餐飲酒樓服務(wù)員餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程.doc

1、服務(wù)員餐中服務(wù)流程細(xì)則一、餐前服務(wù)1、迎賓引位2、掛衣收包3、拉椅讓座4、派毛巾5、問茶水6、落席巾、脫筷套7、倒茶水8、增減餐位9、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水10、倒豉油（如有刺身等菜品）二、餐中服務(wù)1、斟酒2、更換小毛巾3、上菜4、分菜5、分魚6、其他服務(wù)（點(diǎn)煙、換骨碟、換煙缸等）7、整理臺面8、更換小毛巾9、上果盤三、餐后服務(wù)1、結(jié)賬2、送客3、收臺4、整理房間5、恢復(fù)餐位 注意事項(xiàng)：一、餐前服務(wù)1、迎賓引位 （1）服務(wù)員在開餐前,在指定區(qū)域按標(biāo)準(zhǔn)站位。站位時,站在通道兩側(cè),目視前方,余光注意客人到來的方向,有客人到店時,距客人3米遠(yuǎn),行注目禮,注視客人面帶微笑,距客人1米遠(yuǎn)時,引位服務(wù)員與迎賓員交接

2、客人的臺號、位數(shù)、有無特殊要求等信息。其他服務(wù)員行30度鞠躬禮,迎送禮節(jié)并致歡迎詞:“您好，歡迎光臨！”引位服務(wù)員上前一步,面帶微笑,問候客人,“中午好/晚上好，歡迎光臨!里邊請！”走在客人左前方或右前方12米遠(yuǎn),引領(lǐng)客人到達(dá)餐位。引領(lǐng)客人時,使用標(biāo)準(zhǔn)手勢,并配合口碼。 （2）站位服務(wù)員站在相應(yīng)廳房門口或餐位旁（廳房門口站位服務(wù)員面向外側(cè),并站在方便為客人開門的位置,散臺服務(wù)員站在通道兩側(cè),或區(qū)域內(nèi)餐位旁,面向客人到達(dá)方向。）客人到達(dá)時,距客人3米遠(yuǎn)打開廳房門,并將燈光打開,站在原位行注目禮,距客人1米遠(yuǎn),行30度鞠躬禮,“您好,歡迎光臨！里邊請！”并配合手勢。隨客人進(jìn)房為客人服務(wù)。 （3）引

3、位服務(wù)員與值臺服務(wù)員交接客人位數(shù)、有無特殊要求等情況。2、掛衣收包 （1）當(dāng)客人進(jìn)入房間沒入座的時候,征求客人意見,衣服是否掛一下,“先生/女士,打擾您，外衣幫您掛一下好嗎？”雙手接過客人的衣服,手持衣領(lǐng),將衣服展開,內(nèi)襯面向客人,方便客人從衣服內(nèi)取出物品,并掛好衣服。 （2）包房客人將衣物掛在椅背上時，不要強(qiáng)硬為客人掛衣，應(yīng)使用禮貌敬語,“請、對不起、打擾您”等語句。散臺客人將衣服搭在椅背上時，應(yīng)及時為客人罩椅套，其服務(wù)程序?yàn)椋?當(dāng)看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上時，必須為客人加配椅套。 進(jìn)行椅套服務(wù)前，必須與客人打招呼，邊示意邊操作，以免客人疑心。口碼：“對不起，先生/女士，我能為您將

4、椅套套上嗎？請您保管好您的物品。” 將椅套長的部分，放于椅子的外部，如衣物長于椅套時，將衣物裝于椅套內(nèi)。 （3）對攜帶箱包、背包的客人應(yīng)主動加以服務(wù),上前接過客人的包,告訴客人將包放置的位置,以便看管。“打擾您,將您的包放在這好嗎？走時我會提醒您?！?手包：提醒客人放置在餐椅上,方便拿取東西,（如電話等）。 箱包：統(tǒng)一放置衣柜內(nèi)或衣架旁。3、拉椅讓座以手勢示意,語言相隨：“請入座?！本o接走上前，先拉開主賓椅,雙手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子應(yīng)離出桌邊30厘米左右,方便客人入座,隨著客人落座的速度，雙手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原來的位置。4、派毛巾使用毛巾夾，從毛巾加熱柜

5、中取出毛巾直接交與客人手上或放入毛巾托中，從主賓開始時順時針，站在客人左側(cè)為客人分派?！按驍_您，請用熱毛巾。”（第一道毛巾要派到客人手中，如客人正在交談，不一定非得打擾客人，也可將毛巾放入毛巾托中）。5、問茶水 （1）“先生/女士,中午/晚上好,今天由我來為您服務(wù),這是我店的茶牌,我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了菊花、龍井、烏龍、花茶,請問您選用哪一種？”“好的,馬上來。” （2）取適量茶葉,加入茶壺中,加80%水沏泡,（不可過滿，以免弄灑，燙傷）。6、落席巾、脫筷套 站在客人右后側(cè),右腳在前半小步，右手拿起口布，從臺上撤下，在客人后側(cè)將口布展開，兩手分別拿住三角形兩底角，將口布倒三角鋪在客人腿上，“打擾您，幫

