中國汽車售后服務(wù)市場研究

1、武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 1 畢畢業(yè)業(yè)( (設(shè)設(shè)計計) )論論文文 中國汽車售后服務(wù)市場研究 學(xué)院（系）：學(xué)院（系）： 汽車工程學(xué)院汽車工程學(xué)院 專業(yè)班級：專業(yè)班級： 輔修汽車服務(wù)工程輔修汽車服務(wù)工程 學(xué)生姓名：學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師：指導(dǎo)教師： 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 2 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包括任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫 的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 2009 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書

2、學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保障、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向有 關(guān)學(xué)位論文管理部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授 權(quán)省級優(yōu)秀學(xué)士論文評選機(jī)構(gòu)將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索，可 以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 本學(xué)位論文屬于 1、保密囗，在 年解密后適用本授權(quán)書 2、不保密囗 。 （請在以上相應(yīng)方框內(nèi)打“”） 作者簽名： 2010 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 2010 年 月 日 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 3 武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計( (論文論文) )任務(wù)

3、書任務(wù)書 學(xué)生姓名：學(xué)生姓名： 黃飛寧黃飛寧 專業(yè)班級：專業(yè)班級： 0606 級輔修汽車服務(wù)工程級輔修汽車服務(wù)工程 指導(dǎo)教師：指導(dǎo)教師： 蔡永華蔡永華 工作單位：工作單位： 汽車工程學(xué)院汽車工程學(xué)院 論文題目：論文題目：中國汽車售后服務(wù)市場研究中國汽車售后服務(wù)市場研究 論文主要內(nèi)容：論文主要內(nèi)容： 一、 概述，綜述我國售后服務(wù)基本情況。 二、 詳述汽車售后服務(wù)市場的重要性，對汽車產(chǎn)業(yè)、整個服務(wù)業(yè)、消費(fèi)者等的重要性。 三、 詳細(xì)介紹我國汽車服務(wù)市場發(fā)展情況，包括汽車服務(wù)市場中值得推廣的經(jīng)驗和制約我國汽車 服務(wù)市場發(fā)展的弊病。 四、 研究對策，主要根據(jù)汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的規(guī)律，結(jié)合我國汽車售后服

4、務(wù)市場的實際情況， 創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對策。 要求完成的主要任務(wù)要求完成的主要任務(wù): : 1. 畢業(yè)論文字?jǐn)?shù)不少于 2 萬，初稿（使用 a4 幅面）保留并裝訂于論文附件中； 2. 畢業(yè)論文文獻(xiàn)檢索不少于 20 篇，其中兩篇英文，文獻(xiàn)檢索摘要每篇至少 200 字； 3. 畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述一篇，字?jǐn)?shù)不少于 4000； 4. 開題報告不少于 1200 字； 5. 翻譯與課題相關(guān)的外文資料約 2 萬個印刷字符，譯成中文不少于 5000 字； 6. 畢業(yè)論文周記每周記載與論文相關(guān)的內(nèi)容不少于 800 字。 必讀參考資料：必讀參考資料： 1.蔣智紅淺論汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價模型的構(gòu)建及其應(yīng)用 中國水運(yùn)第

5、 8 卷第 12 期 2.吳丹 劉晶晶 淺談汽車售后服務(wù)的重要性 企業(yè)技術(shù)開發(fā) 第 27 卷第 6 期 張進(jìn) 汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及對策研究 重慶大學(xué)機(jī)械工程學(xué)院 2008.11 3.石是 國外汔車售后服務(wù)管窺 汽車運(yùn)用 2006 年第 2 期總第 160 期 5.柯理 探索汽車售后服務(wù)對顧客滿意度的影響 汽車工業(yè)研究 2007.12 6.孫耕田 日本汽車生產(chǎn)和售后服務(wù)觀感與思考 內(nèi)蒙古公路與運(yùn)輸 總第 55 期 7.董登珍 胡芬 服務(wù)營銷的品牌策略 武漢理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)第 14 卷第 4 期 8.宋景芬 楊士敏 汽車售后服務(wù)質(zhì)量信息評價系統(tǒng)研究 質(zhì)量管理 1998 年第 6 期 9.

6、涂俊梅 周梅華 提高汽車企業(yè)顧客滿意度的途徑 市場營銷導(dǎo)刊 2006 年第 2 期 10.姜炳 欒世偉 中國汽車企業(yè)售后服務(wù)管理存在的問題及其對策研究 經(jīng)濟(jì)師 2003 年 第 2 期 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 4 11.周錦 張劍平 汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析 汽車工業(yè)研究 2007.10 指導(dǎo)教師簽名指導(dǎo)教師簽名 系主任簽名系主任簽名 院長簽名院長簽名( (章章)_)_ 武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告 1 1、論文目的及意義（含國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀分析）、論文目的及意義（含國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀分析） 論文的目的：論文的目的： 1. 進(jìn)一步

7、學(xué)習(xí)汽車售后服務(wù)方面的知識，增進(jìn)對知識的理解和運(yùn)用。 2. 通過大量的查閱資料，了解國外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展規(guī)律和情況。 3. 通過查閱資料和實地的調(diào)查，分析我國汽車售后服務(wù)市場情況，找到制約我國 汽車售后服務(wù)市場健康發(fā)展的原因。 4. 找到解決制約我國汽車售后服務(wù)健康發(fā)展的思路，積極開拓創(chuàng)新，力求創(chuàng)新創(chuàng) 造。 論文的意義：論文的意義： 1. 汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。隨著人們生活水平的提高，汽車需求持續(xù)增長，汽車已 經(jīng)不再是奢侈品，而是成為人們?nèi)粘３鲂械拇焦ぞ?，隨著我國汽車產(chǎn)銷突破 1000 萬大關(guān)，我國汽車保有量已經(jīng)達(dá)到 70000 萬輛，與汽車相關(guān)的產(chǎn)業(yè)得到 快速的發(fā)展。汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展

