酒店客房服務(wù)的禮貌用語示例

1、1、 禮貌的基本要求：（1）說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；（2） 說話要文雅，簡練，明確；（3）說話要婉轉(zhuǎn)熱情；（4） 說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；（5）與 賓客講話要注意舉止表情。2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求?！八那凇保鹤烨冢矍?，腳勤，手勤（腦勤）“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服 務(wù)無關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠碛杏?，客問有答聲，工作失誤有道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝 用語，尊稱用語，道別用語?！拔拿鞫Y貌用語十一

2、字”：“請”，“您”，“您好”，“謝 謝”，“對不起”，“再見”。“四種服務(wù)忌語”：蔑視語，否定語，頂撞語，煩躁語。3、敬語服務(wù)基本要求：（1）語言語調(diào)悅耳清晰；（2）語言內(nèi)容準確充 實；（3）語氣誠懇親切；（4）講好普通話；（5）語言表 達恰恰相反到好處。4、基本服務(wù)用語（1）“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人入住客 房時，迎賓人員使用。（2）“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶 來方便時，本著誠懇的態(tài)度說。（3）“請您稍候”或“請稍等一下”用于不能立刻為客人提 供服務(wù)，本著認真負責(zé)的態(tài)度說。（4）“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情及表示 歉意。（5）“對不起”或“實在

3、對不起”，用于因打擾客人或給 客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。（6）“再見”、“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。 這里提供一些用語供相關(guān)人員參考：1陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”2. 如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店 客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有*先生/小姐來訪，您方便會 客嗎”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上茶嗎”如客人不在應(yīng)講：“對不起，*不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎 ”，若客人不見， 應(yīng)對訪客講

4、“對不起，*先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”3. 訪客在大廳就座后，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”4. 派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人：“ 先生/小姐，您好，您的 衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎”5上免費水果時，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上免費水果。6給客人加嬰兒床時應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適”7. 如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉： 您好！先生/小姐， 我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎”為客人做好房間 后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話*與我們聯(lián)系?！?. 如客人的物品寄存在前臺，應(yīng)提醒客人：先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客

5、人聯(lián)系:先生/小姐，*部門送您的*現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎”10. 客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房 間?！?1. 訪客要求進入保密房，出于對住客負責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”12. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人：“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在1號樓1樓?！?3. 當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎 ”14. 當(dāng)不知如何回答客人的問題時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐， 請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”16. 如客人的房間一直

6、在打“請勿打擾”，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示“請勿打擾”我們沒給您打掃房間，您看什么 時間給您打掃”17. 客人打“請勿打擾”，客人在房間，在14： 00后打電話詢問客人“*先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您 需要什么時間打掃房間?！?8. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”19. 如果客人在房間，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客 人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎” 20訪客來訪，應(yīng)對訪客講 “請問您找哪個房間的客人”，再問“請問*房間客人怎么稱呼”，若訪

7、客說的對，應(yīng)講“請稍等， 我?guī)湍?lián)系”1、客人到達樓層：服務(wù)員站立，微笑地對客人說：“先生/小姐， 你好，歡迎光臨！ ”。2、 在樓層通道，營業(yè)場所，遇見客人應(yīng)主動問好：“先生/小姐， 您好”或微笑點頭示意，在早上遇見熟客（住客），應(yīng)說“ 某先 生，早上好（早晨）”。3、 在通道遇見客人走來，應(yīng)站在一邊向客人問好“先生/小姐， 你好”。4、與客人同行不搶道，應(yīng)邊用手勢指示，并說“ 先生/小姐，您 先請”；遇特殊情況須超越客人，并說“對不起”，然后從客人 左或右兩側(cè)走過。5、 帶房時：服務(wù)員應(yīng)禮貌地對客人說： “xx先生/小姐，請這 邊走”，要注意用客人的姓氏稱呼及“ 請”的手勢，行走時，應(yīng) 在