6、您鋪一下口布?！闭Z言在先，動作在后。為客人鋪好口布后，為同一位客人脫筷套，右手拿起筷子的中下部，左手將筷套撤下，右手將筷子擺放在筷架上，筷套保留好，有油漬、水漬的筷套，下次不允許使用。7、倒茶倒茶前應(yīng)檢查茶壺,倒茶時左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或臺面上）托壺底,右手持壺柄,站在客人右后側(cè),身體稍前傾,左手持口布,在茶壺壺嘴下方,以免茶水滴在臺面上。茶水斟倒7分滿,以左手托壺底,右手五指并攏,做出請的姿勢：“請用熱茶?！背坊夭鑹?走至下一位客人椅子的正后方,邁到兩椅正中間,（服務(wù)口）為下一位客人繼續(xù)服務(wù)。餐后茶：餐中上第一道菜時，征詢客人意見，撤下茶水，餐后為客人上一杯餐后茶。8、增減餐位

7、“各位好,客人是否到齊？”“把多余的餐具撤下,好嗎？”“在這邊加餐位可以嗎？”在為客人加餐位時，要先為客人加餐椅，請客人落座,再為客人加餐具，增減餐具要使用托盤，從臺上撤下餐具時，要跟客人打招呼，得到允許后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分類撤下,并對餐位的間距進(jìn)行調(diào)整?？腿司筒瓦^程當(dāng)中，增加客人時，為客人增加餐具的順序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后補(bǔ)充其他餐具，避免客人久等，同時注意操作輕及操作衛(wèi)生，做到快捷穩(wěn)妥。）9、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水 （1）由專職營銷員為客人點(diǎn)菜。（特殊情況也可由經(jīng)理或主管參與點(diǎn)菜）。 （2）點(diǎn)菜過程中，營銷員通過對講機(jī)叫海鮮池，說明臺號，所需品種名稱要求：數(shù)量，如：“青島清蒸

8、母飛蚧5只，每只半斤左右,稱一下多重？不需要驗(yàn)活?！薄按筮B刺身澳龍1只，2.5斤左右，稱一下要驗(yàn)活?！焙ｕr池給出斤兩并準(zhǔn)確的告知點(diǎn)菜員。 （3）在現(xiàn)實(shí)工作中,為了節(jié)省客人的時間,點(diǎn)菜工作是與餐前其它服務(wù)同時進(jìn)行的?？腿寺渥?，應(yīng)主動詢問是否需要點(diǎn)菜。 （4）在點(diǎn)菜過程中，為客人添加茶水。 （5）根據(jù)營銷員所點(diǎn)菜品的要求進(jìn)行餐前準(zhǔn)備。（刀、叉、洗手盅、拔絲類需用的冷水等）。 （6）營銷員點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)提醒客人是否可以點(diǎn)酒水，并雙手遞上酒水牌打開內(nèi)頁奉給客人。“各位先生/女士,中午/晚上好！請問今天飲用什么酒，這是本酒店的酒水牌,請翻閱”在為客人介紹酒水時，要至少介紹出6-7種以上高、中、低

9、檔酒水的產(chǎn)地，度數(shù)和價格，點(diǎn)酒要爭取一次性把客人需要的酒水特別是飲料點(diǎn)齊，避免出現(xiàn)后點(diǎn)的酒水上臺慢影響客人開餐。點(diǎn)完酒水后填寫酒水單，注明臺號、日期、經(jīng)手人姓名、時間寫清品名、數(shù)量、規(guī)格及特殊要求，再用電話通知酒水吧臺。 雙手持菜牌或酒水牌，正面朝上。 在主人右側(cè)操作,要求：右腳上前半步,雙手姆指與食指捏住菜牌首頁與尾頁的兩底邊,將菜牌輕輕翻開至第一頁,并將菜牌交于主人手中,并配合口碼：“先生/女士。這是菜牌、酒水牌，請您過目。”10、倒豉油 （1）操作時應(yīng)使用托盤,并在托盤上備好小毛巾，以便擦拭豉油壺壁殘留的豉油。 （2）倒豉油的標(biāo)準(zhǔn)為豉油碟的1/3。二、餐中服務(wù)1、斟酒在服務(wù)中由服務(wù)員為客

10、人斟倒酒水。尤其是宴會用酒品種較多，斟酒技藝要求很高，要求做到，不滴不灑，不少不溢。斟酒服務(wù)是餐廳服務(wù)工作中一項(xiàng)比較細(xì)致和耐心的工作。因此，服務(wù)員要掌握較高的斟酒技巧與相關(guān)知識。這對于提高服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。（1）斟酒前的準(zhǔn)備工作： 在上餐臺斟酒前，需將酒水瓶擦拭干凈，特別是要將瓶口部位擦示干凈。檢查酒水質(zhì)量、生產(chǎn)日期，如發(fā)現(xiàn)瓶體破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，如：懸浮物、渾濁沉淀物時，應(yīng)及時調(diào)換。 服務(wù)員將酒水拿到餐臺后，首先要先“示瓶”，將酒水拿到客人面前給客人確定，得到客人認(rèn)可后再詢問是否可以開啟。相應(yīng)的口碼是：“您好，這是您點(diǎn)的酒水，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”得到允許后當(dāng)著客人面開啟。（2）斟酒的

