售后服務(wù)方案10篇完整版

1、售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案（ 1）：產(chǎn)品售后服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)：1、技術(shù)方案設(shè)計： 透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；2、施工技術(shù)指導(dǎo)： 項目實施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)， 確保工程質(zhì)量；3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶帶給技術(shù)咨詢；4、用戶培訓(xùn)：項目實施后，對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。售后服務(wù)：創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并透過了 ISO9001 ： 2000 國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方 便用戶，本公司實行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運行

2、 出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話， 4 小時帶給上門服務(wù)，接到用 戶通知后， 12 小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。個性說明：公司客服中心設(shè)立有 24 小時免費服務(wù)電話： 8008285488 和 4008899428 ，可隨時答復(fù)用戶提出的問題。公 司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽集熱管（器） 、支架）保修叁年， 管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務(wù)。以下是我公司具體的保修范圍：1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換；2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換；3、儲熱水箱保溫層失效

3、，保修期內(nèi)免費更換； 4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換；2、保修期外售后服務(wù)承諾對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實施維修。收取 的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發(fā)票或收據(jù)。3、售后服務(wù)工作安排（ 1 ）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；（ 2 ）應(yīng)急維修。4、維修或維護(hù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下 狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：（ 1 ）用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞；（ 2 ）用戶自行

4、運輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；（ 3 ）主要部件超過相應(yīng)的保修期的；（ 4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作 等）。對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，普 通配件以市場價格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準(zhǔn)， 所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。5、人員培訓(xùn)安排安裝調(diào)試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：時光：工程驗收合格后 2 日內(nèi)；地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排；對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶資料：（ 1 ）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

5、2 ）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；（ 4 ）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；（ 5 ）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。目標(biāo)：（ 1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；（ 2 ）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；（ 3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。售后服務(wù)方案（ 2）：產(chǎn)品售后服務(wù)方案為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時售后服務(wù)工作，我方本著一 切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨的精神。以周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì) 量為原則向用戶做

6、如下承諾：一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。3 、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔(dān)一切職責(zé)。二、交貨期承諾：我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有 特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的需求。三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷） ，須以 使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的， 我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量

7、實行三包服務(wù)。在質(zhì)保期外， 帶給設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費用。五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地點及廠家維修站地點六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到 場教正確及時的使用。2、售中服務(wù)。 為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失， 在產(chǎn)品使用過程中， 公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用 戶用得安全，放心。3、售后服務(wù)。我公司在 2 小時內(nèi)

8、響應(yīng)維護(hù)服務(wù)， 12 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，為更 好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的宜賓 售后服務(wù)電話： ，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并帶給解決問 題的法。 如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的， 公司會在 24 小時之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地 點進(jìn)行及時指導(dǎo)。4、售后服務(wù)申明：本公司所帶給的服務(wù)均為免費服務(wù)。七、產(chǎn)品售后計劃1 、設(shè)備正常運行驗收后， 我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位帶給不 受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn) 2 次。培訓(xùn)資料包括：設(shè)備正確 操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法。2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備

9、運行狀況。采用會診制度與獎懲制度相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。售后服務(wù)方案（ 3）：工程售后服務(wù)方案浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)， 至今已有 10 多 年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地 10 萬平方米，有熟練員工 1200 多名，專業(yè)技術(shù)人員 100 多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝 甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共 200 余個品種， 構(gòu)成日產(chǎn) 4000 樘鋼質(zhì)安全門、 鋼質(zhì)隔熱防火門和 1000 套強化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能， 年銷售收入超過 4 億元。九重門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品！此刻，上門

10、 網(wǎng)與您一同關(guān)注下九重門業(yè)工程售后服務(wù)方案！1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方、土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣方負(fù)責(zé)。2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方帶給無償維修保養(yǎng)服務(wù)（人為損壞不屬 保修資料）。3、浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24 小時全天候服務(wù)，自接到電話后 2 小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，及時恢復(fù)正常使用。4、超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù)，費用由用戶自理。5、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健 全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品

