客房部的機構(gòu)設(shè)置及人員管理

1、授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第八章 客房部的機構(gòu)設(shè)置及人員管理 第一節(jié) 客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置授課教師：楊麗授課對象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識：了解客房部的組織機構(gòu)，熟悉客房部主要崗位的基本職能。 能力；能夠進行客房部的組織管理。重點難點：客房的分支機構(gòu)的職能教學(xué)方法： 講解法和游戲法相結(jié)合教學(xué)用具：大、中、小型酒店客房部組織機構(gòu)圖教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】請十至十二名學(xué)生來講臺做游戲，游戲體現(xiàn)分工合作的重要性。.按老師的口令做以游戲引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié) 客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置一、客房部的組織機構(gòu)【講解】作用：客房部的組織機構(gòu)是

2、規(guī)定客房部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限以及各組成部分之間的關(guān)系?！绢}板】如果你是一名客房部經(jīng)理，你會設(shè)置哪些崗位，并對各崗位的職責(zé)做出明確說明。思考并回答培養(yǎng)學(xué)生的思考能力，引起注意【提問】客房部的組織機構(gòu)是不是一個統(tǒng)一、固定、通用的模式？【講解】1 客房部的組織機構(gòu)沒有統(tǒng)一的模式和固定的形態(tài)。各飯店根據(jù)自身的類型與規(guī)模等客觀條件，以及經(jīng)營指導(dǎo)思想等主觀因素進行設(shè)計，還要隨著飯店的發(fā)展變化及時地做出調(diào)整。2 大中型飯店的客房部組織機構(gòu)規(guī)模大，分支多，工種全，分工細，一般設(shè)有樓層、公共區(qū)域和洗衣房三個基本部分和客房服務(wù)中心和布件房兩個部分。層次上有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工四個層次。3

3、 小型飯店規(guī)模小，設(shè)施設(shè)備少，所以組織機構(gòu)精簡。有的客房和前廳合并為房務(wù)部，單設(shè)的客房部一般不設(shè)客房服務(wù)中心和洗衣房思考、討論、回答擴展學(xué)生的管理思維【總結(jié)過渡】客房部的組織機構(gòu)可以從橫向和縱向兩個方面來討論，不論橫向還是縱向都有其相關(guān)的組織職能，下面我們從橫向來看客房部的分支機構(gòu)的職能。【板書】二、客房部分支機構(gòu)的職能【講解】1、 客房部經(jīng)理室：負責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。2、 客房服務(wù)中心：客房的信息中心和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)中心。3、 客房樓層：客房部的主體，負責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。4、 飯店公共區(qū)域：負責(zé)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。5、 布件房：負

4、責(zé)飯店布件及員工制服的保管、收發(fā)及修補。6、 洗衣房：負責(zé)布件和員工制服的洗燙，提供洗衣服務(wù)。閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 【過渡】下面我們從層次上分析客房部各崗位的崗位職責(zé)，請一名同學(xué)上講臺來畫一個中型飯店縱向組織機構(gòu)圖?！景鍟咳?、客房部的崗位職責(zé)（展示廣東白天鵝飯店的組織機構(gòu)圖）復(fù)習(xí)舊知識，鞏固知識。并讓鍛煉學(xué)生快速記憶的能力?！局v解】展示廣東白天鵝飯店的組織機構(gòu)圖1、 房部具有客房部經(jīng)理、客房服務(wù)中心主管、客房中心聯(lián)絡(luò)員、夜間服務(wù)員、樓層主管、客房服務(wù)員、樓層勤雜工、公共區(qū)域主管、夜班領(lǐng)班、區(qū)域清潔工和打理工十一種崗位。2、每個崗位具有不同的崗位級別、有直接的上級

5、和基本職責(zé)和具體工作，并對每個崗位的任職條件做出具體的規(guī)定。認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，學(xué)習(xí)總結(jié)歸納能力【小結(jié)】1 客房是一個組織，組織就有相應(yīng)的組織機構(gòu)。2 組織機構(gòu)對組織有很大的作用，而且不同的組織有不同的機構(gòu)，同樣的組織也有不同的組織機構(gòu)。3、客房部的組織機構(gòu)可從縱向和橫向兩個方面來看，并有相關(guān)職能和崗位職責(zé)?！咀鳂I(yè)】請為鄭州市即將開業(yè)的如家快捷酒店的客房部做一個組織機構(gòu)圖，并寫出各個崗位的職責(zé)。授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第八章 客房部的機構(gòu)設(shè)置及人員管理 第二節(jié) 客房部的人員管理授課教師：楊麗授課對象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識：了解客房部的人員配置及工