8、，需要有與之相對稱的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)來支撐 和促進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展。 2. 人們物質(zhì)需求增長的需要。隨著人們生活水平提高，對服務(wù)業(yè)提出更高的要求， 不但要求服務(wù)業(yè)能提高解決基本的技術(shù)問題，還要求服務(wù)業(yè)能提高效率高，態(tài) 度好，舒適便捷的服務(wù)。 3. 汽車售后服務(wù)健康發(fā)展的需要。通過對我國汽車售后服務(wù)市場的深入研究學(xué)習(xí)， 力求找準(zhǔn)我國售后服務(wù)市場的發(fā)展規(guī)律和現(xiàn)狀，特別是值得去提倡和推廣的， 以及存在的不足地方，我們要通過了解現(xiàn)狀來找到解決的辦法，確保我國汽車 售后市場能夠健康快速的發(fā)展。 4.4.學(xué)術(shù)研究的需要。汽車售后服務(wù)市場，作為我國服務(wù)業(yè)的重要組成部分，有必要了解 其現(xiàn)狀，并引進(jìn)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新方式制

9、度，同時將售后服務(wù)系統(tǒng)中好的地方進(jìn)行推廣。 汽車售后服務(wù)市場的健康發(fā)展是我國服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的有力保障。 國內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀分析：國內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀分析： 在當(dāng)今的汽車消費(fèi)領(lǐng)域，對汽車消費(fèi)者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 5 是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。 汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競爭最激烈的行業(yè)之一。隨著中國加入 wto，外國汽車制造 企業(yè)強(qiáng)勢進(jìn)入中國市場，加劇了國內(nèi)汽車行業(yè)的競爭。在激烈的技術(shù)競爭驅(qū)動下，汽車 產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛 從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績。

10、為了提高售后服務(wù)水平， 企業(yè)投入大量人力、財力對售后服務(wù)管理方式進(jìn)行研究，開發(fā)出各自的售后服務(wù)系統(tǒng)。 合理對配件分類，有對于實現(xiàn)對庫存的高教管理；不同品種配件，因故障類型度其 需求特性也不相同。對配件舍理分類預(yù)測，才能正確建立配件安全庫存。（王?。?隨著國內(nèi)市場競爭的加劇，我國汽車行業(yè)傳統(tǒng)的利潤鏈模式中心已開始向第三環(huán)節(jié) 推移，利潤豐厚而開發(fā)不足汽車售后服務(wù)業(yè)將成為汽車生產(chǎn)企業(yè)爭奪的焦點(diǎn)，并由此駛 入快車道。本文從分析當(dāng)前我國汽車售后服務(wù)業(yè)的問題，從而探討汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā) 展。（高騰玲） 汽車售后服務(wù)品牌化的市場態(tài)勢已經(jīng)越來越明顯，越來越多的經(jīng)銷商和專家都已經(jīng) 開始注意到，售后服務(wù)品牌已經(jīng)在

11、很大程度上影響著整車銷售的市場業(yè)績。如何向消費(fèi) 者提供和宣傳更高品質(zhì)的售后服務(wù)，提高車主的品牌忠誠度，已經(jīng)成為很多廠家和經(jīng)銷 商研究的課題。 汽車售后服務(wù)績效是基于企業(yè)的軟硬件基礎(chǔ)、現(xiàn)有技術(shù)力量、管理制度通過利潤 驅(qū)動和市場驅(qū)動在組織內(nèi)各成員共同努力下達(dá)成。其中，市場驅(qū)動可以用客戶滿意度 來描述。綜上，可構(gòu)建如下模型：汽車售后服務(wù)績效=利潤水平客戶滿意度(軟件+ 硬件+技術(shù)力量)制度。其中，利潤水平=(售后服務(wù)產(chǎn)值一成本一費(fèi)用)預(yù)期利潤。 客戶滿意度取值為：客戶滿意的占服務(wù)服務(wù)總數(shù)的比例。（杜心遠(yuǎn)，蔡艷麗，何榮） 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 6 2 2、基本內(nèi)容和技術(shù)方案、基本內(nèi)容和技術(shù)

12、方案 基本內(nèi)容：基本內(nèi)容： 汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它包括 了汽車銷售以后的所有環(huán)節(jié)。例如汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)、汽車零部件供應(yīng)、 維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場調(diào)查等有關(guān)的一系列內(nèi) 容。作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念， 是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、 聯(lián)系的一個重要紐帶。 汽車售后服務(wù)主要包括六大部分：技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護(hù)、故障救援；保險理賠；保 修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。 技術(shù)方案：技術(shù)方案： 通過對我國汽

13、車運(yùn)用技術(shù)的整體分析，重點(diǎn)是研究汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。 目前，我國汽車售后服務(wù)整體情況，品牌發(fā)展?fàn)顩r，效益，經(jīng)營模式等，通過這些研究 分析，探索適合我國發(fā)展的售后服務(wù)體系。 方案：一、查閱文獻(xiàn)，閱讀整理資料。 二、分析我國汽車售后服務(wù)體系。特別是售后服務(wù)中的營運(yùn)管理，操作程 序，品牌情況，顧客滿意度以及汽車售后服務(wù)企業(yè)的效益情況。 三、根據(jù)以上得出的情況，合理的提出我國汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢，以 及如何使我國售后服務(wù)能夠健康的發(fā)展。同時，探究汽車售后服 務(wù)的發(fā)展新模式和趨勢。 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 7 3 3、進(jìn)度安排、進(jìn)度安排 周次（時間） 工作內(nèi)容 1014(2009.