11、的去向，定期回訪工程客戶。6、維護(hù)更換配件收費標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)， 客戶享受免費服務(wù)， 配件能夠換新；超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過 10 元7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗，每樘門均 有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項目負(fù)責(zé)人， 以保證工程的正常進(jìn)行。8、安裝質(zhì)量：貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。9、關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目，都配備專業(yè)的項目經(jīng) 理人負(fù)責(zé)，通常該項目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項目招標(biāo)，購買 標(biāo)書，項目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現(xiàn)場安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)， 及施工單

12、位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運輸隊，安裝隊長（負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)） 質(zhì)檢員，售后經(jīng)理（負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等） 。各部門人員務(wù)必經(jīng)過九重門業(yè)的 專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。該項目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng) 理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一 次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理 滿意度在 50% 以下，九重門業(yè)將思考更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過程 中的質(zhì)量和信譽。切實做到精心組織，精心施工；質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一 流。10 、關(guān)于工程質(zhì)量九重門業(yè)一旦

13、有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照 ISO9001 質(zhì)量體系運 行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的 質(zhì)量職責(zé)制，編制切實可行的質(zhì)量計劃，對過程控制，材料供應(yīng)商的選取等方面實 行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，到達(dá)貴公司的要求。工程門，就選取九重門業(yè)！售后服務(wù)方案（ 4）：一、服務(wù)文化1、服務(wù)理念服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運行。 服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。2、服務(wù)承諾 高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。二、服務(wù)資料1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進(jìn)行

14、培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能 獨立上崗工作。2、帶給軟件的技術(shù)支持（包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯等）免費維護(hù) 期為 12 個月。3 、系統(tǒng)本身出錯， 帶給因為軟件本身問題 （如 BUG 引起的問題） 的維護(hù)服務(wù)4、醫(yī)務(wù)人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，我公司帶給軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。5、帶給軟件安全解決方案， 幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不 利影響。6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司帶給解決推薦性方案。7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。8、帶給個性化修改服務(wù)，按實際狀況確定工期及相關(guān)費用。

15、三、服務(wù)方式1、電話服務(wù)用戶透過服務(wù)部電話（見下）可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。電話響應(yīng)時光：服務(wù)部接到用戶電話后，專人負(fù)責(zé)接聽，做好記錄，一般性 問題 1 小時內(nèi)反饋意見， 8 小時內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三個工作日內(nèi)給出解 決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程 維護(hù)。2、遠(yuǎn)程服務(wù)公司技術(shù)服務(wù)人員透過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時解決問題。技術(shù)服務(wù) HIS 售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。技術(shù)服務(wù)郵箱： XXX技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址： XXX3、上門服務(wù)在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)， 北京響應(yīng)時光 2 小時、北京周邊 12 小時內(nèi)、外

16、省市 48 小時內(nèi)。四、服務(wù)熱線電話售后服務(wù)方案（ 5）：產(chǎn)品售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手 段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，使企業(yè)獲得良 好的經(jīng)濟(jì)效益，而且透過售后服務(wù)的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息， 促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn) 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：一、服務(wù)1、安裝調(diào)試服務(wù)（ 1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點，并保 證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；2）我公司按照合同要求測

17、試所有硬件、軟件；（ 3 ）我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)；（ 4 ）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。（ 5 ）產(chǎn)品到達(dá)后， 由本公司和用戶人員監(jiān)督下， 由用戶人員清點， 檢查產(chǎn)品（ 6 ）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。（ 7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說；客戶 對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（ 1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn) 行軟件功能和問題的在線咨詢。（ 2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻 做出回答，提高顧客的售后滿意度。（ 3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時

18、有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守，對于客戶遇到的問題應(yīng) 給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記， 將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在 X 個工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為 宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更 大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流 中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿 意為目標(biāo)。 3 售后電話服務(wù)（ 1 ）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解 析。（

19、2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直 接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。（ 3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門 服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將 問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在 X 個工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。（ 4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給 予正面回答。（ 5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品 的特性是否貼合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有 哪些需

20、要更加人性化、合理化的地方。3、上門服務(wù)關(guān)于我公司的上門服務(wù)， 務(wù)必是在正常合理的， 不違反法律法規(guī)等的前提下，顧 客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使 用的一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過交流解決只 能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶 信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三 步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時光將任務(wù)分配到公司具體人 員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到

