店長與TMS和ISO9000知識

1、店長與ISO9000和TMS知識 1 1 ISO9000 nISO：國際標準化 組織英文簡稱 n9000：標準序號 n核心標準： ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求 ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 ISO19011：2000 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核 指南 2 1 ISO9000的概論 nISO9000族標準是國際標準化組織頒布的關(guān)于 質(zhì)量管理體系方面的國際標準。總結(jié)了當代世 界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，運用現(xiàn)代先進的 管理理論，以明確的標準形式向全世界推薦的 一套管理模式，已被全世界一百五十多個國家 和地區(qū)等同采

2、用為國家標準。ISO9000族國際 標準自頒布實施以后，迅速風靡美、英、歐洲 等發(fā)達國家，成為西方發(fā)達國家和地區(qū)的國際 貿(mào)易的技術(shù)標準。 3 1 ISO9000的歷史 n在手工業(yè)時代，商品大多是獨立進行的，但在工業(yè)化 時代，商品生產(chǎn)的組織程序開始趨向復(fù)雜化和多元 化，影響商品質(zhì)量的要素越來越多，這就迫使人們 努力尋找共同的質(zhì)量標準來統(tǒng)一規(guī)范，于是，各個國 家和地區(qū)開始制定嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量標準，到了現(xiàn)代社 會，經(jīng)濟的全球化對于產(chǎn)品質(zhì)量標準的統(tǒng)一變成了最 基本的要求，而對于影響產(chǎn)品質(zhì)量的管理體系的標準 化要求也越來越高。西方發(fā)達國家在工業(yè)化時代，已 經(jīng)開始了質(zhì)量管理體系方面認證，經(jīng)過長期的實踐和 比

3、較，ISO組織根據(jù)這些先進的管理經(jīng)驗和模式制定出 一套對一切組織都適用的管理體系標準，經(jīng)過不斷的 修改和完善，形成了現(xiàn)在的2000版ISO9000標準。 4 1 ISO9000的適用對象 n根據(jù)ISO要求和原則精神，ISO9000標準 適用于一切組織和團體，對于二人以上 的企業(yè)單位、事業(yè)單位、政府機關(guān)和其 他組織都可采用，ISO9000是一套科學(xué)的 質(zhì)量管理體系，而非針對某行業(yè)或產(chǎn)品。 對企業(yè)而言，ISO9000族標準適用于有能 力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法 規(guī)要求的產(chǎn)品的組織。 5 2 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則 nISO組織全球一批最權(quán)威質(zhì)量管理專家的意見基礎(chǔ)上總 結(jié)而成 n指

4、導(dǎo)企業(yè)完善質(zhì)量管理和相關(guān)領(lǐng)域的管理 n是2000版ISO9000標準的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ) n提出了組織及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的重點，思考和解決問題的 方法 n已超越了質(zhì)量管理的范圍，為總的管理原則提供了一 種正確的思路 6 2.1 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 1 組織依存于顧客，組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足并組織依存于顧客，組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足并 爭取超越顧客的期望。爭取超越顧客的期望。 2 實施本原則的主要利益 n獲取有效的市場信息和顧客信息； n實現(xiàn)內(nèi)部的持續(xù)改進，增強顧客群的消費忠誠度。 3 了解顧客的需求和期望 n確保組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來，并得到溝通

5、； n測量顧客滿意度并針對測量結(jié)果采取措施； n處理好與顧客的關(guān)系。 4 以顧客為中心指導(dǎo)思想的貫徹； n在管理層明確以顧客為中心的意義，在員工中宣傳貫徹； n實施“顧客滿意度工程”。 7 2.2 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 1 領(lǐng)導(dǎo)的作用是建立并將組織的宗旨、方針目標和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起領(lǐng)導(dǎo)的作用是建立并將組織的宗旨、方針目標和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起 來，為員工創(chuàng)造能夠充分參與并實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。來，為員工創(chuàng)造能夠充分參與并實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。 2 組織實施本原則的主要利益 n讓員工能夠理解組織的目標，動員員工實現(xiàn)此目標； n所有的工作能夠以統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施； n用范例引導(dǎo)員工并促進持續(xù)的改進。

