導(dǎo)購員如何做好開場布局1

1、【案例】導(dǎo)購員如何做好開場布局來源：轉(zhuǎn)載2011-01-21 01:57:59在日常的市場走訪中經(jīng)常聽到導(dǎo)購員抱怨：現(xiàn)在的客戶太難接待了，進(jìn)門之后要不就是看看就走，要不就是抱怨價(jià)格高，東家看西家看，都不知道他們在想什么。為什么總會出現(xiàn)這種情況？是顧客太挑剔還是我們的產(chǎn)品真的很貴？原因肯定是很多的，但個(gè)人認(rèn)為主要還是導(dǎo)購員在接待顧客方面存在技巧性問題，最主要原因就是沒有形成一個(gè)好的開場。開場即顧客剛剛進(jìn)入專賣店，導(dǎo)購和顧客接觸的前三分鐘。這三分鐘對于整個(gè)銷售過程來說是至關(guān)重要的，如果這段時(shí)間掌握的好則后面的溝通就會比較順暢，為以后的成交打下良好的基礎(chǔ)，如果這三分鐘導(dǎo)購員發(fā)揮失利上面的情況就自然而

2、然的發(fā)生了。下面看看大多數(shù)導(dǎo)購是如何開場的：情境一、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，歡迎光臨xx專賣店。顧客：（沒有說話，繼續(xù)往里走）導(dǎo)購：您是看看沙發(fā)吧？顧客：嗯，隨便看看。導(dǎo)購：（沒有話說了，跟在顧客后面 ）情境二、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，歡迎光臨xx專賣店。顧客：（點(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)往里走）導(dǎo)購：您家裝修到什么程度了？顧客：剛開始。導(dǎo)購：裝修得什么風(fēng)格？顧客：中式（或歐式）導(dǎo)購：哪個(gè)小區(qū)的？顧客：（不說話了）導(dǎo)購：（也不知道說什么了）情景三、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，歡迎光臨xx專賣店，請隨便看看。顧客：嗯。導(dǎo)購：（跟在顧客后面）我們這里有沙發(fā)、茶幾、電視柜、餐桌、餐椅。顧客：（突然指著一款問）這

3、個(gè)多少錢？導(dǎo)購：xx錢。顧客：這么貴呀。導(dǎo)購：我們的產(chǎn)品是xx材料做的，而且是中國第一品牌。顧客：（不說話了，臉色比較難看）開場分析：開場是銷售的開始，一個(gè)好的開始就意味著有一個(gè)好的結(jié)束。在這里我們專門拿出一個(gè)章節(jié)來探討開場的意義，分析如何打造一個(gè)好的開場。在店面銷售過程中，顧客和導(dǎo)購之間是陌生的（指顧客第一次來專賣店的時(shí)候），兩個(gè)陌生人見面肯定會具有一定的戒備心理和緊張心理或不信任的因素，這就導(dǎo)致兩個(gè)人各有各的心思。通常顧客會認(rèn)為導(dǎo)購員就是賣貨的，他們的目的就是要把貨物賣給自己，對于他們的話不能不相信（大多數(shù)顧客對家具建材不是很懂）也不能全相信，一定要有自己的想法，避免被導(dǎo)購忽悠了。對于導(dǎo)購

4、而言，一般顧客來到家具建材專賣店就會帶有買的想法或有一定需求，否則他們不會逛家具建材市場，自己的工資完全是和銷量掛鉤的，要多拿工資就必須盡力拿下每一個(gè)客戶，機(jī)不可失失不再來。正是店面導(dǎo)購和顧客之間還存在著“買賣”關(guān)系，也就導(dǎo)致了兩者之間存在著心理的博弈?？梢哉f每個(gè)人都是小心翼翼的，顧客既不會輕易透漏自己的信息，也還要極力掩藏自己的心思和意圖，導(dǎo)購呢還要充分挖掘這些信息以幫助自己判斷顧客需求和現(xiàn)狀做到成單幾率最大化。在這種情況下開場就顯得極為重要了。現(xiàn)狀分析：情境一、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，歡迎光臨xx專賣店。分析：標(biāo)準(zhǔn)的問候性語言，但以句號結(jié)尾缺乏引導(dǎo)性，顧客不知道怎么回答，容易把顧客引入溝

