證券公司客戶投訴受理、處理及反饋辦法

1、證券公司客戶投訴受理、處理及反饋辦法第一條 為及時發(fā)現并解決公司服務過程中存在的問題，建立健全客戶投訴和糾紛處理機制，持續(xù)做好客戶投訴和糾紛處理工作。明確處理流程，妥善處理客戶投訴和與客戶之間的糾紛，提升公司對外服務水平，根據公司相關要求，特制訂本辦法。第二條 “投訴”，指客戶對公司提供的服務感到不滿意，明確提出投訴的信息。第三條 客戶投訴受理、處理和反饋工作的完成情況計入營業(yè)部的績效考核。第四條 營業(yè)部應當保證在營業(yè)時間內，有專門人員受理客戶投訴、接待客戶來訪。第五條 營業(yè)部要在投資者園地向投資者公示營業(yè)部客戶投訴電話、我公司的客戶投訴電話和營業(yè)部所在地證券監(jiān)管部門的客戶投訴電話。并把公司的

2、客戶投訴渠道和糾紛處理流程，在公司網站和證券營業(yè)部的營業(yè)場所公示。第六條 客戶投訴的內容分類，見下表：類別主 要 內 容服務態(tài)度1、電話服務中心座席人員服務態(tài)度欠佳2、其他部門業(yè)務人員服務態(tài)度欠佳3、客戶經理的服務態(tài)度欠佳業(yè)務辦理1、沒有及時辦理業(yè)務或效率太低，耽誤了客戶的時間2、業(yè)務辦理中出現差錯系統(tǒng)故障1、公司網站、電話委托的系統(tǒng)故障服務網點1、服務網點的設置缺陷2、投訴營銷網點的服務問題其他任何不屬于以上各類的投訴和建議第七條 在處理客戶投訴信息時，應遵循以下原則：1、高度負責原則。嚴禁公司員工對客戶的投訴敷衍了事。在處理投訴過程中，應通過溝通全面了解實際情況，認真做好解釋工作；對于能當

3、場解決的投訴事項應盡量當場解決，當場無法解決的，應向客戶明示反饋的時間，一般承諾期不應超過三天；處理過程中，應及時向客戶反饋投訴處理進度。2、高度誠信原則。在受理客戶投訴時，應做到禮貌、誠懇，不與客戶爭辯，激化矛盾。3、妥善解決原則。對于確因公司責任造成的損失，應及時予以妥善處理，盡最大努力確保事態(tài)不擴大，以避免投訴升級，力爭做到投訴不出營業(yè)部和公司。第八條 處理流程工作人員在收到客戶投訴時應及時安撫客戶，并對談話內容做詳細記錄。一、營業(yè)部處理客戶投訴，按下列程序進行1、營業(yè)部安排業(yè)務咨詢崗人員接聽客戶投訴電話以及接待通過其他方式的客戶投訴。接客戶投訴后，接待人員應做好投訴記錄（填寫客戶投訴處

4、理登記表），并將投訴受理情況向運營主管匯報。 2、運營主管接到客戶投訴可直接處理，同時在投訴表中做好處理記錄，如無法協調或遇重大情況和涉及賠償的須向營業(yè)部總經理匯報處理。3、跨部門投訴的處理辦法，在以上投訴處理辦法基礎上增加：接待人員填寫客戶投訴工作聯系單，經運營主管簽署意見后傳閱給相關部門會同處理，相關部門應在收到該表的第一時間給予回復。4、投訴接待人員向客戶反饋投訴處理意見。5、客戶投訴處理登記表、客戶投訴工作聯系單中的相關內容由營業(yè)部綜合崗人員通過經紀業(yè)務管理平臺錄入到相應的投訴記錄反饋中。5、客戶投訴處理登記表由后臺人員歸檔，保存在客戶的資料檔案中。二、公司處理客戶投訴按下列程序進行客

5、戶通過電話或其他方式，向公司投訴營業(yè)部客戶服務問題，由公司經紀業(yè)務管理部安排專人負責受理。接到客戶投訴后，接待人員應對客戶投訴進行記錄，填寫客戶投訴處理登記表。接待人員按照投訴的內容，將投訴交有關處理人處理。1、投訴內容如接待人能當場處理，使客戶滿意的，不再移交其他人員處理，但要將投訴內容和處理情況告知被投訴人和營業(yè)部，必要時向經紀業(yè)務管理部負責人報告；2、需要營業(yè)部處理的投訴，轉營業(yè)部處理。營業(yè)部應將處理結果報告經紀業(yè)務管理部接待人員，接待人員記錄處理結果；3、需要經紀業(yè)務管理部負責處理的投訴，轉部門有關人員處理,營業(yè)部配合投訴處理。處理結果向部門負責人匯報，并通知營業(yè)部。接待人員記錄處理結

6、果。4、投訴處理結束后，接待人員根據情況進行電話回訪，記錄回訪情況。對于上級監(jiān)管部門轉來的客戶投訴，投訴處理完后應及時向監(jiān)管部門反饋投訴處理情況。公司要求營業(yè)部提高服務水平，減少客戶投訴。認真對待和處理客戶的投訴，不允許對客戶投訴搪塞拖延，更不能直接將客戶推到公司，投訴處理時限不能超過5個工作日，不能及時處理的應向投訴方或有關方面說明原因。營業(yè)部客戶投訴次數和投訴處理情況作為營業(yè)部年終工作考核內容之一。第九條 信息反饋1、各營業(yè)部投訴受理人員應在每工作日下班前，將客戶投訴問題的信息，填寫客戶投訴處理登記表，并提交營業(yè)部運營主管。2、投訴處理結束并反饋客戶后，客戶投訴處理登記表、客戶投訴工作聯系單中的相關內容由營業(yè)部綜合崗人員通過經紀業(yè)務管理平臺錄入到相應的投訴記錄反饋中。3、 公司經紀業(yè)務部每月對本月各營業(yè)部提交的客戶投訴建議進行匯總，將共性問題反饋至中信證券客戶服務質量報告。第十條 記錄客戶投訴信息時，應保證信息的真實性、完整性。第十一條 對于客戶合理的投訴，相關部門、崗位應及時予