21、顧客，與顧客約 定上門時光。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收 取相應(yīng)的費用。第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和資料做一個 系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn) 品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。上門服務(wù)人員需注意事項：（1）上門服務(wù)時出示上崗資格證。（2）公開出示我公司統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費； 收費后為用戶開示票據(jù)； 不得向 客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登 記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；（ 3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用，

22、并向顧客講解使用 知識到位。4 ）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；（ 5）上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不 得與顧客有任何行為上的沖突。（ 6 ）上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)， 不得偷工減料，粗心大意。5、退貨服務(wù)在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品 X 天中如果你覺得商品不滿意，商品不 貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請退貨，其中有這 樣一些注意流程：（ 1 ）顧客對產(chǎn)品提出異議（ 2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我 公司承諾給顧客無條件的退貨補償 （人為

23、損壞不包括在內(nèi)） ；因顧客不會使用產(chǎn)品而 要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定 收取必須的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同相 關(guān)人員辦理退貨。其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、 信息、是否（ 3 ）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查， 拆封、商品是否完好等。4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）5）售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。二、售后服務(wù)信息在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的這天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā) 展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù) 體系的完善

24、和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù) 不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客 需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企 業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧 客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。1、信息收集（1） 信息來源：電話服務(wù)記錄 ，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表 ，產(chǎn)品質(zhì)量 處理單，售后信息反饋意見表 ，客戶服務(wù)處理單及其他資料。所有資料需及 時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄， 服務(wù)（2） 售后服務(wù)部每周做關(guān)于

25、本周電話記錄， 需求記錄等報表。（3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫售后信息反饋意見表 ，每次提交售后 服務(wù)部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障狀況。并 整理成資料提交售后服務(wù)部。（4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、 顧客信息、 報刊雜志等不一樣的地方針對本 行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。2、信息整理分析，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表 ， 客戶服務(wù)處理單 ，故障視頻，照（ 1 ）由售后專門人員每月對電話服務(wù)記錄 產(chǎn)品質(zhì)量處理單 ，售后信息反饋意見表片，實物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱（ 2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此 類問題的原因。（

26、 3 ）對客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點， 以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤?。?4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所 出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如 何妥善解決，到達(dá)高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。（ 5）對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不一樣 的問題進(jìn)行不一樣的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問 題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù) 人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程

27、的熟悉；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì) 量高效快速，得到顧客最滿意的評價。售后服務(wù)方案（ 6）：工程售后服務(wù)方案一、客戶投訴及維修1 、工程進(jìn)入保修期內(nèi)， 客服部門接到客戶要求維修電話后， 客服部須先查卷， 確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工 程部，維修反饋單務(wù)必填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、資料及業(yè)主要求。2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，務(wù)必親自到 現(xiàn)場查看真實狀況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題，及時通知材料供應(yīng)商，安排其服務(wù)人員在 約定的時光上門服務(wù)。4、如

28、果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫忙客戶一齊解決問題。5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目 及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的工程變更洽商單進(jìn)行核對，并采用數(shù)碼 相機(jī)拍照取證，確定維修項目及工程量后，認(rèn)真、詳實的填寫維修服務(wù)單 ，須列明 維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。6、安排施工隊進(jìn)行維修服務(wù)，務(wù)必在 24 小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系，認(rèn)真地予 以維修。二、維修施工隊服務(wù)行為規(guī)范1、所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時， 務(wù)必穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不 得有任何破損。2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)

29、放在工具箱內(nèi)。3、維修隊在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體， 自進(jìn) 入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。4、進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，能夠證明預(yù)約時光或電話。6、進(jìn)入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以 竣工時光為保修開始時光，計算保修截止日，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶 說明，需要成本維修。8 、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。 （ 成9 、本維修可要求客戶購買維修材料 ）10、請客戶

30、作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好，避免污染。11 、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意，使用12 、完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。13 、維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。14 、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內(nèi)游 蕩，15 、應(yīng)與來時一樣，注意公司形象的離開。售后服務(wù)方案（ 7）：工程售后服務(wù)方案浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)， 至今已有 10 多 年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地 10 萬平方米，有熟練員工 1200 多名，專業(yè)技術(shù)人員 100 多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱

31、防火門、鋼木裝 甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共 200 余個品種， 構(gòu)成日產(chǎn) 4000 樘鋼質(zhì)安全門、 鋼質(zhì)隔熱防火門和 1000 套強化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能， 年銷售收入超過 4 億元。九重門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品！此刻，上門 網(wǎng)與您一同關(guān)注下九重門業(yè)工程售后服務(wù)方案！1。從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方?土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝 質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣方負(fù)責(zé)。2。本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方帶給無償維修保養(yǎng)服務(wù)（人為損壞不屬 保修資料）。3。浙江省

32、九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24 小時全天候服務(wù)，自接到電話后 2 小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，及時恢復(fù)正常使用。4。超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù)，費用由用戶自理。5。派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健 全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。6。維護(hù)更換配件收費標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)， 客戶享受免費服務(wù)， 配件能夠換新；超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過 10 元7。公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗，每樘門均 有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項目負(fù)責(zé)人， 以保證工程的正常進(jìn)行

33、。8。安裝質(zhì)量：貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。9。關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目，都配備專業(yè)的項目經(jīng) 理人負(fù)責(zé)，通常該項目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項目招標(biāo)，購買 標(biāo)書，項目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現(xiàn)場安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)， 及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運輸隊，安裝隊長（負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)） 質(zhì)檢員，售后經(jīng)理（負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等） 。各部門人員務(wù)必經(jīng)過九重門業(yè)的 專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。該項目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng) 理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要

34、到現(xiàn)場考察，調(diào)研一 次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理 滿意度在 50% 以下，九重門業(yè)將思考更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過程 中的質(zhì)量和信譽。切實做到精心組織，精心施工；質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一 流。10 。關(guān)于工程質(zhì)量九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照 ISO9001 質(zhì)量體系運 行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員 的質(zhì)量職責(zé)制，編制切實可行的質(zhì)量計劃，對過程控制，材料供應(yīng)商的選取等方 面實行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，到達(dá)貴公司 的要求。工程門，就選取九重門業(yè)！售后服務(wù)

35、方案（ 8）：項目售后服務(wù)方案公司設(shè)立項目售后服務(wù)方案，帶給專業(yè)完善的售后服務(wù)管理，力求使客戶滿 意，樹立良好的形象，推動公司經(jīng)營業(yè)績，以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。一、項目售后服務(wù)資料承諾公司貫徹執(zhí)行：誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越的宗旨，對于已 經(jīng)竣工、驗收合格的項目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶 奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。公司如果承接了端拾器項目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向 業(yè)主帶給該項目的職責(zé)和義務(wù)。在保修期之后，思考到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，推薦 業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管 理支持。二、售后服務(wù)期在項目驗收合

36、格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期 = 質(zhì)量保證期 + 質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè) 備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料 成本費。質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。公司對所承擔(dān)端拾器項目帶給終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價 的優(yōu)惠價格帶給所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費。三、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：1、維護(hù)人員；2、售后服務(wù)期；3、服務(wù)響應(yīng)時光；4、售后服務(wù)項目。四、具體措施承諾排除客戶的1、首先在簽訂項目合同的同時與客

37、戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書， 后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記 錄用戶使用狀況，系統(tǒng)運行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行狀況、各類設(shè)備使用狀況、操作人員操作水平狀況及人員流動狀況。5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時 赴現(xiàn)場處理、維修。7、對于運行時光較長的端拾器項目， 公司維修服務(wù)人員定期

38、與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢 問狀況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及 系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主帶給 端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。10 、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費 維修或者更換；同時負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備帶給保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)?？傊?，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體 技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，

39、全力以赴的進(jìn)行 工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造完美的明天而努力工作。五、系統(tǒng)維護(hù)1、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時光的正常運行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制 定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員職責(zé)界面及合理的交接班制 度。2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目帶給服務(wù)，使它們持 續(xù)良好的運行狀態(tài)。3、月度保養(yǎng)堅持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機(jī)械裝置持續(xù)最佳工作狀態(tài)。六、保修服務(wù)資料及范圍公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目帶給保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè) 主在竣工報告上簽字之日起。1、響應(yīng)時光：具體的響應(yīng)時光將按故障級別劃分；2、維修地點：用戶現(xiàn)場