14、11.102009.12.13)分組、確定選題、資料收集。 1519(2009.12.142010.1.15) 資料收集及外文文獻(xiàn)翻譯。 2021(2010.1.182010.1.29) 消化資料、整理提綱、撰寫開題報告初稿。 13(2010.3.12010.3.21) 分組進(jìn)行開題討論，修改開題報告，并提交開 題報告及外文翻譯譯文。 46(2010.3.222010.4.11) 撰寫論文，提交初稿。 79(2010.4.122010.4.30) 論文修改，審查通過并打印，提交所有畢業(yè)論 文資料。 10(2010.5.42010.5.9) 學(xué)生提出答辯申請，并作答辯準(zhǔn)備；教師審閱 論文，并審查

15、答辯資格。 11(2010.5.102010.5.15) 參加答辯。 12(2010.5.172010.5.22) 論文及相關(guān)材料歸檔。 4 4、指導(dǎo)教師意見、指導(dǎo)教師意見 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 8 目目 錄錄 摘摘 要要.i abstractabstract.ii 1 1、緒論緒論.1 1.1 研究的背景 .1 1.2 研究的意義 .2 1.2 研究的內(nèi)容 .2 2 2、我國汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀我國汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀.3 2.1 巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù)，成為投資大蛋糕 .4 2.1.1 汽車美容市場爆發(fā)式增長 .5 2.1.2 汽車維修迎來新

16、的春天 .6 2.1.3 汽車物流成為投資特點(diǎn) .6 2.1.4 汽車展覽，賽事，車友俱樂部等都將得到長足的發(fā)展 .7 2.22.2 汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障；是提高顧客滿意度和忠誠汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障；是提高顧客滿意度和忠誠 度的有效舉度的有效舉 8 8 2.3 汽車售后服務(wù)存在多種經(jīng)營方式，但是售后服務(wù)體系非常的不完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 層次不齊 .9 2.4 法規(guī)體系不完善，市場秩序混；有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，獨(dú)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)缺失 .10 2.5 顧客滿意度持續(xù)提高，但是相對于其它服務(wù)行業(yè)還是比較低 .10 2.6 售后服務(wù)種類單一，技術(shù)含量低，未形成

17、規(guī)模，缺乏成本優(yōu)勢，售后服務(wù)企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)布局不合理，不專業(yè).11 2.7 售后服務(wù)人員專業(yè)水平低，人才缺乏且流動性大 .10 3 3、我國汽車服務(wù)市場結(jié)構(gòu)分析我國汽車服務(wù)市場結(jié)構(gòu)分析.12 3.1 汽車服務(wù)市場結(jié)構(gòu)分析概述 .12 3.2 汽車售后服務(wù)市場發(fā)展趨勢結(jié)構(gòu)分析.12 3.2.1 品牌化經(jīng)營，品牌加快技術(shù)升級，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐加快 .12 3.2.2 從修理到維護(hù)，觀念更新，服務(wù)創(chuàng)新；高科技不斷滲透，汽車售后服務(wù)技術(shù) 升級，服務(wù)更加復(fù)雜，要求更專業(yè)化；同是新技術(shù)的運(yùn)用對要求專業(yè)化的售后服務(wù)人員 .14 3.2.3 汽車消費(fèi)者結(jié)構(gòu)在不斷的變化，呈現(xiàn)出新的消費(fèi)群體 .15 3.3 我國汽車售后

18、服務(wù)健康發(fā)展對策及研究 .15 3.3.2 降低售后服務(wù)成本，消費(fèi)者花更少的錢享受更高的服務(wù) .16 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 9 3.3.3 努力發(fā)展汽車改裝業(yè)，豐富售后服務(wù)品類 .17 3.3.4 提高汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)，提高服務(wù)的科技含量 .17 3.3.5 汽車售后服務(wù)企業(yè)信息化程度更高，嚴(yán)格監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，努力提高顧客滿意 度 .17 3.3.6 加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì) .18 4 4、結(jié)論結(jié)論.19 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn).20 致致 謝謝.22 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） i 摘摘 要要 在當(dāng)今的汽車消費(fèi)領(lǐng)域，對汽車消費(fèi)者來說，他們在購買汽車的時候，不僅

19、僅是看重 汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一 個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理 念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、 聯(lián)系的一個重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競爭最激烈的行業(yè)之一。隨著中國加入 wto，外國汽車制造企業(yè)強(qiáng)勢進(jìn)入中國市場，加劇了國內(nèi)汽車行業(yè)的競爭。在激烈的技術(shù) 競爭驅(qū)動下，汽車產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽 車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績。 本文主要研究了我國汽車售后服務(wù)基本情況，

20、汽車售后服務(wù)在現(xiàn)代市場中的重要性以 及其對汽車產(chǎn)業(yè)、整個服務(wù)業(yè)、消費(fèi)者等的重要性。詳細(xì)介紹我國汽車服務(wù)市場發(fā)展情況， 包括汽車服務(wù)市場中存在的弊病和值得推廣的新的發(fā)展方式。最后根據(jù)汽車售后服務(wù)市場 發(fā)展的規(guī)律，結(jié)合我國汽車售后服務(wù)市場的實際情況，創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對策。 研究成果表明：汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個重要組成部分，也是一項非常復(fù)雜 的工程。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車正成為人們?nèi)粘３鲂械?首選，汽車正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。汽車的品牌、款式、性能以及整潔 程度，無不體現(xiàn)出車主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。進(jìn)入“汽車時代”，有車族對愛 車的要求逐漸細(xì)

