今古道禮儀培訓(xùn)2

1、 禮由心生，所有虛偽或者造作等行為都吹彈可破都謊 言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑，一個(gè)手勢，甚至知 識點(diǎn)頭致意都會令人感動的力量。 然而這一切取決于你的態(tài)度，如果你愿意，你就回事 那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星 總體 展現(xiàn) 儀容 儀態(tài)儀表 頭 部 手 部 著 裝 首飾 氣味 眼神微笑態(tài)度 致意站姿坐姿 走姿蹲姿 介紹 名片 握手 交談 532原則：5米關(guān)注， 3米微笑，2米問候和 稱呼 自然正視柔和 8牙原則：以至少露出 8只牙齒，幾乎不露牙 齦為標(biāo)準(zhǔn) 自然大方 年輕致意年長，男士 致意女士，下級致意 上級。 微笑點(diǎn)頭舉手 欠身脫帽 6心原則：微笑悅心， 問候真心，交流誠信， 服務(wù)舒心，關(guān)注細(xì)心， 關(guān)愛貼

2、心 真誠友善謙遜有禮 眼神 微笑 致意態(tài)度 姿 勢 站姿 蹲姿 走姿 坐姿 站姿三不可：雙手不可叉腰或抱于胸 前或插入衣袋，眼睛不可東張西望， 身體不可搖晃或抖動 坐姿三不可：不可晃腳，不可抖 腳，不可分開腿而坐 走姿五不可：不可外八字走法，不可 內(nèi)八字走法，不可踢拖著走，不可 踮腳尖走，不可婀娜多姿搖擺走法。 切忌馬桶蹲姿 站 姿 坐 姿 蹲 姿 走 姿 今 古 道 品 質(zhì) 服 務(wù) 儀 態(tài) 訓(xùn) 練 圖 介紹名片 握手交談 尊者優(yōu)先了解情況的先知權(quán)規(guī)則。 接名片四不要：不要無意思的玩弄對 方名片，不要當(dāng)場在對方的名片上備 忘事情，不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名 片，不要隨便放入錢夾。隨身名片應(yīng) 在襯

3、衫左側(cè)口袋或者西裝內(nèi)側(cè)口袋， 不應(yīng)放在褲帶。 握手六不能：不能用左手，不能 戴墨鏡帽子手套等，不能握 手時(shí)長篇大論，不能上下過分搖 動，不能用力過度，不能交叉握 手。 牢記三則：停，看，聽。 三到：眼到，口到，意到。 三A:尊重，接受，贊美。 遞交名 片示范 遞物 遞交名片 接收名 片 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正， 上身前傾，雙握前端，字朝對方， 齊胸送出，清楚報(bào)名，說寒暄話。 立即起身，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)，有來有往。 雙手為宜，遞與手中， 主動上前，方便接拿， 尖刀內(nèi)向。 握手準(zhǔn)則： 握手的順序：主人，長輩，上司，女士主動伸出手，客 人

4、，晚輩，下屬，男士再相迎握手。 握手時(shí)身體稍向前傾。 男士與女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握 得太緊太久。 任何情況下，拒絕對方主動要求握手對舉動都是無禮的， 但手上有水或不干凈時(shí)候，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)向?qū)Ψ浇?釋原因并道歉。 1 2 5 4 3 留意在聽 忽視在聽 假裝在聽 同理心聽 選擇的聽 選擇題 Attention Accept 溝通三A原 則 Admire 尊重對方： 真誠的態(tài)度和表情去問候 努力記住對方的名字 接受對方： 體諒和尊重對方的想法 給予充分的包容 贊美對方 發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點(diǎn) 真誠而具體的贊美對方 1.初次見面：久仰 2.好久不見：久違 3.請人批評：指教 4.請

5、求諒解：包涵 5.請求幫助：麻煩 6.請求方便：借光 7.麻煩別人：打擾 8.向人祝賀：恭喜 9.請求指教：賜教 10.請求解答：請問 11.托人辦事：拜托 12.稱贊見解：高見 13.看望他人：拜訪 14.貴賓到來：光臨 15.陪伴朋友：奉陪 16.中途離席：失陪 17.等候貴賓：恭候 18.請人勿送：留步 19.物歸原主：奉還 20 .對方妻子：尊夫 人 贊 美 贊美是符合人性的法則 適當(dāng)?shù)皿w的贊美，會使人感到開心，快樂，被 贊美的人會給你意想不到的收獲 問候禮 稱呼禮 應(yīng)答禮 介紹禮引導(dǎo)禮 電話禮 送別禮 禮節(jié) 用語 稱呼 禮 泛尊 稱 職稱 稱 職業(yè) 稱 職務(wù) 稱 如：先生，小姐， 女

