售后制度最新制度匯總大全

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！售后制度最新制度匯總大全 售后說白了就是一個企業(yè)可持續(xù)進(jìn)展的關(guān)鍵保障和品牌價值的表達(dá).以下是我細(xì)心搜集整理的售后制度,下面我就和大家共享，來觀賞一下吧。 售后制度1 總那么 (一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強售后效勞的工作，特制定本方法。 (二)本方法包括總那么、效勞作業(yè)程序、客戶看法調(diào)整等三章。 (三)各單位效勞收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。 (四)效勞部為本公司商品售后的策劃單位，其與效勞中心及分公司間，應(yīng)保持挺直及親密的聯(lián)絡(luò)，對效勞工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。 (五)本方法呈請總經(jīng)理

2、核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序 (六)本公司售后效勞的作業(yè)分為以下四項： 1.有費效勞(a)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取效勞費用者屬予此類。 2.合同效勞(b)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取效勞費用者屬于此類。 3.免費效勞(c)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取效勞費用者屬于此類。 4.一般行政工作(d)-凡與效勞有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。 (七)有關(guān)效勞作業(yè)所應(yīng)用的表

3、單(表14.6.1)規(guī)定如下： (八)效勞中心或各分公司效勞組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的效勞憑證抽出，送請主任派工。 (九)技術(shù)人員持效勞憑證前往客戶現(xiàn)場效勞，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于效勞憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將效勞憑證歸檔。 (十)凡屬有費效勞，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否那么應(yīng)于當(dāng)天憑效勞憑證至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 (十一)凡一項效勞現(xiàn)場不能處理妥當(dāng)者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員

4、開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其效勞憑證上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進(jìn)出登記簿上，并填具修護(hù)卡以憑施工修護(hù)。 (十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)用法時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在客戶商品進(jìn)出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同效勞憑證，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將效勞憑證歸檔。 (十三)上項攜回修護(hù)的商品，如系有費修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑效勞憑證，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。 (十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請效勞主任予以幫助。 (十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)

5、工作的類別及所耗用時間填技術(shù)員工作日報表送請效勞主任核閱存查。 (十六)效勞主任應(yīng)逐日根據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員效勞的類別及所耗時間，填效勞主任日報表。 (十七)分公司的效勞主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送效勞部。 (十八)效勞中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)依據(jù)叫修登記簿核對效勞憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。 (十九)全部效勞作業(yè)，市區(qū)采納六小時，郊區(qū)采納七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)效勞時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 (二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，效勞中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。 (二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略

6、) 客戶看法調(diào)查 (二十二)本公司為加強對客戶的效勞，并培育效勞人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改良效勞措施的根據(jù)。 (二十三)客戶看法分為客戶的建議或埋怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一局部外，對客戶的建議或埋怨，效勞部應(yīng)特殊加以重視，仔細(xì)處理，以精益求精，建立本公司售后效勞的良好信譽。 (二十四)效勞中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送效勞部，以憑填寄客戶看法調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原那么，不采抽查方式。 (二十五)對技術(shù)員的品評，分為看法、技術(shù)、到達(dá)時間及容許事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿足情況分為四個程度，以

7、便客戶勾填。 (二十六)對客戶的建議或埋怨，其情節(jié)重大者，效勞部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提早加以處理，并將處理狀況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，效勞部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 (二十七)凡屬加強效勞及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項，效勞部應(yīng)常常與效勞中心及分公司保持親密的聯(lián)絡(luò)，隨時予以催辦，并幫助其解決全部困難問題。 (二十八)效勞中心及分公司對埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由效勞主任親自或特地派員前往處理，以示慎重。 客戶投訴管理制度 客戶投訴管理方法 (一)目的 為求快速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。 (二)范圍 包

8、括客戶投訴表單編號原那么，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。 (三)適用時機凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量異樣的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報異樣處理單反響有關(guān)單位改善)。 (四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。 1.非質(zhì)量異樣客戶投訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。 (七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。 (2)理解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認(rèn)。 (3)幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要

