職業(yè)禮儀 - 團(tuán)隊(duì)經(jīng)理培訓(xùn)

1、歡迎大家的到來(lái) 培訓(xùn)要求： 1.培訓(xùn)期間手機(jī)以區(qū)域?yàn)閱挝唤y(tǒng)一管理； 2.請(qǐng)認(rèn)真跟聽并做好筆記。 職業(yè)禮儀 公司形象之 目錄 - 語(yǔ)言溝通 - 電話禮儀 - 餐宴禮儀 - 見面禮儀 -位置禮儀 第 5 頁(yè)見面禮儀 1. 問(wèn)候 問(wèn)候是人際關(guān)系的第一步 n 遇熟人、同事主動(dòng)打招呼； n 與朋友同行時(shí)，遇到熟人時(shí)，可相互介紹； n 同事間一般以名字或職務(wù)相稱； 第 6 頁(yè) 2. 介紹 將“卑者”先介紹給“尊者 n 應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)； n 應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩； n 應(yīng)先把男士介紹給女士； n 應(yīng)先把主人介紹給客人； 當(dāng)被介紹時(shí) n 表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情， 起立或欠身致意； n 雙目應(yīng)該注視對(duì)方；

2、n 介紹完畢，握手問(wèn)好。 見面禮儀 第 7 頁(yè) 3. 握手 n 尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 n 客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎； n 客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。 n 不能伸出左手與人相握。 n 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。 n 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。 見面禮儀 第 8 頁(yè) 見面禮儀 4. 名片 n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)； n 遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。 n 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。 n 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放

3、在褲袋里。 n 名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 n 不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。 第 9 頁(yè) 位置禮儀 1. 同行禮儀 n 二人同行：右為尊，安全為尊； n 三人同行時(shí)：中為尊； n 四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊； n 引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與 客人保持步伐一致。 n 引路手勢(shì)如右圖。 第 10 頁(yè) 位置禮儀 2. 電梯、樓梯禮儀 n 上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。 n 男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。 n 升降電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開 的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開的按 鈕，請(qǐng)尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原

4、則）。 n 電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。 n 升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人， 可主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 第 11 頁(yè) 位置禮儀 3. 乘車禮儀 n 上車時(shí)扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。 n 錯(cuò)誤的上車姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩?n 下車時(shí)先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。 n 錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來(lái)，十分艱難地把身體鉆出來(lái)。 如何優(yōu)雅地上下車：不走光 上下車的順序 n 倘若條件允許，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車、后下車。 第 12 頁(yè) 位置禮儀 3. 乘車禮儀乘車座次 專職司機(jī) 老總 職員 經(jīng)理 實(shí)習(xí)生 請(qǐng)大家思

5、考為什么要這樣排序？ 第 13 頁(yè) 位置禮儀 3. 乘車禮儀乘車座次 專職司機(jī) 老總 經(jīng)理 副總 女職員 實(shí)習(xí)生 男職員 請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？ 第 14 頁(yè) 位置禮儀 4. 會(huì)議禮儀 A1A1A3A3A2A2 B1B1B2B2B3B3 A4A4A6A6A5A5A7A7 B5B5B7B7B4B4B6B6 長(zhǎng)條桌 會(huì)議桌 客方 主方 A A 第 15 頁(yè)餐宴禮儀 優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對(duì)職場(chǎng)商業(yè)成功有著直接的影響 在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低 第 16 頁(yè)餐宴禮儀 1. 點(diǎn)餐禮儀 蝦、蟹、 魚 2道家禽 5葷3素8 冷菜 1道蔬菜 1道豆制 品 2道特色 菜或功夫