21、化，車主對私家車的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視，也促使汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場 日益壯大，消費(fèi)者越來越關(guān)注汽車服務(wù)市場和服務(wù)水平。 本文的特色在于：通過對我國汽車售后服務(wù)市場的整體分析，重點(diǎn)是研究汽車售后服 務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。目前，我國汽車售后服務(wù)整體情況，品牌發(fā)展?fàn)顩r，效益，經(jīng)營模 式等，通過這些研究分析，探索適合我國發(fā)展的售后服務(wù)體系 關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 汽車 質(zhì)量 消費(fèi)者 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） ii abstract in todays automotive consumption,what the automobile consumers considered when they buy

22、 a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive after-sales service. automotive aftermarket service industry is an important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales business,it is not only a business, it

23、is culture, philosophy, the embodiment of a business-to-customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the auto manufacturers to communicate with customers, the automotive industry is the fastest and most competitive industries in the w

24、orld. in pace with chinas accession to wto, foreign car manufacturer entered the chinese market, intensified competition in the domestic automobile industry. the gap in automotive products, between the function and quality becomes more and more smaller in the fierce competition driven by technology.

25、 in order to compete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through high-quality after-sales service to improve enterprise performance. this paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after-sales service, automotive after-sales service in

26、the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. it details the development of chinas automotive service market, including the shortcomings of automotive service market and new development should be promoted in the way

27、. finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures. research results show that: automotive after-sales service is an important component of the automotive business, it is a ver

28、y complex project. along with the economic and social development and peoples rising living standards, the automobile is becoming the first choice for daily travel, automotive products being mass entry into peoples lives. car brand, style, performance and cleanliness, all reflect the owners personal

29、ity, culture, life outlook and preferences, etc. to enter the automobile era , car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the private car increasingly attach importance to spa, it has also prompted automotive after-sales service industry market growing consumers are inc

30、reasingly concerned about the automotive service market and service levels. this paper focus on study of after-market situation and development trends through our global automotive after-sales service market analysis,. at present, the overall situation of chinas 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） iii automobile after

31、-sales service, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of after-sales service system in china. keykey words:words: after-salesafter-sales serviceservice carcar qualityquality consumerconsumer 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 1 1 1 緒論緒論

32、 1.11.1 課題研究背景課題研究背景 2010 年 3 月 1 日，日本豐田汽車公司宣布，公司將為在美國市場銷售的多款車型共 計約 934 萬輛車免費(fèi)更換輸油軟管，原因是油管存在漏油風(fēng)險。為何豐田車頻頻出現(xiàn)隱 患，到底召回事件將對世界汽車市場格局產(chǎn)生什么影響。2010 年初豐田召回事件此起彼 伏，豐田召回門事件的影響讓中國消費(fèi)者再度對汽車質(zhì)量和售后服務(wù)認(rèn)識提高了一個檔次。 在全球汽車市場掀起滔天巨浪。“召回門”涉及腳墊、油門踏板和剎車等汽車重要部件， 召回汽車數(shù)量近 850 萬輛，其造成的負(fù)面影響之大，堪稱史無前例。 “召回門”事件告訴人們，“最大”與“最好”永遠(yuǎn)不應(yīng)成為悖論。豐田曾取代通

33、用 成為全球最大的汽車制造商，也曾是全球消費(fèi)者中口碑最好的公司之一?！罢倩亻T”事件 出臺，引發(fā)了各界相關(guān)人士的輿論，日本內(nèi)外的專家指出，過度擴(kuò)張、過分注重降低成本， 是導(dǎo)致豐田汽車大規(guī)模質(zhì)量問題的“軟肋”。企業(yè)具有擴(kuò)張做大的雄心本無可厚非，但是 在做大的同時必先做精，并非只看中“大”的名號，而更應(yīng)通過提升質(zhì)量到提升產(chǎn)量，從 而增加盈利完成真正意義上的擴(kuò)大化。此事件也給消費(fèi)者敲響了一鳴警鐘，在選擇汽車的 時候，應(yīng)更加理性更加看重汽車的質(zhì)量和性能，而非一貫的在糾結(jié)于汽車品牌。同時，豐 田在這次召回事件中，對中國消費(fèi)者有歧視性的召回行為，也引發(fā)了公眾對外資品牌的討 論和思考。 怎樣避免“召回門”事件

34、再次發(fā)生，引人深思。當(dāng)然一方面企業(yè)要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，保 證好汽車的硬性質(zhì)量，讓消費(fèi)者買的放心；另一方面消費(fèi)者要對自己負(fù)責(zé)，完全保障好自 己的權(quán)益，給自己一個踏實。在此理性的社會里，不難看出消費(fèi)者對售后的要求越來越高， 正因為這樣也開辟了另一塊新型的市場售后服務(wù)。并逐漸競爭和多樣化。 日前，業(yè)內(nèi)某專業(yè)咨詢公司推出一份2010 中國汽車消費(fèi)趨勢報告，據(jù)該報告數(shù) 據(jù)顯示，74.8%的被訪者在 2010 年有明確的購車計劃，其中近 60%的被訪者表示，購車預(yù) 算在 12 萬-20 萬元。以此看出汽車的購買需求和購買力都再創(chuàng)新高。隨著經(jīng)濟(jì)形勢的好 轉(zhuǎn)并有再度高速增長的趨勢下，2010 年的車市前景喜人，各