9、的參考資料。 (4)快速傳達(dá)處理結(jié)果。 2.質(zhì)量管理部 (1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。 (2)發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促、防之提報。 (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。 3.總經(jīng)理室消費管理組 (1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。 (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 (3)客戶投訴立會的聯(lián)絡(luò)。 (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的斷定。 (5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn) (6)幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。 (7)客戶投訴處理中客戶投訴反響的看法提報有關(guān)部門追蹤改善。 4.制造部門 (1)針對客戶投訴內(nèi)

10、容具體調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查 (2)提報消費單位、機班別、消費人員，及消費日期。 (八)客戶投訴處理表編號原那么 1.客戶投訴處理的編號原那么 年度(_)月份(_)流水編號(_) 2.編號周期以年度月份為原那么。 (九)客戶反響調(diào)查及處理 1.業(yè)務(wù)秉a href=/. /yangsheng/kesou/ target=_blank咳嗽庇誚擁嬌突從芬斐保床槊鞲靡斐?編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具客戶埋怨處理表(表14.6.3)連同異樣樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。假設(shè)客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于客戶要求 欄注明：客戶加工

11、中未確定 2.客戶投訴案件假設(shè)需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立客戶埋怨處理單前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)馬上反響質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，假設(shè)質(zhì)量管理部人員無法準(zhǔn)時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為準(zhǔn)時理解客戶反響異樣內(nèi)容及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。 4.總經(jīng)理室消費管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶埋怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶埋怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析緣由及斷定責(zé)任歸屬部門后，送消費單位分析異樣緣由并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示看法，另依異樣情況送研發(fā)部提

12、示看法，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理看法，再送總經(jīng)理室綜合看法后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶埋怨處理表時，應(yīng)馬上向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 6.總經(jīng)理室消費管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶埋怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的看法加以分析作成綜合看法，根據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 7.斷定發(fā)生單位，假設(shè)屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為忽略免列案追蹤)作明確的斷定，并依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)及客戶投訴罰扣斷定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲辦種類

13、呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，假設(shè)涉及行政處分那么依客戶投訴行政處理原那么辦理。 8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶埋怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，其次聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。 9.客戶埋怨處理表會決后的結(jié)論，假設(shè)客戶未能承受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶埋怨處理表附原埋怨表一并呈報處理。 10.總經(jīng)理室消費管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶投訴案件統(tǒng)計表會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管斷定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴工程進(jìn)展檢查改善對策及處理結(jié)果。 11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對客戶埋怨處理

14、表的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶埋怨處理表影印送客戶)。 12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。 13.客戶投訴內(nèi)容假設(shè)涉及其他公司，原物料供給商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲客戶埋怨處理表時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。 (十)客戶投訴案件處理期限 1.客戶埋怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。 2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限 (十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室消費管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客

15、戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報人事公布單并公布。 2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程緣由打算責(zé)任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。 (十三)成品退貨帳務(wù)處理 1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶埋怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： (1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶埋怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。 (2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨緣由，處理方

16、式及退回根據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。 2.會計科根據(jù)客戶埋怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但假設(shè)數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。 (1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诳隙ū嚷?即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，假設(shè)客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依成品退貨單的實退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。 (2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(照實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。成品退貨單其次聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 (3)因

17、客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)根據(jù)客戶埋怨處理表所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。 (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應(yīng)在以下三種方式中擇一獲得退貨證明： 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必需由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，獲得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。 (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依以下三種方式獲得折讓證明： (1)收回注明折讓單價，金額及

18、實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必需由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 獲得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。 (十四)處理時效逾期的反響總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立催辦單督促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期緣由。 (十五)施行與修訂 本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后施行，修訂時亦同。 客戶投訴行政懲罰準(zhǔn)那么 (一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，賜予一個月的轉(zhuǎn)售時間，假如售出，那么以a級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班