11、操作要領(lǐng)： 左手端托盤時，托盤內(nèi)按裝托規(guī)范，整齊擺放酒水，酒水商標(biāo)朝外，斟酒時，站在客人右后側(cè)，右腳在前半小步，身體的正面朝向客人，右手從托盤內(nèi)取出所斟倒的酒水，五指分開，握住酒瓶的下1/3處，向內(nèi)轉(zhuǎn)體，注意托盤外擺，將酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1-2厘米，左腳尖微踮起，身體稍前傾，按照倒、提、轉(zhuǎn)、收，四個步驟為客人斟倒酒水，收瓶時以右大臂帶動右小臂，收回酒瓶，向外轉(zhuǎn)體，將酒瓶置于托盤上。（整個取、收物品的過程應(yīng)靠近身體內(nèi)側(cè)完成） 斟酒量a、餐中斟倒各種酒水時，一般以八分滿為宜。白酒八分滿。b、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。c、紅葡萄酒一般斟倒1/3。d、白葡萄酒一般斟倒2/3。e、香檳酒一般

12、分兩次斟倒，先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處為宜。f、洋酒一般斟倒1盎司左右。（3）斟酒的注意事項(xiàng)： 斟酒時，瓶口不可搭在杯口上，相距1-2cm為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒈优龅梗膊灰獙⒕破磕玫倪^高，過高酒水易濺出杯外。 開啟有氣體的酒水或飲料時，不能對著客人，以免發(fā)生意外。 斟酒時速度均勻，當(dāng)斟至酒量適度時停一下并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身的轉(zhuǎn)動均勻的分布在瓶口的邊沿上，以避免酒水滴到客人身上或臺布上，并用左手的餐巾布將殘留在瓶口的酒液擦干（斟倒紅酒時可適用）。 斟酒過程中應(yīng)隨時注意酒量（瓶內(nèi)）的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度來控制酒液的流速。瓶內(nèi)酒量越少，流速越快，

13、容易使酒液溢出杯外。 由于操作不慎，將酒杯碰倒時，應(yīng)立即向客人表示歉意，并立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有壞損，立即更換新杯，并快速小心收拾碎片。如無破損，應(yīng)迅速擦試酒跡，再用一塊干凈的口布鋪在上面，擺上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也應(yīng)這樣做。 服務(wù)過程中隨時注意客人飲用情況,并及時添加酒水,要求當(dāng)客人杯中酒水剩余1/3時應(yīng)及時為客人添加。 斟倒酒水時必須從主賓位開始，以順時針的方向逐一斟倒，切忌左右開弓，兩種以上的酒水應(yīng)使用托盤，上菜前將酒水倒好。 如客人點(diǎn)多種酒水時，應(yīng)按順序操作，一般先白酒-紅酒-啤酒-飲料。 倒紅酒時，不可全部倒出，留瓶底處1cm為宜，以防止沉淀物隨酒水外流。 為客

14、人斟倒酒水時，不可從客人頭上越過，以免酒水灑在客人頭上，對客人不尊重。 斟倒帶有泡沫的酒水、飲料時，不可將泡沫溢出杯外。 如果使用托盤斟酒，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，然后用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。 正常情況下，必須按操作程序進(jìn)行，但最終要根據(jù)客人的要求，進(jìn)行服務(wù)，不要與客人爭辨。2、更換小毛巾：從宴會開始到宴會結(jié)束,席間應(yīng)多次更換小毛巾,以示服務(wù)熱情.禮貌和講究衛(wèi)生。更換毛巾程序：將裝有干凈小毛巾的毛巾盤放置托盤內(nèi)側(cè),左手端托,由主賓左側(cè)順時針為客人更換小毛巾。右手使用毛巾夾將臺面臟毛巾由臺面,向下拿到客人身后,放入托盤外側(cè),再將干凈的小

15、毛巾原路放入托內(nèi)。口碼為“打擾您，為您換道小毛巾?！奔桑簭呐_面撤毛巾時由客人面前經(jīng)過或在客人頭上操作。 （1）在什么情況下更換小毛巾： 在上第一道菜前更換小毛巾。客人在到餐臺時我們派送第一道毛巾，為客人擦手、臉使用。所以在上菜前更換干凈的小毛巾。 餐中更換小毛巾。a.客人食用過用手協(xié)助進(jìn)食的菜肴后,需更換小毛巾。b.客人將湯汁、酒水灑到小毛巾上,需更換小毛巾。c、客人用小毛巾擦其它物品時，需更換小毛巾。d、菜齊后更換小毛巾。e、上果盤前更換小毛巾。以上更換小毛巾可根據(jù)客人就餐情況增減更換次數(shù)。3、上菜 （1）落單后，先查看菜單，根據(jù)所點(diǎn)菜式做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作和用具。 （2）菜品送至包房后，要認(rèn)

16、真核對菜品是否與本臺客人所點(diǎn)菜品相符（品名、做法、數(shù)量、口味、海鮮只數(shù)等）。確定后方可上菜，并注銷菜單。 （3）上菜時應(yīng)從上菜口位置上菜。上菜口應(yīng)在副主人左側(cè)。切忌到處、隨意上菜。當(dāng)上菜口位置是老人或小孩，殘疾人，應(yīng)根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整，但不允許在主人、主賓處上菜。上菜時口碼：“對不起，打擾您”。 （4）上菜姿勢：雙手端菜盤，保持菜盤平穩(wěn)，以免將湯汁灑到客人身上。切忌單手端盤上菜。上菜時應(yīng)注意的是，手指不可伸入盤中，不可將菜盤從客人頭上越過，將菜盤放在轉(zhuǎn)臺上時應(yīng)做到輕拿、輕放，以免發(fā)生大的聲響，菜盤放到轉(zhuǎn)臺上后，盤邊不可越出轉(zhuǎn)臺外延，以免在轉(zhuǎn)臺旋轉(zhuǎn)時碰到客人酒杯。 （5）每上一道菜時都必須將菜品轉(zhuǎn)

