A形服務模式如何在專賣管理工作中推廣和踐行

1、“a形”服務模式在煙草專賣管理工作中推廣和踐行 xx縣煙草專賣局 摘要：服務品牌是企業(yè)服務宗旨、服務理念、服務特色、服務文化、企業(yè)精神和員工素質的綜合表現(xiàn)，具有強大的公信力和長久的生命力。在如今一個品牌競爭的時代，品牌是企業(yè)形象的標志。 “a形”服務模式的確定，是朝煙人踐行“九鳳”服務品牌的一種戰(zhàn)略性選擇，是朝煙文化建設進入服務品牌建設階段的開始，是所有朝煙員工對服務工作的莊嚴承諾?！癮形”服務模式的確定，為專賣管理服務工作指明了方式、方法和途徑。我們要緊緊抓住這一機遇，大力推進“a形”服務模式的推廣與實踐。只要有足夠的信心和勇氣，以及不斷開拓創(chuàng)新的精神，持續(xù)深入的推廣“a形”服務模式，朝煙“

2、九鳳”服務品牌就一定能實現(xiàn)，朝煙“長久、優(yōu)美”的理想愿景就一定能達成。關鍵詞：“九鳳”品牌 “a形”模式 專賣 推廣 “a形”服務模式在專賣管理工作中的推廣和踐行“a形”服務模式是朝陽煙草人基于長期工作實踐和學習思考的積累，是為打造“九鳳”服務品牌而提煉的概念性工具，是實現(xiàn)朝陽煙草“長久、優(yōu)美”的理想愿景的戰(zhàn)略性選擇。面對當今一個品牌競爭的時代，品牌是企業(yè)形象的標志。服務品牌是企業(yè)服務宗旨、服務理念、服務特色、服務文化、企業(yè)精神和員工素質的綜合表現(xiàn)，具有強大的公信力和長久的生命力。如何在專賣管理工作中把這種生命力不斷得到提升，需要我們專賣管理人員明確幾方面的問題。一、什么是“a形”服務模式。所

3、謂模式其實就是解決某一問題的方法論，朝煙“a形”服務模式的建立就是解決服務工作的方法論，是指引和指導具體服務行為的工具，它明確了朝煙服務的價值取向、服務對象、服務內容、服務途徑，它就是朝煙人的服務哲學。朝煙以拉丁字母排序第一的“a”作為服務模式的名稱，取其字母特指意義和a圖形特別涵義，可以直觀、簡潔的闡述朝煙服務模式?！癮形”模式包含了四類要素：（一）目標要素-服務的思想和追求，位于a形頂部，向上起著傳承作用，是朝煙文化在服務工作中的具體體現(xiàn)，向下它以無形的影響力、滲透力貫穿、覆蓋、帶動有形的行為，起到清晰的導向作用；（二）角色要素-服務的主體和客體，位于a形上部，確定了人在服務中的地位和作用

4、，向上它是服務理念的踐行者和服務理念受益者；向下它是以理念指導服務工作和感受服務工作的價值體現(xiàn)者；（三）事項要素-服務的內容、標準和行為，位于a形中部，確定了服務的主要工作。向上它是服務主體踐行服務理念的具體行為，是對服務提供的服務承諾；向下對服務措施提出了要求；（四）措施要素-服務的方式、方法和考評，位于a形底部，確定了服務工作的途徑，向上為落實服務工作提供了基本辦法。目標要素解決了服務的宗旨問題；角色要素解決了服務工作的定位、責任和指向問題；事項要素解決了服務工作的具體化問題；措施要素解決了服務工作做到、做好、做優(yōu)的根本問題。 二、專賣管理工作為什么要推廣“a形”服務模式。眾所周知，專賣管

5、理工作面對的管理對象是消費者、卷煙零售戶、煙葉種植戶和行業(yè)內客戶經理、送貨員。面對不同的管理對象，我們不僅是管理者，更是服務者，這就要求我們必須用真心、盡職責、做實事、求實效的做好每一項工作，這正是“a形”服務模式角色要素對基層員工提出的具體要求。在以往的專賣管理工作中，我們的專賣管理人員常常站在管理者的角度去面對管理對象，淡化了服務意識，在市場檢查、案件查辦過程中，只強調管理，缺乏相關的服務，導致管理對象的不理解，甚至出現(xiàn)不配合的現(xiàn)象。這違背了“兩個至上”行業(yè)價值觀的宗旨，影響了煙草形象，更談不上建立服務品牌了。朝煙的“九鳳”服務品牌不僅是朝煙對外服務的一種承諾，更是對 “消費者利益至上，國

6、家利益至上” 行業(yè)共同價值觀的最終體現(xiàn)。我們專賣管理工作者就是要在日常的工作中，從小事做起，將這種服務在一點一滴中積累，從而形成朝煙的服務品牌，而“a形”服務模式，正是為專賣管理工作如何樹立服務品牌提供了方式、方法、途徑，因此，專賣管理工作要堅持不懈地推廣“a形”服務模式，塑造服務品牌。三、如何在專賣管理工作推廣“a形”服務模式。“a形”服務模式的確定，是朝煙文化建設進入服務品牌建設階段的開始，是所有朝煙員工對服務工作的莊嚴承諾，是朝煙人服務品牌建設的一種積極探索，更是朝煙文化建設成果和水平的具體體現(xiàn)。做為專賣管理工作人員，要緊緊抓住這一機遇，大力推進“a形”服務模式的推廣與實踐。（一）更新觀

