售后服務(wù)流程及管理制度

1、售后服務(wù)流程及管理制度售后服務(wù)工作流程及管理制度 一、售后服務(wù)管理目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的必需求，確保用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提升用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提升產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程 二、售后服務(wù)內(nèi)容 1 依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或改換相應(yīng)零配件 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過財務(wù)部門報價包括零配件，人員出差等費(fèi)用.應(yīng)迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意. 3 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4

2、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況，征求用戶對產(chǎn)品在制定，裝配，工藝等方面的看法 5 宣揚(yáng)我公司的產(chǎn)品及配件 三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必需樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不同意頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告技術(shù)售后服務(wù)部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立優(yōu)良的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，必需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾. 5 決不

3、同意服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求. 6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要推斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不同意同一問題重復(fù)修理的狀況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單，必需讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表. 8 關(guān)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后技術(shù)部協(xié)調(diào)廠家解決. 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項報表 四、倉庫物料的領(lǐng)用及退回 1 各單位和個人領(lǐng)料必需填寫領(lǐng)料單，并且注明時間名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等，個人必需要簽字確認(rèn)，出差回來必需歸還剩余配件以及將賣出配件上報財務(wù)部，以確保賬實(shí)

4、相符。 2 個人帶配件出去，如有賣出配件必需要微信轉(zhuǎn)賬時，必需讓客戶添加公司財務(wù)微信，不同意私自收款。(財務(wù)收款微信號：189*)。 五、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表 現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采用有效措施挽回影響 2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的 2.4 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的 六、財務(wù)制度 1 實(shí)事求是按公司財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否

5、則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 2 每次服務(wù)結(jié)束，將來電總部擅自離開的，罰款50元/次 3 因個人原因未按規(guī)按時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次 4 用戶服務(wù)報告書未詳盡記載如故障原因，解決辦法、改換零件名稱、用戶看法等，罰款20元/次 5 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必需開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接 ，扣除出差 費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次 6 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次 7要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未通過請示同意的開銷一律不予報銷，如餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等.要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、出差事由如實(shí)填寫. 8售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報銷單要求原始憑證與“差旅費(fèi)報銷單中描述一致,將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報銷單填寫順序貼于“原始憑證粘貼單上. 9依據(jù)出差時間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際必需要借款出差必需求呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款. 10填寫“借據(jù)內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額大/小寫、借款用途說明財務(wù)按主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款. 11 如果正在外地出差必需要匯款微信轉(zhuǎn)賬的，可在出差結(jié)束回公司后補(bǔ)上借款手續(xù)。 七、統(tǒng)計報表 每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)每月4號前報公司，包括： 1)安裝調(diào)試人、次/天及費(fèi)