住宅工程質(zhì)量投訴及處理對策

1、住宅工程質(zhì)量投訴及處理對策 隨著建筑業(yè)的快速發(fā)展，由于施工、使用等因素出現(xiàn)的質(zhì)量問題也紛至而來，在使用功能、結(jié)構(gòu)性能等方面出現(xiàn)的問題成為投訴熱點，這些問題雖然對房屋結(jié)構(gòu)安全不構(gòu)成威脅，但是給住戶卻帶來不小的煩惱，直接影響到其正常生活。質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)作為質(zhì)量投訴的窗口，在受理后做了大量工作，也投入很大精力來處理，但有時效果不明顯或處理不了，使投訴問題得不到解決。 1幾類常見質(zhì)量問題及產(chǎn)生原因 （1）地下室滲漏：地下室作為住戶輔助使用的儲藏空間，其滲漏已日益成為老大難問題。剛竣工的地下室或投入使用1-2年后就因為滲漏而影響使用甚至嚴重積水而不能使用。表現(xiàn)為墻面地面返潮、滲水、局部積水、嚴重積水等。原

2、因分析：設(shè)計基礎(chǔ)下無防水；設(shè)計有防水建設(shè)單位在招標答疑中取消；防水厚度不足；施工過程中防水人為破壞；穿墻穿地面管道設(shè)備周邊防水做法不規(guī)范；防水復(fù)試和實際使用嚴重不符。（2）外窗滲漏：外窗安裝質(zhì)量既影響安全又影響使用，其基本功能是滿足戶內(nèi)采光和通風(fēng)，由于各種原因在暴雨和強風(fēng)壓共同作用下就會發(fā)生滲漏且該現(xiàn)象較為普遍。表現(xiàn)為外窗周邊與墻體之間向室內(nèi)滲水；窗框角部及窗扇用料拼縫處向內(nèi)滲水；推拉窗底框內(nèi)水滿向內(nèi)返水，由外窗臺沿底框下滲水直接流至室內(nèi)地面等。原因分析：設(shè)計對外窗水密性定級偏低；制作質(zhì)量差；細部制作粗糙；復(fù)試樣品為廠家專門制作，與實際安裝兩張皮；外窗柜與周邊墻體特別是底框與窗臺縫隙處理不好，

3、工序不夠；應(yīng)注膠的縫隙未進行注膠處理；施工完成的窗臺外高內(nèi)底等。（3）衛(wèi)生間滲漏：衛(wèi)生間作為住戶使用的特殊空間，其滲漏問題多年來反復(fù)出現(xiàn)且一直未得到徹底解決。表現(xiàn)為：地面滲漏；預(yù)留管道、抽氣道、地漏周邊滲漏；墻體外側(cè)返潮等。原因分析：周邊墻體防水翻邊未做或與結(jié)構(gòu)層非一次澆筑；防水原材料復(fù)試與實際使用不符；施工防水層厚度嚴重不足；防水材料與設(shè)計不符；防水在預(yù)留洞口或周邊處理不規(guī)范；防水在周邊墻體及管道周邊返起高度不夠，后續(xù)施工破壞防水層等。（4）外保溫脫落：外保溫是設(shè)計單位根據(jù)工程實際，要求把保溫層放置在外墻外側(cè)的保溫做法，通過抹灰、粘貼和錨固保溫材料實現(xiàn)建筑節(jié)能，達到較好的節(jié)能效果。但在投入使

4、用后一定時期內(nèi)往往出現(xiàn)質(zhì)量問題。表現(xiàn)為：板材間規(guī)則裂縫；保溫層空鼓；板材松動脫落，保溫砂漿脫落、網(wǎng)格布及抗裂砂漿破壞等。原因分析：外墻面未按要求進行基層抹灰；板材、巖棉、網(wǎng)格布、抗裂砂漿等原材料復(fù)試與實際使用不符；不按要求逐道工序施工而是從上至下一次成活；錨栓數(shù)量不足或拉拔強度不夠；細部及節(jié)點做法不規(guī)范導(dǎo)致進水；冬季施工；外保溫承包價格低甚至低；投入使用后人為破壞等。 2預(yù)防措施 共性防控措施：嚴格按經(jīng)審查合格的圖紙施工，未經(jīng)設(shè)計同意不得擅自變更或取消；制定專項施工方案并經(jīng)總監(jiān)批準，按要求進行技術(shù)交底；嚴格控制原材料進場質(zhì)量；現(xiàn)場監(jiān)管人員和質(zhì)量監(jiān)督人員加大現(xiàn)場抽查力度；要切實保證從進場原材料中