8、客人的側(cè)前方米左右，遇拐彎的地方應(yīng)向客人示意。6、送客時：在見到退房離店客人，打招呼問好后，要揮手道別，并說：“歡迎下次再來/光臨，一路順風(fēng)，旅途愉快，慢走/慢慢 行”。7、當(dāng)你需要打擾客人時，應(yīng)說：“先生/小姐，可否耽誤你幾分 鐘”或“對不起，可否麻煩你”。8假若你被客人耽誤太久時，應(yīng)說：“先生/小姐，對不起，我要失陪了”。9、客人向你講及有關(guān)事情，而你又不清楚時，應(yīng)說：“先生/小姐，很抱歉/對不起，我會將此事告知主管去處理。”10、 當(dāng)客人稱贊你，或?qū)ξ覀兊姆?wù)工作表示贊賞時： 很高 興能為你提供服務(wù)，我們的工作還做得不夠，多謝你對我們的鼓 勵與支持；謝謝，歡迎你下次再來。11、 當(dāng)我們不

9、能滿足客人需要提供有關(guān)備品時說：“先生/小姐， 對不起，我們剛剛用完了，或很抱歉，我們目前沒有存貨”。12、 當(dāng)客人要借用物品（電吹風(fēng)，插座，茶杯等），應(yīng)說：“好 的，先生/小姐，請稍等，我馬上將物品（電吹風(fēng)，插座等）送 到你的房間，請問你房號”13、當(dāng)你將物品交給客人時，應(yīng)把借用物品放于托盤端送，到房間時應(yīng)說：“先生/小姐，你好，這是你需要的物品，麻煩你簽 收一下”?？腿撕灻髴?yīng)說：“謝謝，還有什么事情可以為你效 勞嗎”如客人不需其它服務(wù)應(yīng)說：“再見，祝你晚安（希望您在本酒店過得愉快，住得滿意）?！?4、當(dāng)客人向你道歉時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，請別介意，沒有問題?！?5、 當(dāng)你不明白客講話的意思時

10、，“先生/小姐，對不起，我沒 有聽懂（聽清楚），麻煩你再講一次或示意給我看，好嗎”16、當(dāng)客人向你道謝時，應(yīng)說：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。17、 當(dāng)你到房間收取押金時：應(yīng)說：“先生/小姐，請付XX元，或多謝xx元”，接過客人的錢要用雙手接，并說：“謝謝”，無誤后將押金單給客人，“先生，這是押金收據(jù)，退房時憑單退 錢”，轉(zhuǎn)身離房輕輕地把房門關(guān)上。18、 當(dāng)客人想與你交朋友時，應(yīng)說：“我希望成為每個顧客的朋 友”或“住在我們酒店的客人都是我的朋友”。19、當(dāng)客人請你外出參觀，照相、看戲或跳舞時，應(yīng)首先感謝客 人的邀請，并說：“先生，對不起，今天家里有事”或“對不起， 這是違反酒店規(guī)則，希望你能

11、諒解”。20、當(dāng)來訪客人或住客打聽其它住客的住宿情況時，應(yīng)說： “先 生/小姐，酒店規(guī)定住客資料是保密的，麻煩你自己聯(lián)絡(luò)，好嗎 ”21、當(dāng)客人想拿走房內(nèi)物品或發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品不見時，應(yīng)說： “先 生/小姐，請問你是否在收拾行李時匆忙，把房間的XX東西錯放在提包里面”22、當(dāng)客人打爛碗碟、杯時，應(yīng)馬上恢復(fù)工作，并說一些安慰以及吉利的話，如：“請別驚慌或落地開花，榮華富貴”。23、新入住的客人開門后，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人或房間沒收拾等情況，應(yīng)馬上向客人道歉說：“先生/小姐，很對不起，是我們弄錯了， 請稍等，我馬上通知總臺給你重新安排”。24、在通道遇見客人來回走動時，應(yīng)說：“ 先生/小姐，請問我 能幫你什么忙

