第4章-企業(yè)質(zhì)量管理

1、第四章第四章 企業(yè)質(zhì)量管理企業(yè)質(zhì)量管理 蔣華園蔣華園 管理學(xué)院管理學(xué)院 現(xiàn)代管理科學(xué)基礎(chǔ)現(xiàn)代管理科學(xué)基礎(chǔ) 2 本章內(nèi)容本章內(nèi)容 質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量體系認(rèn)證族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量體系認(rèn)證 3 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量的涵義一、質(zhì)量的涵義 P93P93：質(zhì)量是產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求質(zhì)量是產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求 的特征和特性總和。的特征和特性總和。 4 包括包括 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 過程質(zhì)量過程質(zhì)量 5 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是狹義的質(zhì)量，即產(chǎn)品滿足人們使用產(chǎn)品

2、質(zhì)量是狹義的質(zhì)量，即產(chǎn)品滿足人們使用 要求所具備的各種自然特性（質(zhì)量特性），通要求所具備的各種自然特性（質(zhì)量特性），通 常包括常包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性 等五個(gè)方面，或統(tǒng)稱為產(chǎn)品的適用性。等五個(gè)方面，或統(tǒng)稱為產(chǎn)品的適用性。 討論：讓人擔(dān)憂的討論：讓人擔(dān)憂的 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 7 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)既包括企業(yè)內(nèi)的服務(wù)，也包括對(duì)社會(huì)用戶服務(wù)既包括企業(yè)內(nèi)的服務(wù)，也包括對(duì)社會(huì)用戶 的服務(wù)。的服務(wù)。 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 服務(wù)水平服務(wù)水平 8 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 工作質(zhì)量是指為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量及其工作質(zhì)量是指為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量及其 實(shí)際應(yīng)用效果而進(jìn)行

3、各方面工作的水平和能實(shí)際應(yīng)用效果而進(jìn)行各方面工作的水平和能 力。力。 9 過程質(zhì)量過程質(zhì)量 過程是指若干個(gè)程序或環(huán)節(jié)的連貫整體。過程是指若干個(gè)程序或環(huán)節(jié)的連貫整體。 例如，影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)、工藝、制造、例如，影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)、工藝、制造、 檢驗(yàn)、維修等合起來可作為大過程；檢驗(yàn)、維修等合起來可作為大過程； 制造工序可看作小過程。制造工序可看作小過程。 10 二、質(zhì)量管理（二、質(zhì)量管理（QM） 1.1.質(zhì)量管理的涵義質(zhì)量管理的涵義(quality management)(quality management) P93P93：質(zhì)量管理是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量管理是指為保證和提高產(chǎn)品 質(zhì)量和工作質(zhì)

4、量進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、計(jì)質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、計(jì) 劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和信息反饋等劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和信息反饋等 各項(xiàng)工作的總稱。各項(xiàng)工作的總稱。 11 2、質(zhì)量管理的發(fā)展階段、質(zhì)量管理的發(fā)展階段 12 （1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 時(shí)間：時(shí)間：2020世紀(jì)初到二戰(zhàn)世紀(jì)初到二戰(zhàn) 前，前，質(zhì)量管理的初級(jí)階質(zhì)量管理的初級(jí)階 段段。 由專職的檢驗(yàn)人員按照由專職的檢驗(yàn)人員按照 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)零部件和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)零部件和 成品進(jìn)行全部檢驗(yàn)和篩成品進(jìn)行全部檢驗(yàn)和篩 選，從中挑出不合格品，選，從中挑出不合格品， 防止不合格品流入下道防止不合格品流入下道 工序或出廠。工序或出廠。 13 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 屬于

