酒店前廳部員工演講稿：用五“心”服務拴住客人的心

1、酒店前廳部員工演講稿：用五“心”服務拴住客人的心尊敬的各位領導、各位同事：大家下午好，我是來自前廳部的，今天有幸站在這個舞臺上與大家一起交流學習，我感到十分榮幸。我演講的題目是用五“心”服務拴住客人的心。眾所周知，隨著市場競爭的日趨激烈，越來越多的酒店更加注重員工素質修養(yǎng)的提升，并把員工的素質修養(yǎng)納入到與企業(yè)文化、企業(yè)形象的綜合體現(xiàn)中去，從某種程度上講，員工個人素質修養(yǎng)已經(jīng)作為一種無形資產(chǎn)，成為參與激烈競爭的附加值。如果每一個員工都能夠做到知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，企業(yè)就會贏得社會的信賴，理解與支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，冷若冰霜或傲慢無禮，則會有

2、損企業(yè)形象，影響企業(yè)的聲譽和威望,就會失去顧客，失去市場，最終導致在競爭中處于不利的地位。這些基本的禮儀常識，其實在日常工作中也同樣有跡可循，有章可依，“想他人之所想，予他人之所需”正是酒店工作者必不可少的職業(yè)要求?？腿顺鲇诓煌男枨蠖M入酒店，從踏入酒店的第一步起就會對酒店打出初步的印象分，硬件已無法改變，但員工的言行舉止這些“軟件”卻會給客人很深的印象?！邦櫩途褪巧系邸币阎饾u被眾多企業(yè)所接受，而以需求為中心，在長期的工作實踐中不斷積累、分析不同客源，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，使之得到滿足，已經(jīng)成為眾多企業(yè)致力于追求的最高目標。顧客滿意則意味著顧客對酒店重復光臨，滿意度的維持與改善將意味著新顧客向老主

3、顧的轉變，從而為酒店筑起一條長期的經(jīng)濟鎖鏈?！笆袌觥备偁幍膶嵸|就是爭奪顧客，誰擁有顧客，誰就獲得賴以生存和發(fā)展的資本。金冠酒店是黔江區(qū)唯一的一家涉外四星級酒店，自開業(yè)以來便一直恪守著四星級服務標準向海內(nèi)外賓客提供各類服務，多年來，酒店硬件設施的老化陳舊日趨明顯，但我的工作經(jīng)驗卻告訴我，隨著社會的發(fā)展、人們物質生活水平的提高，對于服務項目與標準的要求也越來越細膩，即便是四星級的酒店，也需要五“心”級的服務才能適應市場的需要與行業(yè)的發(fā)展，對此，我個人有以下建議：何謂“五心”服務？即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，對客服務要“用心”，才能讓客人住得“安心”，感受“貼心”關懷。 一、齊心協(xié)作是

4、基礎，團隊精神須發(fā)揚：飯店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關?！?00-1=0”的道理已經(jīng)盡人皆知，飯店全體員工應有全局觀念，為一致的目標而努力。為此，全體員工需要協(xié)調一致，以快速反應的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務。其間，如果某一位員工出現(xiàn)失誤，其他員工要有“補位”意識。某四星級酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。服務過程中，總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环諉T叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡？”服務員馬上解釋到：“這不是我

5、倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉身就走開了。過一會，這位服務員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務員說：“您瞧，是她倒的。”說完，轉身便又走開了。服務員“追究責任”的作法，看似回答了客人的疑問，其實已經(jīng)在不經(jīng)意間嚴重損壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，服務員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可，而我們恰恰需要加強的就是“酒店一盤棋”的全局觀；二、細微深處顯“熱心”，潤物無聲情自真：酒店向客人提供的是食宿、設施和服務的混合產(chǎn)品，而酒店本身只不過是一堆冰冷冷的鋼筋混凝土建筑罷了，正是人給飯店帶來了生機。每一位進入飯店的客人，在踏入前廳大門時，都希望見到服務員親切的微笑、