17、到主人與主賓之間位置。 （6）菜品擺放應(yīng)當(dāng)美觀，每上一道菜時都要將其它菜盤做以微調(diào)，做到盤與盤之間距離相等。菜品擺放可遵循：一點(diǎn)、二線、三角、四方、五梅花的方式進(jìn)行，保證其整個餐桌的美觀性。 （7）上菜時應(yīng)遵循：先湯后菜，先涼后熱、先貴后賤、先濃郁后清淡，葷素搭配，先咸后甜。上菜順序：開胃湯羹-涼菜-熱菜-主食點(diǎn)心-水果。 （8）上菜時應(yīng)根據(jù)葷素、顏色、口味、涼熱、盤形進(jìn)行合理搭配。即葷素搭配、顏色淺與深搭配，口味濃郁的與口味清淡的搭配，涼的和熱的搭配。根據(jù)不同的盤形穿插搭配合理。 （9）上每道菜時先對單，了解菜的出品時間，根據(jù)上菜情況，超時催菜，并通知區(qū)域主管級人員協(xié)助催菜。 （10）上菜時

18、檢查菜品質(zhì)量，把好上桌前的最后一道關(guān)。主要應(yīng)檢查菜品表面有無異物、盤飾，盤邊是否干凈，有無破損，菜品是否因?yàn)槠渌驔隽?，等等。如有發(fā)現(xiàn)不應(yīng)上臺，應(yīng)找到主管級人員換菜或做以處理。 （11）上涼菜或圍碟時應(yīng)葷素、顏色搭配。 （12）上帶有配料的菜品時，要先上配料，然后再將菜品上桌，配料應(yīng)在菜品的右側(cè)，如一道菜有兩種配料，則要左右兩側(cè)分開擺放。如有三種配料應(yīng)擺放在右側(cè)成三角型。要求配料擺放距菜盤與轉(zhuǎn)臺邊緣均為1cm。不應(yīng)放的過遠(yuǎn)，以免菜多時客人無法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必須把配料做以介紹。當(dāng)菜品用完撤掉菜盤的同時，應(yīng)將配料一同撤下。 （13）上菜時要求每道菜都必須報(bào)菜名。特殊貴重的菜肴應(yīng)對吃

19、法、做法及典故做以介紹。報(bào)菜名的要求為：雙手持菜盤從上菜口將菜品輕輕放在轉(zhuǎn)臺上，并將此道菜品轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，（注意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺時速度適中），退后半步，伸出右手，五指并攏，要求動作連貫,吐字清晰,音量適中，以桌上客人聽清為準(zhǔn)。口碼為：“菜，請慢用?！?（14）如熱菜是雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴應(yīng)做到“雞不獻(xiàn)頭”,“鴨不獻(xiàn)掌”,“魚不獻(xiàn)脊”，魚不獻(xiàn)脊指,魚頭朝左，魚腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求將魚頭朝向主人或主賓，則根據(jù)客人要求做以調(diào)整。 （15）如臺面擺不下時，應(yīng)把剩余不多的菜肴為客人分餐，保證新出品的菜肴能及時上到臺面。切忌將菜盤重疊擺放，如客人不允許將剩余較少的菜分掉的話，應(yīng)爭求客人意

20、見，是否可以換小盤。 （16）如上湯類、煲類、鍋?zhàn)蓄惒穗葧r需征求客人意見，口碼：“對不起，打擾了，這道菜，我在臺下為您分好，可以嗎？”如果客人同意在臺下為其分餐，配“三件套”，湯碗、墊碟、小湯勺。上到客人右側(cè)原擺放茶碗的位置。如客人不需要分餐，應(yīng)先將大湯勺配上勺墊，放在轉(zhuǎn)臺上，再將菜品放至大湯勺的左側(cè)，并將菜蓋在菜品上方迅速翻轉(zhuǎn)撤下。 （17）上鍋?zhàn)小㈣F板、啫啫菜時，應(yīng)特別示意客人，以免燙到客人，揭蓋時要隨一條干凈的手布，并將菜蓋在菜品上方迅速翻轉(zhuǎn)。右手翻菜蓋，左手輔助拿手布接在菜蓋下方，雙手配合將菜蓋撤下。 （18）上第一道菜時，應(yīng)將菜上至公用勺筷的左側(cè)，右手輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺,要求兩次,以順時針

21、方向轉(zhuǎn)至主人與主賓之間報(bào)菜名。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺時,右手轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺的下邊緣,菜肴的裝飾物，菜品造型以及店標(biāo)的正面,應(yīng)朝向客人。 （19）上菜前應(yīng)提前移好菜位，切忌一手端菜一手移菜位。 （20）餐中、貴重的菜肴應(yīng)盡量不換小盤，如客人要求換小盤應(yīng)把菜先撤下?lián)Q小盤后再上桌。注意：換成小盤后要整理小盤內(nèi)的菜肴，將原有的裝飾物將其裝點(diǎn)好，注意換盤后菜肴的造型和盤邊的清潔。 （21）上顆粒狀或軟滑類菜肴時,應(yīng)跟一個分更放在菜盤右側(cè)邊緣,以便客人食用。 （22）上鍋?zhàn)谢驇в忻骰鸬牟穗葧r，應(yīng)將底架燃料口的位置朝轉(zhuǎn)臺里側(cè)，不要對向客人，以免燃料進(jìn)水將火星濺到客人身上。（應(yīng)在墊碟內(nèi)加少量水，以免燙壞墊碟及轉(zhuǎn)臺。） （23）上魚類