5、屬于事后的檢驗(yàn)事后的檢驗(yàn)，很難在生存過程中起到預(yù)，很難在生存過程中起到預(yù) 防和控制的作用。防和控制的作用。 它要求對(duì)成品進(jìn)行它要求對(duì)成品進(jìn)行全部檢驗(yàn)全部檢驗(yàn)，從經(jīng)濟(jì)上說不，從經(jīng)濟(jì)上說不 夠合理，在技術(shù)上考慮也不可能。夠合理，在技術(shù)上考慮也不可能。 14 （2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段SQC 2020世紀(jì)世紀(jì)2020年代中期，美國(guó)貝爾電話公司工程師休年代中期，美國(guó)貝爾電話公司工程師休 哈特哈特( (W.A.ShewhartW.A.Shewhart) )提出運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)圖表控制提出運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)圖表控制 產(chǎn)品質(zhì)量的一種方法。二戰(zhàn)后得到廣泛應(yīng)用產(chǎn)品質(zhì)量的一種方法。二戰(zhàn)后得到廣泛應(yīng)用 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量

6、控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（Statistical Quality Control） n通過使用從生產(chǎn)過程中取得的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)繪制控通過使用從生產(chǎn)過程中取得的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)繪制控 制圖，分析不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因并采取措施制圖，分析不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因并采取措施 進(jìn)行控制。進(jìn)行控制。 15 特點(diǎn)特點(diǎn) 在有條件的地方，廣泛推行了在有條件的地方，廣泛推行了抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)； 利用控制圖對(duì)大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行利用控制圖對(duì)大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制動(dòng)態(tài)控制， 有效地預(yù)防了廢品的產(chǎn)生；有效地預(yù)防了廢品的產(chǎn)生； 質(zhì)量管理重視產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的原因研究，提倡質(zhì)量管理重視產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的原因研究，提倡 以以預(yù)防為主預(yù)防為主的方針。的方針

7、。 16 （3）全面質(zhì)量管理階段）全面質(zhì)量管理階段 2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代初，美年代初，美 國(guó)通用電器公司的費(fèi)國(guó)通用電器公司的費(fèi) 根保姆和質(zhì)量管理專根保姆和質(zhì)量管理專 家朱蘭提出了全面質(zhì)家朱蘭提出了全面質(zhì) 量管理量管理（TotalTotal Quality ControlQuality Control）的的 概念概念（P122P122）。 17 特點(diǎn)（特點(diǎn)（P95） 全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理 全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理 全員參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理 全面地綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制及其他多種方法全面地綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制及其他多種方法 進(jìn)行管理。進(jìn)行管理。 18 TQC改為改

8、為TQM 日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟從日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟從19961996年年4 4月開始月開始, ,將將TQCTQC改改 稱為稱為TQM(TotalTQM(Total Quality Management), Quality Management), 我國(guó)我國(guó) 則仍稱為全面質(zhì)量管理。則仍稱為全面質(zhì)量管理。 19 （4）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證階段質(zhì)量管理體系認(rèn)證階段 ISO-International Standardization Organization ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）頒布）頒布 的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于的在全世界范

9、圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證保證方面的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。方面的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。 第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)質(zhì)量管第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)質(zhì)量管 理的普及和管理水平的提高。理的普及和管理水平的提高。 20002000年年1212月月1515日，日，ISO9001ISO9001：20002000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布， 標(biāo)志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個(gè)新的階段。標(biāo)志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個(gè)新的階段。 20 3、我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展、我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展 19781978年引進(jìn)和試行全面質(zhì)量管理年引進(jìn)和試行全面質(zhì)量管理 19931993年年2 2月，通過月，通過中

10、華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量 法法 質(zhì)量振興綱要（質(zhì)量振興綱要（1996-20101996-2010） “百城萬店無假貨百城萬店無假貨” “質(zhì)量萬里行質(zhì)量萬里行” 討論：中國(guó)的假冒偽劣現(xiàn)討論：中國(guó)的假冒偽劣現(xiàn) 象為什么屢禁不止？象為什么屢禁不止？ 21 第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理 1 1、含義、含義P92 “一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基 礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有 成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途 徑。

