營業(yè)員的禮儀與服務(wù)

1、版權(quán)所有2012 營業(yè)員的禮儀與服務(wù)營業(yè)員的禮儀與服務(wù) 版權(quán)所有2012 服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀的定義 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重， 同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重尊重。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì) 客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài) 和語言、操作的規(guī)范和語言、操作的規(guī)范。 版權(quán)所有2012 我們要怎么做？ 儀容

2、儀容 儀態(tài)儀態(tài) 接待禮儀接待禮儀 上班自檢上班自檢 版權(quán)所有2012 版權(quán)所有2012 版權(quán)所有2012 在日常交往中，初次接觸某一個(gè)人 或某一事物所產(chǎn)生的第一印象，通 常會(huì)直接左右人們對(duì)此人或此事物 的評(píng)價(jià)的高低，而且在很大程度上 還會(huì)決定著此后雙邊關(guān)系的優(yōu)劣。 幾秒鐘決定你的命運(yùn)幾秒鐘決定你的命運(yùn)! 版權(quán)所有2012 儀表要求營業(yè)員的儀容 發(fā)型：不要另類，女士過于肩膀盡量扎起來 面部：清潔，自然妝容 手部：指甲清潔、干凈、戴手套 口部：衛(wèi)生 服裝：一律穿規(guī)定的15分工作服，忌臟、亂、破、 怪、短。 鞋子:保持整潔,禁止穿拖鞋。 裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘. 版權(quán)所有2012 頭發(fā)

3、亂糟糟，有頭屑 用手摳鼻孔 濃裝艷抹 體味、體味 牙齒有菜葉 指甲 衣服太短 體毛太多、太長 鞋子 細(xì)節(jié)決定形象成敗 頭發(fā)注意清潔 注意各種小動(dòng)作 應(yīng)化淡妝 注意清潔 常漱口 指甲剪整齊 衣服要得體 體毛要清理 選擇合適的鞋子 版權(quán)所有2012 站姿-男士基本站姿 抬頭,目視前方 挺胸拔背 肩平 兩臂自然下垂 收腹 雙腿平攏直立 重心落在兩腳間 腳尖分開成V字,或兩腳 分開,比肩略窄 雙手合起，放在腹前或背 后 版權(quán)所有2012 商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練- -站姿站姿 站姿-女士各種站姿 版權(quán)所有2012 站姿 版權(quán)所有2012 商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之

4、姿態(tài)訓(xùn)練- -站姿站姿 （1）身體歪斜。 （2）彎腰駝背。 （3）趴伏倚靠。 （4）雙腿分叉。 （5）腳位不當(dāng)。 （6）手位不當(dāng)。 （7）半坐半站。 七種不良站姿 版權(quán)所有2012 (2)坐姿 版權(quán)所有2012 坐姿-男士坐姿 版權(quán)所有2012 頭部挺直，雙目平視，下頜微微 內(nèi)收，頸部挺直； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿勢(shì)，坐椅面 2/3左右； 雙腿可并攏也可分開，但分開距 離不得超過肩寬； 就座、離座時(shí)盡量輕緩。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿男士坐姿 版權(quán)所有2012 坐姿-幾種不正確的坐姿 - 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭； - 保持同他

5、人80cm_1m的距離； - 說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余 時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置， 重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流； - 視線游移或面無表情； - 竊竊暗笑； - 精神萎靡不振； - 語速過快； - 手勢(shì)過于夸張； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)； - 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看; - 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。 版權(quán)所有2012 版權(quán)所有2012 一、問候禮儀儀 n問候要爭(zhēng)取主動(dòng) n問候要聲音清晰、響亮 n問候要注視對(duì)方的眼睛 n問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況 n問候時(shí)的姿勢(shì) 版權(quán)所有2012 二、服務(wù)基本用語之一 u迎客時(shí)

6、說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 u對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 u接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 u不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“馬上就 來”等。 u對(duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 u打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、 “給您添麻煩了”等。 版權(quán)所有2012 基本用語之二 u 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 u當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是 我應(yīng)該做的”等。 u 當(dāng)顧客向你致