35、大車企紛紛調(diào)高銷量目標(biāo)。 但能否最終實現(xiàn)呢？各大車企如何使自己在激烈的競爭中脫穎而出呢？對此，有關(guān)專家表 示除了必要的硬性質(zhì)量不容忽視外，軟性質(zhì)量同樣不容懈怠，因此售后服務(wù)的競爭也將成 為不可或缺的一環(huán)，亦或會成為重?fù)舻囊画h(huán)。當(dāng)今社會，消費(fèi)者更加理性的選擇汽車，必 然對售后服務(wù)的要求也更加的苛刻。 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 2 1.21.2 課題研究意義課題研究意義 在早期，售后服務(wù)是中國汽車市場的軟肋，沒有受到重視。隨著中國汽車市場的急速 發(fā)展，汽車后市場的發(fā)展也得到了一定的推進(jìn)。據(jù)調(diào)查，到 2010 年中國汽車售后市場規(guī) 模將達(dá) 230.17 億美金，在亞洲僅次于日本位居第二。按照

36、國際上通行的說法，汽車后市 場所產(chǎn)生的利潤，與相對的前市場比較，比例大約是 73。也就是說，在整個汽車產(chǎn)業(yè) 鏈上，后市場產(chǎn)生的利潤至少要超過前市場 1 倍以上。因此，中國汽車售后市場吸引了眾 多廠商和投資者進(jìn)入。汽車廠商也紛紛成立服務(wù)品牌，通過提升售后服務(wù)水平來增強(qiáng)品牌 的市場競爭力。 隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù) 計未來五年中國汽車保有量將保持 20%30%的年增長速度，2010 年 3100 萬輛3315 萬 輛，2015 年 4435 萬輛4719 萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù) 業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽

37、車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件 供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅(qū)動下，市場 競爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的 關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到 服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù) 業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)和完 善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商 機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。 1.31.3 課題研究內(nèi)容課題研究內(nèi)容 根據(jù)美國汽車售

38、后業(yè)協(xié)會的定義，所謂“汽車售后服務(wù)市場”，是指“汽車在售出之 后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、 汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類，利潤豐厚，服務(wù)完善。據(jù)統(tǒng)計，全球汽車 零配件市場的年銷售額目前是 5500 億美元。我國是汽車產(chǎn)業(yè)大國，其汽車產(chǎn)量、汽車保 有量都位居世界前列。汽車售后服務(wù)業(yè)將是未來的黃金行業(yè)。 售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷 售以後有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技 術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車銷售經(jīng)營的重

39、要組成部分，售後服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷 與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)的一個紐帶。生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)更加緊密， 樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。它就像一把雙 刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用；卻也 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 3 可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。它的重要性早已在國外汽 車市場數(shù)十年的經(jīng)營活動得到了驗。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家汽車非常普及，成為每個家庭的普通 交通工具，市場銷售量相當(dāng)大，售後服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，

40、成為造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。 汽車售后服務(wù)市場, 又稱汽車后市場, 源于 20 世紀(jì) 30 年代初在英美等國。隨著 汽車工業(yè)飛速發(fā)展, 售后服務(wù)市場也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今, 它已不只是簡 單的維修、保養(yǎng), 它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、 汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系 建立的制約因素是多方面的, 既包括技術(shù)、資金、設(shè)備, 也包括市場意識、服務(wù)意識、政 府相關(guān)政策等。 作為全球支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車產(chǎn)業(yè)在世界貿(mào)易中占有重要的地位。汽車產(chǎn)業(yè)包括汽 車制造業(yè)和汽車貿(mào)易服務(wù)業(yè)兩部分，汽車貿(mào)易服務(wù)業(yè)又分為汽

41、車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，后 者常被稱為“汽車后市場”，是指汽車售出之后圍繞車主使用過程中的各種服務(wù)。汽車后 市場包括：檢測維修、配件和用品供應(yīng)、汽車改裝、美容養(yǎng)護(hù)、二手車交易、租賃、金融 信貸、保險、拍賣、俱樂部等，涉及面廣，其營業(yè)額占汽車貿(mào)易業(yè)總營業(yè)額的 4060。 由于我國汽車生產(chǎn)量和消費(fèi)數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車行業(yè)一時成了熱門行業(yè)， 成為了國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。尤其是連帶的汽車售后服務(wù)方面，市場上很快出現(xiàn)一批 小型的汽車維修、汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車改裝等相關(guān)的服務(wù)企業(yè) 2 2 汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀市場現(xiàn)狀 建議把第 2 章分為兩章 2 汽車售后服務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀分析 前

42、3 節(jié) 3 汽車售后服務(wù)市場存在問題分析 后 4 節(jié) 在競爭激烈的汽車工業(yè)領(lǐng)域，汽車制造業(yè)已進(jìn)入微利時代，更多的獲利機(jī)會將在貿(mào)易 服務(wù)領(lǐng)域。國外汽車制造廠商總利潤的 30來源于生產(chǎn)整車的盈利，而在汽車貿(mào)易服務(wù) 領(lǐng)域的盈利占總利潤的 70。我國長期的短缺經(jīng)濟(jì)，使人們的目光過多地集中在制造業(yè)， 而對汽車后市場重視不夠。 加入 wto 英文縮寫要注明，如果后面沒有多出用到該縮寫，就不要用縮寫，下同。 英文和數(shù)字前后的空格不要，字體全部為 times new roman，下同后，由于配額、關(guān)稅、 投資管理措施及服務(wù)貿(mào)易等方面的逐步開放，對汽車制造業(yè)來講，挑戰(zhàn)大于機(jī)遇是不爭的 事實。而在汽車市場的開放中

