商旅酒店標準運作程序

1、七斗星商旅酒店 標準運作程序部 門：前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編 號: 工作項目: 個人衛(wèi)生（儀表）設(shè)備要求：無做什么怎么做為什么酒店規(guī)范的服務(wù)儀表1. 著裝要整齊干凈，上班要穿制服，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，工牌佩戴在左胸前,不能將衣袖.褲子卷起,女工作人員穿裙子不可露出襪口,應穿肉色襪子.系領(lǐng)帶時,要將衣服下擺扎在褲子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好無損及干凈；2. 頭發(fā)清潔整齊,不梳怪異發(fā)行,男士不留長發(fā),每天亂胡子,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,鼻毛不準出鼻孔;女士短發(fā)不披肩,長發(fā)需盤起；3. 女士上班要化淡壯,但不準佩戴手鐲.手鏈 .戒指 .耳環(huán) .及夸張點首飾,

2、戴項鏈不外露,男女均不準戴有色眼鏡；4. 注意個人衛(wèi)生, 勤洗澡 .勤換衣 .早晚刷牙漱口,保持口氣清新,手要保持清潔,指甲要常修剪,不需留長甲,不涂有色指甲油.上班前不吃異味食品和不要喝含酒精的飲料；5. 注意休息好,睡眠充足,常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容6. 上班前要檢查儀表,不在公共場所整理儀表,可到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方；個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn). 良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛 .檔次 .規(guī)格, 員工必須講究儀表.起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部 門：前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編 號: 工作項目: 餐廳擺臺規(guī)程設(shè)備要求：托盤 餐具

3、等 做什么怎么做為什么早餐擺臺正餐擺臺粉面類炒飯類中式套餐西式套餐小吃 涼菜粥牛扒早餐桌面擺放臺紙、主餐刀、主餐、湯勺、奶罐、紙巾；和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅煙缸。餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和煙缸及臺紙（菜單）。湯面類：配筷子、湯勺擺放右手邊，并帶一小碟配菜。炒面.意粉類：左擺餐叉、 右擺湯勺。送例湯+青菜；左擺主餐叉. 右擺飯勺、湯勺； 送例湯+青菜。直接放入套餐盒內(nèi)，右擺筷子、燙勺；左主餐叉 右主餐刀、湯勺；一個面包碟，一把叉或筷子；熱粥：筷子、湯勺； 冰粥：湯勺；左主餐叉 右扒刀 湯勺 臺紙中上方擺飯勺，勺柄朝向右手。送coffeetea +例湯體現(xiàn)餐廳 規(guī)范 標準起草: 批準: 簽字:日期:

4、簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 設(shè)施檢查設(shè)備要求: 筆 記錄本做什么怎么做為什么檢查燈光照明檢查空調(diào)檢查背景音樂檢查餐廳其他設(shè)施設(shè)備定時檢查工作中留意和照明設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工程部遷來維修，并做工程跟進記錄；檢查空調(diào)運做做情況，保證餐廳溫度在20-24攝氏度之間。如感覺溫度偏熱或偏冷，及時通知工程部，進行調(diào)溫；開餐前半小時打開背景音樂，聲音不要過大、過小，定好音量標準；（電話、冰箱、消毒柜、排風扇、空調(diào)、開關(guān)、插頭插座、音響、電視機等）運做是否正常，如有異常發(fā)現(xiàn)，請及時通知工程部或本部上級領(lǐng)導。給客人提供一個良好的用餐環(huán)境確保餐廳每個環(huán)節(jié)運做正常提供幽雅

5、的用餐環(huán)境所有設(shè)備工作正常，無安全隱患，確保餐廳正常運做起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號:工作項目: 衛(wèi)生檢查設(shè)備要求: 筆 記錄本做什么怎么做為什么餐廳門口清潔沙發(fā)及桌椅餐具的清潔自助餐臺公共區(qū)域的清潔餐廳門口、宣傳牌干凈、無污漬、門開關(guān)正常；酒店及餐廳宣傳牌擺放正常； 桌椅無油污、無灰塵，光亮；檢查桌子是否有破裂，是否需要補漆，桌、椅是否平穩(wěn)，堅固鑼絲是否松動； 沙發(fā)無破損.無油漬.、灰塵；瓷器餐具無破損；餐具干凈，無水跡、無污跡；不銹鋼餐具和玻璃器具無手印.光亮。設(shè)備完好，無松動、生銹現(xiàn)象；布菲爐光亮，無手指印、油跡、灰塵；自助臺潔凈，布料干

