優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與技巧ppt課件

1、 為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力？顧為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力？顧 客效力的重要性是什么？客效力的重要性是什么？ 什么是顧客？什么是優(yōu)質(zhì)的顧客什么是顧客？什么是優(yōu)質(zhì)的顧客 效力？效力？ 如何做好顧客效力？如何做好顧客效力？ 對(duì)優(yōu)秀客服人員素質(zhì)的要求是什對(duì)優(yōu)秀客服人員素質(zhì)的要求是什 么？么？ 是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的一方是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的一方 并不依托我們，而我們卻要依托他們并不依托我們，而我們卻要依托他們 是我們?nèi)蝿?wù)的目的是我們?nèi)蝿?wù)的目的 聯(lián)絡(luò)我們是對(duì)我們的信任、關(guān)切和協(xié)助聯(lián)絡(luò)我們是對(duì)我們的信任、關(guān)切和協(xié)助 是一個(gè)與我們協(xié)作的同伴而不是競(jìng)爭(zhēng)、沖突的對(duì)是一個(gè)與我們協(xié)作的同伴而不是競(jìng)爭(zhēng)、沖突的對(duì) 手

2、手 是我們公司和員工經(jīng)濟(jì)效益的源泉是我們公司和員工經(jīng)濟(jì)效益的源泉 為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力 稱心與不稱心不是對(duì)立的稱心與不稱心不是對(duì)立的他們是不同的尺度；他們是不同的尺度； 顧客能夠既不感到稱心，也不感到不稱心，這些顧客顧客能夠既不感到稱心，也不感到不稱心，這些顧客 處于不在乎區(qū)間；處于不在乎區(qū)間； 不稱心或處于不在乎區(qū)間的顧客極易被他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不稱心或處于不在乎區(qū)間的顧客極易被他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 吸引過(guò)去；吸引過(guò)去； 顧客感到稱心顧客感到稱心/ /不稱心時(shí)不一定會(huì)通知他，但贊揚(yáng)卻是不稱心時(shí)不一定會(huì)通知他，但贊揚(yáng)卻是 顧客表示不稱心的一種方式；顧客表示不稱心的一種方式； 為什

3、么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力 在不稱心的顧客當(dāng)中約有在不稱心的顧客當(dāng)中約有90的顧客不再回來(lái)購(gòu)買他的顧客不再回來(lái)購(gòu)買他 的產(chǎn)品；的產(chǎn)品； 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的本錢是留住一個(gè)老顧客的開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的本錢是留住一個(gè)老顧客的5倍左右；倍左右； 做到顧客稱心的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)約為做到顧客稱心的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)約為5； 當(dāng)顧客不稱心時(shí)，假設(shè)能及時(shí)彌補(bǔ)與顧客的關(guān)系，約當(dāng)顧客不稱心時(shí)，假設(shè)能及時(shí)彌補(bǔ)與顧客的關(guān)系，約 有有80的顧客還會(huì)回來(lái)和他繼續(xù)做買賣。的顧客還會(huì)回來(lái)和他繼續(xù)做買賣。 為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力 約有約有95的不稱心顧客不會(huì)向效力提供者贊的不

4、稱心顧客不會(huì)向效力提供者贊 揚(yáng)；揚(yáng)； 約有約有5%的不稱心顧客會(huì)向效力提供者贊揚(yáng)。的不稱心顧客會(huì)向效力提供者贊揚(yáng)。 為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力 約有約有50%不滿的顧都會(huì)將不滿通知另外的不滿的顧都會(huì)將不滿通知另外的10-20人；人； 被告知者中約有被告知者中約有15%又繼續(xù)將這個(gè)壞音訊傳播給又繼續(xù)將這個(gè)壞音訊傳播給 另外的另外的10-20人；人； 得到稱心效力的顧客會(huì)將他們的閱歷通知得到稱心效力的顧客會(huì)將他們的閱歷通知2-5人；人； 假設(shè)問(wèn)題得到及時(shí)有效的處理，約有假設(shè)問(wèn)題得到及時(shí)有效的處理，約有95%的人會(huì)的人會(huì) 成為回頭客；成為回頭客； 假設(shè)效力差，約有假設(shè)效力差，約