40、。我公司負(fù)責(zé)實施的所有系統(tǒng)項目， 在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我 公司將帶給約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排帶給服務(wù)，但需按收費標(biāo)準(zhǔn)另收 費用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。 所謂不合格的產(chǎn)品包括： 非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能 改善的產(chǎn)品。下列狀況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：a、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；b、現(xiàn)場環(huán)境不貼合我公司推薦的規(guī)范；c、 意外、 自然災(zāi)害、 疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、 暴動、罷工、 雷擊或電力故障、顧客搬運不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改

41、和 變動；d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。七、維護(hù)及服務(wù)支持措施1、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能透過電話支持服務(wù)解決設(shè) 備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的狀況下，我方 將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。2、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號碼以我方帶給給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號碼） 。如有更改，我方至少在自更改之日起 3 天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。3、投訴受理服務(wù)在公司設(shè)有用戶投訴電話。4、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方帶給電話咨詢服 務(wù)。在工程項目設(shè)立幼稚的售前、 售

42、后服務(wù)， 最大限度的滿足客戶的需求和期望，是 一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。售后服務(wù)方案（ 9）：工程售后服務(wù)方案一、安全生產(chǎn)總目標(biāo)我公司在安全管理方面認(rèn)真貫徹國家有關(guān)施工安全的法律、法規(guī)，貫徹安全第 一，預(yù)防為主的方針牢固樹立安全職責(zé)重于泰山的思想。使安全生產(chǎn)邁向新步 伐。實現(xiàn)五無（即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火災(zāi)） 。二、安全生產(chǎn)管理體系1、縱向管理體系： 公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場成立項目部經(jīng)理 為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。項目部經(jīng)理為該工程項目安全生產(chǎn)第一職責(zé)人，項目 部設(shè)立施

43、工安全組，配備專職安全員一人，統(tǒng)一抓各項安全生產(chǎn)管理措施的落實 工作。2、橫向管理體系： 公司的各職能部門和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn) 管理工作，牢固樹立安全第一、預(yù)防為主的思想，認(rèn)真履行安全生產(chǎn)職責(zé)制，保 證項目的施工安全。三、安全生產(chǎn)保證措施1、建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員；2、建立以安全生產(chǎn)職責(zé)制為核心的各項安全管理體制；3、強化安全檢查，消除事故隱患； 4、嚴(yán)格監(jiān)督檢查，消除事故隱患；5、用心開展班前安全活動， 廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳， 推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗，促 進(jìn)施工安全管理，保障施工安全；6、施工用電應(yīng)貼合施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范及其他用電規(guī)范的要 求；7、設(shè)立必

44、要的安全標(biāo)志和安全防護(hù)。四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)健康安全管理體系 ( GB/T28001-20XX )及 ISO18000 環(huán)保體系 標(biāo)準(zhǔn)，在施工中貫徹安全至上、預(yù)防為主的方針，職工進(jìn)場前由項目經(jīng)理和安全員主持召開大會，進(jìn)行安全生產(chǎn)、安全用電、安全防火和機(jī)械操作等安全教育， 提高施工人員安全防范意識，增強施工人員安全職責(zé)感。嚴(yán)格執(zhí)行安全措施，保障 生命安全，實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)：無重大傷亡事故。1 施工人員進(jìn)場要求施工人員進(jìn)入現(xiàn)場帶安全帽、穿工作服、嚴(yán)禁吸煙，特殊作業(yè)人員穿戴安全 勞保用品，持證上崗。其他工種人員嚴(yán)格按照本工種操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。嚴(yán)格執(zhí)行班前會制度。班前講話務(wù)必講安全