19、。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異樣緣由歸屬責(zé)任，假設(shè)系個人過失那么全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，假設(shè)為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)那么依責(zé)任輕重分別斷定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。 (三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)斷定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。 (四)客戶投訴行政處分?jǐn)喽üこ萄a充說明： 1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。 2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。 3.未依制作標(biāo)準(zhǔn)予以備料、用料遭致客戶投訴者。 4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。 5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者

20、。 6.擅自削減有關(guān)消費資料者。 7.業(yè)務(wù)人員對于特別質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。 8.訂單誤記造成錯誤者。 9.交貨延遲者。 10.裝運錯誤者。 11.交貨單誤記交運錯誤者。 12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。 13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。 14.檢驗資料不符。 15.其他。 以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。 (五)行政罰扣折算： 1.警告一次，罰扣400元以上。 2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。 3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。 (六)以上處分原那么，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部

21、門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。 客戶投訴經(jīng)濟懲罰準(zhǔn)那么 (一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原那么。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。 (二)業(yè)務(wù)部門、效勞部門以歸屬至個人為原那么，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、效勞部門。 (三)客戶投訴罰扣方式： 1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣斷定基準(zhǔn)的原那么，斷定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。 2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。 3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為

22、罰扣金額。 4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。 (四)制造部門的罰扣方式： 1.歸屬至發(fā)生部門者，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計扣該部門應(yīng)罰金額。 2.歸屬至全科營業(yè)人員，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。 (五)效勞部門的罰扣方式： 1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。 2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。 售后制度2 1.目的 對效勞過程進(jìn)展有效掌握，確保為用戶供應(yīng)準(zhǔn)時，周到，滿足的效勞; 2.適用范圍 適用于營銷部內(nèi)部銷售效勞管理工作; 3.內(nèi)容 3.1效勞工作方針：信息精確、反響靈敏、處理有效、用戶滿足;

23、 3.2效勞目的： 3.2.1效勞準(zhǔn)時率90%;用戶滿足程度85%;用戶埋怨率(確屬效勞責(zé)任的)3%. 3.2.2車身故障，效勞半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，效勞半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)絡(luò)的，應(yīng)在12小時內(nèi)賜予用戶答復(fù); 3.2.3底盤發(fā)動機故障，用戶挺直向我公司營銷部反映，效勞組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)絡(luò)處理，聯(lián)絡(luò)結(jié)果應(yīng)存檔并準(zhǔn)時向用戶反應(yīng); 3.3效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)： 3.3.1效勞人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立到處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶效勞的宗旨，效勞看法要熱情、耐煩、周到; 3.3.

24、2效勞人員到達(dá)現(xiàn)場后具體理解車輛用法狀況、故障狀況，仔細(xì)檢查、分析故障緣由，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理狀況照實填寫在效勞報告上。效勞完畢后，應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在效勞前要求用戶簽字(蓋章)，不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議，否那么，一經(jīng)發(fā)覺，就地解聘。 3.3.3效勞人員在施行技術(shù)效勞中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車用法保養(yǎng)學(xué)問，指導(dǎo)用戶正確用法、維護(hù)、保養(yǎng)客車。 3.3.4效勞人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償效勞需經(jīng)指導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵效勞費用)，杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否那么同經(jīng)發(fā)覺，就地解聘。 3.

25、3.5效勞人員在效勞過程中應(yīng)用法文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不理解的問題和與技術(shù)、效勞無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)留意愛護(hù)與本公司配套廠商的形象。 3.4效勞人員效勞工作程序： 3.4.1承受任務(wù)和指令 a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。 a. 熟識任務(wù)內(nèi)容(具體查閱資料、客車型號、編號、用戶詳細(xì)地址、電話號碼和聯(lián)絡(luò)人等)。 b. 預(yù)備好效勞報告、顧客滿足度調(diào)查表等資料。 b. 做好動身前的預(yù)備工作(二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé))。 a. 借款 b.主動與用戶聯(lián)絡(luò)，必要時與相應(yīng)效勞站及配套廠家聯(lián)絡(luò)，詢問詳細(xì)故障，攜帶可能遇到或必需用法的零部件，確定用戶所在的位置、交通情況，以進(jìn)步