5、通的語言誤區(qū)。顧客：（沒有說話，繼續(xù)往里走）導(dǎo)購：您是看看沙發(fā)吧？分析：典型的廢話，說這句話是缺乏目的性的，大部分顧客會答“嗯”或“隨便看看”等死角性語言，或干脆不說話。顧客：嗯，隨便看看。導(dǎo)購：（沒有話說了，跟在顧客后面 ）整體分析：這種開場白是終端商場常見的開場，由于缺乏目的性和引導(dǎo)性很容易堵死話題，導(dǎo)致導(dǎo)購不能在語言上和顧客形成銜接。情境二、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，歡迎光臨xx專賣店。分析：同樣機(jī)械性、標(biāo)準(zhǔn)性的問候語言。顧客：（點(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)往里走）導(dǎo)購：您家裝修到什么程度了？分析：知道了解顧客信息，這點(diǎn)是值得表揚(yáng)的，但問的太急。顧客剛進(jìn)店時(shí)是有壓力的，同時(shí)大部分顧客也帶有防備心理，馬上

6、就問顧客問題容易增加顧客的戒備心理。顧客：剛開始。導(dǎo)購：裝修得什么風(fēng)格？分析：在沒有初步溝通的情況下就連續(xù)問問題，容易讓顧客心理更加緊張。顧客：中式（或歐式）導(dǎo)購：哪個(gè)小區(qū)的？顧客：（不說話了）分析：連續(xù)問顧客三個(gè)問題，把和顧客溝通的通路堵死了，基本上顧客已經(jīng)失去了耐心。導(dǎo)購：（也不知道說什么了）分析：造成了冷場，不能掌控局面，導(dǎo)購的心理受到了顧客的打擊。整體分析：做銷售要學(xué)會“給予”而不是“所要”，在沒有和顧客形成情感溝通的時(shí)候就連續(xù)的發(fā)問顯得過于死板，也導(dǎo)致顧客心理厭煩，造成心理的緊張，再往下就很難溝通了。注意在了解顧客信息時(shí)要旁敲側(cè)擊，堅(jiān)決避免連續(xù)發(fā)問。情景三、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，

7、歡迎光臨xx專賣店，請隨便看看。分析：“請隨便看看”也是很多導(dǎo)購的口頭禪，什么是“隨便看看”?“隨便看看”就是你自己慢慢看吧，然后就把顧客扔下了，給顧客一種不受尊重的感覺，同時(shí)也暗示顧客你看好了就買，看不好就算了。顧客：嗯。導(dǎo)購：（跟在顧客后面）我們這里有沙發(fā)、茶幾、電視柜、餐桌、餐椅。分析：同樣說的是廢話，也是典型的“死板生意”，沒有體現(xiàn)出自己產(chǎn)品的特色，容易讓顧客自己說出敏感的價(jià)格死角。顧客：（突然指著一款問）這個(gè)多少錢？導(dǎo)購：xx錢。分析：報(bào)價(jià)太急，沒有運(yùn)用策略避開價(jià)格，馬上報(bào)價(jià)只能給顧客增加價(jià)格高的印象，因?yàn)轭櫩瓦€沒有了解到產(chǎn)品的價(jià)值，這樣高的價(jià)格怎么能接受得了？顧客：這么貴呀。導(dǎo)購：

