窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行發(fā)展的影響

1、窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行發(fā)展的影響 一、“三化”式的服務(wù)格局 客戶是銀行服務(wù)的對象，是銀行服務(wù)的直接受益者，是宣傳銀行的最佳中介。為此，該行通過推行每日集中訓(xùn)導(dǎo)晨會(huì)制度、主管副行長跟班制度和遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控等，推動(dòng)服務(wù)工作上檔升級。 （一）強(qiáng)化理念做到兩個(gè)結(jié)合。一是窗口服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合。把開展?fàn)I業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，作為加強(qiáng)柜員文化建設(shè)的重要組成部分。認(rèn)真做好“文明單位”、“青年文明號”等創(chuàng)建活動(dòng)和“星級柜員”考評。認(rèn)真落實(shí)營業(yè)場所、服務(wù)語言、職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、窗口管理“六項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)”,建立工作備忘錄，加強(qiáng)自我約束，規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)質(zhì)量和管理水平得到了全面提升。二是窗口建設(shè)與為民

2、服務(wù)活動(dòng)相結(jié)合。該行以“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，以提高員工隊(duì)伍素質(zhì)為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)管理規(guī)范化為手段，把開展窗口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)貫穿于“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的全過程，特別是組織的“我是客戶”換位體驗(yàn)，進(jìn)一步促使“誠心服務(wù)”等專業(yè)文化理念內(nèi)化為財(cái)會(huì)人員的自覺行動(dòng)。 （二）優(yōu)化設(shè)施注重三個(gè)特點(diǎn)。該行在逐網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查摸底和進(jìn)行市場調(diào)查詢價(jià)的基礎(chǔ)上，明確了15種主要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的配置規(guī)格、數(shù)量和參考價(jià)格；對農(nóng)發(fā)行標(biāo)識及10大類宣傳內(nèi)容制定了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。一是功能實(shí)用。為各行設(shè)計(jì)定制的“填單文具組合”，集規(guī)范的憑證書寫式樣和方便客戶的書寫筆、印臺、剪刀及老花鏡等組合為一體，既整潔、美觀，又實(shí)用方便，

3、便于清理。增選多功能簡便“票據(jù)鑒別儀”作為便民服務(wù)設(shè)施，既方便了客戶自助鑒別一般票據(jù)真?zhèn)?，又?jié)省了一倍多的購置資金。二是性能優(yōu)越。在營業(yè)窗口展板制作選材上，經(jīng)過多方比對、查看效果，確定使用美觀、堅(jiān)固、方便拆裝更換版芯，綜合性價(jià)比較高的金色“鋁合金噴塑可開啟式框架”，版芯使用“高清寫真展版”。在選擇“客戶滿意評價(jià)器”時(shí)，選定了性價(jià)比較高、適宜農(nóng)發(fā)行窗口聯(lián)網(wǎng)使用的評價(jià)系統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)商，并向省分行推薦，單臺購置成本又降低了8%。三是配置合理。該行本著合理利用、節(jié)約成本的原則，公布了主要服務(wù)、宣傳設(shè)施的參考價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了配置限額。對超標(biāo)準(zhǔn)、超限額購置部分不予核撥費(fèi)用，最大限度節(jié)約成本，避免了浪費(fèi)。 （

4、三）細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持四個(gè)原則。踐行“誠心服務(wù)、細(xì)心核算、用心管理、精心理財(cái)”的財(cái)會(huì)工作理念，從建立服務(wù)規(guī)范、推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范窗口形象和柜面服務(wù)行為入手，認(rèn)真整肅工作作風(fēng)。市分行領(lǐng)導(dǎo)赴基層檢查工作，無特殊情況不事先通知，每次到縣支行首先檢查營業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生、辦公物品擺放、制度執(zhí)行和文明服務(wù)等，并由隨同人員現(xiàn)場拍照存檔限期整改，對整改不迅速、不到位的予以告誡。堅(jiān)持“四個(gè)原則”細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是統(tǒng)一性原則。明確了總體服務(wù)目標(biāo)，以及服務(wù)場所、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、職業(yè)形象、窗口管理的基本標(biāo)準(zhǔn)和禁忌事項(xiàng)。在窗口管理事項(xiàng)中推行了“工作備忘錄”，內(nèi)容包括崗位管理目標(biāo)責(zé)任、廉潔從業(yè)承諾、行為規(guī)范、服務(wù)目