6、3 組織實施本原則時一般要采取的措施 n考慮所有相關(guān)方的需求，包括顧客、員工、供方； n為組織勾畫一個清晰的遠景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標； n在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共有的價值觀 和職業(yè)道德榜樣； n為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及職責范圍內(nèi)的自主權(quán)； n激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。 8 2.3 全員參與全員參與 1 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干 為組織帶來最大的收益。為組織帶來最大的收益。 2 組織實施本原則的主要利益 n使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)目標； n員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任； n使

7、員工渴望參與持續(xù)改進并作出貢獻； 3 組織實施本原則時一般要采取的措施 n使員工了解他們貢獻的重要性和作用，識別影響工作的制約條件； n在解決問題時，應(yīng)讓員工作主并承擔解決問題的責任； n針對每個人的目標，評價其業(yè)績； n尋求機會提高員工的能力、知識和經(jīng)驗，自由分享知識和經(jīng)驗。 9 2.4 過程方法過程方法 1 將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期 望的結(jié)果。望的結(jié)果。 2 組織實施本原則的主要利益 n通過有效的使用資源，保證關(guān)鍵環(huán)節(jié)； n可集中注意改進的機會并按其優(yōu)先次序進行改進。 3 組織實施本原則一般采取的措施 n利

8、用已形成的方法確定必須的關(guān)鍵活動； n為管理關(guān)鍵活動規(guī)定明確的職責和義務(wù)； n了解并測量關(guān)鍵活動的能力； n規(guī)定在組織內(nèi)部各職能部門之間關(guān)鍵活動的接口； n規(guī)定在組織內(nèi)部各職能部門間關(guān)鍵活動的因素，如資源、方法等； n評價風險、后果對顧客、供方及其它相關(guān)方的影響。 10 2.4 過程方法 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客顧客 管理職責 產(chǎn)品 實現(xiàn) 資源管理 測量、分 析和改進 輸入 產(chǎn)品 滿意 要求 增值活動 信息流 輸出 11 2.5 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 1 針對設(shè)定的目標，識別、理解并建立一個相關(guān)連的過程體系（系針對設(shè)定的目標，識別、理解并建立一個相關(guān)連的過程體

9、系（系 統(tǒng)由無數(shù)個過程組成，核心內(nèi)容是統(tǒng)由無數(shù)個過程組成，核心內(nèi)容是PDCA和目標管理）。和目標管理）。 2 組織實施本原則的主要利益 n增強了把注意力集中關(guān)鍵目標的能力； n實行閉環(huán)管理。 3 組織實施本原則一般采取的措施 n建立一個系統(tǒng)，使之以高效的方法實現(xiàn)組織的目標； n對職能、資源、內(nèi)部關(guān)系予以明確； n關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過程應(yīng)如何運作； n通過測量和評價持續(xù)改進體系。 12 2.6 持續(xù)改進持續(xù)改進 1 持續(xù)改進是企業(yè)永恒的目標，改進沒有風險，不改進持續(xù)改進是企業(yè)永恒的目標，改進沒有風險，不改進 才有風險。才有風險。 2 組織實施本原則的主要利益 n通過組織能力的提高而增強競爭優(yōu)

10、勢； n不斷的降低成本、提高效率、增強產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 3 組織實施本原則一般采取的措施 n在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進； n對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)； n使改進成為組織內(nèi)每個人的目標； n為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標； n承認改進的結(jié)果，對員工通報表揚和獎勵。 13 2.7 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 1 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基 礎(chǔ)。礎(chǔ)。 2 組織實施本原則的主要利益 n降低各種工作的決策風險； n通過實際案例，不斷證實過去決策的有效性； n增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)

11、疑和更改的能力。 3 組織實施本原則一般采取的措施 n明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責； n通過分析，確保資料和信息足夠和可靠； n資料能為需用者得到，根據(jù)對事實的分析，過去的經(jīng) 驗和直覺判斷作出決策并采取行動。 14 2.8 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 1 通過互利的關(guān)系，增強組織及供方創(chuàng)造價值的能力。通過互利的關(guān)系，增強組織及供方創(chuàng)造價值的能力。 2 組織實施本原則的主要利益 n增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力； n增強對市場作出聯(lián)合一致反應(yīng)的靈活性和速度； n成本和資源的最優(yōu)化。 3 組織實施本原則一般采取的措施 n識別并選擇關(guān)鍵供方； n在建立與供方的關(guān)系時，要考慮眼前利益和長遠利益