11、徑?！保?ISO8402ISO8402：19941994） 22 本書定義本書定義(P96) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM）指的是指的是企業(yè)為了保企業(yè)為了保 證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以全體成員互相合作為證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以全體成員互相合作為 重點(diǎn)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方重點(diǎn)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方 法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng) 23 2、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) “三全三全”的管理思想的管理思想 “四個(gè)一切四個(gè)一切”的觀點(diǎn)的觀點(diǎn) 24 “三全三全”的管理思想的管理思想 全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)

12、量產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理 包括設(shè)計(jì)過程、產(chǎn)品制造過程、生產(chǎn)輔助過包括設(shè)計(jì)過程、產(chǎn)品制造過程、生產(chǎn)輔助過 程和使用過程等全過程的質(zhì)量管理程和使用過程等全過程的質(zhì)量管理 全員參與的質(zhì)量管理全員參與的質(zhì)量管理 25 “四個(gè)一切四個(gè)一切”的觀點(diǎn)的觀點(diǎn) 一切為用戶服務(wù)一切為用戶服務(wù) 一切以預(yù)防為主一切以預(yù)防為主 一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話 一切按一切按PDCA循環(huán)辦事循環(huán)辦事 26 一切為用戶服務(wù)一切為用戶服務(wù) 用戶不僅指產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，而且還包用戶不僅指產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，而且還包 括下道工序括下道工序 企業(yè)遵循企業(yè)遵循“下道工序就是上道工序的用戶下

13、道工序就是上道工序的用戶” 的觀念。的觀念。 27 一切以預(yù)防為主一切以預(yù)防為主 從對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的從對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防事前預(yù)防 和控制，和控制，從抓結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽ピ?，以預(yù)防從抓結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽ピ?，以預(yù)防 為主并且將預(yù)防、控制和嚴(yán)格把關(guān)結(jié)合起為主并且將預(yù)防、控制和嚴(yán)格把關(guān)結(jié)合起 來，以保證質(zhì)量的穩(wěn)定和水平不斷提高。來，以保證質(zhì)量的穩(wěn)定和水平不斷提高。 28 一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話 全面質(zhì)量管理提倡深入實(shí)際、深入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)掌全面質(zhì)量管理提倡深入實(shí)際、深入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)掌 握第一手資料。握第一手資料。 定性研究和定量分析結(jié)合；定性研究和定量分析結(jié)合； 不僅要明確對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量

14、的因素，還要明不僅要明確對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，還要明 確各種因素的影響程度。確各種因素的影響程度。 29 一切按一切按PDCA循環(huán)辦事循環(huán)辦事 在整個(gè)質(zhì)量管理過程中，對(duì)每個(gè)質(zhì)量問題的處在整個(gè)質(zhì)量管理過程中，對(duì)每個(gè)質(zhì)量問題的處 理都依次經(jīng)過計(jì)劃（理都依次經(jīng)過計(jì)劃（PlanPlan）、實(shí)施（）、實(shí)施（DoDo）、檢）、檢 查（查（CheckCheck）、處理（）、處理（ActionAction）四個(gè)階段，稱）四個(gè)階段，稱 PDCA循環(huán)循環(huán)，又被稱為戴明循環(huán)。，又被稱為戴明循環(huán)。 30 P C A D 通過通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量 P (plan) 計(jì)劃計(jì)

15、劃 D (do) 實(shí)施實(shí)施 C (check) 檢查檢查 A (action) 處理處理 PDCA循環(huán)循環(huán) 31 特點(diǎn)特點(diǎn) n大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán) n一環(huán)扣一環(huán)一環(huán)扣一環(huán) n小環(huán)保大環(huán)小環(huán)保大環(huán) n推動(dòng)大循環(huán)推動(dòng)大循環(huán) 32 二、二、TQM的主要工作內(nèi)容的主要工作內(nèi)容 P97P97 1 1、市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量管理、市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量管理 2 2、設(shè)計(jì)和規(guī)范質(zhì)量管理、設(shè)計(jì)和規(guī)范質(zhì)量管理 3 3、采購質(zhì)量管理、采購質(zhì)量管理 4 4、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理生產(chǎn)過程質(zhì)量管理 5 5、產(chǎn)品形成后的質(zhì)量管理、產(chǎn)品形成后的質(zhì)量管理 6 6、質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理 33 質(zhì)量成本（質(zhì)量成本（P99） 指企業(yè)為了穩(wěn)定、提高產(chǎn)品