8、我們的產(chǎn)品是xx材料做的，而且是中國第一品牌。分析：理由空洞，沒有說服力，顧客不能實(shí)際感受到你的產(chǎn)品到底貴在哪里，任何一個(gè)品牌都會給自己標(biāo)榜各種榮譽(yù)，在現(xiàn)在這個(gè)“證書”、“榮譽(yù)”滿天飛的市場里顧客已經(jīng)很理智了，不會再被這些光環(huán)所忽悠。顧客：（不說話了，臉色比較難看）整體分析：這是一個(gè)典型上來就問價(jià)格的開場，由于導(dǎo)購沒有引導(dǎo)顧客，也沒有吸引和分散顧客的注意力，使“價(jià)格”這個(gè)敏感的話題一直盤踞在頭腦中并占據(jù)主要位置，所以一開始就陷入了價(jià)格陷阱。有沖擊力的開場：有沖擊力的開場可以讓導(dǎo)購自己掌控局面，能一步一步的按照自己的思路去引導(dǎo)顧客，引導(dǎo)顧客向自己想要的方向發(fā)展，盡量避開上述的“三大開場陷阱”.下

9、面是我們在實(shí)踐中總結(jié)的幾種開場方式并做淺析，以供參考。情境一、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，歡迎光臨xx專賣店，（停頓一秒）先生好像以前來過吧？分析：其實(shí)顧客以前根本沒有來過，導(dǎo)購員這樣問是為了拉近距離增加溝通深度。顧客：沒有?。浚櫩陀悬c(diǎn)詫異）導(dǎo)購：呵呵（微笑）真不好意思，我看您挺面熟的，好像在哪里見過？分析：進(jìn)一步套近乎，用感性的語言激發(fā)顧客的右腦，使顧客興奮起來，不給顧客理性思考的余地。顧客：見過？好像沒有印象?。繉?dǎo)購：我也真的想不起來了，不過也沒有關(guān)系，現(xiàn)在不就認(rèn)識了嘛，我是本店的銷售顧問，您喊我小楊就可以了，這是我的名片（順手把名片遞過去）分析：中國人有禮尚往來的習(xí)慣，當(dāng)導(dǎo)購把自己的姓名

10、、職務(wù)介紹給顧客后讓顧客感覺受尊重，同時(shí)也為了解顧客的姓名坐下了鋪墊。顧客：奧，小楊。導(dǎo)購：先生您怎么稱呼？分析：順其自然的了解顧客的姓名，用顧客的告訴自己的方式去稱呼顧客更加無形中拉近了距離，增加了信任度。顧客：免貴姓張。導(dǎo)購：是張先生啊，我們店的xx是非常有特色的，我給您介紹幾款。分析：強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品有特色，同時(shí)主動提出給顧客介紹幾款，這里沒有用二選一的問話方式，而是直接插入式，不給顧客選擇的余地。顧客：好啊。情境分析：這個(gè)開場白顯然是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，一開始沒有急于馬上介紹產(chǎn)品或了解顧客的信息，而是先進(jìn)行情感上的溝通，通過溝通營造寬松的氛圍，給顧客釋放壓力。當(dāng)顧客沒有戒備的時(shí)候就容易感性和

11、沖動，在這樣的環(huán)境下自然而然的就走進(jìn)了“交流-交心-交易”的圈子。情境二、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，歡迎光臨xx專賣店，（停頓一秒）小姐以前有沒有了解過xx集成吊頂？分析：和顧客打完招呼后直接了解顧客是否了解過該品牌，目的是以提問的方式引導(dǎo)顧客的思路，同時(shí)介紹品牌優(yōu)勢，提升產(chǎn)品價(jià)值。顧客：聽說過。沒有。導(dǎo)購：xx集成吊頂是集成吊頂行業(yè)的締造者，集成吊頂就是xx發(fā)明的，現(xiàn)在市場上的其他品牌都是在模仿和復(fù)制我們的產(chǎn)品和工藝，xx的產(chǎn)品大部分都是國家專利，在外面您是看不到的。分析：在顧客了解產(chǎn)品之前讓顧客充分了解該品牌，利用簡單的幾句話概括品牌優(yōu)勢，突出差異化，為后面的價(jià)格異議做好鋪墊。顧客：嗯，我