6、凈；地毯、展示柜、玻璃鏡、玻璃窗應干凈、光亮。創(chuàng)造良好就餐環(huán)境保證食品衛(wèi)生，客人健康給客人以放心用餐保證食品區(qū)或的衛(wèi)生提供幽雅的用餐環(huán)境起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位:餐飲服務(wù)員編號:工作項目: 接聽電話設(shè)備要求: 電話、記事本、筆做什么怎么做為什么拿起電話問候客人傾聽客人問題并給予回答向客人致謝，結(jié)束通話電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話；用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“您好！”準確報出餐廳名稱及自己的姓名；表示愿意為客人服務(wù)，說：“我可以為您做些什么？”如客人首先報出自己的姓名，應立刻開始稱呼客人的姓氏；仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內(nèi)容，必要時，重述客人提出

7、的問題，以確保準確如果當時回答有困難，需向客人道歉，并記錄下客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人5分鐘后再給客人答復；與客人結(jié)束通話前，需對客人說；“謝謝，先生/小姐。歡迎您致電我們的餐廳，再見！”，并讓客人先掛斷電話。不要讓客人等讓客人知道你很高興與他通話，并愿意提供服務(wù)讓客人感到你很尊重他對客人的禮貌與尊重起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 早餐服務(wù)程序設(shè)備要求: 做什么怎么做為什么準備上菜迎客服務(wù)結(jié)帳檢查自助餐臺餐具及補充； 餐廳桌面按規(guī)定擺臺；準備酒吧果汁，咖啡 茶 果盤的出品；buffet爐加熱水，點燃酒精蠟。開餐前10分鐘將自助餐

8、的食品出品齊；在各菜品前擺放相應的服務(wù)夾和菜卡，菜卡必須整潔，無污跡；打開餐廳門準備營。；服務(wù)員站立于自助餐臺內(nèi)，面向餐廳門口；面帶微笑，主動向客人問好。指引食品.飲料的位置，并介紹；巡視客確保人每次起身拿食物時，服務(wù)員必須清理臺面，是臺面無臟餐具堆積，保證臺面整潔；檢查巡視buffet食品如需要添加時，及時通知廚房補充，保證客人需。并隨時查看buffet爐的溫度，做出調(diào)整。保證buffe臺的清潔，整齊。當客人要求結(jié)賬時，詢客人姓名、房號，備好賬單用結(jié)賬夾將賬單遞給客人。部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號:工作項目：早餐服務(wù)程序設(shè)備要求: 做什么怎么做為什么送客收市現(xiàn)金結(jié)賬要核對收、找錢數(shù)

9、目與真?zhèn)危唤Y(jié)賬完畢，向客人表示感謝?？腿似鹕砗螅涂腿酥敛蛷d門口 ；感謝客人，并歡迎再次光臨酒店。整理自助餐臺，將各類餐具送洗。保持自助餐臺清潔；更換餐廳臺面，準備正餐。起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號: 工作項目:服務(wù)冰水 設(shè)備要求: 托盤 水杯 水扎 餐巾做什么怎么做為什么冰水的準備工作 冰水的服務(wù)工作1. 疊白色蓮花座2個放置于服務(wù)臺上；2. 冰水扎內(nèi)放2-3片檸檬，先放冰然后加水；3. 將準備好的冰水放置蓮花座上；4.確保水的溫度，應冰水混合物；5.確保水扎干凈無污漬；6. 用餐巾折成小方塊放于水扎傍邊。1. 客人入座后，先詢問飲料以加大

10、銷售額；2. 左手拿疊好的服務(wù)巾，右手拿冰水扎，不可接觸水扎上端；3. 站在客人右側(cè)。用服務(wù)巾擋住水杯左側(cè)，同時斟倒冰水，以免冰水濺到客人身上，因有冰塊夾雜其中；4倒冰水8分滿在冰水杯里；5. 用服務(wù)巾擦拭冰水扎的滴落部分，避免冰水灑在客人身上或桌子上；6. 當少于1/3時隨時加冰水。體現(xiàn)餐廳檔次，服務(wù)的標準。標準專業(yè)的服務(wù).讓客人感受我的專業(yè)。.起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門:前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 引領(lǐng)客人入座 設(shè)備要求: 做什么怎么做為什么問候客人帶客人入坐1.著整齊干將工作衣服，精神飽滿 標準站立；2.當客人走進餐廳時，主動熱情迎上去，輕微點頭示意；

