醫(yī)療質(zhì)量評價及投訴糾紛分析報告制度

1、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評估及投訴糾紛分析報告制度隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病 診療全過程及其風(fēng)險的認(rèn)識，減少醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，又能增強醫(yī) 務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防止醫(yī)療糾紛的發(fā) 生，維護良好的醫(yī)療秩序及醫(yī)務(wù)人員的切身利益，特制定本制度。一、執(zhí)行目的： 減少醫(yī)患矛盾和糾紛，確保醫(yī)療安全。二、執(zhí)行對象： 凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。三、受理投訴范圍：凡是在我院就診過程中， 遇到的所有疑問及不滿意都屬于投訴范圍。四、執(zhí)行要求： 全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意 回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位

2、尚需與患者及親屬進行細致、 滿意、有效的溝通。五、科室執(zhí)行流程：1 、各科室接到投訴后，應(yīng)力求使用表達貼切的通俗語言， 注意既不 能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2、與病人溝通時要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù) 雜程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及 其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式進行交流。如已經(jīng)發(fā)生 糾紛苗頭，要重點溝通。3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、 季節(jié)性疾病可以進行科室集體討 論。4 、對于疑難、危重患者， 由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝 通;對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會 診討論后由科主任為

3、主集體與患者溝通。5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者， 應(yīng)立即將其做為重點對 象有針對性的進行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由 患方簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師 ）溝通。7 、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進行討論， 統(tǒng)一協(xié)調(diào) 后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時可以借助于實物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，增加患 方感性認(rèn)識，便于患方對診療過程的理解和支持。六、分析執(zhí)行流程：1、投訴受理科室記錄好每次的投訴內(nèi)容，記錄的內(nèi)容有：時間、地 點、參與事件的醫(yī)護人員以及患者姓名、親屬姓名、事件內(nèi)容、溝通結(jié) 果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。每月最后一個周的 周三前將記錄材料交到醫(yī)務(wù)科。2、院辦公室將各科室平衡計分卡中的扣分情況、 扣分原因及科室回 訪滿意度調(diào)查情況， 于每月最后一個周的周三前將匯總情況交到醫(yī)務(wù)科。3、醫(yī)務(wù)科匯總所有的醫(yī)患投訴及各科室扣分情況， 形成書面分析報 告，于每月最后一個周的周五，將匯總情況上報醫(yī)院質(zhì)量管理考核委員 會，在中層會上共同討論后