6、真誠的問候、彬彬有禮的舉止。某酒店曾推出過迎客10大標準：與客人相遇，必須做到微笑打招呼；左手必須做到隨時拿火機，以最快速度迎上前幫客人點煙；迎客、席間、送客必須做到有祝愿語；必須做到自報家門；必須做到講5請；必須做到把客人帶到洗手間附近；必須做到第一時間迎客、送客；必須做到請教客人姓氏；微笑必須顯露8顆牙齒；必須手勢正確、站姿優(yōu)美。雖然這不過是部分服務標準，但我們不難想象，有了這樣的服務標準，難道還不能打動客戶的心嗎？三、“用心”觀察是關鍵，服務靈活揚個性：服務工作中，我們要“用心”去察言觀色、隨機應變，針對客人的特殊情況，靈活服務，使客人感覺到酒店服務的細致周到。某飯店西餐廳晚餐時間，有幾

7、位國內(nèi)客人前來就餐。服務員熱情相迎后，按照服務規(guī)程行事。待到水和湯、面包、黃油等上桌后，卻見那幾位客人誰也沒有動手，坐在那里發(fā)愣。細心的服務員注意到了這點，略加思索，便主動上前對幾位客人說到：“幾位請用餐。西餐上菜的程序與中餐有所不同，酒水、湯和面包上完后再上主菜”。這樣一解釋，使幾位初次用西餐的客人恍然大悟，接著，服務員又按照客人的請求，簡要介紹了一下西餐餐具的使用方法等，這樣的操作方式既圓滿的完成了我們的對客服務工作，又顧全了客人的面子，客人非常滿意，并成為這家西餐廳的?？?； 四、安全隱私放第一，“安心”入住有保障，：客人住進飯店，最希望的他的財產(chǎn)和人身安全及他在飯店的隱私權有所保障?？腿?/p>

8、住進飯店，服務員應適時地介紹安全通道、電器、門鎖的正確使用方法，同時具有嚴格的衛(wèi)生檢查制度和措施，盡量減少任何可能導致不安全的因素。另外，服務員進入客人房間時必須遵循敲門通報，得到客人允許后方可進房，這樣才能使客人感到“安心”。張小姐在長沙市某賓館開了房間，進房后她關上門洗了個澡，還沒來得及穿衣服，突然聽到敲門聲。張小姐還沒有來得及反應，服務員已打開房門闖了進來，我們不難想象當時的尷尬場景。張小姐隨后便向賓館投訴此事，并提出索賠要求。這樣的事例告訴我們，不管在任何時候，我們都要尊重客人的隱私，并把客戶安全放在第一位，營造安全、舒適的消費環(huán)境；五、“貼心”服務本不難，視客如親關懷易：情感服務是各

9、國人民共同的需求。經(jīng)濟越發(fā)達的國家，人們對情感的渴望程度越強。我人應把客人當作“親人”，在服務中注重“情感”的投入，讓客人感受“貼心”關懷。一次，某酒店客房部服務員小劉在做衛(wèi)生時，聽到客人抱怨說房間里有小蚊子，害得他一晚沒睡好?？腿送獬龊?，小劉馬上到房間噴了滅害靈。接著，小劉看到客人擺在行李柜上的有些水果壞了，遂挑揀出來，其他的則用保鮮紙包好，放在冰箱中。這時，她發(fā)現(xiàn)昨天給客人贈送的水果均放在冰箱里，只有西瓜全吃完了。小劉把這些情況告訴了客戶關系員小李?？腿嘶胤亢?，小李帶上一個特制的以西瓜為主的果籃進房拜訪，并對房間有蚊蟲而影響了客人休息之事表示歉意。結果客人不但沒有對飯店留下不好的印象，反而被員工的細心及誠意感動，對飯店特意為他“量身定做”的西瓜果籃更是驚訝、稱贊不已，隨后又介