并針對性的對客戶進行資費 及優(yōu)惠包的關(guān)懷推薦，提升客戶資費滿意度的同時提升客戶在網(wǎng)粘性及優(yōu)惠包的關(guān)懷推薦，提升客戶資費滿意度的同時提升客戶在網(wǎng)粘性 漫游、漫游、長長 途途資費資費貴貴 . 開展開展“資費優(yōu)化，全面惠民資費優(yōu)化，全面惠民”活動活動 豐富資費產(chǎn)品，豐富資費產(chǎn)品，推出全球通、動感地帶、神州行包月產(chǎn)品、推出全球通、動感地帶、神州行包月產(chǎn)品、8 8分卡、分卡、6 6分卡、兩城一分卡、兩城一 家漫游優(yōu)惠包、定向長途優(yōu)惠包、家庭家漫游優(yōu)惠包、定向長途優(yōu)惠包、家庭V V網(wǎng)優(yōu)惠包。網(wǎng)優(yōu)惠包。 實施實施“套餐使用，清晰

43、提醒套餐使用，清晰提醒”舉措舉措 對于新入網(wǎng)的客戶對于新入網(wǎng)的客戶及套餐變更時及套餐變更時主動主動詳細詳細進行資費提醒進行資費提醒； 套餐余量提醒套餐余量提醒：套餐內(nèi)贈送業(yè)務(wù)量的客戶在其贈送業(yè)務(wù)量使用到套餐內(nèi)贈送業(yè)務(wù)量的客戶在其贈送業(yè)務(wù)量使用到90%90%及使用完畢時及使用完畢時 通過通過1008610086給客戶進行提醒，提醒客戶變更套餐或開通其他疊加包給客戶進行提醒，提醒客戶變更套餐或開通其他疊加包； GRPSGRPS包月包月套餐余量套餐余量定期提醒定期提醒、0 0使用提醒、使用提醒、500M500M封頂提醒。封頂提醒。 對現(xiàn)有資費對現(xiàn)有資費 標(biāo)準(zhǔn)不了解標(biāo)準(zhǔn)不了解， 異常消費告異常消費告

44、知缺失知缺失 資費滿意度提升策略 關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題提升策略提升策略 提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過程客戶滿意度提升改善機制（4） 促銷活動滿意度提升策略 訂購 訂購 查詢 扣費知曉 產(chǎn)品體驗退訂 部分優(yōu)惠不能兌現(xiàn) 贈送話費到賬無提 醒 贈費到賬實現(xiàn)短信 提醒。 贈送話費清零提前 短信提醒 建立營銷活動定期 評估機制，投訴高 、滿意度低、優(yōu)惠 無法兌現(xiàn)的促銷活 動立即下線。 關(guān)鍵 問題 提升 策略 促銷活動辦理流程 長 辦理渠道少 知曉活動 了解活動細 節(jié) 參與活動承諾兌現(xiàn) 宣傳與實 際出入 方案復(fù)雜，過度捆綁 無法將活動精確匹配 給目標(biāo)客戶 增加自助設(shè)備，分 流繳費等基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 對合作渠道同步授 權(quán)

45、促銷活動辦理 完善支撐系統(tǒng)，簡 化操作步驟。 在營銷案推廣前增加客戶服務(wù)管理部 門會簽評審環(huán)節(jié)，測評未能100%全部 通過不能正式推廣。 建立精確營銷支撐系統(tǒng)，后臺精準(zhǔn)匹 配各類活動目標(biāo)客戶，前臺針對性提 醒客戶參與。 促銷活動確定前充分市場調(diào)研，促銷 品選擇不少于500戶抽樣客戶調(diào)查， 方案專業(yè)咨詢公司指導(dǎo)，辦理前小范 圍流程穿越。 提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過程客戶滿意度提升改善機制（5） 集中投放“6億人的選擇”主題海報， 凸顯“規(guī)模優(yōu)勢”，向客戶傳達“中國 移動始終是通信行業(yè)的主導(dǎo)和潮流，是 絕大部分人的選擇”概念，快速化解對 手以“網(wǎng)速”“環(huán)?！睘楹诵牡膬?yōu)勢宣 傳，強化用戶信心 對歷年來漢中移動為客戶提供方便 快捷的服務(wù)舉措進行梳理，整理包 裝了10大類優(yōu)秀服務(wù)舉措； 通過海報、單頁、彩信、媒體等形 式形成立體宣傳。 邀請客戶評價10大服務(wù)優(yōu)勢，評選出 “我最滿意的服務(wù)項目”評選活動， 參與客戶可獲贈2元話費，并參與抽 獎，通過互動活動擴大服務(wù)優(yōu)勢傳播 的效果 以“移動多年相伴”的話題，并形成輿論 陣地，提高移動服務(wù)的口碑。 從五個攝影師的視角發(fā)現(xiàn)移動營業(yè)廳服務(wù) 的感動瞬間,并進行微博擴散,形成影響力。 以”就在身邊的溫暖”為主題改編網(wǎng)絡(luò)流 行的視頻，植入10086移動客服就在你 身邊的服務(wù)宣傳 關(guān)鍵問題：關(guān)鍵問題