11、3.目光接觸、微笑，主動向客人問好；4.常客光顧，實行稱呼客人尊姓服務(wù)；（早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。歡迎光臨*餐廳廳，請問幾位？）了解餐廳區(qū)域，餐桌分布及人員分配情況，合理領(lǐng)引客人入座；步伐適中，用余光留意客人，注意客人是否能跟上你的速度，在客人的右側(cè)稍前側(cè)行走（11、5米遠）；安排客人喜歡的餐位，協(xié)助客人入座。給顧客良好的第一印象，從而是客人對酒店服務(wù)的認可。起草: 批準:簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號: 工作項目: 點菜設(shè)備要求: 點單夾. 點單紙 筆做什么怎么做為什么點菜1. 目光接觸，面帶微笑；2. 點菜時要有自信。注意菜肴的搭配，成功的點菜

12、是飲食的藝術(shù)；3. 點單前須知道例湯、估清情況；4. 知道廚房急于推薦的菜肴，以降低廚房的成本；5. 了解菜的口味特點.出品的標準及良好的菜肴知識；6. 擅于推銷菜肴，引導客人消費，推薦時價格宜由高至低；7. 點菜時注意客人的人均消費，以增加餐廳的營業(yè)收入；8. 點菜時要和客人多交流，多選吸引客人的詞語，并擅于夸獎客人；9. 站在客人右側(cè)，手拿筆、點單；10. 注意聆聽客人點菜，按順序記錄下來；11. 牛扒問幾成熟，配什么汁醬；12. 可建議當日特別菜式及每周或每月的促銷內(nèi)容；13. 點菜時，注意語言技巧，多用“喜不喜歡”，避免”要”或”不要”等詞語;14. 注重重復客人的點單，防止錯誤發(fā)生。

13、專業(yè)的服務(wù)水平，專業(yè)的推銷技巧，來提高餐廳的銷售。起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號:工作項目: 飲料的點單及出品設(shè)備要求: 托盤 杯墊 點單夾. 點單紙 筆 做什么怎么做為什么點飲料出飲品1. 面帶微笑，目光接觸;2. 準備點菜單，明確酒水的缺貨情況，熟悉酒店的其它基本情況，向客人做好解釋工作；3. 適時熱情的推薦，詢問客人的飲料時，積極地適量地推銷；4. 身體輕微彎曲，面向客人；5. 總是先詢問女士；6. 點菜單上記下客人所點的飲料，確定記下客人所有的特殊要求；7. 在單上填寫完整日期、臺號人數(shù)、數(shù)量、點單人姓名及其它；8. 重復客人所點的飲料

14、；9. 分配飲料單。二 .準備 1. 核實無誤后，準備托盤、杯墊等；2. 核實臺號、座位號。二、服務(wù)飲料 1. 站在客人右側(cè)；2. 服務(wù)飲料時確保說出飲料的名稱；3. 服務(wù)時目光對著飲料，以免酒水溢出；4服務(wù)后?？腿寺碛?。掌握豐富的酒水知識，積極適量地推銷增加營業(yè)收入重復點單，確定訂單避免錯誤出現(xiàn)專業(yè)服務(wù)技巧，提高酒店檔次，服務(wù)質(zhì)量的整體提高起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號: 工作項目: 上菜設(shè)備要求: 托盤 菜蓋 做什么怎么做為什么上菜前上桌時上菜后1. 核對臺號、座位號；2. 檢查菜的出品質(zhì)量；3. 熱菜有保溫蓋保溫；4. 檢查所配汁醬是

15、否齊；1. 按順序取出菜肴，掌握好出菜的時間；1. 從客人右側(cè)上菜；2. 拿盤子的手勢正確，拿盤子的邊沿，手指不可接觸菜品；3. 注意菜肴擺放的方位，按主菜裝飾物在上，食品主料在下的原則擺放。1. 揭開菜蓋；2. 報菜名；3. 祝客人用餐愉快；4. 詢問客人的滿意程度。美觀、安全、確保出口質(zhì)量起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號:工作項目: 餐中服務(wù)設(shè)備要求: 餐盤、托盤 服務(wù)夾做什么怎么做為什么巡臺收餐具1. 當飲品剩1/3時及時添加酒水及飲料；2. 建議第二杯飲料；3. 用正確的方式換煙灰缸，不得超過兩個煙頭；4. 清理其它雜物；5. 隨時滿足客人