7、念是基礎 首先，從服務的實質來看，為廣大零售戶服務是深入貫徹“三個代表”重要思想，真正落實煙草專賣法律法規(guī)的具體表現(xiàn)。同樣，如果煙草專賣管理能成為幫助合法零售戶贏利的主要手段，一切從零售戶出發(fā)，使他們通過享受服務獲得最大的經濟效益，這也就是服務的根本所在。2008年，xx縣卷煙市場流入一伙“調包賊”，專門針對城區(qū)商戶高檔卷煙進行調包，使許多客戶蒙受很大損失，在得知情況后，專賣部門深入卷煙零售戶廣泛宣傳，向客戶講解卷煙“防調包”常識，并公布舉報電話，搜集線索。7月中旬的一個中午，專賣部門接到零售戶舉報電話，稱“調包賊”在其商店剛剛行騙完出去，經過周密部署，終于將這伙“調包賊”繩之以法。 其次，從

8、服務的目的來看，應該與煙草專賣管理的最終目的保持一致。煙草專賣管理的根本目的是捍衛(wèi)和保證國家煙草法律法規(guī)的正確實施，通過打擊各類違法經營保護國家和人民的利益。而在這個過程中，不能忽略服務在行政執(zhí)法中的重要作用，應該把工作做在前面，通過多途徑、多形式、高標準的服務來減少和杜絕違法經營的發(fā)生。在執(zhí)法實踐中，深入的宣傳教育遠比簡單的處罰效果要好。 第三，從服務的過程來看，是和煙草專賣管理執(zhí)法的過程相融合的。把執(zhí)法前的宣傳服務，執(zhí)法中的政策服務，執(zhí)法后的監(jiān)督服務等全方位地貫穿于執(zhí)法過程，能夠為促進專賣管理工作指出別具特色的道路。 （二）增強服務是前提 1、宣傳服務。應該說宣傳是煙草專賣日常管理當中的一

9、項基礎工作。我國是社會主義國家，煙草專賣法律法規(guī)在我國擁有重要的地位，在煙草專賣宣傳服務上，任何觀望、遲疑、畏難的行為都是錯誤的。同時要保證宣傳的持續(xù)性，就是要把突出宣傳服務和常規(guī)宣傳服務結合起來。突出宣傳是指根據(jù)煙草專賣的中心工作進行階段性的宣傳服務。常規(guī)的宣傳服務是指日常工作中的宣傳。要根據(jù)不同時期和不同情況，周密安排，確保宣傳服務的持續(xù)性。 2、執(zhí)法服務。在煙草專賣執(zhí)法過程中，執(zhí)法檢查既是一種執(zhí)法行為，又是一種服務行為。專賣管理部門在行使權力時，應嚴格依照相關法律法規(guī)，不能有親有疏，一種政策兩樣標準。要通過體現(xiàn)法律公平、公正、公開的原則來保障零售戶合法權益不受侵害。 3、信息服務。即包括

10、市場信息服務和內部信息服務。市場信息服務就是利用在煙草專賣市場檢查中獲得的信息進行宣傳。內部信息是指專賣管理員要把一些新的政策或是正在實行的內部相關規(guī)定及措施對零售戶進行普及宣傳。 4、情感服務。一方面是要經常性地開展走訪、談心活動，及時聆聽零售戶的疑問、抱怨、建議等，幫助零售戶解決一些力所能及的問題。另一方面要做好解困扶貧工作，幫助經營能力較差的零售戶走出困境，對老弱病殘或是遇到困難導致經營不善、生活無助的零售戶主動進行慰問并給予一定的物質幫助,增強零售戶的信任感、依賴性。 5、禮貌服務。這一服務主要是促使專賣管理人員文明執(zhí)法，樹立文明之師的良好形象。要端正服務態(tài)度，使我們的服務窗口成為文明

11、窗口。 （三）提高素質是關鍵。服務品牌建設推廣的過程，實際上是全面提高員工整體素質的過程。員工是企業(yè)服務品牌建設的最終實踐者，服務觀念的轉變和服務技能的提高，都離不開企業(yè)員工素質的提高。因此，在開展服務品牌建設推廣的活動中，要對企業(yè)員工進行統(tǒng)一的標準化服務培訓（如執(zhí)法煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范），提升員工的競爭意識，充分調動員工的積極性，全面提升服務工作的質量和水平。（四）規(guī)范制度是保障 有些同志認為專賣管理是行政執(zhí)法部門，依法辦事就行了，沒有必要把人力、物力、精力都用在加強服務上面。這是對煙草專賣管理的片面理解，是對做好服務工作的目的、意義認識不到位的表現(xiàn)。在專賣建立推廣服務品牌，就是把各方面的服務工作從專賣管理的開始到某項工作的結束系統(tǒng)化，明確如何在煙草專賣管理過程中進行服務。規(guī)范服務標準，就是使服務的標準統(tǒng)一化，實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務對象測評等三級監(jiān)督，考核結果和工資掛鉤。煙草企業(yè)是船，服務品牌是帆。只有高高揚起品牌的風帆，企業(yè)之船才能在商品經濟的大潮中勇往直前、破浪前進。我們要堅持“一切從