16、質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)指企業(yè)為了穩(wěn)定、提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng) 所支付的費(fèi)用和由于質(zhì)量故障造成損失的總和。所支付的費(fèi)用和由于質(zhì)量故障造成損失的總和。 運(yùn)行質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本 預(yù)防成本預(yù)防成本 鑒定成本鑒定成本 內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本 外部故障成本外部故障成本 外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本 34 第三節(jié)第三節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 與質(zhì)量體系認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證 一、什么是一、什么是ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？族標(biāo)準(zhǔn)？ 二、二、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成族標(biāo)準(zhǔn)的組成 三、三、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則 四、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證四

17、、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證 35 一、什么是一、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？族標(biāo)準(zhǔn)？ ISOISO：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。成立于：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。成立于19471947年年2 2月月2323日。日。 ISOISO現(xiàn)已制訂出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共現(xiàn)已制訂出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共1030010300多個(gè)，主要涉多個(gè)，主要涉 及各行各業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。及各行各業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。 36 ISOISO制訂出來的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)的格式是：制訂出來的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)的格式是： ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+杠杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+冒號(hào)冒號(hào)+發(fā)布年號(hào)發(fā)布年號(hào) 如：如：ISO9000-1：1994 37 什么是什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？族標(biāo)準(zhǔn)？ n I

18、SO9000一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1： 1994的定義：的定義：“ISO9000族族是由是由 ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。” n TC176即即ISO中第中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)，專門負(fù)個(gè)技術(shù)委員會(huì)，專門負(fù) 責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。 nISO9000: 1987 nISO9000: 1994 nISO9000: 2000 38 二、二、2000版版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成族標(biāo)準(zhǔn)的組成 核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子小冊(cè)子 ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系

19、質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011:2000 質(zhì)量和環(huán)境審核質(zhì)量和環(huán)境審核 指南指南 ISO10012 測(cè)量控制測(cè)量控制 系統(tǒng)系統(tǒng) ISO/TR10005 質(zhì)量計(jì)劃編制指南質(zhì)量計(jì)劃編制指南 ISO/TR10006 項(xiàng)目管理指南項(xiàng)目管理指南 ISO/TR10007 技術(shù)狀態(tài)指南技術(shù)狀態(tài)指南 ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO/TR10015

20、教育和培訓(xùn)指南教育和培訓(xùn)指南 ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在統(tǒng)計(jì)技術(shù)在 ISO9001中應(yīng)用指南中應(yīng)用指南 質(zhì)量管質(zhì)量管 理原則理原則 選擇和選擇和 使用指南使用指南 小型企小型企 業(yè)的應(yīng)用業(yè)的應(yīng)用 39 三、三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則 40 原則一：以顧客為中心原則一：以顧客為中心 組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客 當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并 爭(zhēng)取超越顧客要求。爭(zhēng)取超越顧客要求。 41 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性的作領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性的

21、作 用，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)才能有用，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)才能有 效開展。效開展。 42 原則三：全員參與原則三：全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有全體員各級(jí)人員都是組織之本，只有全體員 工的充分參與，才能使他們的才干得工的充分參與，才能使他們的才干得 到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組 織的價(jià)值的最大化。織的價(jià)值的最大化。 43 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從 而高效地得到盼望的結(jié)果。而高效地得到盼望的結(jié)果。 原則四：過程方法原則四：過程方法 44 原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法 所謂系統(tǒng)

22、，就是所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組 要素要素”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié) 同作用，使總體的作用大于各分系統(tǒng)作用之和。同作用，使總體的作用大于各分系統(tǒng)作用之和。 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管 理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系 的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí) 現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?，F(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 45 原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn) 改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效