6、士 如：高工。 教授 如：醫(yī)生，律師，老 師 如：經(jīng)理，主任， 書記 切記外號稱呼 應(yīng)答禮 嚴(yán)謹(jǐn)“不”語：不可以，不知道，沒辦法等 賓客詢問時(shí)，應(yīng)停下手上工作，以站立姿勢去聆聽，在對方表述過程中，要做點(diǎn) 頭或者“是”“明白”等回應(yīng)給賓客 沒有聽清楚對方等表述時(shí)，應(yīng)說：“先生女士，對不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎？” 賓客表述完畢時(shí)，應(yīng)說“先生女士，我再重復(fù)一下您的要求留言” 對方要求超越自己處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)說“請稍等，您的需求我馬上向經(jīng)理請示”絕 不輕易說“不”。 介紹禮 介紹自我：1.遵循介紹原則 2.長話短說，語言精煉 介紹他人：1.應(yīng)征得雙方同意才可當(dāng)介紹人 2.用語：“請?jiān)试S我為您介紹。”“可以

7、讓我來為大家作 介紹嗎？” 引導(dǎo)禮引導(dǎo)禮 1.引導(dǎo)方向或者觀看時(shí)，應(yīng)使用手掌指引，禁止使用手指指引 2.使用距離賓客遠(yuǎn)的手臂，自然伸出，手心向上，四指并攏 3.引領(lǐng)到賓客所要的目的地，而不是指引大概方向 4.應(yīng)走在賓客的左前方（通常是外側(cè)）1米處，把靠墻的一側(cè)留 給賓客。通常右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全位置，應(yīng)將其讓給賓客或上級領(lǐng) 導(dǎo)，自己走在外側(cè) 5.過程中應(yīng)關(guān)注賓客感受，交談過程中更多地應(yīng)顧及賓客自己 本身的觀點(diǎn)及看法 6.交談時(shí)，應(yīng)側(cè)臉面向賓客，切勿背對賓客講話。 電梯內(nèi)引導(dǎo)電梯內(nèi)引導(dǎo) 1.應(yīng)使用左手按住電梯門，請客先進(jìn)；員工應(yīng)站在靠控制臺的 位置負(fù)責(zé)操控電梯；出電梯時(shí)，一般應(yīng)按住電梯開門鍵請賓客 先

8、出，如確實(shí)需要自己先出，出電梯后應(yīng)按住電梯門讓客順利 走出電梯。 2.無賓客同乘坐電梯的情況下，無論上下電梯都應(yīng)禮讓同事優(yōu) 先，電梯內(nèi)原有工作人員應(yīng)靠后站，不大聲喧嘩或者嬉笑吵鬧， 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 電話禮 面談與電談 雙方面談時(shí)，你的身體姿勢，面部表情占談話效果的55% 而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，所以整個(gè)形象體現(xiàn) 在整個(gè)通話過程中的語言聲調(diào)內(nèi)容表情態(tài)度時(shí)間 等等集合。 鈴響三聲 內(nèi)接聽 自報(bào)公司 部門 名字 詢問對方 是誰 打招呼 會談 總結(jié) 祝福語， 掛電話 接電話 程序 鈴響三聲內(nèi)接聽 “您好 ，這里 是今古道品質(zhì)生 活會所 ，請問 有什么能幫到您 “請問，有什么 我可

9、以幫到您 請問 您尊姓大 名 ” Xx總，您好， 您請講 聽對方講話的過 程要有聲音回應(yīng) Xx總，您好， 我再重復(fù)一遍您 等話 “感謝您的來電， 祝您生活”等對 方掛完電話再掛 切忌說 “喂”“不知 道”“沒辦法” 等 一，“您慢走，今古道品質(zhì)生活會所恭候您的再次光臨” 二，“祝您一切順利生活愉快” 三，“再見，歡迎您再度光臨” 四，“祝您一路平安” Detail： 出迎三步，身送七步 當(dāng)賓客起身離開，應(yīng)馬上站起來，行點(diǎn)頭禮，同時(shí)選擇最合適的言語送別詞； 當(dāng)賓客隨身攜帶較多或較重的物品，應(yīng)幫客人代提重物； 與賓客在門口電梯口等告別時(shí)，目送客人上車或離開，要以恭謹(jǐn)真誠的態(tài)度， 笑容可鞠的送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬或揮手致意，待賓客移出視線后，才可結(jié) 束告別儀式。 附加：入座奉茶 上茶時(shí)機(jī)：賓客就