12、先看看。導(dǎo)購：好的，我給您介紹一下（隨時(shí)注意顧客目光的落腳點(diǎn)）分析：在顧客說“我先看看”、“隨便看看”后千萬不要就真的隨便顧客自己去看了，因?yàn)檫@樣的話會在很大程度上失去顧客。應(yīng)該做的是可以暫時(shí)不說話，但目光不能離開顧客，根據(jù)顧客目光的落點(diǎn)尋找顧客的喜好，然后順勢搭話。顧客：對a款產(chǎn)品看了2秒鐘。導(dǎo)購：您看到的這款是xx的專利（語氣加重），也是代表作，名字叫做愛蓮說，來源于唐代著名詩人劉禹錫的那篇著名的詩歌愛蓮說， 而且這款產(chǎn)品已經(jīng)被北京國家藝術(shù)博物館永久性收藏了，（拿證書）您看這是證書。分析：在顧客注意到某款產(chǎn)品之后導(dǎo)購必須要抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，這是接觸顧客的一種方式也是最佳時(shí)機(jī)，也可能是唯一的一個(gè)

13、接觸的機(jī)會。另外，上述也是一種介紹產(chǎn)品的方法（在后面的章節(jié)會具體介紹），從特性、文化等幾個(gè)方面簡單介紹，吸引顧客的注意力。情境分析：對于知名度不高或顧客了解比較少的產(chǎn)品，通過從品牌和企業(yè)文化入手來引導(dǎo)顧客認(rèn)識該品牌和產(chǎn)品是提升產(chǎn)品價(jià)值的重要方式和手段，可需要注意的是一定要有意識的去吸引顧客，避免顧客走出專賣店后只記住價(jià)格不能記住該產(chǎn)品的優(yōu)勢。情景三、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，歡迎光臨xx專賣店，先生是第一次過來看吧？分析：同樣是在打完招呼后和顧客套近乎，并通過一個(gè)問句打開話題，同時(shí)堵住顧客的嘴。顧客：嗯，隨便看看。上一頁 1 2 3 4 5 下一頁導(dǎo)購：是要好好看看，裝修一次房子不容易，一定要

14、選擇一個(gè)放心的品牌和產(chǎn)品，而且集成吊頂這個(gè)行業(yè)還不是很成熟，很多地方存在貓膩，一不小心就會新入“裝修三大陷阱”.分析：轉(zhuǎn)移話題強(qiáng)調(diào)裝修的重要性，同時(shí)引導(dǎo)顧客的消費(fèi)理念讓顧客意識到選擇好的集成吊頂?shù)闹匾?；利用?shù)字法吸引顧客注意力，同時(shí)也運(yùn)用了銷售痛苦的方法引導(dǎo)顧客的思路。顧客：三大陷阱？導(dǎo)購：是啊，現(xiàn)在集成吊頂行業(yè)還沒有經(jīng)過市場的整合，品牌比較多但很雜分析：運(yùn)用知識營銷from emkt的方法給顧客灌輸行業(yè)知識，分析市場現(xiàn)狀，最終引導(dǎo)到xx集成吊頂?shù)钠放苾?yōu)勢上來。情境分析：這個(gè)情境是典型的顧客回答“隨便看看”的尷尬情境，對于顧客這樣的回答很多時(shí)候會讓導(dǎo)購不知所措，大多導(dǎo)購會認(rèn)為這個(gè)顧客不好接待