22、菜肴時，將菜上至轉(zhuǎn)臺并報(bào)完菜名后，需征求客人意見，是否需要剃魚刺?？诖a：“對不起，打擾了，我?guī)湍阳~刺剃掉好嗎？” （24）如有龍蝦、象拔蚌或整只魚刺身的話，當(dāng)客人快用完時應(yīng)提示客人為其做兩吃。上刺身之前應(yīng)將辣根分位，并提前上到餐位上。 （25）當(dāng)所有菜上齊后，應(yīng)認(rèn)真核對，如確無疑漏，應(yīng)告知客人，口碼：“您好，您所點(diǎn)的菜已全部上齊，請問還需要點(diǎn)別的嗎？”如需要則繼續(xù)為客人添加，如不需要則說：“祝各位用餐愉快”。4、分菜分菜又稱作讓菜。分菜是在客人觀賞后由服務(wù)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺依次將熱菜分讓給客人。 （1）分菜的工具及使用方法，中餐宴會的分菜工具有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大湯勺等。服務(wù)叉

23、、勺的用法是服務(wù)員右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部貼向勺心。在夾菜肴時，主要依靠手指來控制。右食指插入叉把和勺把之間，與姆指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部，分帶汁的菜時，由位置在下的服務(wù)勺盛汁。用大湯勺分讓湯菜時湯中有菜時還須用公用筷配合。 （2）分菜前的準(zhǔn)備工作，取菜服務(wù)員將菜上至轉(zhuǎn)臺并轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，先報(bào)菜名，然后征求客人意見?？诖a：“對不起，打擾一下，請問這道菜可以幫您分一下嗎？”得到客人明確后，方可進(jìn)行分讓。將菜從桌上撤下，服務(wù)員戴手套，用左手尖勾住盤底以防下滑，右手持服務(wù)叉勺，在客人左側(cè)開始分讓。 （3）分菜方式：不同宴會，采用不

24、同的分菜方式，歸納起來有三種： 桌上分讓式：服務(wù)員站在客人左側(cè)操作。操作時站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠客人，臉斜側(cè)與菜盤成一條直線，腰部略彎，向客人介紹菜點(diǎn)名稱，講話時頭部不要距離賓客太近。給每位客人分菜的數(shù)量，色彩搭配均勻，每道菜分完后，應(yīng)有剩余，約占1/3，可換成小盤上于餐臺。分菜時應(yīng)注意：不要發(fā)出響聲，操作要輕，菜盤邊緣應(yīng)在客人骨碟邊上方1cm，以防湯汁灑在客人身上。分菜應(yīng)從主賓開始，菜的優(yōu)質(zhì)部分應(yīng)分給主要客人，收菜盤時應(yīng)用左手的菜盤托住右手的叉、勺一同撤下，然后繼續(xù)為下一位客人服務(wù)，以免叉、勺上的湯汁滴到客人身上。 旁桌分讓式：其多用于高檔宴會，由服務(wù)員將菜上桌并介紹后，端回邊臺，服務(wù)

25、員在邊臺上將菜分到骨碟或湯碗內(nèi)，然后用托盤托送，依次從主賓開始順時針方向，在客人右側(cè)將骨碟或湯碗送到每位賓客面前。a、分湯，用大分更進(jìn)行操作,分湯羹之前應(yīng)上臺展示后,征求客人意見,口碼：“打擾一下，請問我可以幫您把湯分一下嗎？”得到客人明確答復(fù)后,將菜撤下,在邊桌進(jìn)行分讓。首先，確定好人數(shù)一次分完，操作時要輕，不可使餐具發(fā)出大的響聲,湯羹分好后，應(yīng)配墊碟及小湯勺，并裝至托盤上，逐一分派給客人，應(yīng)從主賓開始，在右側(cè)以順時針方向進(jìn)行操作，分派時應(yīng)給每位客人報(bào)菜名。b、分派主食，主要是指（湯面、河粉、炒面、疙瘩湯、炒飯等），客人不便于在餐桌上食用的食品。應(yīng)將菜品用托盤托裝并展示給客人，位置應(yīng)在上菜口

26、位置，不要離餐桌過遠(yuǎn)，應(yīng)在主、客的視線范圍之內(nèi)，并征求客人意見，口碼：“對不起，打擾您，這是您點(diǎn)的，我?guī)湍谶吪_上分好，好嗎？”。得到客人明確答復(fù)后，方可進(jìn)行操作，分主食時，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、平均分配，并要求主配料搭配均勻。并注意碗邊的清潔。（如：湯面、炒飯不可將面條及飯粒貼到碗邊）。分好后，墊好墊碟，裝于托盤為客人逐一分派，應(yīng)從主賓位開始順時針方向，在客人右側(cè)進(jìn)行操作。5、分魚 使用的工具：刀叉。 操作形式：桌上式或桌下式均可。 操作程序及要領(lǐng)：左叉、右刀。 （1）用餐叉按住魚頭，用餐刀將上層側(cè)面以水線為準(zhǔn)劃開。 （2）用、叉配合將魚頭、尾切開。注：刀、叉配合，先用叉松動，再刀切，以免湯汁外濺