7、歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 u當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 u送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 u當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間 嗎？”、“ 對(duì) 不起，耽擱您的時(shí)間了”等。 版權(quán)所有2012 （一）、進(jìn)店及道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲； 您好，歡迎光臨！ 王阿姨，您好！ 這是您的菜，請(qǐng)拿好！ 請(qǐng)慢走！ 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！ 23 幾種情況舉例幾種情況舉例 版權(quán)所有2012 （二）、缺貨時(shí) 對(duì)不起，您問的*某某產(chǎn)品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的

8、某某菜怎么樣？） 這種產(chǎn)品，下午會(huì)到，請(qǐng)您抽空來看看，或者我們給你送 過去。 這種產(chǎn)品暫時(shí)沒有，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式， 一有貨我們聯(lián)系您，給您送貨上門，怎么樣？ 24 版權(quán)所有2012 （三）、包裝商品用語 要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí) 不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。 請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。 這是您的東西，請(qǐng)拿好。 這里有禮品袋，我為您裝好。 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。 這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。 25 版權(quán)所有2012 （四）、在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

9、的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？ 實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)?諒。 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說，好嗎？ 26 版權(quán)所有2012 （五）、投訴用語 1 1、現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng) 2 2、電話、電話 投訴產(chǎn)品 1.非常抱歉，是我們沒有仔細(xì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，我們立即為您退換 新的產(chǎn)品 2.如果事態(tài)比較嚴(yán)重，或客戶態(tài)度比較堅(jiān)決，情緒比較大，則除了 退換新的產(chǎn)品或退款以外，還可以給予適當(dāng)贈(zèng)送一些產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ) 償； 3.最后還要對(duì)客戶說：非常感謝您對(duì)十五分的支持與厚愛。 27 版權(quán)所有2012 投訴服務(wù)投訴服務(wù) 1）對(duì)客戶說：非常抱歉，是我們做得不夠好，我們一定

10、會(huì)持續(xù) 改善； 2）要傾聽顧客的訴求，不要反駁客戶，以免引起更大的誤會(huì)， 引起客戶更大的情形波動(dòng)； 碰到棘手、難以處理協(xié)調(diào)的投訴問題的時(shí)候，除了需要先向客戶 真誠致歉以外，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 支持。 版權(quán)所有2012 （六）、收款用語 吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放 收您*元錢。 這是找您的*元錢，請(qǐng)您拿好小票，收好。 您買東西共計(jì)*元，收您*元錢，找您*元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。 您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。 *先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ 29 版權(quán)所有2012 三、話術(shù)與日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.銷售話術(shù) 2.投訴

11、話術(shù) 3.日常服務(wù)規(guī)范 版權(quán)所有2012 四、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) （一）、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) （1）動(dòng)作要利索，把握好尺度。比如，對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作要迅速；對(duì) 于年老的顧客則應(yīng)該顯得從容不迫。 （2）姿態(tài)端莊，不拖泥帶水。 （3）在店里行走的時(shí)候要抬起腳，不要把腳拖在地上，穿的鞋子要合適。 （4）說話要段落分明，口齒清楚，不要說起來沒完沒了，喋喋不休。 版權(quán)所有2012 （二）、手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 手勢(shì)是店員日常工作中常常會(huì)用到的一個(gè)動(dòng)作。一個(gè)恰如其分的手勢(shì)， 能夠起到活躍氣氛、增強(qiáng)感染力、刺激顧客消費(fèi)欲望的作用。在工作中，店員 應(yīng)了解如下手勢(shì)的含義： （1）伸出手掌，手指要伸直微擺，這樣會(huì)給人一種言行合一、誠

