質(zhì)量投訴處理制度

1、質(zhì)量投訴處理制度一 明確投訴處理的目的1 及時、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客、媒體或有關(guān)政府、職能部門。2 保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展。3 提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)。二 把握投訴處理的原則1 保護(hù)顧客的合法權(quán)益。2 積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。3 努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。4 采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。三 建立投訴處理小組l 營銷部 l 品質(zhì)部l 生產(chǎn)部 l 最高決策層注：投訴小組的責(zé)任：1營銷部：接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料； 及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理； 向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果； 向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。2品質(zhì)部： 接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可

2、能詳細(xì)的資料； 組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果； 向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。 提高對被投訴問題的技術(shù)分析; 協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查.3. 生產(chǎn)部: 提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄; 協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查.5.最高決策層:決定是否啟動產(chǎn)品回收程序及企業(yè)危機(jī)處理程序等緊急處理程序.四.做好投訴記錄1. 記錄備案編號、日期；2. 投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；3. 被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；4. 投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）；5. 投訴記錄人。五提供投訴處理書面文件1. 文件備案編

3、號、日期；2. 投訴人姓名和被投訴產(chǎn)品名稱；3. 被投訴問題產(chǎn)生的原因；4. 就被投訴總是的具體解決和改進(jìn)方法；5. 質(zhì)保部負(fù)責(zé)人或企業(yè)負(fù)責(zé)人親筆簽字。六處理的最佳步驟：1. 認(rèn)真聆聽顧客所提出的投訴；2. 重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會；3. 表示體諒和理解顧客的處境及心情；4. 設(shè)法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因；5. 解說最可能的解決問題的幾種方法；6. 感謝顧客能夠?qū)栴}提出來。七處理的方法：1. 保持鎮(zhèn)靜；2. 不要爭論、挖苦、及打斷顧客投訴；3. 給顧客機(jī)會訴說；4. 不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護(hù)；5. 盡量多問問題，并將得到的資料寫下來；6. 如果是顧客的錯誤，

4、給他一個下臺的機(jī)會；7. 不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴(yán)；8. 不要抱怨及申辯誰該負(fù)責(zé)，并且不要輕易道歉或表態(tài)；9. 確定雙方的了解的事實是否相符；10. 準(zhǔn)備足夠的時間用來澄清事實；11. 進(jìn)行調(diào)查；12. 決定不同解決方法；13. 提供可執(zhí)行的解決方法；14. 預(yù)備投訴。八投訴調(diào)查：1投訴調(diào)查的前提： 質(zhì)量追蹤系統(tǒng)（成品追蹤系統(tǒng)、生產(chǎn)追蹤系統(tǒng)、原材料追蹤系統(tǒng)）； 部門合作（銷售部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部、技術(shù)部）； 投訴樣品實物。2情況判斷： 同類投訴對比； 同批產(chǎn)品投訴對比； 質(zhì)量回顧樣品檢查； 同期投訴量對比； 其他有關(guān)情況。3.樣品分析： 包裝表現(xiàn)； 產(chǎn)品感官； 封合情況分析； 微生物檢驗（菌相分析）； 其他異常表現(xiàn)。4 生產(chǎn)情況分析： 當(dāng)日