43、，我國汽車后市場雖然說面臨的挑戰(zhàn)是客觀存在的，但因占 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 4 據(jù)地利、人和的優(yōu)勢，同時也蘊(yùn)涵著極大的機(jī)遇。全球各汽車制造廠商和貿(mào)易服務(wù)商大舉 進(jìn)入中國，爭奪全球最大的也是最后的一塊潛在的市場，從而將形成激烈的汽車后市場的 競爭。面對這一局面，該領(lǐng)域的各子行業(yè)應(yīng)如何從現(xiàn)在起，在有關(guān)政府部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)的 組織和領(lǐng)導(dǎo)下，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和發(fā)展模式，以在新一輪的汽車產(chǎn)業(yè)競爭貿(mào)易服務(wù)爭奪 戰(zhàn)中奪取主動是一個值得深入研究與探討的問題。近來雖然對這一領(lǐng)域的研究日益增多， 但對汽車后市場進(jìn)行的深入系統(tǒng)研究還很少。 汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其市場隨著我國汽車產(chǎn)銷和保有

44、量的 增加而增加。隨著近年我國汽車產(chǎn)銷的高速發(fā)展，汽車售后服務(wù)市場已經(jīng)成為眾多商家追 逐的熱點(diǎn)。同時，汽車售后服務(wù)對消費(fèi)者權(quán)益的保障和整個國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都是有著 非常重要的作用。 隨著近年我國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)得到了長足的進(jìn)步，無論是售后 服務(wù)市場規(guī)模還是效益都有巨大的提高。但是，一些長期制約我國汽車售后服務(wù)市場健康 發(fā)展的弊病還是未能得到根治。 2.2.1 1 巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù)，成為投資大蛋糕巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù)，成為投資大蛋糕 標(biāo)題太長，標(biāo)題要言簡意賅，用名詞性短語，下同 在歐美等汽車業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為是利潤豐厚的“

45、大蛋糕”。汽車業(yè) 的獲利主要來源并不是整車銷售，而是在售后，二者的市場價值約為三七開。多年的發(fā)展 使歐美汽車售后服務(wù)業(yè)成為一個經(jīng)營規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。 據(jù)不完全統(tǒng)計，對于一部 10 多萬元的車，按 10 年使用期限每年 3 萬公里行程計 算，每年需用于車輛清潔、保養(yǎng)和維護(hù)的費(fèi)用在 3000 元以上，對于中高檔汽車，其各項 護(hù)理費(fèi)用還超過這個數(shù)字。另一方面據(jù)市場預(yù)測，到 2010 年，全球汽車保有量將達(dá)到 10 億輛，而中國將突破 7000 萬輛。隨著 2009 年中國成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國，我國 家用轎車保有量在 2020 年有望過億。中國今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 1300 萬大關(guān)，成為世 界第

46、一汽車大國。汽車產(chǎn)銷兩旺的勢頭還將保持，這帶來了“后銷售時代”的巨大商機(jī)。 與前兩年的高增長相比，國內(nèi)的新車市場雖仍處于上升軌道，但增長趨緩勢頭開始顯 現(xiàn)，并且隨著車價的不斷下跌，新車銷售利潤下降已成必然。業(yè)內(nèi)人士指出，汽車廠商之 間的競爭也將不可避免地由技術(shù)、價格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。汽車發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗表明， 汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤來源，在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤比例可占到 50%至 70%，超過汽車銷售利潤與零部件供應(yīng)利潤之和。中國國際貿(mào)促會汽車行業(yè)分會副 會長兼秘書長王俠曾經(jīng)這樣向記者表示，車輛在使用四年到九年之間，其售后服務(wù)的市場 是最大的，從現(xiàn)在開始我國將進(jìn)入售后服務(wù)市場

47、的一個較高增長期。大概在 2010 年的時 候，我國汽車售后服務(wù)市場可以做到 3000 億元這么一個市場總額。中國汽車市場的爆發(fā) 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 5 性增長及巨大的市場保有量，驅(qū)使各大車企都將售后服務(wù)的專業(yè)化、品牌化建設(shè)提上了日 程，回歸到車本身的售后服務(wù)也成為當(dāng)前一大趨勢。 根據(jù)國外的有關(guān)資料，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占 50%，汽車銷售占 10%，零部件銷售占 10%，二手車經(jīng)營占 20%。這說明售后服務(wù)大有利可圖，而且由于銷售 整車終究受到市場容量的限制，而服務(wù)市場卻大有開拓的余地 2.1.1 汽車美容市場爆發(fā)式增長 相對于我國汽車行業(yè)的百花齊放，汽車美容業(yè)應(yīng)該

48、算是很低調(diào)了。作為多功能汽車配 套服務(wù)行業(yè)，自 2003 年 6 月以來, 汽車美容店如雨后春筍般， 放眼望去，馬路上比比皆 是。我國車市異?；鸨嚸廊莸甑难杆侔l(fā)展也在情理之中。換句話說，汽車美容是工 業(yè)高速發(fā)展、消費(fèi)觀念進(jìn)步以及汽車文化日益深入人心的必然產(chǎn)物。 有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計說，今年汽車美容業(yè)將成為最賺錢的十大行業(yè)之一。現(xiàn)在汽車的消費(fèi) 越來越多了，包括汽車維修與養(yǎng)護(hù)、汽車零配件及附屬產(chǎn)品的開發(fā)等在內(nèi)的汽車售后服務(wù) 業(yè)，成為了一個新的投資大蛋糕。 例如，現(xiàn)在很多 4s 店在店內(nèi)都開辟了美容裝飾區(qū)，品種也非常豐富，而這一切在兩 三年前曾是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈條中最薄弱的一環(huán)。在一些 4s 店，你可