6、作定額，明白員工培訓(xùn)的重要性和必要性能力；能夠合理的因崗定人，控制好酒店的人力成本；能夠選好人、用好人、管好人。重點難點：員工配置及人員培訓(xùn)教學(xué)方法： 講解法和案例法相結(jié)合教學(xué)用具：五星酒店的員工培訓(xùn)資料教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】請問（班里的勞動委員來）：你是如何來排我們班的值日表的？以和學(xué)生息息相關(guān)的問題引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康诙?jié) 客房部的人員管理 一、人員的配置【講解】定義：人員配置是一項系統(tǒng)工程，它包括確定編制和人員招聘等一系列具體工作?！绢}板】確定編制要解決的問題是各個崗位及整個部門所需配置的員工數(shù)量。為了解決這一問題，要考慮兩個基本要素：1（ ） 2

7、（ ）思考并回答培養(yǎng)學(xué)生的思考能力，引起注意【講解】1 確定編制要考慮工作量和工作定額兩個主要要素。2 制定工作定額要考慮先制定勞動定額的原則和方法，另外還要考慮員工素質(zhì)工作條件等因素。3 編制定員時，要以精簡高效為原則 。4 編制定員的基本方法有兩種：按勞動效率定員和按崗位定員。5 客房部的定員編制是不斷發(fā)展和變化的。思考、討論、回答擴展學(xué)生的管理思維【總結(jié)過渡】雖然在編制定員時已經(jīng)對各個工種和崗位所需配置的員工數(shù)量做了精確的計算，但由于實際工作量的變化，在日常運行中，我們還必須根據(jù)實際需要合理地調(diào)配人力，下面我們來學(xué)習(xí)人力調(diào)配。【板書】二、人力調(diào)配【講解】1、 實行合理的用工制度。2、 采

8、用靈活的調(diào)配方法。3、 實行有效的分配制度。4、 合理排班。5、 準確預(yù)測預(yù)報客情。6、 制定彈性工作計劃，控制員工出勤率。閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 【過渡】一流的飯店必須有一流的員工，員工素質(zhì)對于飯店的成敗起著決定性的作用。所以加強員工培訓(xùn)工作已成為至關(guān)重要的大事，下面我們來看一下員工培訓(xùn)。【板書】三、員工培訓(xùn)（展示五星級酒店的員工培訓(xùn)資料）【提問】請問什么樣的員工是需要進行培訓(xùn)的員工？【講解】1、 培訓(xùn)是一個連續(xù)的行為，所以酒店客房部的所有員工都是培訓(xùn)的對象。2、 培訓(xùn)可以根據(jù)對象不同分為入店教育、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)。3、 培訓(xùn)可采用講解、示范、專人指導(dǎo)

9、、角色扮演、情景教學(xué)和案例分析等方法。認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，學(xué)會思考【提問】請問大家在學(xué)校接受的教育是不是培訓(xùn)？【講解】以男女生購買行為為例來分析教育和培訓(xùn)的區(qū)別，說明教育就你女生買衣服，變化性強，時間長，結(jié)果和目標往往存在一定的差異。請學(xué)生一一回答活躍課堂，加深理解【過渡】培訓(xùn)和評估往往是飯店人員管理中的相輔相成的兩個環(huán)節(jié)。培訓(xùn)后的評估可以考察培訓(xùn)的作用，評估后的再培訓(xùn)更加有針對性。下面我們來看一看員工評估?！景鍟克摹T工評估【講解】1 員工評估也叫員工考核評估，通常是指管理人員對照既定的標準，按照一定的程序、采取適當?shù)姆椒▽ο聦賳T工進行的綜合考核評定，并提出希望和要求

10、。2 評估的方法以有記分考核法、表格評估、重要事件評估法、工作效率考核法、對比評估法和重點考核法。3 評估的程序：觀察與考核記錄、填寫考評表格、與被評估者面談、存檔。4 評估中注意期限、要求和技巧等。閱讀教材，書寫筆記【總結(jié)過渡】在現(xiàn)代管理理論中，計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能后往往新增激勵這一章節(jié)，因為人的能動性在生產(chǎn)中的作用越來越被人們重視。下面我們就來看一下-激勵【板書】五、激勵【講解】激勵就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力、調(diào)動人和積極性和創(chuàng)造性，使每個人都能感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎、過有所罰。激勵的過程就是促進員工積極努力工作的過程。分組模擬情景對話突出本章重點，突出情景對話【引入】曹沖稱象的故事 【板書及講解】1、 激勵的重要性在于可以調(diào)動員工的主觀能動性和創(chuàng)造性。2、 激勵的方式有正激勵和反激勵兩種。兩種方法要交叉使用。3、 酒店激勵的幾個典型案例。回答為什么只有曹沖能夠讓大象高高興興的跟他走引出新內(nèi)容，并