16、其它服務(wù)。1. 根據(jù)客人擺放餐具的方式，詢問客人是否可以收餐盤；2. 站在客人的右側(cè)收餐盤；3. 用正確的手法收餐盤，以免刀叉滑落；4. 收盤時，撤掉所跟的汁醬；5. 吃過主菜后收掉其他的餐具。確?？腿瞬途吒蓛簟⑶鍧?，臺面整潔提高服務(wù)質(zhì)量，注意安全收撤起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號: 工作項目: 軟飲料服務(wù)設(shè)備要求：開瓶器 杯墊 托盤 玻璃杯做什么怎么做為什么準備擺放餐具服務(wù)準備好干凈光亮玻璃杯，開瓶器、杯墊、托盤 1. 先放置杯墊.一個位于冰水杯右下45度,另一個放在水杯平行位置,杯墊上店標朝向客人；2. 放置飲料杯于第一個杯墊上,注意拿杯子

17、下部,手不接觸杯口；1. 在客人后方，左手端托盤，用右手單手打開飲料；2. 握住昕或瓶的下部,商標面對客人；3. 瓶口及昕口距杯邊2cm,不接觸杯口；4. 緩緩倒入杯中；5. 倒完后旋轉(zhuǎn)瓶口,使最后一滴不落在桌面上；6. 將飲料瓶放置于第二個杯墊上,商標朝向客人。注：大瓶啤酒及飲料不擺在桌面上。方便服務(wù)托盤服務(wù)，尊重客人，向客人示瓶起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 白葡萄酒的服務(wù)設(shè)備要求: 酒刀、冰桶、席巾做什么怎么做為什么準備酒的開啟品酒服務(wù)斟酒服務(wù)準備好冰桶；將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放于冰桶內(nèi)冰凍；將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客

18、人桌面不影響正常服務(wù)的地方。將白葡萄就從冰桶內(nèi)抽向客人展示，主人確認后放回冰桶內(nèi)；用酒刀在瓶口左右各一刀，將錫紙割破，取下錫紙；用服務(wù)巾擦干凈瓶口；用鉆頭從瓶塞的中間鉆進去（垂直）至螺旋處沒頂為好；利用杠桿原理，將瓶計時慢慢拔出；將軟木塞給客人鑒定；服務(wù)巾擦干凈瓶口。用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包好；向主人的酒杯中注入1/5的杯量，交由主人品嘗；主人品嘗完認可后，服務(wù)員須征求意見，是否立即斟酒。女士優(yōu)先。順時針斟倒，最后給主人斟倒。站在客人右邊；手持酒瓶的后半部；酒標面對客人；瓶口距杯口2cm；白萄酒倒2/3；倒完后將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下，使最后一滴不滴落。為所有客人斟完酒后，將酒瓶

19、放回冰桶內(nèi)冰凍。酒瓶中只剩下一杯酒量時，須及時征求主人意見是否準備另外一瓶酒。方便服務(wù)專業(yè)的服務(wù)技巧客人鑒定酒的質(zhì)量尊重.規(guī)范起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: fb-cr20工作項目: 紅葡萄酒的服務(wù)設(shè)備要求:酒刀、席巾做什么怎么做為什么準備酒的開啟品酒服務(wù)斟酒服務(wù)將紅葡萄酒杯擺放在水杯右下45度處，距水杯1cm.；在紅酒杯傍邊放一個小堞,以放置軟木塞.準備酒刀；左手托瓶底，右手持瓶頸部，酒標面向客人，請客人確定；用酒刀在瓶口左右各一刀，將錫紙割破，取下錫紙；用服務(wù)巾擦干凈瓶口；用鉆頭從瓶塞的中間鉆進去（垂直）至螺旋處沒頂為好；利用杠桿原理，將瓶

20、計時慢慢拔出；將軟木塞給客人鑒定；服務(wù)巾擦干凈瓶口。將已開瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸，然后請客人品嘗；主人品過酒后，須征求主人意見，是否可以立即斟酒；女士優(yōu)先；順時針斟倒，最后給主人斟倒；站在客人右邊；手持酒瓶的后半部；酒標面對客人；瓶口距杯口2cm；紅葡萄酒倒1/2；倒完后將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下，使最后一滴不滴落；將放在桌面上，酒標朝上客人。方便服務(wù)專業(yè)的服務(wù)技巧客人鑒定酒質(zhì)量尊重.規(guī)范起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號:工作項目: 啤酒的服務(wù)設(shè)備要求: 啤酒杯 開瓶器 杯墊 托盤做什么怎么做為