27、。 （3）將上層魚肉的是上、下兩半用餐刀上拔，下拔使中間魚骨露出。 （4）用餐刀從魚尾處將魚骨輕輕挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜劃，將魚骨與下層魚肉分開。注：切忌不可將魚翻身。 （5）用餐刀、餐叉將挑出的魚骨放在已準(zhǔn)備好的骨碟中。 （6）用刀、叉,將上層上、下劃開的魚肉,推回原位，使其形成一個完整“魚型”。 （7）最后將魚頭尾歸位，并將上面刀口處及魚頭、尾處切口上，用輔料（蔥、姜絲）及湯汁澆在上面。6、餐中其他服務(wù)（點(diǎn)煙）餐廳服務(wù)應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠及時捉到賓客的細(xì)微動作和眼神，從而為賓客提供針對性服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。 （1）點(diǎn)普通香煙的技巧：當(dāng)看到客人準(zhǔn)備吸煙時（服務(wù)員從兜

28、內(nèi)取出打火機(jī)，要求服務(wù)員兜內(nèi)只能放打火機(jī)。）不能讓客人自己找火點(diǎn)煙。服務(wù)員應(yīng)迅速而輕快地主動加以服務(wù)。點(diǎn)煙時注意服務(wù)姿態(tài)。 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)用右手握打火機(jī)機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在客人側(cè)面先外擺將火打著后，再從下往上移送過去。 （2）注意事項(xiàng)：為客人點(diǎn)煙,打一次火只允許點(diǎn)一支煙。如還有其它客人應(yīng)重新打火為其服務(wù)。點(diǎn)煙時，站立位置不宜過近，點(diǎn)火位置不宜過高，使用打火機(jī)前，應(yīng)將火焰調(diào)節(jié)開關(guān)調(diào)至適當(dāng)位置，并提前演示，以免火苗燒傷客人。 （3）點(diǎn)雪茄煙時，應(yīng)先去掉雪茄煙上的包裝玻璃紙，用雪茄鉗將雪茄頭的表層鉗去。點(diǎn)煙時服務(wù)員左手拿煙中部，右手持劃著的長支火柴，將雪茄煙頭置于火上，慢慢轉(zhuǎn)動，邊點(diǎn)邊

29、轉(zhuǎn)，讓其充分燃燒，待“點(diǎn)煙見紅”后，左手持煙晃動旋轉(zhuǎn)數(shù)次，待火苗熄滅后，遞給客人。 （4）注意事項(xiàng)： 點(diǎn)雪茄時，持煙的左手不能觸及煙嘴處。 點(diǎn)雪茄時，必須使用火柴。7、整理臺面。對客人掉在臺面上或轉(zhuǎn)臺上的菜品、雜物用臟物夾取走，注意防止湯汁滴落。臺面上的殘液要用干凈的b類毛巾擦拭，用口布遮蓋以吸干水份。對臺面上客人不用的餐用具撤下，保持臺面整齊、整潔。將所剩不多的菜品大盤換小盤，注意打荷保持菜品的賣相美觀，有食欲。 （1）撤菜及撤餐具程序：撤菜：一般在大盤換小盤或菜品有質(zhì)量問題，由臺面撤菜。a、撤菜時應(yīng)在上菜口撤菜，口碼為：“打擾您，我將此道菜為您換一個小盤?！比缡怯挟愇锏牟似?，“對不起，我將

30、菜撤到邊臺可以嗎？”（注：要經(jīng)客人同意后，方可將菜品撤下。提醒上菜口的兩邊客人，以免菜湯灑到客人身上。）b、撤菜姿勢：右腳在前,雙手將要撤菜品由轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)至上菜口,使用口碼后,雙手將菜品由轉(zhuǎn)臺（臺面）上撤下,右腳收回后退一步,轉(zhuǎn)身將菜品放置邊臺操作。c、撤空菜盤時,并同時撤下菜品調(diào)味料.輔助用具。 撤餐具：通常撤下客人不用的及用過的餐具（臟餐具）。a、左手持空托盤（即空手操作），由主賓順時針將餐具撤到托盤內(nèi)（不用的杯、用過的湯碗、湯勺等）注意理托。b、撤餐具應(yīng)輕聲操作（三輕服務(wù)）口碼為：“打擾您，我為您撤下餐具。” 注意事項(xiàng)：將空盤及時撤下，并同時撤下菜品的調(diào)味料、輔助用具。 （2）換骨碟在餐中

31、為客人進(jìn)行服務(wù)時,應(yīng)隨時觀察,根據(jù)客人用餐情況及時為客人更換新骨碟。 換骨碟的要求a、當(dāng)客人食用帶皮、殼、骨、刺海鮮類或其它菜肴時,應(yīng)及時為客人更換骨碟。b、當(dāng)客人食用湯汁較多的菜肴時，為不使客人再用其它菜肴時竄味，應(yīng)在骨碟內(nèi)湯汁較多時及時為客人更換骨碟。c、當(dāng)客人骨碟內(nèi)掉入異物，如煙灰，或客人骨碟內(nèi)菜肴長時間不動時，應(yīng)征求客人意見,是否需要換骨碟。d、上主食、甜品、水果之前應(yīng)更換骨碟。e、骨碟內(nèi)雜物不準(zhǔn)超過1/2。 更換骨碟方式：a、準(zhǔn)備工作：整理好托盤，將干凈的骨碟碼放在托盤里檔，將洗手盅放于托盤外檔靠外一側(cè)，應(yīng)根據(jù)客情一次性放好足夠的骨碟，以免重復(fù)勞動浪費(fèi)時間。左手托盤。b、站在客人右側(cè)