5、抽樣復(fù)試，確保復(fù)試和使用一致，這一點最難控制。個性防控措施：地下室滲漏還要保證陰陽角及特殊部位的基層處理、抽查發(fā)現(xiàn)防水材料丙綸布有兩側(cè)邊厚度滿足設(shè)計要求而中間厚度不足的現(xiàn)象。外窗滲漏可在結(jié)構(gòu)施工時內(nèi)外窗臺留出臺階且外低內(nèi)高，從結(jié)構(gòu)上形成一道防水；現(xiàn)場氣密性、水密性測試時各方共同見證，確保檢測不走形式；切實保證窗框與主體間縫隙處理到位并注滿膠；建議出臺相關(guān)辦法對完成的外窗在一定壓力下，在一定時間內(nèi)現(xiàn)場淋水試驗。衛(wèi)生間防水要抽查抹平層平整度，坡向地漏的坡度；預(yù)留洞口及管道周邊基層做法；防水施工時要保證特殊部位增加附加層；防水層厚度是否滿足設(shè)計；杜絕使用無標準的水性涂料；加強成品保護等。外墻保溫要按

6、控制基層抹灰平整度；保證每道工序完成后經(jīng)檢查合格再進入下步施工而不是一次成活造成對隱蔽的工序無法抽查；要保證板材與基層的粘接面積和錨栓的數(shù)量間距及錨固力；做到現(xiàn)場檢測不走形式并加強成品保護等。 3質(zhì)量投訴處理 從近年來收到的書面投訴、電話投訴和口頭反映的情況來看，質(zhì)量投訴內(nèi)容主要分為以下幾種：3.1施工原因產(chǎn)生的投訴（1）滲漏問題：主要反映平屋面、天溝檐溝、穿樓層或墻體的管道周邊、廚衛(wèi)間地面、地下室地面及墻體、外墻保溫接口等。（2）水暖電問題：電器開關(guān)型號不匹配、接線不正確、經(jīng)常跳閘；上下水及采暖管道跑、冒、滴、漏，安裝時施工粗糙、原材料質(zhì)量差。（3）尺寸偏差問題：住戶通過和鄰居比較，提出戶內(nèi)

7、凈高和幾何尺寸偏差，墻面垂直度和地面平整度、懷凝房屋面積“縮水”問題。（4）開裂問題：住戶發(fā)現(xiàn)抹灰有空鼓開裂、填充墻頂部與梁底連接處開裂、墊層開裂、填充墻體開裂、個別有現(xiàn)澆構(gòu)件出現(xiàn)微裂縫等。3.2建設(shè)單位原因產(chǎn)生的投訴（1）施工過程中擅自變更設(shè)計圖紙，取消一些做法，增加設(shè)備設(shè)施使成本增加而不通知住戶，和合同不符。（2）受交房時間影響，工程完工后來不及驗收擅自給住戶交房或完工后不組織驗收擅自使用。（3）住戶發(fā)現(xiàn)問題向開發(fā)商及物業(yè)多次反映，處理不積極、態(tài)度冷淡、置之不理、推諉扯皮，引起住戶極大不滿。3.3不屬于質(zhì)量方面的投訴（1）住戶和物業(yè)的矛盾：住戶認為在物業(yè)費、小區(qū)衛(wèi)生、物業(yè)服務(wù)、停車等方面存

8、在著不足，住戶不滿意。（2）住戶和開發(fā)商的矛盾：住戶入住后發(fā)現(xiàn)合同中某些約定和承諾并未兌現(xiàn)（如商業(yè)用地建設(shè)單位以住宅出售并承諾安裝煤氣）。未按合同約定交房或交房條件與合同不符等。（3）因經(jīng)濟糾紛問題：住戶因經(jīng)濟糾紛而拿質(zhì)量問題來投訴，以達到經(jīng)濟上的賠償或其它。3.4屬于住戶自身或公共原因（1）住戶在裝修過程對水暖電、防水、墻體等進行改動或破壞。（2）住戶集中裝修時將清洗石膏、涂料桶的水、毛巾、清潔球等雜物倒入單元排水總管堵塞導(dǎo)致臟水、糞便返流入一層戶內(nèi)，無法確定責(zé)任人。3.5投訴處理及相應(yīng)對策針對各類質(zhì)量投訴，投訴處理機構(gòu)要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，保修辦法、合同約定和各地投訴管理規(guī)定進行處理。在接到

9、書面投訴或電話投訴后，要認真記錄清楚投訴人姓名、電話、投訴內(nèi)容等。安排相關(guān)投訴處理人員，其次要向被投訴單位、投訴人聯(lián)系并了解情況。通告投訴人等相關(guān)責(zé)任方人員現(xiàn)場核查時間?，F(xiàn)場核查時，可通過觀感、測量、局部破損等手段，落實所投訴內(nèi)容是否屬實、查閱相關(guān)資料分析形成原因，初步確定責(zé)任主體或責(zé)任人，認定投訴是否在保修或合同約定范圍內(nèi)。根據(jù)現(xiàn)場勘查、查閱資料和各方意見，本著實事求是、客觀公平的原則提出處理意見。 4結(jié)束語 抓好工程質(zhì)量管理和質(zhì)量投訴是工程監(jiān)管的重要內(nèi)容，它涉及住戶的切身利益，關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定。要通過各種監(jiān)管手段防止工程質(zhì)量通病和質(zhì)量投訴，提高社會各界對住宅工程質(zhì)量和投訴的重視程度，完善“企業(yè)自控、社會監(jiān)理、政府監(jiān)督”的質(zhì)量保證體系，保證人民居住的舒適度，不斷增強廣大人民群眾的幸福感和獲