45、，做到無違規(guī)、無隱患、無事故 的禮貌工程。施工員及時下達(dá)每項工序的施工安全交底單，并向每個施工人員將 安全施工交底資料交付清楚。2 臨時用電系統(tǒng)要求臨時供電線路嚴(yán)格三相五線制， 電閘箱貼合安全規(guī)范， 且設(shè)置漏電保護(hù)裝置。 臨時用電設(shè)施安裝、維修、拆除由專業(yè)電工完成。3 施工機(jī)械設(shè)備使用要求機(jī)械設(shè)備定期保養(yǎng)，班前班后要檢查設(shè)備，填寫運轉(zhuǎn)記錄。機(jī)電設(shè)備維修時 要停機(jī)、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或?qū)Ｈ丝醋o(hù)。機(jī)電設(shè)備運轉(zhuǎn)有安全防 護(hù)裝置，機(jī)電設(shè)備做好保護(hù)接零。嚴(yán)禁設(shè)備帶病運轉(zhuǎn)，操作各種施工機(jī)械人員持 證上崗。4 現(xiàn)場消防安全施工現(xiàn)場配備充足的消防器材。現(xiàn)場使用電氣焊和明火時設(shè)專人看護(hù)，完工 后認(rèn)真

46、清理，方可離開現(xiàn)場。施工現(xiàn)場和宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放置煤油、汽油等易燃易爆 物品，如施工務(wù)必存放時，設(shè)置獨立庫房存放，由專人保管，并配備務(wù)必的消防 器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。5 現(xiàn)場環(huán)境安全及預(yù)防突發(fā)安全事件措施施工現(xiàn)場明顯設(shè)置緊急疏散通道及消防通道，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。 成立現(xiàn)場安全保衛(wèi)組織，制定實行保衛(wèi)、巡邏、門衛(wèi)制度。施工用地圍擋設(shè)明顯 的安全標(biāo)志，夜間要設(shè)置安全標(biāo)志燈，對圍檔外過往行人、車輛要有專人負(fù)責(zé)疏 導(dǎo)交通。本工程施工現(xiàn)場加強值班守衛(wèi)，護(hù)場人員佩帶值勤標(biāo)志。加強巡邏，確 保國家財不受損失。6 外部人員未經(jīng)現(xiàn)場工地領(lǐng)導(dǎo)允許，不得進(jìn)入施工現(xiàn)場參觀或滯留。安全員 24 小

47、時巡視現(xiàn)場及職工休息場所，檢查、監(jiān)督人的不安全行為、物的 不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發(fā)現(xiàn)隱患立即整 改，整改驗收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場大規(guī)格喬木種植完成后，搭設(shè)足夠 強度的支撐，以防植物傾斜。7 雨季施工安全措施雨季施工時，設(shè)專人對施工現(xiàn)場全天候進(jìn)行防洪、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場檢 查，發(fā)現(xiàn)隱患時立即停工，并及時匯報主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)落實整改方案，實施 檢查。五、售后服務(wù)承諾1、自工程交付使用之日起計算， 保修范圍為我方全部施工資料。 在保修期內(nèi)，如 出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方負(fù)責(zé)無償修復(fù)。2、屬于保修范圍資料的項目，我方在接到保修通知之日起2 日內(nèi)派人保修；發(fā)生緊急搶

48、修事故的，我方會在 2 小時內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。3 、我方承諾在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護(hù)二年，負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)植物的修剪、澆水、施肥以及其他養(yǎng)護(hù)工作。由于我方的原因造成死 苗、壞苗我方按原設(shè)計品種、規(guī)格更換。4、我方承諾在非人為損壞下對其所栽植物保證在二年內(nèi)95 的成活率和穩(wěn)定性。5、超過養(yǎng)護(hù)期（保修期）后，我公司仍然對本工程進(jìn)行及時養(yǎng)護(hù)（維修），相應(yīng)收取養(yǎng)護(hù)費（維修費） 。售后服務(wù)方案（ 10 ）：產(chǎn)品售后服務(wù)方案 為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時售后服務(wù)工作，我方本著 切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨的精神。以周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì) 量為原則向用戶做如下承諾：

49、一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。3 、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔(dān)一切職責(zé)。二、交貨期承諾： 我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有 特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的需求。三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷） ，須以 使用方能理解的方式加以解決的: 及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的， 我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行三包服務(wù)。在質(zhì)保期外， 帶給設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費用。五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方 更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修 收費標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地點及廠家維修站地點。六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會安排相