23、性和效率改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率 的提高的提高 持續(xù)改進(jìn)包括：持續(xù)改進(jìn)包括： 了解現(xiàn)狀了解現(xiàn)狀 建立目標(biāo)建立目標(biāo) 尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法 測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果 把更改納入文件把更改納入文件 46 持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)（PDCA循環(huán)）循環(huán)） Do Plan Action Check 47 所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束 條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸 實(shí)施。實(shí)施。 有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基 礎(chǔ)上。礎(chǔ)上。 原則

24、七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法 48 原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系 供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的 產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響 處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù) 穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。 49 四、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證四、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證 質(zhì)量體系質(zhì)量體系 質(zhì)量體系是一個(gè)組織內(nèi)由實(shí)施質(zhì)量管理的組質(zhì)量體系是一個(gè)組織內(nèi)由實(shí)施質(zhì)量管理的組 織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、工作程序和過程、資源等織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、工作程序和過程、資源等 組成的系統(tǒng)。組成的系統(tǒng)。

25、 質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證 質(zhì)量體系認(rèn)證是對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系或質(zhì)量保質(zhì)量體系認(rèn)證是對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系或質(zhì)量保 證能力的評(píng)定。證能力的評(píng)定。 50 什么是質(zhì)量管理體系認(rèn)證？什么是質(zhì)量管理體系認(rèn)證？ ISO/IECISO/IEC指南指南2 2：19861986中對(duì)中對(duì)“認(rèn)證認(rèn)證”的定義是：的定義是： “由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的 產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活 動(dòng)動(dòng)?！?51 認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu) 第三方：由國(guó)家或政府的機(jī)關(guān)直接擔(dān)任這個(gè)角第三方：由國(guó)家或政府的機(jī)關(guān)直接擔(dān)任這個(gè)角 色，或者由國(guó)家或政府認(rèn)可的組織去

26、擔(dān)任這個(gè)色，或者由國(guó)家或政府認(rèn)可的組織去擔(dān)任這個(gè) 角色，這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫角色，這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫“認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)”。 在我國(guó)，在我國(guó)，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局是統(tǒng)一管理認(rèn)證工作是統(tǒng)一管理認(rèn)證工作 的職能部門的職能部門 52 認(rèn)證業(yè)務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù) 現(xiàn)在，各國(guó)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要開展如下兩方面的現(xiàn)在，各國(guó)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要開展如下兩方面的 認(rèn)證業(yè)務(wù)：認(rèn)證業(yè)務(wù)： 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證 53 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī) 構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志證明某構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志證明

27、某 一產(chǎn)品符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求的活一產(chǎn)品符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求的活 動(dòng)。動(dòng)。 QSQS認(rèn)證認(rèn)證 3C3C認(rèn)證認(rèn)證 例：牙膏的質(zhì)量與例：牙膏的質(zhì)量與 全國(guó)牙防組全國(guó)牙防組 55 13億人的牙齒被忽悠了億人的牙齒被忽悠了 全國(guó)牙防組全國(guó)牙防組 京滬遭起訴京滬遭起訴 日前，在牙膏、口香糖廣告日前，在牙膏、口香糖廣告 中頻頻露臉的中頻頻露臉的“全國(guó)牙防全國(guó)牙防 組組”，在北京和上海兩地遭，在北京和上海兩地遭 遇訴訟，質(zhì)疑焦點(diǎn)是不具認(rèn)遇訴訟，質(zhì)疑焦點(diǎn)是不具認(rèn) 證資格和誤導(dǎo)消費(fèi)者。證資格和誤導(dǎo)消費(fèi)者。 它在北京大學(xué)口腔醫(yī)院的深它在北京大學(xué)口腔醫(yī)院的深 處，曾是一處學(xué)生宿舍樓。處，曾是一處