49、以看到很多價格品種 各異的貼膜，細(xì)細(xì)數(shù)一下竟有不下 30 個品牌，而價格也從 360 元到 8000 元不等。在 不到 1 個小時的時間內(nèi)，就有 3 位車主選擇了貼膜，這項服務(wù)汽車后市場“蛋糕”巨大。 有統(tǒng)計數(shù)字顯示：在一個比較成熟的汽車市場，有 50%-60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生 的。 2.1.2 汽車維修迎來新的春天 一臺汽車如果不經(jīng)過任何維修，它只能使用一個大修間隔期，達(dá)到其使用壽命的 1/41/5。但一臺機(jī)械的一次大修費(fèi)用只占新機(jī)原值的 10%30%，所用材料約為新機(jī)的 10%20%，而每大修一次可獲得相當(dāng)于新機(jī) 80%90%的使用壽命。如果在全部壽命過程 中大修四次，所需費(fèi)用不

50、超過新機(jī)原值，而獲得相當(dāng)于新機(jī)三倍以上的使用壽命，可以降 低機(jī)械使用費(fèi)的成本，避免將機(jī)械的原值分?jǐn)傇?1/41/5 的使用壽命期內(nèi)。所以維修是 延長汽車使用壽命的最重要途徑。隨著 2010 年全球汽車保有量將達(dá)到 10 億輛，中國將突 破 7000 萬輛，而在 2009 年中國已成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國，我國家用轎車在 2020 年的保有量有望過億。中國今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 1300 萬大關(guān)，成為世界第一汽 車大國。中國汽車維修業(yè)迎來了新的春天，特別是經(jīng)歷了 2003 年后爆炸式增長后，汽車 迎來新的更新?lián)Q代和大修的高峰期。 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 6 發(fā)達(dá)國家汽車維修市場的完

51、善過程值得我國借鑒。以德國為例，1995 年德國汽車維 修站的數(shù)量為 57100 家，2002 年減少到 44200 家，每年以 3.6%的幅度遞減。并且預(yù)計 到 2005 年，汽車維修站的數(shù)量將減至 37400 家，每年減少 5.4%。從德國相對成熟的維 修市場的發(fā)展趨勢來看，汽車維修站的數(shù)量是呈減少之勢。由于維修市場的不斷完善和發(fā) 展，汽車維修站向集成化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。激烈的市場競爭使得那些實力相對較弱的獨(dú) 立汽車維修站逐漸被市場所淘汰或被實力雄厚的汽車維修網(wǎng)絡(luò)所吞并。維修能力強(qiáng)、配件 供應(yīng)充足、市場信譽(yù)度好的維修網(wǎng)絡(luò)將成為維修市場的主導(dǎo) 隨著國外各種豪華品牌汽車的進(jìn)入和國內(nèi)汽車更新?lián)Q代

52、的加快，特別是電子技術(shù)在汽 車上的廣泛應(yīng)用，諸如各種形式的電控發(fā)動機(jī)系統(tǒng)、自動變速器、abs 防抱死系統(tǒng)、eb0 制動力分配系統(tǒng)、esp 電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、srs 安全氣囊等。新技術(shù)的引進(jìn)勢必帶來維修 項目的增加，而電子產(chǎn)品的附加值較高，維修的工時費(fèi)用也較高。特別是在應(yīng)用初期，這 都將提高行業(yè)的利潤水平。目前我國私車消費(fèi)不斷增加，私車用戶大量增長，他們將是日 后維修市場的主要服務(wù)對象。區(qū)別于以往占市場主體的公務(wù)車和出租車，這部分消費(fèi)者 (大部分為私營業(yè)主和公司白領(lǐng))對維修價格和服務(wù)質(zhì)量有著全新的要求。便利快捷、收費(fèi) 合理、質(zhì)量有保障，是快修網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。逐步興起的快修網(wǎng)絡(luò)必將成為市場的寵兒。近兩

53、 年來，連鎖快修店發(fā)展之勢迅猛，各快修品牌都加快了開店的步伐，以期盡早搶占市場。 ac 德科、新奇特、強(qiáng)生快車手、豪品等快修網(wǎng)絡(luò)均已在國內(nèi)開出多家連鎖店。 2.1.3 汽車物流成為投資特點(diǎn) 汽車物流系統(tǒng)成為物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，汽車物流是汽車售后服務(wù)的重要組成部 分。汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用自不必再熬述。 汽車產(chǎn)業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈離不開物流，完善的物流系統(tǒng)也促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，為汽車制造企業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)的汽車物流企業(yè)迅速崛起。 這些汽車物流企業(yè)，在汽車制造企業(yè)生產(chǎn)的汽車下生產(chǎn)線后，將新下線車直接運(yùn)送至各地 區(qū)汽車銷售商，對客戶實現(xiàn)

54、零公里承諾。由于汽車物流企業(yè)的出現(xiàn)，使社會分工更趨專業(yè) 化，促進(jìn)了汽車的流通。 我國汽車物流成本占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的 10%左右，根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008 年中 國汽車市場汽車最終銷量為 938 萬輛，比 2007 年全年新車銷售量提升約 6.7，其中乘 用車銷售達(dá)到 675.56 萬輛，商用車 265.49 萬輛。從企業(yè)來看，2008 年一汽大眾、上海 大眾與上海通用，依舊拿下乘用車銷量前三名次。另外，一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、 東風(fēng)悅達(dá)起亞等企業(yè)的成長也愈來愈快，自主品牌之中比亞迪異軍突起，而奇瑞汽車在 2008 年失去自主品牌的領(lǐng)袖地位。銷量排名前十位的轎車生產(chǎn)企業(yè)依次為：一汽大眾