12、； n與關(guān)鍵伙伴共享專門技術(shù)和資源； n創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，確定聯(lián)合改進活動； n激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。 15 2.9 建立和實施質(zhì)量管理體系 n確定顧客和相關(guān)方的需求和期望； n建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； n確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程和職責； n確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的資源； n規(guī)定測量每個過程的有效性和效率； n應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率； n確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； n建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。 16 3 ISO9000標準相關(guān)術(shù)語 1 1、質(zhì)量、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 （ISO90003.1.1） 理解要點

13、： 固有特性： 某事/物本來就有的永久性的特性 要求：明示的要求、隱含的要求、必須履行的要求 2 2、過程：、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相應(yīng)關(guān)聯(lián)或相互的活動 （ISO9000-3.4.1） 理解要點：過程由活動構(gòu)成；活動的構(gòu)成方式?jīng)Q定過程的效率和 結(jié)果；過程應(yīng)具有增值的功能；過程的增值需要資源的保證；過 程應(yīng)在策劃和受控條件下進行。 17 3 ISO9000標準相關(guān)術(shù)語 3、審核、審核：為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足 審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 審核具更廣的通用性，既能用于“質(zhì)量審核”也能適用于“環(huán)境 管理體系審核”； 審核過程要求以書面程序加以規(guī)定；

14、 審核應(yīng)由與被審核領(lǐng)域無直接責任的人員進行，但最好在有關(guān)人 員的配合下進行； 審核的一個目的是評價是否確定滿足審核準則的程度。審核準則 就是審核時判定合格與否的依據(jù)。一般依據(jù)ISO9001:2000、質(zhì)量 管理手冊、管理程序和法令、法規(guī)等； 18 3 ISO9000標準相關(guān)術(shù)語 理解要點 審核的內(nèi)容主要包括三個方面： 適宜性；有效性；充分性。 審核應(yīng)是“有系統(tǒng)的”驗證； 審核是 “獨立的”驗證； 質(zhì)量審核是指與質(zhì)量 有關(guān)的審核，一般可 用量化指標來衡量， 如UL產(chǎn)品認證審核。 19 3 ISO9000標準相關(guān)術(shù)語 4、可追溯性、可追溯性（ISO9000:2000）：根據(jù)記 載的標識，追蹤實體的

15、歷史、應(yīng)用情況和所處 場所的能力。 n注：應(yīng)明確地規(guī)定可追溯性要求的所有方面， 例如時間期限，源點標識等方面。 n理解要點：可追溯性是一種能力，即追查某實 體的歷史，應(yīng)用情況和場所的能力；這種能力 通過記載的標識來實現(xiàn)；實現(xiàn)可追溯性是一 系列精細管理活動的結(jié)果。 20 3 ISO9000標準相關(guān)術(shù)語 5、不合格、不合格：未滿足要求。 理解要點： “要求”是這一概念理解的關(guān)鍵； “要求”是明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求 或期望； 判定合格與不合格的依據(jù)是“要求”； 如果沒有滿足習慣上隱含的需求或期望構(gòu)成不合格； 缺陷是不滿足“與預(yù)期或規(guī)定的用途有關(guān)的要求”， 不同于不合格，表明了缺陷是特殊

16、的不合格。 21 4 質(zhì)量體系審核概述 1.質(zhì)量體系審核的分類 v質(zhì)量體系審核是質(zhì)量審核的一種形式，質(zhì)量 審核按目的可分為：內(nèi)部質(zhì)量審核；外部質(zhì) 量審核 v質(zhì)量體系審核的分類 內(nèi)部審核第一方審核 質(zhì)量體系審核 第二方審核 外部審核 第三方審核 22 4 質(zhì)量體系審核概述 n第一方審核(內(nèi)部審核內(nèi)部審核)：由組織內(nèi)部人員進行 的質(zhì)量體系審核，審核的對象為組織自身的質(zhì) 量體系。 n第二方審核(外部審核外部審核)：由用戶或其代表對其 供應(yīng)商進行的質(zhì)量體系進行審核，審核的對象 為供應(yīng)商的質(zhì)量保證體系（某種質(zhì)量保證模 式）。 n第三方審核(外部審核外部審核)：由獨立于供需雙方外 的認證機構(gòu)對組織進行的質(zhì)

