如何提升銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的思考

1、如何提升我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的思考 現(xiàn)有體制下,發(fā)展中行業(yè)務(wù)通常有兩種途徑,一是靠外延式地擴大機構(gòu)、網(wǎng)點、人員、經(jīng)營規(guī)模;二是以加強管理,提高服務(wù)水平的方式,內(nèi)涵式地發(fā)展業(yè)務(wù)。當(dāng)外延式地發(fā)展達到一定規(guī)模并受到諸多外部條件限制時,內(nèi)涵式的發(fā)展則顯得尤為重要,而且,以提高服務(wù)水平為手段的內(nèi)涵式地發(fā)展有難以窮盡之潛力。為此,樹立新形勢下大抓我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念,自上而下從思想認識和實施方法上都力求一個新的突破,已成為當(dāng)務(wù)之急。 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延 根據(jù)我行服務(wù)工作的現(xiàn)狀,我們認為,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵至少應(yīng)包括以下內(nèi)容,即快捷、準(zhǔn)確、便利、周到、愉快等。 1、快捷。當(dāng)今社會是一個飛速發(fā)展的社會,隨著社

2、會主義市場經(jīng)濟的確立,企業(yè)轉(zhuǎn)軌后經(jīng)營節(jié)奏的加快。“時間就是金錢”已成為經(jīng)營者的剛性約束條件,因此.為客戶節(jié)省時間是銀行應(yīng)盡的職責(zé)。這就要求我們在辦理每筆業(yè)務(wù)時要盡可能短時間,以減少客戶排隊等候現(xiàn)象。具體可遵循科學(xué)管理理論,按照每筆業(yè)務(wù)的處理程序、動作組合和力、公用品、人員的空間分布等最佳模式,測定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)時間,進而制定出處理每一筆業(yè)務(wù)的可供顧客和管理人員監(jiān)督的最長時間,凡超過此時間,顧客有權(quán)要隨著蕭山城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的不斷推進，眾多的商業(yè)銀行將發(fā)展業(yè)務(wù)的觸角向農(nóng)村延伸，紛紛“上山下鄉(xiāng)”，爭奪農(nóng)村市場這塊“大蛋糕”。作為服務(wù)“三農(nóng)”排頭兵的蕭山農(nóng)村合作銀行，現(xiàn)有的農(nóng)村金融陣地已經(jīng)和必將受到越來

3、越多的沖擊，積極采取有效措施，應(yīng)對金融同業(yè)競爭，無可回避。當(dāng)前的金融競爭中，各家銀行主營業(yè)務(wù)幾乎沒有差異，各類產(chǎn)品和營銷策略極易被競爭對手模仿，只有代表銀行形象的服務(wù)意識和由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)的服務(wù)行為是不可模仿的，也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，銀行間競爭的實質(zhì)就是服務(wù)的競爭，誰以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)贏得客戶，誰就贏得了市場。因此，我們蕭山農(nóng)村合作銀行如何最大限度地為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是亟待解決的首要問題。一、現(xiàn)階段我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)存在的不足1.臨柜員工綜合素質(zhì)不過硬。有的員工臨柜工作中缺乏熱情周到的服務(wù)態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力，以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

4、尤其在應(yīng)對客戶質(zhì)疑等突發(fā)事件的時候，大局觀和靈活性欠缺，沒有設(shè)身處地的從客戶角度考慮和解決問題，而是一味的“據(jù)理力爭”，往往由于幾句的言詞不當(dāng)造成客戶投訴、事態(tài)升級，既影響網(wǎng)點業(yè)務(wù)的正常開展，也使我行的聲譽受到損失。2.文明服務(wù)的正確觀念尚未樹立。面對我行新的發(fā)展戰(zhàn)略和市場定位，部分員工沒有充分認識到新時期支持“三農(nóng)”的重要性，以及“三農(nóng)”金融業(yè)務(wù)發(fā)展對我行提升競爭力的迫切性。站立式服務(wù)、微笑服務(wù)等禮儀規(guī)范流于形式，沒有使客戶真正感受到服務(wù)質(zhì)量的提升，反而覺得做作。3.未將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿臨柜業(yè)務(wù)的始終。隨著近年來各類新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的不斷推出，臨柜的工作壓力也逐漸增大。在業(yè)務(wù)繁忙、客戶排隊人數(shù)眾多