6、 菜 最基本菜單 第 17 頁(yè)餐宴禮儀 2. 桌次排列 1 12 2 兩桌橫排 1 1 2 2 兩桌豎排 1 1 2 23 3 4 45 5 五桌 1 12 23 3 4 45 56 6 六桌 1 12 23 3 4 45 5 6 67 7 七桌 n 遠(yuǎn)離門或居中為主桌， n 其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn) 近而定： 近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以 右桌為高，左桌為低。 第 18 頁(yè)餐宴禮儀 3. 座次排列 1 12 2 3 34 4 5 56 6 7 7 主位 8 8 9 9 一個(gè)主位時(shí)的位次排列 1 12 2 3 34 4 5 56 6 7 7 主位1 8 8 主位2 兩個(gè)主位時(shí)的位次排列 基本

7、原則： 面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位 近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。 注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于 主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子 上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。 第 19 頁(yè) 餐宴禮儀 4. 宴請(qǐng)禮儀 主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人 接待人員引導(dǎo)客人入席 2 言簡(jiǎn)意賅、熱情友好 3 融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度 4 熱情相送，感謝光臨 5 1 在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。 莎士比亞 第 20 頁(yè) 5. 赴宴禮儀 赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮 赴宴要遵守約定時(shí)間，抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問(wèn)候致意 對(duì)其他客人，無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致

8、意 餐宴禮儀 第 21 頁(yè)餐宴禮儀 6. 用餐禮儀 n 用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音； n 魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上； n 敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，可按序 敬酒，避免厚此薄彼； n 嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口； n 別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌； n 給人遞水遞飯一定是雙手； n 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端； n 宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席； 第 22 頁(yè)語(yǔ)言溝通 1. 禮貌用語(yǔ)不離身 良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒 請(qǐng)、您、您好、 對(duì)不起、謝謝、再見 請(qǐng)字不離口、謝字

9、隨身走 我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始 第 23 頁(yè)語(yǔ)言溝通 核心層文化 2. 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式 再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服 考慮了人們的感受 軟墊式言辭 + 拜托語(yǔ)氣 讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號(hào) 請(qǐng)問(wèn)您有什么事給您的資料您看了嗎 經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過(guò)來(lái)嗎 不好意思打擾您一下 對(duì)不起請(qǐng)教您一下 真是抱歉麻煩您 第 24 頁(yè)語(yǔ)言溝通 3. 基本原則多贊美 每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是 得到別人的贊美。林肯 我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三 個(gè)月。馬克吐溫 贊美 發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我， 說(shuō)明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧 案例：達(dá)爾文赴宴 第 25

10、 頁(yè)語(yǔ)言溝通 4. 莫以自我為中心 讓對(duì)方多談自己 多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題 安全話題 輕松話題 商務(wù)交往五不談 私人問(wèn)題五不問(wèn) 歷史地理建筑 風(fēng)土 人情 藝術(shù) 政治 宗教 機(jī)密同事低俗隱私 收入年齡 婚姻 家庭 健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃 第 26 頁(yè) 電話禮儀 1. 接電話 n 三聲內(nèi)接聽，因故未及時(shí)接聽說(shuō)抱歉； n 應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門； a、接聽外部電話時(shí)：“您好，XX公司！” b、接聽內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是誰(shuí)呀”像查戶口似的。 n 聲音適中、愉快、親切； n 微笑接聽電話，你的微笑對(duì)方聽得見； 第 27 頁(yè) 電話禮儀 2. 代接電話 n

11、被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽； n “請(qǐng)問(wèn)您是找嗎？他/她臨時(shí)有事走開了，需要我代 為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？” n 切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)； 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：“我不知道！”這是 一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。 第 28 頁(yè)電話禮儀 3. 撥打電話 公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間 等時(shí)間段。 私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的 話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場(chǎng)所打電話。 無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。 第 29 頁(yè)電話禮儀 3. 撥打電話 您好！請(qǐng)問(wèn)您是嗎？ 我是單位部門的 2 打電話的主要目的是 3 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話可方便？ 4 打攪您了，非常感謝！ 5 1 第 30 頁(yè) 電話禮儀 4. 掛斷電話 n 如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中止