客戶投訴處理方案及處理表_2

1、客戶投訴處理方案及處理表客戶投訴處理辦法一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2及時(shí)處理對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1配送中心安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時(shí)受理客戶投訴。2客戶投訴方式（1）投訴。（2）電郵

2、投訴。 （3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。 （4）其他投訴。3客戶投訴記錄（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所示。客戶投訴記錄單四、分析投訴原因 客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。 1若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于xx品質(zhì)量問題，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，同時(shí)退換xx品或召回。2若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、質(zhì)量監(jiān)督人員

3、、調(diào)度運(yùn)輸人員以及配送中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。2客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任人送達(dá)客戶投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任人根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案1客戶服務(wù)人員及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處 理具體方案。 4主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)施1客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3客戶投訴處理單的格式如下表所示?？蛻敉对V處理單八、收集客戶反饋信息 1客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。 2客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，客戶投訴統(tǒng)計(jì)表的具體容如下表所示。客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表2客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)