餐廳餐間服務禮儀

1、餐廳迎賓服務禮儀（實訓八）一、實訓安排：1、實訓時間2、實訓目的：提高禮貌待客的服務能力3、實訓要求：掌握餐廳迎賓服務禮儀規(guī)范二、實訓準備餐廳一間。三、操作規(guī)范實訓內(nèi)容操作標準基本要求1、著裝華麗、整潔，儀容端莊，站姿優(yōu)美、規(guī)范。2、迎賓員要提前5分鐘在餐 廳大門兩旁恭候來賓。3、精神飽滿，精力集中，注 視過往賓客。當客人走近餐廳約1 . 5米處，應熱情問候：迎賓要主動、積極，答冋要熱“小姐先生），您好，歡迎光情、親切。迎賓員服務禮儀臨! ”“小姐先生），晚上好， 請!” 4 .客人離開餐廳時，禮 貌道別：“小姐（先生），謝謝 您的光臨，請慢走。再見！” 語調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬 禮。1、賓

2、客進入后，立即迎上，1、熱情、禮貌、得體，微笑問候：“小姐（先生）。您2、察言觀色，根據(jù)不同客人好!，“晚上好!”“請問，預訂安排過嗎？” “請問，一共幾位？”3、在用餐高峰時，如餐廳內(nèi)引位員服務禮儀2、客人同時到達，要先問候 女賓，再問候男賓。3、問清后開始引位。應禮貌 地說“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”并用手示意，把客 人引到適當?shù)奈恢萌胱蜻M 入包廂。4、將情侶或夫婦引領到較安 靜的餐桌就座，便于小聲交談5、服飾華麗、打扮時髦和容 貌漂亮的小姐，可引領到顯眼 的中心位置6、舉家或親朋好友聚餐，引 領到餐廳靠里的一側，既便于 其安心進餐，又不影響干擾其 他客人的用餐。7、年老、體弱的

3、賓客，盡可能安排在離入口較近的位置。便于出入，并幫助他們就座。8、有明顯生理缺陷的客人， 要注意安排在適當?shù)奈恢茫?能 遮掩其生理缺陷，以示體貼9、如客人需要到指定位置， 要盡量給予滿足；如其他賓客 已占用時，應禮貌地說明。10、靠近廚房出入口處的位 置，是最不受客人歡迎的位 置。應對被安排在這張餐桌上暫時無空位，對要求用餐的客 人請其在休息室等候，應致歉 意：“對不起，暫無座位，請 坐下稍候。”4、有空位時，立即引領客人 人座，并再致歉意：“對不起, 讓您久等了。這邊請。”用餐的客人多說幾句禮貌話,如口：“小姐（先生），十分抱歉。 今天客人太多，委屈您了，下 次光臨一定為您安排個好座 位。”

4、以示關心與熱情客人就 餐完畢結賬離開時，應禮貌送 客，主動話別：“再見，歡迎 下次再來！”餐廳值臺員服務禮儀（九）一、實訓安排：1、實訓時間2、實訓目的：提高禮貌待客的服務能力3、實訓要求：掌握餐廳值臺服務禮儀規(guī)范二、實訓準備餐廳一間（含12人座餐臺三張）三、操作規(guī)范實訓項目操作標準基本要求熱情迎賓1、開餐前，提前10分鐘站 立在各自負責的餐臺位置，做 好迎客準備。2、當賓客走近餐桌時，要主 動迎上，微笑冋候，按先主賓 后主人、先女賓后男賓的順序 拉椅助座。拉椅的動作要適度，用雙手和右腳尖輕松快捷 地將椅子向后撤，待客人屈膝 入座時輕推椅，使客人坐好坐 穩(wěn)。要注意順應客人入座的節(jié) 奏進行，做到

5、平穩(wěn)、自然，切 勿操之過急，以免碰到客人。3、賓客需脫衣摘帽時，應給 予協(xié)助，并按順序掛好，但切 勿將衣物倒提，以防衣袋內(nèi)的 物品掉落。貴重衣服要用衣架 掛好，以防衣服折皺走樣。4、 客人就坐后，應及時遞香巾、熱情、穩(wěn)重、緊張而有秩序茶水；遞送時要從右到左依次 進行并有招呼聲。送茶時，切 忌使手指接觸杯口，避免發(fā)出 碰響聲。5、如有兒童用餐，應該把兒 童安排在單坐的高椅子上。恭請點菜1精力集中，隨時觀察客人 點菜的示意，及時地用雙手將 菜單從左側遞上。2、當請客人點菜時，不要催 促，讓客人有充分的時間選 擇、商量決疋，同時要保持適 當?shù)木嚯x。3、接受客人點菜時，應始終 面帶微笑地站在客人左側，

