12315投訴舉報(bào)中心元月份情況分析

1、.12315投訴舉報(bào)中心元月份情況分析一、咨詢申訴舉報(bào)受理基本情況二、熱點(diǎn)難點(diǎn)分析 商品房面積“縮水”、“漲水”糾紛成申訴熱點(diǎn)難點(diǎn)三、工作動(dòng)態(tài) 暢通“綠色維權(quán)”通道，做好春節(jié)期間的消費(fèi)維權(quán)工作 落實(shí)省局現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議精神，部署2010年工作四、基層工作信息 分局工商所成功調(diào)解一起沙發(fā)消費(fèi)糾紛“”成了“”給消費(fèi)者造成損失，12315幫助維權(quán) 消費(fèi)者事無(wú)小事，快速調(diào)解受贊揚(yáng)一、受理咨詢申訴舉報(bào)基本情況2010年1月份，市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)*件，其中咨詢*件，申訴37件，舉報(bào)*件。截至1月26日，咨詢已全部現(xiàn)場(chǎng)解答，申訴案件已辦結(jié)29件，其中自辦*件，舉報(bào)案件已辦

2、結(jié)*件。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失*萬(wàn)余元。消費(fèi)者咨詢主要分為消費(fèi)咨詢、法律咨詢和其他咨詢，其中消費(fèi)咨詢主要集中在通訊產(chǎn)品，主要是消費(fèi)者對(duì)手機(jī)質(zhì)量有懷疑，還有就是對(duì)商家服務(wù)是否到位存在疑問(wèn)。法律咨詢主要對(duì)商品的三包規(guī)定、個(gè)體私營(yíng)企業(yè)登記、商品房買賣合同等法律法規(guī)。如：有消費(fèi)者在購(gòu)買服裝后發(fā)現(xiàn)不太滿意或大小不合適，如果產(chǎn)品本身不存在質(zhì)量問(wèn)題，商家是沒(méi)有退、換貨義務(wù)的，能不能退、換全看商家。對(duì)此，12315建議消費(fèi)者在“摸口袋”之前想想清楚，或者與商家協(xié)商在票據(jù)上注明可退換的字樣。其他咨詢主要涉及藥品價(jià)格、發(fā)票、金融保險(xiǎn)服務(wù)等領(lǐng)域。受理的消費(fèi)者申訴中，商品類申訴*件，占*%,商品類別以電視、手機(jī)、空調(diào)等

3、家用電器類以及服裝、鞋類等日用百貨類為主。反映的問(wèn)題主要是商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者不履行三包責(zé)任。服務(wù)類申訴*件，占*%，主要涉及快遞、洗染等服務(wù)領(lǐng)域。本月受理的舉報(bào)案件較多，主要涉及無(wú)照經(jīng)營(yíng)、銷售三無(wú)產(chǎn)品、假酒、病死豬肉等問(wèn)題。二、熱點(diǎn)難點(diǎn)分析商品房面積“縮水”、“漲水”糾紛成申訴熱點(diǎn)難點(diǎn)住房消費(fèi)是市場(chǎng)的熱點(diǎn)，而關(guān)于商品房的申訴已成為熱點(diǎn)中的難點(diǎn)問(wèn)題。本月，市局12315指揮中心就接到多起關(guān)于商品房的咨詢和申訴。反映的問(wèn)題主要是商本文來(lái)源：文秘114 品房面積“縮水”、“漲水”及開(kāi)發(fā)商亂漲價(jià)。如：有消費(fèi)者反映，其購(gòu)買了一套商紅盾文苑品房，與開(kāi)發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同中約定面積為*平方，但實(shí)際交付的

4、面積卻是*平方，面積絕對(duì)值誤差比遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了*%。此種情況，根據(jù)商品房銷售管理辦法的有關(guān)規(guī)定，面積誤差比絕對(duì)值超出*時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)退房。消費(fèi)者要求退房的，房開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者提出退房之日起30日內(nèi)將房?jī)r(jià)款退還給消費(fèi)者，同時(shí)支付已付房?jī)r(jià)款利息。消費(fèi)者不退房的，面積誤差比在*以內(nèi)部分的房?jī)r(jià)款由消費(fèi)者補(bǔ)足；超出*部分的房?jī)r(jià)款由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸消費(fèi)者。但在實(shí)際工作中，開(kāi)發(fā)商不同意承擔(dān)相應(yīng)的價(jià)款，導(dǎo)致我們的調(diào)解工作無(wú)法進(jìn)行。為此，我們提醒消費(fèi)者，在簽訂商品房銷售合同時(shí)，應(yīng)將開(kāi)發(fā)商對(duì)面積誤差的承諾列入合同，以防止發(fā)生糾紛。三、工作動(dòng)態(tài)1、暢通“綠色維權(quán)”通道，做好春節(jié)期間的消費(fèi)維權(quán)工作。為做好春節(jié)期間的消