26、效率。 3.4.2 到達(dá)后處理問題 a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障詳細(xì)狀況。 b. “聽：具體聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、用法狀況、出現(xiàn)故障的前后狀況，對故障必需做好記錄。 c. “看：核對該車是否屬于“三包范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進(jìn)一步證明用戶供應(yīng)的狀況。 d. “查：針對故障部位進(jìn)展檢查，確定故障的真正緣由。 e. 作出處理 a. 實事求是對問題進(jìn)展處理，分析故障緣由、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。 b. 具體填寫效勞報告(效勞報告填寫精確、字體工整)最終由用戶簽名(蓋章)，如有換件或賠償，必需寫清緣由、零件名稱和數(shù)量 。

27、 c. 較大問題必需準(zhǔn)時向單位指導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理看法和用戶要求，便于單位指導(dǎo)決策參考。 d. 換下的舊件須妥當(dāng)包裝準(zhǔn)時帶回。 f. 處理完畢分開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和支配。 3.4.3 返回單位后工作： a. 返回單位后準(zhǔn)時上班(如要休息需經(jīng)指導(dǎo)同意)。 b. 向單位指導(dǎo)匯報處理的詳細(xì)狀況。 c. 將效勞報告交指導(dǎo)審批后存檔。 d. 填寫各種報銷表格、憑證，交指導(dǎo)審核后報銷。 3.5 來電來函處理程序： 3.5.1 效勞人員按來電來函的時間挨次填寫來電、來函處理記錄; 3.5.2 明確答復(fù)和準(zhǔn)時處理用戶的來電、來函，并記錄; 3.5.3 來電、來函狀況不明的

28、應(yīng)理解清晰詳細(xì)狀況后再準(zhǔn)時處理; 3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)準(zhǔn)時存檔。 3.6 三包件用法程序 3.6.1 效勞人員依據(jù)實際狀況提出處理看法，并開出備用件領(lǐng)料單，指導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。 3.6.2 為用戶更換備用件后，效勞人員填寫效勞報告，經(jīng)用戶簽字及指導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳照舊。 3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和指導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。 3.7 備用件管理程序： 3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物全都。 3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。 3.7.3 領(lǐng)來的備用件，依據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換

29、回的新材料登帳入庫。 3.7.4 備用件庫依據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并依據(jù)效勞報告和末用件(舊件)銷帳。 3.7.5 每月準(zhǔn)時處理更換后的舊件。 3.7.6 發(fā)往效勞站的備用件單獨建帳管理。 3.8 仔細(xì)做好二次索賠工作。 售后制度3 1、目的 為快速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞程度，制定本細(xì)那么。 2、范圍 包括公司產(chǎn)品、備件及效勞等客戶投訴的受理，緣由調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反應(yīng)的工程。 3、責(zé)任 銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后效勞工作，綜合管理部售后效勞管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后效勞人員、各駐外機構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售

30、后效勞詳細(xì)工作。 4、處理程序 本公司售后效勞流程按附圖所示執(zhí)行。 5、售后效勞工作分類及處理方法 5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后效勞管理人員填寫“客戶看法處理表后，根據(jù)公司制定的售后效勞執(zhí)行程序進(jìn)展。售后效勞管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實、反應(yīng)到有關(guān)指導(dǎo)、部門。 5、2非質(zhì)量緣由導(dǎo)致的客戶投訴，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門協(xié)作售后效勞人員對人為因素造成的損壞進(jìn)展問題分析、說明，彌補、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進(jìn)展操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它協(xié)作部門要根據(jù)流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。 6

31、、在處理售后效勞工作過程中，制造部消費科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問題緣由并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理方法，特殊異樣問題要會同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)展分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生緣由并斷定責(zé)任歸屬部門和個人，做出處理打算。公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后效勞工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。 7、售后效勞工作一般原那么 7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)主動應(yīng)對，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終打算是否受理、如何處理的權(quán)利。 7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，快速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。 7、3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 8、售后效勞人員的管理 8