21、什么準備工作準備啤酒服務(wù)啤酒使用啤酒杯；啤酒杯在服務(wù)前要放在冰柜里冷凍上霜；啤酒杯干凈、無破損；所有啤酒應放在冰柜內(nèi)冷藏，飲用溫度為8-10攝氏度；啤酒瓶體干凈、商標完整；啤酒應在客人桌面前打開，盡快為客人服務(wù)；保證啤酒不過期，不變質(zhì)；將啤酒、啤酒杯和杯墊放在托盤上，送至客人桌前；從客人的右側(cè)為客人服務(wù)；先將杯墊放在桌面上，標志朝向客人，再將啤酒杯放在杯墊上；將啤酒順杯壁慢慢倒入杯中，啤酒商標朝向客人；將剩余的啤酒放在另一個杯墊上，啤酒商標朝向客人；當杯里的啤酒少于1/2時，應上前為客人添加；空杯及時撤走。方便服務(wù)提高啤酒口感，質(zhì)量專業(yè)的服務(wù)技巧起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門:

22、前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 服務(wù)香煙設(shè)備要求: 面包碟 火柴做什么怎么做為什么香煙準備點煙1. 服務(wù)員必須熟悉餐廳提供的各種香煙品牌；2. 將香煙放在鋪有花紙的面包碟上，送至客人臺面上。1. 客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人進行點煙服務(wù)；2. 點煙前須先向客人示意；3. 使用打火機點煙，為安全起見須事先調(diào)整打火機的火焰；4. 使用火柴時，須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時再為客人服務(wù)；注：無論客人是否從餐廳購買香煙，當抽出香煙時，都應為其提供點煙服務(wù)。保護客人的安全，讓客人感覺到我們的關(guān)心起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: fb

23、-cr24工作項目: 中國茶的服務(wù)設(shè)備要求: 茶杯、茶壺、茶碟做什么怎么做為什么準備沏茶倒茶1. 使用中式茶壺、茶杯、茶盤，必須干凈、無茶垢、無破損；2. 根據(jù)客人所點茶水，拿出茶葉；3. 準備溫度達100度的開水。1. 確保茶葉質(zhì)量；2. 將適量茶葉放入茶壺中；3. 用沸水為客人沏茶。1. 使用托盤，在客人一側(cè)服務(wù)；2. 茶水倒至茶杯4/5位置；3. 當茶壺中留下1/3茶水時，再為客人添加開水。方便服務(wù)確保衛(wèi)生起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 煙缸的更換設(shè)備要求: 煙缸、托盤做什么怎么做為什么標準程序在不引人注目的情況下，去換掉兩個

24、煙頭的煙缸，當客人要吃食品時，要將所有煙頭的煙缸換掉；1. 確認是否煙缸里有兩個煙頭或當客人吃食品時有煙缸在臺面上；2. 立刻從服務(wù)臺上拿來清潔好的煙缸2個； 用左手托托盤，右手將干凈的煙缸扣在臟煙缸上，再將它們?nèi)渴栈氐酵斜P上，最后將另一個干凈的煙缸收置臺面上。標準規(guī)范防止煙灰飄散起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號:工作項目: 咖啡的服務(wù)設(shè)備要求: 托盤、咖啡杯碟. 咖啡勺 奶盅 糖盅做什么怎么做為什么準備工作 提供咖啡1. 客人訂咖啡后，立即準備咖啡具；即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺；2. 準備糖盅、 奶盅，糖盅內(nèi)放兩種糖，即：白沙糖、咖啡糖各3袋；

25、3. 奶盅內(nèi)加入2/3淡奶。1. 到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可；2. 用托盤將熱咖啡、 糖盅、奶盅同時送至客人餐桌前，將糖盅和奶盅從主人右側(cè)放在餐桌上正中間位置，女士優(yōu)先的原則依次從客人右側(cè)將咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟應距離桌邊約15cm，咖啡杯把和咖啡勺把是平行線。方便服務(wù)標準 規(guī)范起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 擦拭玻璃杯設(shè)備要求: 冰桶 服務(wù)巾 托盤做什么怎么做為什么準備擦拭擺放1. 準備一冰桶開水；2. 準備一塊干凈的擦杯布；3. 一個墊有干凈口布的長托盤；4. 將洗凈過的玻璃杯從洗碗房取回。1. 用左手拿住杯布的一