15、或這個(gè)可能沒有購買意向，從而失去了銷售信心或不知道如何再次接近顧客。這里運(yùn)用了順勢轉(zhuǎn)移法和痛苦吸引法來打開顧客的話題，讓顧客自己主動來提問，這樣顧客就會一步一步的進(jìn)入我們提前布好的“局”里面。需要注意的是遇到回答“隨便看看”的顧客，導(dǎo)購員一定不要運(yùn)用提問的方法來打開話題，因?yàn)槟阍绞翘釂栴櫩托睦锏姆纻浠蚓o張情緒就會越強(qiáng)，導(dǎo)購員反而不能獲得自己想要的信息。情景四、顧客走進(jìn)專賣店導(dǎo)購：你好，歡迎光臨xx專賣店，先生是第一次過來看吧？分析：同樣的問候與引導(dǎo)顧客話題（參考情境三）。顧客：（沒有說話，繼續(xù)往前走，邊走邊看產(chǎn)品，突然用手指著一款產(chǎn)品）這款多少錢？分析：顧客的防備心理非常強(qiáng)，上來就問價(jià)格，很明

16、顯是價(jià)格導(dǎo)向型的顧客，這種類型的顧客也是非常常見的。導(dǎo)購：這款是由花片和基礎(chǔ)頂幾部分組成的，每一種的價(jià)格都不一樣，主要看您喜歡什么樣的，等下我給您做個(gè)報(bào)價(jià)。這個(gè)花片是我們的新品，也是專利產(chǎn)品，分析：運(yùn)用價(jià)格轉(zhuǎn)移法移開顧客的注意力，首先不是馬上就報(bào)價(jià)格而是把產(chǎn)品拆分，把簡單的問題復(fù)雜化，讓顧客感覺價(jià)格不是一下就能報(bào)出來的，而是需要先了解產(chǎn)品的幾個(gè)組成部分；其次，著重介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的差異化，增加產(chǎn)品價(jià)值，等把價(jià)值提升起來之后再針對顧客的需求有目的性的報(bào)價(jià)。情境分析：這種情況是終端導(dǎo)購在銷售過程中經(jīng)常遇到的頭痛問題，顧客進(jìn)門就問價(jià)格或是看看價(jià)格就走，直接報(bào)價(jià)會把顧客嚇跑（尤其是比較高端的產(chǎn)品），

17、不報(bào)價(jià)顧客又會死纏不放。針對這種狀況最好的辦法就是價(jià)格轉(zhuǎn)移，同時(shí)還要提示顧客“等會兒我會給您做預(yù)算，您現(xiàn)在先別著急”，當(dāng)然，在報(bào)價(jià)之前一定要先把價(jià)值提升上去，讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值，如果顧客沒有了解產(chǎn)品的價(jià)值，那么再便宜的產(chǎn)品在顧客看來價(jià)格也是高的，記?。簺]有價(jià)值的產(chǎn)品就永遠(yuǎn)沒有價(jià)格！小結(jié)：對于導(dǎo)購接觸顧客的第一步即開場（也有文章叫做寒暄、打招呼）來講，最重要的是“話術(shù)”關(guān)，如何運(yùn)用巧妙的話術(shù)來引導(dǎo)顧客思路使顧客進(jìn)入我們的“局”決定著最終成交是否順利。通過大量的調(diào)研和分析我們發(fā)現(xiàn)，顧客在進(jìn)店時(shí)通常也就是那么幾種狀況，如果終端導(dǎo)購能夠把這幾種狀況進(jìn)行匯總與分析，并把總結(jié)的話術(shù)牢記于心，我相信你的成交率會大大提高。【相關(guān)閱讀】銷售類：【案例】我是如何扛住顧客9輪砍價(jià)的(技巧點(diǎn)評)【案例】四天讓死單復(fù)活【案例】小家電終端絕地反擊戰(zhàn)【案例】前車之鑒：一次極其失敗的經(jīng)銷商拜訪【案例】銷售場上小演習(xí)勝大仗【案例】薄弱市場如何開發(fā)大客戶【案例】“快銷品”老經(jīng)銷商如何保持地位【案例】社區(qū)小店，你究竟差在哪里？商業(yè)模式類：【案例】掘客：被用戶體驗(yàn)綁架之困【案例】雙匯十五天救贖真相【