5、標(biāo)、服務(wù)承諾、文明用語、禁用語言和應(yīng)急預(yù)案等，自律警言也統(tǒng)一按市分行廉政工作“四進(jìn)”要求統(tǒng)一了內(nèi)容。二是合規(guī)性原則。對公示、公開的宣傳內(nèi)容嚴(yán)格進(jìn)行合規(guī)審查。三是針對性原則。針對過去在落實(shí)制度上容易出現(xiàn)的“盲點(diǎn)”，要求各行進(jìn)一步將制度細(xì)化、崗位細(xì)化、職責(zé)細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化和檢查細(xì)化，確保會(huì)計(jì)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接。對營業(yè)室臨街且地處主要道路或繁華街道的10個(gè)行，增配了室外led宣傳屏；對營業(yè)前廳空間較大，且業(yè)務(wù)量較大的7個(gè)行首批配備了空調(diào)。四是科學(xué)性原則。針對基層行不同的營業(yè)辦公條件、營業(yè)空間和地理位置，結(jié)合購置計(jì)劃綜合考慮，確定不同的配置標(biāo)準(zhǔn)。如對各行購置的led宣傳屏，規(guī)定最低尺寸不低于2平方米

6、，并要求顯示屏控制軟件統(tǒng)一使用“tw2011”圖文編輯系統(tǒng)，方便今后統(tǒng)一信息發(fā)布等功能擴(kuò)展，確保了使用效果。 二、啟示與建議 （一）小窗口展示大形象。將窗口服務(wù)融入到企業(yè)文化建設(shè)中來。通過廣泛發(fā)動(dòng)和經(jīng)常性提示，力爭使全員，特別是營業(yè)窗口員工把服務(wù)意識內(nèi)化為服務(wù)創(chuàng)造效益的價(jià)值理念。厚德載物，窗口文化鑄就的是形象，贏得的是民心，帶來的是社會(huì)公眾對農(nóng)發(fā)行高看一眼、厚愛一層的真心回報(bào)。隨著全轄18個(gè)縣級支行陸續(xù)成為當(dāng)?shù)刎?cái)政支農(nóng)資金代理撥付主辦行，財(cái)政資金存款和單位活期存款由2011年初的10億元增長到2012年8月底的13億元；歷史遺留不良貸款余額由2011年初的32755萬元下降到5368萬元，其中

7、依靠當(dāng)?shù)卣迨仗幹玫牟涣假J款近3億元。 （二）細(xì)節(jié)體現(xiàn)真情。依據(jù)客戶辦事需要做出調(diào)整，優(yōu)化客戶的視覺、聽覺和感覺。如把客戶急于了解的提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬流程和“填單文具組合”等柜臺服務(wù)項(xiàng)目置于最方便、最直接的顯眼位置；經(jīng)常保持與客戶的熱情交流，宣傳屏播報(bào)客戶感興趣、具有農(nóng)發(fā)行特色的各類信息，使客戶一進(jìn)來就有“家”的感覺。實(shí)踐證明，任何服務(wù)，只要認(rèn)真做細(xì)、做好、做到位，其綜合價(jià)值就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了服務(wù)本身。 （三）處理好客戶滿意與制度制約的矛盾。只有服務(wù)好才能讓客戶投滿意票。該行通常是采取“首問負(fù)責(zé)制”和超時(shí)超量服務(wù)來努力獲取客戶的支持理解，并在實(shí)施“兩輪驅(qū)動(dòng)”服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)方面得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。但是，我們的金融服務(wù)還有一定的提升空間，例如辦貸環(huán)節(jié)，能否以客戶為中心，最大程度簡化流程，值得研究。 （四）發(fā)展需要軟實(shí)力。金融業(yè)服務(wù)的對象