26、角將杯腳包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生；2. 用右手拿住擦杯布的另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動；擦拭杯腳. 杯壁. 杯口和杯底；3. 擦拭時用力不宜過大，以防弄碎玻璃杯；4. 擦拭完成后，將玻璃杯對準燈光檢查，保證其無污跡.無水跡 無指印. 無布屑。1. 依然用手中杯布包住杯腳；2. 將杯口向下，整齊碼放于長托盤上。方便工作提高工作效率，保證質(zhì)量起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 擦拭不銹鋼餐具設(shè)備要求: 冰桶 服務(wù)巾 托盤 檸檬角做什么怎么做為什么準備工作餐具的擦拭和擺放1. 從洗碗房取回經(jīng)消毒，去污洗凈的潔凈餐具；2

27、. 準備半冰桶開水，放檸檬角和干凈的服務(wù)巾及托盤，托盤上必須鋪有干凈的服務(wù)巾；1. 將清洗過的餐具分類，放進盛有開水的冰桶內(nèi)；2. 從冰桶內(nèi)將泡好的餐具取出，用服務(wù)巾的一角將餐具的手柄包好放在左手里；3. 用右手拿住服務(wù)巾的另一角擦拭餐具，擦拭時要快速.用力.擦干水跡，使餐具光潔，有亮度；4. 擦餐具時須先擦拭餐具的前半部，然后在擦拭餐具的手柄；5. 不得用手拿已擦過餐具的前半部，保持餐具的衛(wèi)生；6. 將擦凈的餐具分類擺放在墊有布巾的托盤上送至餐廳。方便工作提高工作效率保證質(zhì)量起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號:工作項目: 結(jié)帳-1設(shè)備要求: 帳單、

28、帳單夾做什么怎么做為什么為客人拿帳單請客人簽單信用卡結(jié)帳 當客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人叫單；服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳的臺號，并檢查帳單號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確； 帳單必須夾在結(jié)帳夾內(nèi)，到主人右側(cè)打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手托住下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意服務(wù)員不應“唱單”，或盡量避免讓其他客人看到帳單。若客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單，同時為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號，正楷姓名及簽字；客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳 夾內(nèi)，拿起帳夾并真誠地感謝客人；將帳單送回收款員處。如果客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請客人稍等。并將信

29、用卡和帳單送回收款員處；收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正確無誤后，將收據(jù)帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)送至主人右側(cè)；為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；將信用卡收據(jù)中的客人存根及信用卡遞給客人，并真誠感謝客人；將信用卡收據(jù)另外三張送回收款員處。確保帳單正確無誤.尊重主人周到.熱情的服務(wù)讓客人感覺到方便 快捷起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐廳服務(wù)員編號: 工作項目: 結(jié)帳-2設(shè)備要求: 帳單、帳單夾做什么怎么做為什么現(xiàn)金結(jié)帳如客人付現(xiàn)金，應當客人面前點清數(shù)額；收款員手完錢后，用帳夾夾住余數(shù)送回客人；真誠的感謝客人；

30、 讓客人確認準確無誤起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號: 工作項目: 處理客人投訴設(shè)備要求 筆 記錄本做什么怎么做為什么接受投訴處理投訴善后處理遇到客人投宿時須禮貌. 耐心地接待；表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；傾聽或想客人了解投訴的原因；真誠的向客人致謙，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；不得進行推卸責任式的解釋。了解客人最初的需要和問題所在；找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況；積極需求解決辦法，盡量滿足客人需求；與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；接協(xié)商后雙方認可的辦法，解決客人問題。向客人致謙。問題解決后，再次向客人致謙

31、；將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。表示出對客人投訴的關(guān)心維護酒店聲譽發(fā)現(xiàn)問題，作為酒店案例避免其他員工重犯起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號:工作項目: 送客人離開餐廳設(shè)備要求: 托盤 服務(wù)斤做什么怎么做為什么送客人整理臺面當客人結(jié)帳完畢后離開餐廳時，服務(wù)員應迅速來到客人身后，幫客人拉開椅子，便于客人站立；服務(wù)員面帶微笑地有禮貌地對客人說：“歡迎您下次光臨，再見！ 客人離開座位并走出餐廳后服務(wù)員檢查臺面是否有客人遺留物品。，用托盤將餐桌客人用過的各種餐具撤掉；餐桌鋪換臺紙，花瓶煙缸等，重新調(diào)整桌椅；讓客人感