5、有90%的客戶將不再光臨此店。的客戶將不再光臨此店。 為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客效力 S-Smile for every-one E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care 什么是優(yōu)質(zhì)的顧客效力什

6、么是優(yōu)質(zhì)的顧客效力 友好的態(tài)度友好的態(tài)度 支配的權(quán)益支配的權(quán)益 了解與同情了解與同情 選擇與替代選擇與替代 公平的待遇公平的待遇 獲得信息獲得信息 什么是優(yōu)質(zhì)的顧客效力什么是優(yōu)質(zhì)的顧客效力 目的目的 處理顧客需求問(wèn)題處理顧客需求問(wèn)題 定義定義為了能使企業(yè)與顧客之間構(gòu)成愉悅親歷為了能使企業(yè)與顧客之間構(gòu)成愉悅親歷 互動(dòng)，公司所能做的一切任務(wù)?；?dòng)，公司所能做的一切任務(wù)。 含義含義是根據(jù)顧客本人的喜好使其稱心，而最是根據(jù)顧客本人的喜好使其稱心，而最 終顧客會(huì)感到遭到注重，并把這種好感銘刻于心，終顧客會(huì)感到遭到注重，并把這種好感銘刻于心， 成為公司的忠實(shí)顧客。成為公司的忠實(shí)顧客。 什么是優(yōu)質(zhì)的顧客效力

7、什么是優(yōu)質(zhì)的顧客效力 約約1% 1% 亡故亡故 約約4% 4% 搬遷搬遷 約約5% 5% 有了新的選擇有了新的選擇 約約10% 10% 競(jìng)爭(zhēng)要素競(jìng)爭(zhēng)要素 約約15% 15% 對(duì)產(chǎn)品不稱心對(duì)產(chǎn)品不稱心 約約60% 60% 態(tài)度態(tài)度由于受一個(gè)或數(shù)個(gè)顧客效力代由于受一個(gè)或數(shù)個(gè)顧客效力代 表的冷漠態(tài)度對(duì)待而放棄表的冷漠態(tài)度對(duì)待而放棄 如何做好顧客效力如何做好顧客效力 態(tài)度是最根本的問(wèn)題；態(tài)度是最根本的問(wèn)題； 態(tài)度決議一切。態(tài)度決議一切。 如何做好顧客效力如何做好顧客效力 55%的信息來(lái)自形體言語(yǔ)；的信息來(lái)自形體言語(yǔ)； 38%來(lái)自語(yǔ)調(diào)里語(yǔ)調(diào)占來(lái)自語(yǔ)調(diào)里語(yǔ)調(diào)占85%，言語(yǔ)占，言語(yǔ)占15%； 7%來(lái)自話語(yǔ)；

8、來(lái)自話語(yǔ)； 形體言語(yǔ)包括：面部表情、姿態(tài)與走動(dòng)；手形體言語(yǔ)包括：面部表情、姿態(tài)與走動(dòng)；手 勢(shì)、觸摸、身體間的間隔等。勢(shì)、觸摸、身體間的間隔等。 如何做好顧客效力如何做好顧客效力 親和親和 專業(yè)專業(yè) 真理瞬間真理瞬間 如何做好顧客效力如何做好顧客效力 如：每一位接聽(tīng)顧客的員工如：每一位接聽(tīng)顧客的員工 如何做好顧客效力如何做好顧客效力 顧客稱心顧客稱心 糾正錯(cuò)誤糾正錯(cuò)誤 穩(wěn)定關(guān)系穩(wěn)定關(guān)系 如何做好顧客效力如何做好顧客效力 效力人員為顧客處理問(wèn)題的第一件事效力人員為顧客處理問(wèn)題的第一件事永永 遠(yuǎn)是處置好顧客的情感。遠(yuǎn)是處置好顧客的情感。 情感效力也是客服任務(wù)的一部分。情感效力也是客服任務(wù)的一部分。 如何做好顧客效力如何做好顧客效力 表達(dá)效力志愿表達(dá)效力志愿 體諒顧客情感體諒顧客情感 表示承當(dāng)責(zé)任表示承當(dāng)責(zé)任 如何做好顧客效力如何做好顧客效力 常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 正確行為正確行為 如何做好客戶效力如何做好客戶效力 正確的態(tài)度正確的態(tài)度