32、，右腳插入兩客人之間，身體正面朝向客人，并使用口碼：“對不起，打擾一下，給您換個骨碟好嗎？”得到允許后方可進(jìn)行。 注意事項(xiàng)：a、如骨碟中有未食完的菜品，應(yīng)先征求客人意見，是否需要更換后再進(jìn)行。b、如臟碟太多，根據(jù)情況換碟，不可一次換的太多，以免骨碟滑落。c、視情況而換骨碟，如客人正在敬酒，正在食用或相鄰的兩個客人正在聊天，應(yīng)過后再換，而不是生硬的介入打擾。 （3）更換煙缸 更換煙缸a、煙缸放在干凈的托盤上，左手托盤。（注：在工作時間及服務(wù)時，應(yīng)做到托盤不離手，取拿任何物品及服務(wù)都必須使用托盤。）b、右腳在前，側(cè)身，右手拿托盤上干凈的煙缸蓋住臺面上的臟煙缸，然后將干凈的煙缸與臟煙缸一同撤下，放入

33、托盤中。c、將干凈的煙缸放回應(yīng)換煙缸的位置。要求：動作連貫迅速。操作要輕，不要將臟煙缸中的煙灰濺出。切忌不可從客人頭上越過。操作時應(yīng)配口碼“對不起，打擾了，給您換個煙缸”。d、更換煙缸的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以煙缸內(nèi)3個煙頭（含）為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行更換。8、更換小毛巾：上果盤前應(yīng)更換一道小毛巾。9、上果盤。 上果盤時由部長以上級人員為客人親自奉送上，并?？腿擞貌陀淇?。三、餐后服務(wù)1、結(jié)帳（1）當(dāng)所有的菜品、主食上齊時用區(qū)域查詢打印機(jī)打印查詢單。 離開房間前要做好相關(guān)工作斟好酒，并備一瓶開啟的啤酒。 離開房間時間不要超過5分鐘。正確使用查詢機(jī)在查詢單上逐項(xiàng)核對，有漏輸錯輸現(xiàn)象馬上改正。（2）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，詢問客人

34、是否還有添加，剩余酒水是否退掉。不要讓客人久等，因?yàn)閹我烟崆昂藢?。退酒再一次核單請客人稍候?退酒服務(wù)程序a、點(diǎn)清需退酒水的數(shù)量、名稱、在區(qū)域內(nèi)開三聯(lián)酒水單（注明“退”字），找部長簽字確認(rèn)。b、將酒水運(yùn)回酒吧，驗(yàn)收簽字，并將第一聯(lián)留給酒吧。c、將二聯(lián)退單返回收銀臺，由收銀臺收取收銀單，并在二聯(lián)退單上蓋章。d、收銀臺將退酒信息輸入電腦程序，為客人退酒。e、服務(wù)員打印查詢單并進(jìn)行核對。（3）禮貌的找主管，并告知主管臺號、客人位數(shù)、有無退酒等?！爸鞴?，xx房間客人買單，一共6位客人已沒有需要退的酒水，帳單核對完畢?！睂⒑藢ν戤叺膸谓唤o主管,交接結(jié)帳的客人特征。避免進(jìn)房再一次詢問。（4）主管為客人

35、結(jié)帳，將單據(jù)放到收銀夾內(nèi)，為客人結(jié)帳唱收唱付。進(jìn)入客人所在的房間微笑示意，用目光征詢買單客人，然后走上前“您好，打擾您，您買單是嗎？這是您今天消費(fèi)的帳單，請您過目，您今天的消費(fèi)是元，您好，共收了您元，等一下，將余額找回給您。”（5）非現(xiàn)金類結(jié)帳。主管清楚可以在本酒店使用的卡的種類（銀聯(lián)）掌握正確的結(jié)帳方法按照財(cái)務(wù)流程，正確為客人結(jié)帳，支票要由收銀員正確填寫。（6）給完帳，將找的錢及發(fā)票及時送回給客人。 當(dāng)客人是用現(xiàn)金結(jié)算的，結(jié)完帳應(yīng)將找的錢交與客人并告知發(fā)票到大堂領(lǐng)取。 當(dāng)客人是用卡結(jié)算的，應(yīng)將持卡人單據(jù)一聯(lián)及銀行卡一同返給客人。（7）當(dāng)客人收好單據(jù)時，服務(wù)員上餐后茶及適時征求客人意見。“請問

36、，您對我們的服務(wù)項(xiàng)目和菜肴還滿意嗎？有沒有什么建議或意見呢？我們好更好的改進(jìn)，更好的為您服務(wù)?！闭髑罂腿艘庖娨匀?、隨和,既要讓客人感覺親近,還要有一種尊重的感覺,使客人下次還來。2、送客（1）詢問客人是否打包,并幫助客人打包,服務(wù)員要提送打包物,送客人到大堂轉(zhuǎn)門。打包程序： 客人買單后起身前，詢問客人是否打包，口碼為：“打擾您，請問剩余菜品是否打包？” 打包時需將菜品分類、分盒打包。 首先打包菜湯多的菜品，用方便筷將菜品夾到打包盒內(nèi)（菜湯少?。?，再將打包的菜品放置打包袋內(nèi)。 再打包無湯菜品。放置有湯菜品上方。注：海鮮、小炒、主食、酒水分袋打包。打包不同種類的菜品用不同的方便筷，以免串味。送客