17、量體系審核。 23 5 TMS n全系統(tǒng)管理，源于美國，是QMS的擴充,包括目標管理、 財務(wù)管理、企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理等，是一種先進的管 理模式 nQMS只是TMS的一個子系統(tǒng)，但相互關(guān)聯(lián),TMS是在 QMS基礎(chǔ)上的擴充 n一體化管理體系（TMS）是指ISO9000、ISO14000、 OHSAS18000一體化管理 24 5.1 ISO9000與TMS nISO9000與TMS是一種包容關(guān)系，如下圖： ISO TMS 25 5.2 TMS ISO9000與TMS的導(dǎo)入 為提高管理水平、降低管理成本、加強內(nèi)部運作監(jiān)控 起到一個保障作用，使公司朝著標準化、規(guī)范化、制 度化方向發(fā)展，公司于2000年

18、6月開始導(dǎo)入ISO9000： 2000及TMS管理體系，并于2001年1月19日通過BSI （英國標準協(xié)會）的現(xiàn)場認證，2001年4月2日獲頒 ISO9001：2000證書。 在體系導(dǎo)入過程中，公司 前后已建立三套體系文件， 現(xiàn)在執(zhí)行的是C版文件，于2002年5月1日生效，共有 31本體系管理文件（TMS）。 26 5.3 TMS文件的作用文件的作用 n 作為工作的依據(jù)。TMS文件是工作的指導(dǎo)，指 導(dǎo)我們怎樣去工作。在規(guī)范的工作中提高效率， 創(chuàng)造更高的顧客滿意度。 n作為評價的依據(jù)。評價我們的工作質(zhì)量，是否 是按照要求去做。 n培訓(xùn)的教材。是上司對下級各個崗位的培訓(xùn)教 材，也是培訓(xùn)部對新進員工

19、的培訓(xùn)教材。 n質(zhì)量改進的保障。一套有章可循的文件，對于 我們的不斷改進提供一個基礎(chǔ)。 27 5 .3 TMS文件的管理文件的管理 n各個部門/分店都有自己的兼職文件管理員，負責保管 部門/分店的TMS文件。 n各位同事在借閱時，要履行借閱手續(xù)，進行登記。借 閱時，可根據(jù)需要，借閱與本部門相關(guān)的幾份文件來 學(xué)習。 n使用時，要愛護文件，保持文件的清潔完整，無破損。 文件只能在公司范圍內(nèi)使用，不得復(fù)印，更不得私自 帶出公司。 n根據(jù)公司現(xiàn)有情況，借閱文件一般當天歸還。 對于損 壞、遺失文件要進行處罰。 28 5.3 TMS文件的受控文件的受控 n受控文件是指對文件批準、發(fā)放、使用、 更改、報廢、

20、回收納入程序按規(guī)定管理， 以確保各個場所都能得到相應(yīng)文件的有 效版本，及時撤回失效和作廢的文件， 對需保留的文件進行適當標識，防止誤 用。 29 5.3 TMS文件的修改文件的修改 n文件需要更改時，由提出人填寫“文件更改申請單”按原審批程 序?qū)徟?，原審批人不能審批時，由其代理人或接替人審批，但審 批人應(yīng)獲得更改文件的有關(guān)背景信息； n下級不得修改上級下發(fā)的文件，只允許提出修改意見； n使用換頁方式修改的，修改后的舊文件頁應(yīng)就地銷毀并記錄，當 一次性修改量較大時，采用換版的方式修改，修改后的舊文件評 審后保留一份加蓋“保留資料”以便于追溯； n文件更改須按照公司文件管理手冊的規(guī)定更新其版本號（

21、改 版時）或修訂狀態(tài)（單頁更改時）； n發(fā)放的文件修改后以“文件更改通知單”形式通知并進行換發(fā)和 舊文件的回收； n新文件下發(fā)時應(yīng)作好發(fā)放記錄并注明舊文件回收。 30 5.4 TMS記錄的作用記錄的作用 n為滿足質(zhì)量要求的程度提供客觀證據(jù)； n為質(zhì)量體系要求運行的有效性提供客觀 證據(jù)； n質(zhì)量記錄的某些目的為證實、可追溯性、 預(yù)防措施和糾正措施。 31 5.5 怎樣學(xué)習怎樣學(xué)習TMS 1、全體員工都應(yīng)熟悉文件，全員100%培訓(xùn)。今天是對各位同 事的一種培訓(xùn)形式，并希望通過各位同事利用各種方式熟悉了解 TMS文件。 2、每個員工應(yīng)對自己的崗位要求100%的掌握。各層次員工應(yīng) 熟悉、掌握、了解不同