6、上 身稍向前傾，手持點菜簿，認 真聽取客人選定的菜肴、點心，并作好記錄，杜絕差錯。4、當客人一時不能決定點什 么菜時，應當好參謀，熱情推 薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng) 新菜及時令菜。要講究說話方 式和語氣，注意客人的反應， 以充分尊重客人的意愿。5、如客人點的菜已售完，應 禮貌地致歉解釋，求得諒解， 并婉轉地向客人建議點其他 類似的菜肴。尊重客人，適度推銷6、客人點的菜在菜單上沒有列出的，應盡量設法滿足，不 可一口回絕“沒有”。可以說：“請您稍等，我馬上與廚師商 量一下.盡量滿足您的要求。” 如確有困難，應向客人致歉說 明。7、當客人點完菜，還應主動 征詢客人需要什么酒水飲料。 全部記好后，再禮

7、貌地復述一 遍，得到客人確認后，迅速將 菜單送到廚房，盡量減少客人 等候的時間。席間服務1取出餐巾，禮貌地安放在 客人腿部。2、斟酒、上菜要嚴格按操作 規(guī)程進行，切忌手指觸及杯子 及菜肴；切忌站在同一個位置 為二位客人同時斟酒；切忌越 過客人頭頂上菜。3、新上的每一道菜，應簡要 介紹菜名及其特色，并將菜肴 的最佳部位對著主賓和主人。4、宴會上菜，應按主桌在前、 陪桌在后的順序進行。宴會的 斟酒要按先主賓后主人、先女 賓后男賓的次序進行，然后按 順時針方向依次斟酒。賓主祝 酒時，要站立在適當?shù)奈恢米⒁鈽藴驶蘸蛡€性化服務相結合上，不隨意走動.保持場面安 靜。5、開拉酒水飲料瓶蓋時，應 在客人的

8、側后方朝外拉開，倒 香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒要用餐 巾包好酒瓶再倒，以防酒水噴 灑或滴洛在客人身上。6、要掌握上菜的時機和間 隔，般來說，客人點菜后 10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺，熱 菜不超過20分鐘。也不能只 管上菜，造成桌面上盤疊盤的 雜亂現(xiàn)象；如桌面上無空位時，應拿走剩菜最少的菜盤， 但要征求客人意見以免引起 客人的不滿。7、有些菜肴烹制時間較長，應向客人說明.以免客人因久 等而不耐煩。8、如客人不慎將餐具等物品 掉落在地上，要迅速上前取走 和更換。9、菜上齊后，應告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！?0、如有來電找賓客，應走 近客人身旁，輕聲告知，不可 在遠處咼聲呼喊。11、當正在為一張餐桌上的 客人

9、服務時，還要兼顧其他各桌客人的需求，用眼睛、手勢 語言等示意，及時上前照應， 或輕聲告知：“請稍等，馬上就來?！?2、如客人對某一道菜特別 喜愛，想再買一份帶走時，應 主動為其提供食品袋并妥為 包裝，方便客人帶走。13、當客人問及菜肴的原料、 品種時，要樂意介紹；有問必 答、百問不丿犬，如一時回答不 上來時，應說：“實在抱歉， 我不清楚，讓我問清楚后再告 訴您。”14、對已有醉意的客人，當 其還在繼續(xù)喝酒又不聽勸阻 或發(fā)生粗魯行為時，要盡量忍 讓，并請示餐廳經(jīng)理協(xié)助處 理。15、值臺時。一定要臉帶微 笑，神情專注，用目光巡視四 周，隨時應答客人的招呼， 做 到忙而不亂、有條不紊。16、值臺時，

10、要堅守崗位， 站姿規(guī)范，不倚墻靠臺，不搔 頭摸耳，不串崗閑聊。17、即使營業(yè)時間已過，客 人未散席，也絕不能有催促或 忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清 掃應在所有賓客離開后進行。1客人餐畢。應把賬單放在善始善終墊有小方巾的手盤上或放在1、如有兒童用餐，應該把兒賬單夾內(nèi)，從客人左側遞上；童安排在單坐的高椅子上。賬單一般放在主人的餐桌邊，2、客人點菜時，切不可隨意不要直接父到客人手里，并小地把菜單往客人手上一塞或聲說：“小姐（先生），請您過隨意扔在餐桌上，這是極不禮結賬送客目，共計XXX兀?！泵驳男袨?。2、如果是讓客人簽字，服務3、如客人點的菜已售完，不員要立即上送，冋時有禮貌地可簡單地回答“賣光了”、“沒請賓客出示酒店歡迎卡或房有”，應禮貌地致歉解釋，求間鑰匙檢查要認真，過目要迅得諒解，并婉轉地向客人建議速。點其他類似的菜肴。3、當客人付款或簽單后，要4、對于將送上桌的菜肴要做表