5、的情況下，臨柜人員往往“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”，為了追求業(yè)務(wù)辦理效率而忽視基本的服務(wù)要點，服務(wù)態(tài)度生硬、情緒焦躁，從而使等候的客戶也逐漸失去耐心。甚至有的柜員為了減少客戶等候時間，而沒有完全按流程規(guī)范操作，造成操作風(fēng)險。其實，與其他商業(yè)銀行相比，我行大部份網(wǎng)點的柜面業(yè)務(wù)效率較為突出，但并沒有變成我們的競爭優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)量的缺失，往往會使客戶認為面對的像是一臺atm機。4.考評機制不健全。因服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)難以合理確定，相關(guān)的考評往往流于形式，如各營業(yè)網(wǎng)點“服務(wù)之星”的考評，有的只是礙于情面評選，沒有真正通過工作質(zhì)量、服務(wù)效果的合理評價，而是當(dāng)成了一種榮譽和福利。5.營業(yè)場所設(shè)施不規(guī)范。必備的便民

6、設(shè)施不齊全，如點鈔機、老花鏡、飲水機等。柜臺內(nèi)外布局不夠合理，物品擺放零亂。大部分網(wǎng)點易受周邊復(fù)雜環(huán)境的影響，營業(yè)場所環(huán)境衛(wèi)生的整潔不能堅持，甚至存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。二、提升我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的措施1.牢固樹立憂患意識，搞好細節(jié)服務(wù)，全力提高服務(wù)水平。面對日益激烈的市場競爭和行業(yè)挑戰(zhàn)，農(nóng)村合作銀行的每一位員工應(yīng)深知形勢的緊迫性和工作的重要性。因受結(jié)算渠道窄、科技手段弱等客觀條件制約，使得許多客戶流入其他金融機構(gòu)，我們無法控制，但是，由于忽視了文明服務(wù)而產(chǎn)生客戶流失的情況，是不應(yīng)該的，這也是影響我行生存發(fā)展的關(guān)鍵。因此，要把以真誠的服務(wù)留住客戶，以細心的服務(wù)感動客戶，以耐心的服務(wù)吸引客戶

7、，作為日常工作的行動指南，深化服務(wù)內(nèi)涵，從小事上下大功夫，以小事帶動大事，用細致入微的服務(wù)吸引客戶，我們合作銀行的發(fā)展才會日新月異。2.加強教育培訓(xùn)，努力提高員工綜合素質(zhì)。要加強對員工愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻等方面的職業(yè)道德教育，繼續(xù)開展規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，組織員工到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進單位觀摩學(xué)習(xí)。通過實行正規(guī)化、全方位的集中強化訓(xùn)練，提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力；通過開展崗位練兵和合規(guī)知識競賽，提高業(yè)務(wù)操作的效率、熟練程度和合規(guī)性；開展“假如我是顧客”等換位思考的討論活動，使員工從客戶的角度，發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的不足，從而提高員工的綜合素質(zhì)。3.建立建全合理的考評機制。對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的考評，采

8、用網(wǎng)點內(nèi)部評議、社會公眾評價和支行綜合評比相結(jié)合的方法，按月監(jiān)控、按季排名，并作為季度經(jīng)營目標(biāo)考核的依據(jù)；對因貫徹優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)行為規(guī)范要求，維護我行聲譽，受到顧客無理辱罵的，設(shè)立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)委屈獎，鼓勵員工像愛護自己的眼睛一樣愛護合作銀行的聲譽；對個別員工違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，或被顧客舉報，被本行領(lǐng)導(dǎo)、員工發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)查實，要予以相應(yīng)處罰。4.完善營業(yè)場所設(shè)施、優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境。一是進一步加大科技投入，加快安裝配備atm機、自助終端等自助服務(wù)設(shè)施，減輕柜面服務(wù)壓力，為客戶提供更加快捷、方便的服務(wù)。二是規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施建設(shè)，改變以往各營業(yè)場所裝修風(fēng)格多樣的現(xiàn)象；配備專門的大堂經(jīng)理，為客戶提供引

9、導(dǎo)和咨詢服務(wù)，給予客戶有序、快捷、溫馨的業(yè)務(wù)辦理感受。三是保持營業(yè)場所的整潔、安靜、溫馨，努力為客戶營造優(yōu)美舒適、寬松和諧的環(huán)境，讓客戶有“老百姓自己的銀行”的體驗。作者單位：蕭山農(nóng)村合作銀行城南支行銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見 金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行治理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標(biāo)呢？我認為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、

10、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。 一、充分理解和熟悉服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力 服務(wù)是一種治理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依靠于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的治理，嚴(yán)格規(guī)范的治理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行治理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠治理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。 服務(wù)是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的

11、務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。 服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。 服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和

12、服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。 銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。 二、強化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提 優(yōu)質(zhì)文明

13、服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。完善機制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。做到天天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、具體、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。 三、加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造美麗服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，要害是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化治理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服

14、務(wù)的高水平。使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階；強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化練習(xí)，并在全行范圍內(nèi)推廣；加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。推廣以員工星級治理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。充分調(diào)動員工的積極性；積極營造美麗、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)