12、懇的感覺。 （2）掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實(shí)、屈從，含有指路的意思。 （3）食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶有教訓(xùn)、威脅 的意思，這是一種令人生厭的動(dòng)作。 （4）雙手相握或不斷玩弄手指，這樣會(huì)給人一種拘謹(jǐn)、缺乏自信的感覺。 （5）用拇指指向別人，表示藐視和嘲弄。 （6）十指交叉置于柜臺(tái)上或眼前、眉心，表達(dá)的則是一種沮喪的心情，以及敵 對(duì)和緊張的情緒。 版權(quán)所有2012 （三）、禁忌動(dòng)作 作為店鋪工作人員，要時(shí)刻注意個(gè)人形象，并注意維護(hù)店鋪的形象，以一作為店鋪工作人員，要時(shí)刻注意個(gè)人形象，并注意維護(hù)店鋪的形象，以一 種端莊得體的儀態(tài)出現(xiàn)在顧客面前，切忌出現(xiàn)以下不雅的

13、小動(dòng)作：種端莊得體的儀態(tài)出現(xiàn)在顧客面前，切忌出現(xiàn)以下不雅的小動(dòng)作： （1）在顧客面前吸煙：店員在客人面前吸煙會(huì)使客人覺得店鋪的管理和衛(wèi)生條 件很差。 （2）掏鼻孔：這是不文明、不衛(wèi)生的舉動(dòng)，不要說是需要面對(duì)顧客的店員，就 是一般人也不應(yīng)在別人面前這樣做。 （3）剔牙齒：店員這樣做會(huì)引起客人的反感。 （4）挖耳朵：這同樣是不衛(wèi)生的舉動(dòng)，店的一切行為都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （5）打飽嗝：這是不禮貌的行為，會(huì)使客人覺得服務(wù)員缺少起碼的對(duì)客尊重。 （6）打噴嚏：這會(huì)引起飛沫，傳播各種疾病。 （7）打哈欠：會(huì)使客人覺得店精神不飽滿，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度大打折扣。 （8）抓頭：這是不衛(wèi)生的習(xí)慣。 （9）搔癢：使

14、客人不滿，對(duì)衛(wèi)生條件產(chǎn)生懷疑。 （10）伸懶腰：服務(wù)員精神不飽滿，服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低。 版權(quán)所有2012 五、營業(yè)員電話禮儀 您會(huì)接電話嗎？ 1、及時(shí)。超過3聲要致歉 2、微笑，聲音大小適中 3、聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。 4、熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！15分駿景店！我是某某”如果對(duì) 方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 5、確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按W（ when 、where、who、why 、 what ）H（how）的原則記錄。 6、準(zhǔn)備好紙、筆，扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快 處理。 7、說聲“再

15、見”，對(duì)方掛后再掛。 8、上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。 版權(quán)所有2012 優(yōu)秀的店員接打電話時(shí)，會(huì)注意以下幾點(diǎn)： a.充分做好打電話的準(zhǔn)備； b.接通電話后，要先自報(bào)姓名； c.確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再問； d.通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了； e.把對(duì)方的話記在紙上； f.重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝； g.自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問明白了再做答復(fù)； h.接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋， 并盡量留言； i.對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知； j.需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?如有可能最好說出讓他等待的理由 版權(quán)

16、所有2012 主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正， 上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方， 齊胸送出，清楚報(bào)名齊胸送出，清楚報(bào)名 遞送名片 接收名片 感謝對(duì)方信任感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 實(shí)際練習(xí) 版權(quán)所有2012 服務(wù)顧客的 基本標(biāo)準(zhǔn) TCL 細(xì)心 關(guān)心愛心 快速 友善正確 服務(wù)三大訴求服務(wù)三大訴求 FAFFAF 版權(quán)所有2012 熟悉接待的

17、十大技巧 一個(gè)一個(gè)營業(yè)員營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧 客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法： 1 1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 2 2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 3 3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；接待性子急

18、或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 4 4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 5 5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)； 6 6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； 7 7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； 8 8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 38 版權(quán)所有2012 個(gè)人方面的準(zhǔn)備個(gè)人方面的準(zhǔn)備 保持整潔