32、.1銷售分公司的售后效勞工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌支配，需要由公司相關(guān)部門協(xié)作的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后效勞工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 8.2公司其它售后效勞工作，由銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后效勞人員由制造部負(fù)責(zé)支配。 9、售后效勞費用 9.1銷售分公司所屬售后效勞人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負(fù)責(zé);非銷售分公司所屬售后效勞人員的費用由沈重華揚機械公司負(fù)責(zé); 9.2屬于產(chǎn)品修理、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造本錢。 售后制度4 第一章 總那么 第一條為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的平安穩(wěn)定運行，不斷提升應(yīng)急處置效率和力量，主動強化售后效勞意識和標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)國家、行

33、業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的實際狀況制訂本管理制度。 其次條 本制度適用于我公司全部新建、改建已投入運行的燃?xì)夤芫W(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常修理、維護(hù)、應(yīng)急搶險和售后效勞的管理工作。 第三條 公司全部燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運行和售后效勞工作歸口運行效勞部。 第四條 全部日常運行作業(yè)必需嚴(yán)格根據(jù)公司操作規(guī)程進(jìn)展操作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)視施行。 調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井 運行管理及要求 第五條 對安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運行監(jiān)控以運行效勞部為主，調(diào)度指揮中心幫助(中午、夜間、節(jié)假日)。 第六條運行效勞部負(fù)責(zé)每日8:309:00對調(diào)壓站監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)展記錄、分析、存檔，仔細(xì)填寫

34、調(diào)壓站運行日志，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)覺數(shù)據(jù)異樣，部門經(jīng)理準(zhǔn)時支配人員現(xiàn)場核實、修理。 第七條 全部調(diào)壓站(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括： 1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄; 2、利用u型壓力計對調(diào)壓器運行、關(guān)閉壓力測試并記錄; 3、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)全部燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)展泄露檢測;(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)展校對，以推斷scada數(shù)據(jù)是否正常。) 4、通風(fēng)口是否通暢; 5、采暖設(shè)備、電源是否正常; 6、門窗有無破損; 7、消防器材是否齊備、有效; 8、清掃衛(wèi)生等。 第八條巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負(fù)責(zé)。檢查

35、完備后，仔細(xì)填寫調(diào)壓站運行日志，應(yīng)記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數(shù)據(jù)是否正常、修理記錄等。 第九條對全部調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)展兩次檢修維護(hù)。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準(zhǔn)后組織施行。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對缺乏項制定相應(yīng)整改措施，批準(zhǔn)后組織施行。 第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括： 1、對運行路、備用路調(diào)壓器的運行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)展檢測，各項參數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。對符合要求的調(diào)壓器，進(jìn)展切換運行;對不符合要求的調(diào)壓器，準(zhǔn)時聯(lián)絡(luò)廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)支配修理。 2、利用ppm級檢漏儀對調(diào)壓站(柜、箱)進(jìn)展泄漏檢測。 3、翻開或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或

36、停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效。 4、進(jìn)口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)絡(luò)廠家技術(shù)人員進(jìn)展大修。 第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括; 1、利用ppm級檢漏儀對閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)展泄露檢查。 2、檢查閥門啟閉是否敏捷、附件是否齊全;閥體支撐是否牢靠有效; 3、調(diào)整伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。 4、對閥井內(nèi)無防腐部位進(jìn)展除銹、防腐; 5、清理雜物、積水、污泥，清掃衛(wèi)生等。 6、對位于低凹地段的閥井，每次雨后進(jìn)展檢查，準(zhǔn)時抽水，避開閥井長時間積水。 第十二條對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次

37、，并仔細(xì)填寫檢修記錄。對啟閉不敏捷及不符合要求的閥門準(zhǔn)時進(jìn)展更換，對腐蝕嚴(yán)峻或固定不堅固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織施行。 第十三條 陰極愛護(hù)每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必需馬上聯(lián)絡(luò)專業(yè)人員進(jìn)展測試、修理)，并仔細(xì)填寫檢測記錄。 第三章 動火作業(yè)、置換送氣管理及要求 第十四條 公司全部帶氣動火作業(yè)必需根據(jù)動火作業(yè)管理制度等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第十五條對新建改建燃?xì)夤艿馈⒃O(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時，必需編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時間、人員分工、用戶通知、操作程序、平安措施、相關(guān)資料等。并報相關(guān)部門、人員審核批準(zhǔn)后組織施行。詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)如下： 1