55、、 上海大眾、上海通用、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、奇瑞、廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利和長安福 特，十家企業(yè)共銷售 327.89 萬輛，占乘用車銷售總量的 65。整體來說 2008 年的中國 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 7 乘用車市，自主品牌占乘用車總銷量的 26，明顯低于 2007 年 29的水平。在經(jīng)歷了 2005 年至 2007 年汽車行業(yè)連續(xù)三年兩位數(shù)的高速增長之后，2008 年增長趨勢變緩，業(yè)界 預(yù)估 2009 年汽車銷量增長幅度將介于 5-6之間。 2010 年我國家用轎車的保有量將達(dá)到 1466 萬輛，至 2020 年達(dá)到 7200 萬輛，汽車產(chǎn) 業(yè)的高速發(fā)展為中國汽車物流帶來成倍的增

56、長空間，越來越多的汽車廠商傾向于物流業(yè)務(wù) 外包，其范圍涵蓋了整車物流、入廠和售后零部件物流等領(lǐng)域。新車型頻頻推向市場，廠 家的研發(fā)周期縮短，零部件物流需求增長快速，巨大的市場吸引著無數(shù)的物流企業(yè)。 2.1.4 汽車展覽，賽事，車友俱樂部等都將得到長足的發(fā)展 隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，與汽車有關(guān)的產(chǎn)業(yè)也將取得長足的進(jìn)步，例如汽車展覽，汽車 賽事，各種各樣的汽車俱樂部，以及汽車租賃市場都將會有爆發(fā)式的增長。這些都將是未 來汽車服務(wù)市場的新亮點(diǎn)。 每年各地汽車展覽都吸引各方的目光，中國的北京、廣州、上海車展已經(jīng)成為我國三 大重要的車展。每年的車展，都聚集了世界各地的汽車生產(chǎn)廠商和零部件供應(yīng)商競相參展， 其

57、規(guī)模一年比一年大，效果也非常的明顯。在車展上，有概念車，新車型發(fā)布會，新款展 示，新技術(shù)新理念推廣等等。各地的車展每次都吸引數(shù)萬計的客流量和上千億的展覽效益。 隨著我國汽車市場的持續(xù)看好，汽車展覽業(yè)將有長足的發(fā)展。 我國專用汽車行業(yè)有著巨大的發(fā)展空間，目前，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會分工 的進(jìn)一步細(xì)化，市場對專用汽車的需求將更加多元化，對具有特殊功能的專用汽車的需求 必將越來越多，在這種快速發(fā)展和競爭日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)條件下，如何應(yīng)用現(xiàn)代營銷手 段和策略去擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益，已成為所有企業(yè)所關(guān)注的主要問題。因 此營銷和售后服務(wù)就起到?jīng)Q定性作用。 隨著 f1 和室外拉力賽登入我國

58、，我國已經(jīng)形成以上海 f1 和環(huán)青海湖以及羅布泊拉力 賽等各具特色的汽車賽事，各項賽事無論是組織水平和參賽車隊的規(guī)模，都有很大的提高， 但是與國際同類賽事相比，還是有巨大的差距，這些差距隨著國際賽事登入中國將得到快 速的彌補(bǔ)。 車友俱樂部，在車迷中已不再是陌生的名詞。國外車友俱樂部是車友們聚會，交流的 重要場所。它們有自己的標(biāo)志和活動場所，也有固定的活動節(jié)目。 2.22.2 汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障；是提汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障；是提 高顧客滿意度和忠誠度的有效舉措高顧客滿意度和忠誠度的有效舉措 武漢理工大學(xué)輔修畢業(yè)設(shè)計（論文） 8 隨著技術(shù)的進(jìn)

59、步與發(fā)展，促使汽車的相關(guān)產(chǎn)品及維修保養(yǎng)等售后服務(wù)的水準(zhǔn)得到了巨 大的提高，汽車 4s 店只有向消費(fèi)者提供實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后 服務(wù)才能在激烈的市場競爭中居于有力的地位。 在當(dāng)今社會，汽車產(chǎn)品已開始走入家庭，并且作為一種代步工具逐漸普及化。但是由 于大多數(shù)客戶對汽車專業(yè)知識關(guān)注不夠，這在客觀上要求汽車 4s 店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi) 者提供更多的技術(shù)支持和服務(wù)咨詢，比如建議讓售后服務(wù)為售前培訓(xùn)專業(yè)知識、科普引導(dǎo) 等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包 括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等?？蛻舻幕卦L信息， 為改進(jìn)

60、產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為普及汽車的專業(yè)知識和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實 的基礎(chǔ)。優(yōu)良的汽車售后服務(wù)一方面能穩(wěn)固車企的地位，樹立良好的企業(yè)形象，更大的一 方面是保障了消費(fèi)者的權(quán)益，能贏得好的口碑。一舉兩得，何樂而不為？ 客戶忠誠度、老客戶價值對企業(yè)發(fā)展的積極意義，幾乎是毋庸置疑的。美國對于一些 行業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，保持一個老客戶的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個新客戶營銷費(fèi)用的五分 之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%；客戶忠 誠度下降 5%，企業(yè)利潤則下降 15%。如果將每年客戶關(guān)系保持率增加 5 個百分點(diǎn)，可能使 企業(yè)利潤增長 85%；企業(yè) 60% 的新客戶