32、覺到我們熱心，服務(wù)的真誠使餐廳運做盡快恢復正常起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 餐前準備工作設(shè)備要求: 托盤 抹布做什么怎么做為什么餐廳衛(wèi)生整理邊柜檢查臺面1. 協(xié)助公共區(qū)域的員工打掃餐廳衛(wèi)生，擦拭桌椅、 清掃沙發(fā)、 擦拭鏡子；2. 清潔自助餐臺，補充主盤.、面包碟、 湯碗及各類服務(wù)勺叉。1. 整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具. 瓷器 、玻璃杯、 醬料容器的擺放；2. 準備充足翻臺用具， 桌墊、 餐具、面包碟、煙缸；3. 準備冰水、面包、牛油、淡奶、 鮮奶、果汁、cofeetea及各類袋糖；4. 清潔各種醬料瓶，將醬料盛入醬料容器內(nèi)，

33、用保鮮紙包好，檢查各種配料的準備工作；5. 準備長、 圓兩種服務(wù)托盤；6. 準備各種訂單本。1. 檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈；2. 補充胡椒、鹽和各類袋糖；3. 檢查臺面上的各類餐具是否清潔；4. 臺紙擺放整齊，菜單內(nèi)容面向客人。保證餐廳環(huán)境方便工作需要提高工作效率起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位:餐飲服務(wù)員編號:工作項目:客房送餐程序1設(shè)備要求:電話.托盤、墊紙、各類餐具、帳單及帳單夾做什么怎么做為什么接聽電話聽單寫單接受訂單準備工作拿去食品 調(diào)料 帳單送餐鈴聲不超過三聲；語氣溫和聲音清晰用詞準確；你好！*餐廳請問有什么可以幫助你。聽清客人所點的

34、食品和飲料的名稱和數(shù)量做好記錄，待客人肯定后，請問客人的房號.人數(shù).姓名.并告訴客人送餐大致時間，客人訂完餐后，復述點單，向客人表示感謝，待客人放下話筒后，我方可掛上電話。清楚地將客人點的菜式.數(shù)量.用餐認輸.房號和客人的特殊要求，寫在odor單上，注明時間.日期.服務(wù)員姓名及r/s字樣，以便廚房辨認，提前操作。寫好odor單，拿去手銀處蓋印，然后拿去廚房叫單或酒吧，拿回帳單，夾在帳單夾中；根據(jù)odor單準備相應的餐具.配料按標準進行擺位。按服務(wù)標準分配好拿取食物的時間，準備好凍的食品，再取熱食品，根據(jù)odor單檢查食品有無錯誤遺漏（記住客人的特殊要求），調(diào)料是否齊全，帳單有無錯誤，所有食品必

35、須用保溫蓋；使用電梯到達客人房間，再次核對房號，確實無誤，按門鈴，同時報處room service當客人開門后，清楚介紹自己，然后問是否可以進房間，保持房門打開。起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號: 工作項目: 客房送餐程序2設(shè)備要求: 電話.托盤、墊紙、各類餐具、帳單及帳單夾做什么怎么做為什么托盤擺放取走菜蓋并服務(wù)結(jié)帳離開房間返回餐廳清理餐具餐具控制詢問客人何處用餐，根據(jù)要求進行擺放。揭開菜蓋，給客人介紹所點的食品，飲料名稱，詢問是否正確，并詢問客人有無其他需要。當客人確認食品及其他飲料無誤后，將帳單遞給客人，是否可以簽單，如果客人付現(xiàn)金，應最快速

36、度給客人找錢到房間，告訴客人用餐后，致電餐廳，以方便為你收餐具。離開房間時，?？腿擞貌陀淇?，輕輕的把門關(guān)上；將帳單交給手銀查核，做好送餐記錄返回時間。當接到客人致電，回收餐具時，征詢客人對食品的意見和服務(wù)意見，做好登記，并回收餐具。當30分后仍沒接到客人通知，則主動致電客人，征詢客人是否可以收餐。回收餐具時，一定檢查餐具有無破損.遺失.認真核對登記，如有遺失，應報告上級并做好記錄。未回收的餐具要交好班，做好跟進工作；負有責任心.認真檢查。起草: 批準: 簽字:日期:簽字:日期:七斗星餐廳服務(wù)程序及標準 工作項目執(zhí)行者：餐廳服務(wù)員服務(wù)流程圖： 迎客-帶位.示坐-問餐前飲品-出飲品或服務(wù)冰水點菜復

37、述點單內(nèi)容落單根據(jù)菜肴擺放餐具上菜巡臺收餐具問咖啡或茶準備帳單結(jié)帳送客工作項目工作標準工作程序迎客著整齊干將工作衣服精神飽滿 標準站力1. 當客人走進餐廳時，主動熱情迎上去，輕微點頭示意；2. 目光接觸、微笑；3. 主動向客人問好；4. ?？凸忸?，實行稱呼客人尊姓服務(wù)；5. 如有客人在等人，請勿催促客人，引導至適當座位休息。（情景語言：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。歡迎光臨*咖啡廳，請問幾位？）帶位示坐步伐適中標準的指示動作1. 了解餐廳區(qū)域，餐桌分布及人員分配情況，合理領(lǐng)引客人入座；2. 根據(jù)不同身份的客人（小孩、情侶、老人等）合理引導客人入座；3. 假如客人有喜歡的地方，盡量安排他們