38、、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織施行。 2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、平安檢查監(jiān)視部審核通過后，由運行部組織施行。 3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運行效勞部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、平安檢查監(jiān)視部、規(guī)劃建立管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部效勞組織施行。 第四章 售后效勞管理 第十六條 售后效勞包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩男蘩砗透脑臁?第十七條 用戶修理、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司限時結(jié)辦制度等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。 第十八條 售后效勞人員(含安檢人員)入戶效勞時必

39、需遵守入戶人員效勞標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容如下： 1、全部工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。 2、效勞前，要和用戶電話預(yù)約時間，并要準(zhǔn)時到達(dá)，由于特別狀況不能準(zhǔn)時到達(dá)，要和用戶賠禮溝通，并再次預(yù)約時間。 3、進(jìn)入戶內(nèi)時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許前方可進(jìn)入。 4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，看法要懇切。 5、進(jìn)屋時戴好鞋套，如需修理時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。修理時要按戶內(nèi)修理平安操作規(guī)程進(jìn)展操作。 6、工作中，要隨時對戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)展平安檢查，向用戶宣揚燃?xì)馄桨渤ＷR，工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。 7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見、

40、“告辭之類的文明用語。 8、在用戶家中，不經(jīng)邀請，不得任憑亂坐，不得承受用戶的任何饋贈。 第五章 應(yīng)急搶險管理 第十九條 應(yīng)急大事發(fā)生后，全部人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮，快速到達(dá)指定位置，主動實行相應(yīng)措施，有效降低事故危害。 其次十條 運行效勞部全部人員必需保持24小時通信暢通，節(jié)假日外出時應(yīng)向部門經(jīng)理請示。 其次十一條 全部的應(yīng)急工作必需嚴(yán)格根據(jù)公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。 其次十二條 運行效勞部每年根據(jù)公司綜合應(yīng)急預(yù)案之現(xiàn)場處置方案至少演練兩次，并進(jìn)展總結(jié)、改良。 其次十三條 運行效勞部根據(jù)公司綜合應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次，嫻熟把握應(yīng)急流程及搶險任務(wù)。 售后

41、制度5 1、 售后效勞核心流程：預(yù)約-預(yù)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)展工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。 2、 預(yù)約：電話用法技巧。 3、 預(yù)備工作：配件學(xué)問：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的預(yù)備：環(huán)境、設(shè)施的預(yù)備，顧客資料的預(yù)備，內(nèi)部的溝通。 4、 接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待標(biāo)準(zhǔn)、汽車修理費標(biāo)準(zhǔn)計算方法、汽車修理市場價格參 5、修理：永久為顧客著想，贏得顧客的忠誠。 6、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算學(xué)問、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。 一、接待效勞(汽車4s店售后效勞|4s店售后管理制度) 1、接待預(yù)備 (1)效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表。 (2)預(yù)備好必

42、要的表單、工具、材料。 (3)環(huán)境維護(hù)及清潔。 2、迎接顧客 (1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 (2)用法標(biāo)準(zhǔn)問候語言。 (3)恰當(dāng)稱呼顧客。 (4)留意接待挨次。 3、環(huán)車檢查 (1)安裝三件套。 (2)根本信息登錄。 (3)環(huán)車檢查。 (4)具體、精確填寫接車登記表。 4、現(xiàn)場問診 理解顧客關(guān)懷的問題，詢問顧客的來意，認(rèn)真傾聽顧客的要求及對車輛故障的描繪。 5、故障確認(rèn) (1)可以馬上確定故障的，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的修理工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 假如當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明緣由，待進(jìn)一步進(jìn)展診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將狀況上報一汽轎車

