服務(wù)提升工作計劃

1、服務(wù)提升工作計劃Final revision by standardization team on December 10, 2020.營業(yè)服務(wù)工作提升計劃營業(yè)窗口是服務(wù)的橋梁和紐帶，窗口服務(wù)水平的高低直接影 響到企業(yè)的形象。作為與用戶直接接觸的第一線，我們營業(yè)廳始終 將服務(wù)工作當作重中之重來抓，并開展了一系列活動，以下是營業(yè) 廳在服務(wù)提升方而的工作計劃：1、營業(yè)廳的檢查工作。確保每周一次的營業(yè)廳檢查工作，主要內(nèi)容為營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi) 生、現(xiàn)場硬件設(shè)施情況、營業(yè)員的站立服務(wù)、微笑服務(wù)、四聲服務(wù) 等基木服務(wù)檢查內(nèi)容，并做好服務(wù)檢查記錄，寫好每月服務(wù)分析， 從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)。2、營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

2、高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，營業(yè)員的培訓(xùn)工作尤為重要。1）、每日一會：利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時 快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操 作處理措施。另外，利用早會的時間總結(jié)前一天工作及以后工作中 注意的問題。2）、每周的周會：新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)營業(yè)員自身業(yè)務(wù)水平的高 低輪流來講解業(yè)務(wù)，一來加強營業(yè)員的責(zé)任心，二來提升自身素質(zhì) 及表達能力。3、完善服務(wù)質(zhì)量考核及管理辦法，對相關(guān)內(nèi)容作了補充。管理 方式從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變，并取得了明顯效 果。我們對每天的工作細節(jié)都作了明確規(guī)定，責(zé)任到人，從設(shè)備的 維護到下班后的值日都有專人負責(zé)，保證員工的行為規(guī)范做到有章 可循。4、服務(wù)態(tài)度零投訴：提高營業(yè)員服務(wù)意識，實現(xiàn)服務(wù)態(tài)度類零投訴。對于出現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度類投訴的，實行一票否決制，本月不參與星級評定拿。對 于用戶提出的要求、賠償，均由個人承擔。5、業(yè)務(wù)差錯：加大工單稽核力度，要求營業(yè)員對自己所作的工單進行自查，工單稽核人員進行專項檢查。對于因業(yè)務(wù)差錯造成的投訴及相 應(yīng)要求、賠償，均由受理人負責(zé)，但工單稽核人員也進行相應(yīng)處 罰。以上是服務(wù)工作方面的工作計劃，總而言之，我們力求在以 上的管理和制度中使我們營業(yè)班的整體素質(zhì)在新的一年提高一個新 層次，讓員工充分發(fā)