38、的要求去座；4. 步伐適中，在客人的右側(cè)稍前側(cè)行走（1.5米遠）用余光留意客人，注意客人是否能跟上你速度；5. 有臺階或路滑時及時提醒客人；6. 引導客人至適當?shù)呐_前，?？透鶕?jù)習慣，帶至熟悉的位置；7. 詢問客人對你安排的餐桌是否滿意；8. 指示動作，請客人就座（情景對話：這邊請/請跟我來。這張可以嗎？ 請入座。）問餐前飲品目光接觸微笑掌握良好的酒水知識1. 準備點、單、筆明確酒水的缺貨情況，深知我們酒店；2. 適時熱情的推薦，詢問客人的飲料時，積極地適量地推銷；3. 身體輕微彎曲，面向客人；4. 總是先詢問女士；5. 點菜單上記下客人所點的飲料，確定記下客人所有的特殊要求；6. 分配飲料。（

39、請問您喜歡果汁.啤酒還是其他飲料？我們有鮮榨橙汁.蘋果汁，你喜歡哪一種？）出飲品或服務(wù)冰水餐具無破損.無指紋水扎干凈無污漬。一.準備 1.核實無誤后，準備托盤、杯墊吸管； 2核實臺號及座位號。二服務(wù)飲料 1.站在客人右側(cè)；2服務(wù)飲料時確保說出飲料的名稱；3.服務(wù)時目光對著飲料，以免酒水益出；4.服務(wù)后?？腿寺碛谩Ｈ?wù)冰水1. 客人入座后，先詢問飲料以加大銷售額；2. 左手拿疊好的服務(wù)巾，右手拿冰水扎，不可接觸水扎上端；3. 站在客人右側(cè)，用服務(wù)巾擋住水杯左側(cè)，同時斟倒冰水，以免冰水濺到客人身上，因有冰塊夾雜其中；4倒冰水8分滿在冰水杯里；5. 用服務(wù)巾擦拭冰水扎的滴落部分，避免冰水灑在客

40、人身上或桌子上；6. 當少于1/3時隨時加冰水。點菜目光接觸微笑15. 點菜時要有自信。注意菜肴的搭配，成功的點菜是飲食的藝術(shù)；16. 點單前須知道例湯等缺菜情況；17. 知道廚房急于推薦的菜肴，以降低廚房的成本；18. 了解菜的口味特點、出品的標準及良好的菜肴知識；19. 擅于推銷菜肴，引導客人消費，推薦時價格宜由高至低；20. 點菜時注意客人的人均消費，以增加餐廳的營業(yè)收入；21. 點菜時要和客人多交流，多選吸引客人的詞語，并擅于夸獎客人；22. 站在客人右側(cè)，手拿筆、點單紙；23. 注意聆聽客人點菜，按順序記錄下來；24. 牛扒問幾成熟、配什么汁醬；25. 可建議當日特別菜式及每周或每月

41、的促銷內(nèi)容；26. 要記住熟客或vip的飲食習慣，可讓客人感覺到親切感及被尊重的程度；27. 點菜時，注意語言技巧，多用喜不喜歡、避免要不要等詞語；情景對話：（1我們餐廳的*菜式很受歡迎，很多客人給予高度的評價；2.這道菜是我們廚師的特別推薦，很值得一試，相信您一定會喜歡；3.這道菜很好吃，這牛扒很鮮嫩，是從美國進口的。）復述點單內(nèi)容吐字清晰快慢適度語氣委婉目光接觸微笑1. 注重重復客人的特殊要求；2. 核實無誤后，謝謝客人；3. 復述點單內(nèi)容時，可一人一人重復，或點完菜后統(tǒng)一復。建議前者效果較好，因為客人多時可能不注意你重復內(nèi)容。（1先生/小姐你點是。對嗎？ 2我可以重復一下你的點單嗎？謝謝你的點單，請稍等。）落單字體要規(guī)范工整.字跡清楚1. 注明日期、臺號、人數(shù)、單位服務(wù)員姓名.座位號及時間；2. 合理分配菜肴，按先