43、效勞部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 (2)不能馬上確定故障的，向顧客說明須經(jīng)全面認(rèn)真檢查后才能確定。 6、獲得、核實顧客、車輛信息 (1)向顧客獲得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 (2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。 7、確認(rèn)備品供給狀況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。 8、估算備品/工時費用 (1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以推斷車輛是否還有其它可推舉的修理工程。 (2)盡量精確地對修理費用進(jìn)展估算，并將修理費用按工時費和備品費進(jìn)展細(xì)化。 (3)將全部工程及所需備品錄入dms系統(tǒng)。 (4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出具體費用。 9、預(yù)估完工時間 依據(jù)對修理工程所需工時的估量及店

44、內(nèi)實際狀況預(yù)估出完工時間。 10、制作任務(wù)托付書 (1)詢問并向顧客說明公司承受的付費方式。 (2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 (3)詢問顧客是否承受免費洗車效勞。 (4)將以上信息錄入dms系統(tǒng)。 (5)告知顧客在修理過程中假如發(fā)覺新的修理工程會準(zhǔn)時與其聯(lián)絡(luò)，在顧客同意并受權(quán)后才會進(jìn)展修理。 (6)印制任務(wù)托付書，就任務(wù)托付書向顧客說明，并請顧客簽字確認(rèn)。 (7)將接車登記表、任務(wù)托付書客戶聯(lián)交顧客。 11、支配顧客休息 顧客在銷售效勞中心等待。 二、作業(yè)管理(汽車4s店售后效勞|4s店售后管理制度) 1、效勞參謀與車間主管交接 (1)效勞參謀將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)托付

45、書、接車登記表交給車間主管。 (2)依任務(wù)托付書與接車登記表與車間主管車輛交接。 (3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 (4)向車間主管說明交車時間要求及其它須留意事項。 2、車間主管向班組長派工 (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。 (2)車間主管依據(jù)各班組的技術(shù)力量及工作情況，向班組派工。 3、施行修理作業(yè) (1)班組接到任務(wù)后，依據(jù)接車登記表對車輛進(jìn)展驗收。 (2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。 (3)依據(jù)任務(wù)托付書上的工作內(nèi)容，進(jìn)展修理或診斷。 (4)修理技師憑任務(wù)托付書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。 (5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。 (6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，修理技師應(yīng)當(dāng)心地

46、加以愛護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知效勞參謀以征得顧客的同意。 4、作業(yè)過程中存在問題 (1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生改變時，修理技師必需準(zhǔn)時報告車間主管及效勞參謀，以便效勞參謀準(zhǔn)時與顧客聯(lián)絡(luò)，獲得顧客諒解或認(rèn)可. (2)作業(yè)工程發(fā)生改變時-增項處理。 5、自檢及班組長檢驗 (1)修理技師作業(yè)完成后，先進(jìn)展自檢。 (2)自檢完成后，交班組長檢驗。 (3)檢查合格后，班組長在任務(wù)托付書寫下車輛修理建議、留意事項等，并簽名。 (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。 6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)展100%總檢。 7、車輛清洗 (1)總檢合格后，假設(shè)顧客承受免費洗車效勞，將車輛開至洗車工位，同時通知車

47、間主管及效勞參謀車已開頭清洗。 (2)清洗車輛外觀，必需確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等狀況。 (3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理潔凈，留意愛護(hù)車內(nèi)物品。 (4)清潔后將車輛停放到開工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 三、交車效勞(汽車4s店售后效勞|4s店售后管理制度) 1、通知效勞參謀預(yù)備交車 (1)將車鑰匙、任務(wù)托付書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知效勞參謀車輛已修完。 (2)通知效勞參謀停車位置。 2、效勞參謀內(nèi)部交車 (1)檢查任務(wù)托付書以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)工程的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 (2)實車核對任務(wù)托付書以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)工程在車輛上都已完成。 (3)確認(rèn)故障已消退，必要時試車。 (4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。 (5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 (6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、