12、”或“有什么可以幫你嗎”25、客人說要兌換零錢或保管物品時“先生/小姐，請您到前臺 辦理”。26、來訪客人探訪住客，而住客不在時，應(yīng)說：“ 先生/小姐，房間里的客人可能外出了，麻煩你稍后再來”。如果是深夜，應(yīng)說：“先生/小姐，時候不早了，住客可能外出沒回來或睡覺了，麻煩你明天再來，好嗎或者可不可以給客人留言代為轉(zhuǎn)告呢”27、打掃住房清潔時，敲門無人反應(yīng)開門后，如房內(nèi)有客人，應(yīng)禮貌地向客人問好，先生/小姐，你好，請問方便打掃衛(wèi)生嗎/可 以打掃衛(wèi)生嗎客人同意應(yīng)說：“謝謝”客人不愿意應(yīng)說：“對不起，打擾您了”。28、如遇沒有帶門卡而要求開門的客人，為保證客房的安全，應(yīng)了解客人姓名，并出示住房卡及有關(guān)

13、證件核對，可說：“先生/小姐，麻煩你出示住房卡”或“先生/小姐，請問你的房間是以 誰的名義開房的，麻煩你出示身份證”，對無住房卡又無證件的 住客，應(yīng)說：“先生，很抱歉，請您跟同住房客人或開房人聯(lián)系， 好嗎29、在服務(wù)臺接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后 詢問對方“有什么可以幫忙”或“我能幫你做些什么?！?0、 房務(wù)中心文員接到電話聽不到對方聲音，不能馬上掛線應(yīng)說：“對不起，這個電話有故障，請您撥打xxxx,謝謝，再見?！?1、 電話詢問住房可否搞衛(wèi)生時說：“您好xx先生，我是房務(wù) 中心服務(wù)員，請問可以為您整理房間嗎” 如客人不需要時，應(yīng)說:“打擾您了，如果需要整理房間或其它服務(wù)請撥打

14、XXXX電話通知我們，謝謝”。32、當(dāng)客人向你祝福時，應(yīng)回應(yīng)“謝謝，先生/小姐，祝你一樣”。33、 當(dāng)給顧客做完一項服務(wù)后，應(yīng)詢問客人“先生xxxx（服 務(wù)）已做完，還有其它事能為你效勞嗎”34、 當(dāng)客人催促你時，應(yīng)說：“讓你久等了，真抱歉，我馬上去 處理”。35、 當(dāng)顧客提出批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：“感謝 你告訴我們，先生/小姐，您盡可放心，這樣的事不會再發(fā)生了， 我將向上級報告此事，請接受我們的歉意”。36、 在處理過失時說：“我非常抱歉，是我工作粗心了，實在對 不起”或“很抱歉，先生/小姐，我馬上去查清情況”。37、當(dāng)你在樓層客人告訴你退房時，應(yīng)說： “先生/小姐，您好 請問

15、哪間房，麻煩你到總臺辦理退房手續(xù)” 。目送客人說：“歡 迎下次光臨”。酒店客房服務(wù)的禮貌用語示例 _案例分享關(guān)鍵字：酒店服務(wù)員禮貌會議用語，酒店客房服務(wù)的禮貌用語1. 在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開， 服務(wù)中心通知 你去查房時，應(yīng)如何回答答：“對 不起，先生 / 小姐，因為在你們離店時，我們必須看一 下客人是否有東西遺忘， 您們是否需要延長住宿時間如果您們還 需要在客房多呆一會， 麻煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù)， 服務(wù)中心 會通知我們暫不查房的。對不起 ,打擾您了”！2. 一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到 服務(wù)員叫

16、她開門，該服務(wù)員如何回答1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒， 請告訴我您的姓名， ”2）、打電話到總臺核對無誤后： “對不起，先生 / 小姐，讓您久 等了”。3）、立即開門： “先生 /小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘?請打服務(wù)中心電話 XXX或XXX,我們隨時為您服務(wù)，再見！”3. 當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房 間里還正住著客人，你如何回答1）、規(guī)范敲門：“ 我是客房服務(wù)員，可以進房打掃房間嗎”2）、如果同意打掃：“ 對不起，打擾您了，我會很輕的打掃， 不會妨礙您的，馬上就好”。3）、如果客人不同意打掃： “對不起先生，我問一下，您等 會出去嗎如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎4）、如果客人說出去：“ 那我過二小時再來打掃好嗎 ”5）、如果客人說不出去：“ 對不起，先生 / 小姐，您需要打掃的 時候，請打XXXX或XXXX電話，我們隨時為您服務(wù)，對不起， 打擾您了，謝謝，再見”4. 客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答