22、層次的文件。當然，如果有時間，去學(xué)習 所有的文件也是一件好事。 3、各部門/分店負責本部門文件的培訓(xùn)。分店要有自己的培訓(xùn) 計劃（分店培訓(xùn)實施工作規(guī)范），在店長的統(tǒng)一安排下組織 員工培訓(xùn)。 4、文件必須100%的執(zhí)行，有規(guī)定的就一定要去做。即所謂的 “說到的要做到”。 5、將文件要求和工作融合在一起，并不斷提出改進建議和意 見。 32 5.6 怎樣執(zhí)行怎樣執(zhí)行TMS n員工100%熟悉質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，能為實現(xiàn)質(zhì)量目標作貢獻。 n能理解所從事崗位的質(zhì)量重要性，具有良好的顧客意識。無論是 什么崗位，都與公司的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，比如清潔工將清潔衛(wèi)生打 掃好，顧客自然更滿意。 n員工所從事的崗位流轉(zhuǎn)程序

23、和TMS要求一樣。比如收銀員的工作 就有一些相關(guān)的工作規(guī)范，對收銀員的工作提出了具體的要求， 怎樣去說、怎樣去做、注意什么等都有規(guī)定；又如收貨也有相關(guān) 的規(guī)范，不同的商品有不同的抽檢比例，先收什么后收什么，倉 庫應(yīng)該怎樣管理等等。 n手冊要求的記錄齊全，填寫規(guī)范。記錄是文件的重要組成部分， 不僅是工作完成的證據(jù)，也可以積累資料以便進行分析總結(jié)提高， 在第三方審核中，如果記錄不完整，則肯定是不合格的。 33 5.7 TMS實施重點 nTMS只有實施才有效，只有在實踐中應(yīng)用才會 增值； n全員培訓(xùn)，全面宣貫，提高員工的顧客意識和 滿足要求的能力； n該說到的一定要說到，說到的一定要做到，員 工應(yīng)對

24、崗位要求100%掌握； n督導(dǎo)到位，由不習慣做到自覺去做，記錄齊備； n持續(xù)改進，不斷提高。 34 5.8 TMS理解判斷題 1、與TMS體系有關(guān)的文件都必須經(jīng)過批準。 2、文件的更改應(yīng)有書面程序，并按程序進行 變更 3、質(zhì)量記錄應(yīng)集中保存，以確保符合程序要 求 4、TMS文件要求對所涉及的員工都是強制性 的。 5、外來的文件不屬于TMS體系受控范圍內(nèi)的 文件，企業(yè)無權(quán)對其更改。 6、質(zhì)量方針就是企業(yè)的經(jīng)營方針。 7、TMS文件可以隨時更改，只要符合文件更 改程序規(guī)定的要求。 35 5.9 TMS實施誤區(qū) n不求理解，生搬硬套； n將文件置之一邊，我行我素； n認為文件由他人編制，有問題和我無

25、關(guān)； n文件更改只立足于本部門，不考慮其它部門的狀況； n部門之間各自為政，溝通不足，文件被孤立執(zhí)行，效 果不佳； n認為質(zhì)量記錄是一種形式，不予重視； n員工看領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看員工，未有全員參與的意識； n安于現(xiàn)狀，自我滿足，不求改進。 36 5.10 TMS的評價 n建立適合于本組織的全系統(tǒng)管理體系文件，公司內(nèi)的 各項活動都嚴格按全系統(tǒng)管理體系文件的規(guī)定實施。 n公司的各項質(zhì)量活動的開展的結(jié)果達到了預(yù)定的質(zhì)量 方針和目標。 n服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定并不斷提高。 n顧客的申訴和抱怨減少，能夠持續(xù)滿足顧客的需要和 期望。 n定期進行監(jiān)視和測量、內(nèi)審和管理評審，采取有效的 糾正和預(yù)防措施，保持良好的自我完善和持續(xù)改進的 機制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性和有效性，公 司取得良好的經(jīng)濟效益。 37 6 TMS與店長 nTMS管理體系中店長職責： n在營運總監(jiān)/區(qū)域營運經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負 責分店的全面管理工作 n負責實施分店（年、季、月）的計劃銷 售指標、利潤指標、損耗指標 n負責實施、執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制 度及監(jiān)督分店運作的各項工作