物業(yè)公司客戶服務(wù)部XX-工作總結(jié).doc

1、物業(yè)公司客戶服務(wù)部XX-工作總結(jié)XX 年客戶服務(wù)部工作總結(jié)本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強。一、物業(yè)宣傳工作（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、 60 周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求擬定優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案、平安紅五月服務(wù)方案提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。三、協(xié)助能源

2、中心狠抓水電節(jié)約擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。四、質(zhì)量管理（一）堅持每月1-2 次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進的工作。（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。（三）積極貫徹夜班、 周末白班管理人員工作檢查制度。（四）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。五、培訓(xùn)工作（一）對新版的重慶市物業(yè)管理條例，對主管以上管理人員培訓(xùn)2 次。（二）對新版的GB/T19001-XX 質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2 次。（三）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。六、文件修訂按照 ISO 質(zhì)量管理

3、要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、 “物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。七、物業(yè)溝通（一）間周向客戶電話征求意見一次。（二）搞了“ 11 月 18 日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24 小時暢通（ 62652777、 62652778），隨時處理顧客求助。（四）認真處理顧客投訴。綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別