28、學(xué)生宿舍樓。 樓道很黯淡。四樓樓道口，樓道很黯淡。四樓樓道口， 一連串醫(yī)院科室的牌子貼在一連串醫(yī)院科室的牌子貼在 墻上，其中一個(gè)就是墻上，其中一個(gè)就是“全國(guó)全國(guó) 牙防組牙防組”。 56 57 全國(guó)牙防組的產(chǎn)生全國(guó)牙防組的產(chǎn)生 19881988年年1212月，衛(wèi)生部批準(zhǔn)成立全國(guó)牙防組月，衛(wèi)生部批準(zhǔn)成立全國(guó)牙防組 衛(wèi)生部醫(yī)政司司長(zhǎng)張自寬擔(dān)任第一屆組長(zhǎng)衛(wèi)生部醫(yī)政司司長(zhǎng)張自寬擔(dān)任第一屆組長(zhǎng) 北京醫(yī)科大學(xué)、上海醫(yī)科大學(xué)、四川口腔醫(yī)北京醫(yī)科大學(xué)、上海醫(yī)科大學(xué)、四川口腔醫(yī) 學(xué)院等一些學(xué)院院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)學(xué)院等一些學(xué)院院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng) 其他成員均是來自各口腔醫(yī)學(xué)院的專家和牙其他成員均是來自各口腔醫(yī)學(xué)院的專家和牙

29、防工作者。防工作者。 58 主要任務(wù)主要任務(wù) 協(xié)助衛(wèi)生部制定全國(guó)牙病防治工作協(xié)助衛(wèi)生部制定全國(guó)牙病防治工作 專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)規(guī)劃專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)規(guī)劃 組織協(xié)調(diào)全國(guó)牙病防治工作組織協(xié)調(diào)全國(guó)牙病防治工作 促進(jìn)牙病防治重大成果和新技術(shù)的推廣使用促進(jìn)牙病防治重大成果和新技術(shù)的推廣使用 在相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行學(xué)術(shù)交流與合作。在相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行學(xué)術(shù)交流與合作。 由于沒有經(jīng)費(fèi)，全國(guó)牙防組一開始就必須依賴由于沒有經(jīng)費(fèi)，全國(guó)牙防組一開始就必須依賴 “贊助贊助”開展活動(dòng)。開展活動(dòng)。 59 盈利模式盈利模式 19941994年，中國(guó)牙病防治基金會(huì)成立年，中國(guó)牙病防治基金會(huì)成立 基金會(huì)成立之后，許多企業(yè)紛紛以現(xiàn)金和實(shí)物基金會(huì)成立

30、之后，許多企業(yè)紛紛以現(xiàn)金和實(shí)物 等不同形式投入資金，很快，基金會(huì)的資金從等不同形式投入資金，很快，基金會(huì)的資金從 1000萬萬就積累到就積累到2000萬萬。 寶潔公司進(jìn)入中國(guó)后，為中國(guó)牙防基金會(huì)捐資寶潔公司進(jìn)入中國(guó)后，為中國(guó)牙防基金會(huì)捐資 1000萬萬。全國(guó)牙防組為寶潔的佳潔士含氟牙膏。全國(guó)牙防組為寶潔的佳潔士含氟牙膏 做了認(rèn)證。做了認(rèn)證。 樂天公司給全國(guó)牙防組支付的實(shí)驗(yàn)費(fèi)，數(shù)額約樂天公司給全國(guó)牙防組支付的實(shí)驗(yàn)費(fèi)，數(shù)額約 150萬萬，每年給的贊助費(fèi)有，每年給的贊助費(fèi)有10萬萬。 60 經(jīng)全國(guó)牙防組認(rèn)證的產(chǎn)品經(jīng)全國(guó)牙防組認(rèn)證的產(chǎn)品 “Crest(Crest(佳潔士佳潔士)”)”為商標(biāo)的系列含氟牙

