美容院前臺(tái)接待流程.doc

1、美容院前臺(tái)接待禮儀及流程一、基本禮儀1、坐班(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2) 注意事項(xiàng)：A 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。B不得與人閑聊喧嘩C .不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說D 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)顧客有需求時(shí)，即刻前往支援。2 站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守 16 字原則： “姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑， 歡迎光臨 ”。(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A 。 (稍息動(dòng)作 )兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。B 。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。C 顧客進(jìn)出門時(shí)，幫顧客把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎

2、光臨 ”、 “謝謝，歡迎再來 ”。(2) 注意事項(xiàng)：A 。身體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門口。B 不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。C .不得帶耳機(jī)唱歌。3)話術(shù)新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！歡迎光臨，有什么可以幫到您嗎？老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。女口：刈、姐，您好！今天預(yù)約了那位美容師 ？X太太，您好！看上去皮膚滋潤多了 ，你覺得怎樣？X大姐，您好！您預(yù)約的美容師正在等您呢！二、引路、讓座（客后我先） ：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。（1） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A 走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。B 到達(dá)座位后，拉出椅子，示意客人坐下，說聲：“、姐（先生），請坐 !”（ 2 ）

3、注意事項(xiàng)； 引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來。三、送茶、雜志、書報(bào)（1） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A 、奉茶時(shí)，兩手端起 （右手撐杯旁，左手托杯底 ），送入時(shí)說： “、姐（先生）請用茶，看 一下雜志（報(bào)紙） ”。B 、茶水需溫度適宜，客人接過即可飲用C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封 面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（ 2 ）注意事項(xiàng)；A. 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。B. 破損或無封面的雜志不可拿給顧客。C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。E. 隨時(shí)注意桌面干凈及顧客其他需求。常用話術(shù)歡迎光臨，請問有什么

4、可以幫到您？您這邊請，注意腳下樓梯。這邊坐，請稍后，我去給您倒杯水。請用茶（喝水） ，溫度適宜。請稍后，我去幫您叫咨詢師。請慢走，歡迎下次光臨。服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)；（ 1）隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)， 如顧客有移位時(shí)， 必須將顧客物品與茶水一齊移過去。（ 2）服務(wù)顧客時(shí)，無論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開顧客三個(gè)座位以上。（ 3）顧客服務(wù)卡 （傳票 ）必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可遺漏。（4）服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。（5）顧客離場，應(yīng)送別至門口，并道謝詞。前臺(tái)每日工作時(shí)間流程：9： 05 前準(zhǔn)備工作完成，開始播放晨會(huì)音樂。9:05 9:10 上樓提示員工開晨會(huì)，并準(zhǔn)備好客

5、人用菊花茶。9:10 9:40 晨會(huì)9:40: 11:30 準(zhǔn)備迎接客人11:30 12:10 午餐時(shí)間12:10 13:00 整理前臺(tái)物資，歸位補(bǔ)齊，打掃衛(wèi)生。13:00 16:30 準(zhǔn)備迎接客人16:30 17:00 晚餐時(shí)間17:00 18:00 接待客人，并打掃前臺(tái)衛(wèi)生新客人服務(wù)流程：1 客人到店，主動(dòng)打開店門，微微鞠躬致禮，問候客人： “歡迎觀臨，請問有什么可以幫到您 嗎？”2 在前方或左右側(cè)引領(lǐng)客人上樓，提示客人：注意腳下樓梯，并介紹墻體文化。3 引領(lǐng)客人到咨詢室，讓客人先進(jìn)屋，然后請客人就坐。4 倒茶或水。 “請您稍等，我去給您倒茶”。 或詢問客人“我們這里有菊花茶，橙汁，咖啡，

6、礦 泉水，請問您需要什么？”得到答案后告知客人“好的，請您稍等”5 如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過了，請您用茶” 。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖 啡是熱飲，您小心別燙到” “橙汁是冷飲，請您適量飲用” 。 然后將飲品放到距離客人近側(cè)的桌 面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6 通知咨詢師。提示客人“我現(xiàn)在去幫您通知咨詢師，請您稍等” 。 然后通知咨詢師盡快安排 咨詢服務(wù)。7 客人走時(shí)，主動(dòng)引領(lǐng)并打開店門，問候客人“您請慢走，歡迎下次光臨”老客人服務(wù)流程1 客人到店，主動(dòng)打開店門，微微鞠躬致禮，牢記客人稱呼，問候并贊美客人“張姐，您過來啦，和上次比您又漂亮

7、了。 ”如忘記客人姓氏，可稱呼為姐姐 /哥哥。2 引領(lǐng)客人上樓，提示注意腳下樓梯，并詢問預(yù)約的老師。3 引領(lǐng)客人到咨詢室，讓客人先進(jìn)屋，然后請客人就坐。4 倒茶或水。 “請您稍等，我去給您倒茶”?；蛟儐柨腿恕皬埥憬裉煜牒赛c(diǎn)什么，有橙汁，咖啡， 菊花茶，礦泉水？”得到答案后，答復(fù)“好的，您稍等，我這就去給您倒” 。 與老客人接觸應(yīng)顯 得熟絡(luò)親切又不失禮貌。5 如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過了，請您用茶” 。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖 啡是剛沖的，您小心點(diǎn)別燙著” “橙汁是冷飲，您適量飲用” 。 然后將飲品放到距離客人近側(cè)的 桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6 通知咨詢師。 提示客人“我現(xiàn)在去幫幫您叫 xx 老師，您稍等”。然后通知咨詢師盡快安排咨