37、時，應(yīng)提醒客人，口碼為：“這個打包袋里的菜品有湯汁請注意拿好。”以免菜湯灑在客人身上。（2）當(dāng)客人起身時為客人拉椅、取衣（在為客人掛衣，收包時應(yīng)記住哪位客人的衣服樣式,取衣時主動提供服務(wù)）。（3）提示客人帶好隨身攜帶的物品，并幫助客人檢查。（4）對于客人遺落在酒店的物品要馬上返給大堂，由大堂通過電話聯(lián)系客人。（5）客人離店后，要通知大堂，臺已經(jīng)結(jié)束，分鐘后可以接待客人，是否翻臺，如果翻臺，多少位客人。3、整理房間（1）關(guān)閉多余燈光（大功率射燈必須關(guān)掉）衛(wèi)生間內(nèi)燈光容易忘記關(guān)閉是檢查重點(diǎn)。（2）再一次檢查房間內(nèi)物品（如有客人遺落物品，迅速送交大堂）。4、收臺（1）將餐椅3側(cè)分開整齊擺放,并通知傳

38、菜員到餐位撤臺。（2）撤臺程序：棉織品、金銀器、玻璃器皿、小件餐具、大件餐具、酒瓶、垃圾。a、撤口布、小毛巾時不要將湯汁、豉油滴上，而增加洗滌難度。b、撤金銀器具時一并清點(diǎn)數(shù)量，單獨(dú)清洗。c、玻璃器皿要輕拿輕放，避免破損。d、茶碗應(yīng)單獨(dú)撤下，避免沾上油污。e、餐具要分類撤下，整齊擺放。f、要將殘食倒入殘食筐中，不可與餐具一并放入下欄盒中。g、空酒瓶送至指定位置，整齊擺放。h、房間內(nèi)的垃圾桶，包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾桶，餐后換垃圾袋。i、運(yùn)送餐具，運(yùn)送酒瓶，投放垃圾必須走指定路線。j、操作時，聲音要輕，避免餐具破損及影響鄰房客人就餐。（3）清洗餐具。 小件餐具要在備餐間內(nèi)進(jìn)行清洗。 清洗順序：玻璃器皿、

39、茶碗、墊碟、其它瓷器餐具、煙缸。 清洗餐具時要注意操作衛(wèi)生。5、恢復(fù)餐位 （1）鋪臺布，是基本服務(wù)技能之一。做為餐廳服務(wù)人員必須熟練掌握此項(xiàng)技能并運(yùn)用到實(shí)際工作中去。鋪臺布主要有三種操作技法，即：推拉式、撒網(wǎng)式和摔打式三種。 鋪臺布前的準(zhǔn)備工作：a、檢查查臺布是否清潔、完好、有無破損。b、按桌臺規(guī)格挑選合適的臺布。c、分清正反面。 鋪臺布的操作程序及要領(lǐng)：a、將臺布打開，分清臺布正反面，正面朝上。b、服務(wù)人員站在主人位，右腳在前，左腳在后，以保持重心。c、雙手大姆指與食指捏住臺布邊緣。標(biāo)準(zhǔn)為臺布中心線與桌面中心線重合，雙手捏臺布的距離應(yīng)以臺布中心線為準(zhǔn)，兩邊距離相等。d、以雙手其余三指為輔助，

40、以大姆指、食指在桌面上向前推拉，直至將臺布全部抓在手中。e、將臺布兩邊部份，用手腕力量向內(nèi)用力將臺布兩邊部份，收入到整個臺布中。f、雙手姆指、食指捏住臺布邊緣用力將臺布推出，用力方向?yàn)樽笄胺胶陀仪胺?，將臺布平整的輔開。g、姆指、食指捏住臺布邊緣輕輕將臺布靠近身體一側(cè)的邊緣往后拉，直到臺布四邊下垂距離相等為止。 輔臺布的標(biāo)準(zhǔn)：a、要求臺布干凈、平整、無油污、無破損。b、臺布正面向上、背面朝下。c、輔好的臺布中心應(yīng)與桌面中心相重合。d、臺布四邊角下垂部分相同。e、做到用力得當(dāng),一次抖開到位,動作連貫、協(xié)調(diào)。（2）擺臺 檢查臺面準(zhǔn)備工作a、桌子腿是否晃動，桌面是否干凈，餐椅是否堅(jiān)固及清潔。b、臺布鋪時反正面要看清，掌握中握鋪臺法，方便擺臺，檢查臺布有無臟漬，熨燙不平或有洞等現(xiàn)象。c、上轉(zhuǎn)臺時檢查轉(zhuǎn)心是否靈活，擺在臺中央，檢查位置是否正確，使用標(biāo)準(zhǔn)方法（玻璃轉(zhuǎn)臺）轉(zhuǎn)臺是否干凈。擺臺時的要求及注意事項(xiàng)a、展碟:（定位餐具）從主人位開始依次順時針方向擺放。 b、骨碟：順時針方向擺放在展碟上面。c、豉油碟：擺放在骨碟右上方與骨碟相隔1厘米d、湯碗：擺在骨碟左上方相隔1厘米e、小湯勺：放到湯碗內(nèi)，勺把朝左與骨碟平行f、筷架：擺豉油碟右側(cè),位于豉油碟中線上與之距1cm,與豉油碟湯碗路線