31、膏和為商標(biāo)的系列含氟牙膏和 牙刷牙刷 樂天木糖醇口香糖樂天木糖醇口香糖 冷酸靈牙膏冷酸靈牙膏 兩面針中藥牙膏兩面針中藥牙膏 登康三面牙刷登康三面牙刷 獅王細(xì)絲特磨牙刷獅王細(xì)絲特磨牙刷 華艾康無糖香口膠華艾康無糖香口膠 魄力無糖香口膠魄力無糖香口膠 61 中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例明文規(guī)定：明文規(guī)定： “認(rèn)證機(jī)構(gòu)不得接受任何可能對(duì)認(rèn)證活動(dòng)的客認(rèn)證機(jī)構(gòu)不得接受任何可能對(duì)認(rèn)證活動(dòng)的客 觀公正產(chǎn)生影響的資助。觀公正產(chǎn)生影響的資助?！?20072007年年4 4月月3030日，衛(wèi)生部決定撤消全國(guó)牙防組，日，衛(wèi)生部決定撤消全國(guó)牙防組， 成立口腔衛(wèi)生處成立口腔衛(wèi)生處。 5 5月，衛(wèi)

32、生部稱有關(guān)部門正調(diào)查全國(guó)牙防組經(jīng)月，衛(wèi)生部稱有關(guān)部門正調(diào)查全國(guó)牙防組經(jīng) 濟(jì)問題，并且已查明牙防組違規(guī)認(rèn)證獲利濟(jì)問題，并且已查明牙防組違規(guī)認(rèn)證獲利200200 多萬元。多萬元。 62 質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證（P109） 質(zhì)量體系認(rèn)證是指由公正的第三方體系認(rèn)證機(jī)質(zhì)量體系認(rèn)證是指由公正的第三方體系認(rèn)證機(jī) 構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被認(rèn)證構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被認(rèn)證 企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審核，并以頒發(fā)認(rèn)證證書企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審核，并以頒發(fā)認(rèn)證證書 和發(fā)布注冊(cè)名錄的形式，向公眾證明企業(yè)的質(zhì)和發(fā)布注冊(cè)名錄的形式，向公眾證明企業(yè)的質(zhì) 量體系符合某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，有能力按規(guī)定量體系符合某

33、一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，有能力按規(guī)定 的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品。的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品。 目前世界上質(zhì)量體系認(rèn)證通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)目前世界上質(zhì)量體系認(rèn)證通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn) 即即ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 63 推行推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的步驟質(zhì)量體系認(rèn)證的步驟 知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備 立法立法 宣傳貫徹宣傳貫徹 執(zhí)行執(zhí)行 監(jiān)督和改進(jìn)監(jiān)督和改進(jìn) 64 推行推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的作用質(zhì)量體系認(rèn)證的作用 強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心， 擴(kuò)大市場(chǎng)份額擴(kuò)大市場(chǎng)份額 獲得了國(guó)際貿(mào)易獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易，消除了國(guó)際貿(mào)易 壁壘

34、壁壘 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用 在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任有效地避免產(chǎn)品責(zé)任 有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流 65 例例 ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已不僅僅存在于制造質(zhì)量管理體系認(rèn)證已不僅僅存在于制造 行業(yè)，已逐漸滲入各行各業(yè)。行業(yè)，已逐漸滲入各行各業(yè)。 蘇寧電器蘇寧電器于于0505年年1212月月1717日成為國(guó)內(nèi)首家通過日成為國(guó)內(nèi)首家通過 ISO9000ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的家電連鎖企業(yè)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的家電連鎖企業(yè) 北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司20072007年年2 2月已全面通月已全面通 過過ISO9000ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，成為全國(guó)第一個(gè)通質(zhì)量體系認(rèn)證，成為全國(guó)第一個(gè)通 過全面質(zhì)量認(rèn)證的地鐵系統(tǒng)。過全面質(zhì)量認(rèn)證的地鐵系統(tǒng)。 上海浦發(fā)行深圳分行上海浦發(fā)行深圳分行20062006年年1212月月2 2日正式通過日正式通過 I