5、費(fèi)維權(quán)工作，解決群眾最現(xiàn)實(shí)消費(fèi)問(wèn)題，市局12315指揮中心對(duì)前期在家電、超市、通信領(lǐng)域紅盾文苑建立的一對(duì)一聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行了回訪，詳細(xì)了解其工作開(kāi)展情況。1月份，通過(guò)一對(duì)一聯(lián)系點(diǎn)這一“綠色維權(quán)”通道受理投訴*起，成功調(diào)解率達(dá)100%，消費(fèi)者對(duì)處理過(guò)程、結(jié)果都十分滿意。同時(shí)，指揮中心對(duì)聯(lián)系點(diǎn)春節(jié)期間的維權(quán)工作提出了要求，要求其要保證電話暢通，做到第一時(shí)間、最佳方案解決糾紛。2、落實(shí)省局現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議精神，部署2010年工作。1月*日，12315指揮中心召開(kāi)科務(wù)會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了全省工商系統(tǒng)食品安全監(jiān)管暨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（現(xiàn)場(chǎng)）會(huì)議精神，結(jié)合紅盾文苑市局制定的2010年度全市系統(tǒng)重點(diǎn)工作分工對(duì)2010的重點(diǎn)工作

6、進(jìn)行了部署。一是加快12315改造，努力把12315建設(shè)成為信息互動(dòng)、暢通民意、接受監(jiān)督、解決問(wèn)題“四個(gè)平臺(tái)”；二是提高政治敏銳性，深化12315熱線受理工作，努力為消費(fèi)者服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)；三是積極對(duì)12315數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合，做好統(tǒng)計(jì)分析工作，利用信息資源，為轄區(qū)監(jiān)管和領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。四、基層工作信息1、分局工商所成功調(diào)解一起沙發(fā)消費(fèi)糾紛。近日，分局工商所成功調(diào)解了一起沙發(fā)消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6000余元。1月份，消費(fèi)者王某從我市某家具城購(gòu)買了一套知名品牌沙發(fā)，從外表上看起來(lái)高檔美觀，但是搬回家后卻發(fā)現(xiàn)沙發(fā)存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。更特殊 1 2 的是，新沙發(fā)既沒(méi)有商標(biāo)，也沒(méi)有標(biāo)明產(chǎn)地

7、。王某隨即找到家具城，要求退貨，并賠償損失。可經(jīng)營(yíng)者卻不同意，雙方發(fā)生糾紛。無(wú)奈之下，王某撥打了12315。接訴后，轄紅盾文苑區(qū)工商所執(zhí)法人員立即到該家具城調(diào)查了解情況。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。執(zhí)法人員當(dāng)即讓經(jīng)營(yíng)者提供了相應(yīng)的代理證書(shū)、進(jìn)貨臺(tái)帳等資料。經(jīng)執(zhí)法人員多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退回全部貨款，并賠償運(yùn)輸費(fèi)用。消費(fèi)者表示滿意。2、“”成了“”給消費(fèi)者造成損失，12315幫助維權(quán)。1月*日，市局12315指揮中心接到申訴，先生稱元月*日其從我市一汽車店購(gòu)買了一輛，價(jià)格是元，經(jīng)營(yíng)者在給消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票時(shí)，把消費(fèi)者的姓錯(cuò)誤的寫(xiě)成了“*”，持該發(fā)票到稅務(wù)部門(mén)繳納了車購(gòu)稅*余元。到車管部門(mén)落戶時(shí)，車管

8、部門(mén)以發(fā)票姓名與身份證不符為由拒絕落戶，*先生要求經(jīng)營(yíng)者更換發(fā)票，并賠償所繳納的*余元稅款，經(jīng)營(yíng)者不同意，雙方發(fā)生糾紛，請(qǐng)工商部門(mén)處理。接訴后，開(kāi)發(fā)區(qū)工商局執(zhí)法人員到店進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者申訴情況屬實(shí)。執(zhí)法人員向經(jīng)營(yíng)者講解了有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議。經(jīng)營(yíng)者同意更換發(fā)票，并與消費(fèi)者一同到當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)變更車購(gòu)稅發(fā)票，另外賠償消費(fèi)者損失*元，消費(fèi)者十分滿意。3、消費(fèi)者事無(wú)小事，快速調(diào)解受贊揚(yáng)。1月7日，市局指揮中心接到申訴，徐先生稱其從一家電商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)“”3匹空調(diào)，安裝時(shí)在柜機(jī)的下邊接縫特別大，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)制熱效果不好，工作人員去了幾次，也未修好，消費(fèi)者要求退貨，經(jīng)營(yíng)者不同意，產(chǎn)