西單大悅城服務(wù)臺(tái)客服組員工工作規(guī)范

1、運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 客服組 目 錄禮儀人員工作規(guī)范一、員工服務(wù)工作規(guī)范（一）員工服務(wù)精神1（二）員工服務(wù)工作要領(lǐng)1.大悅城常用用語2. 禮儀人員崗位服務(wù)規(guī)范（三）禮儀人員每日工作程序1.上班時(shí)間規(guī)定2.早班前準(zhǔn)備3.晚班前的準(zhǔn)備4.閉店前的工作（四）接待顧客要求1.接待顧客須知2.接待顧客的基本用語的應(yīng)用3.以微笑歡迎顧客4.為顧客提供周詳、超期待的服務(wù)（五）禮儀人員服務(wù)程序及工作規(guī)范1.接待顧客咨詢規(guī)范2.接打電話服務(wù)規(guī)范3.接待顧客投訴4.禮品包裝規(guī)范5.禮品包裝規(guī)范6.開據(jù)發(fā)票要求7.租借傘具規(guī)范8.發(fā)放禮品要求9.發(fā)放贈(zèng)券要求10.發(fā)放停車券要求11.代售文體演出票規(guī)范12.租借輪椅、嬰兒車規(guī)范

2、13.能夠及時(shí)并正確處理一層大廳的相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)及隱患問題（六）儀容儀表要求1.發(fā)型2.飾品3.著裝要求4.鞋5.襪6.化妝要求7.個(gè)人衛(wèi)生（七）禮儀禮貌規(guī)范1.站姿2.坐姿3.鞠躬禮4指示方向5.引領(lǐng)禮儀6.走姿禮儀（八）工作規(guī)范 員工休息室使用須知二、禮儀人員現(xiàn)場(chǎng)檢查考核禮儀人員標(biāo)準(zhǔn) 廣播室人員工作規(guī)范一、廣播室人員工作職責(zé)二、廣播室人員每日工作程序（一）上班時(shí)間規(guī)定（二）廣播室人員工作流程禮儀人員工作規(guī)范一、員工服務(wù)工作規(guī)范（一）員工服務(wù)精神在接待顧客時(shí)，要做到禮貌待客、主動(dòng)熱情、一視同仁、以誠(chéng)待客、實(shí)事求是的介紹店內(nèi)活動(dòng)及商品，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、尊重消費(fèi)者權(quán)益。（二）員工服務(wù)工作要領(lǐng)1.大悅城常

3、用用語您好！歡迎光臨西單大悅城。您好，有什么需要幫助的嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您稍后。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝光臨！謝謝惠顧，歡迎您再來！2.禮儀人員崗位服務(wù)規(guī)范：（1）適時(shí)適度的與顧客打招呼，面帶微笑，表情自然、大方、溫和、友善。（2）適時(shí)為顧客提供服務(wù)，并使用自然的規(guī)范用語，不得使用服務(wù)忌語。（3）接待顧客要精神集中，舉止大方，語言文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察顧客心理。（4）及時(shí)、主動(dòng)回答顧客的詢問。（5）回答顧客咨詢的店內(nèi)活動(dòng)時(shí)，要事實(shí)求是，準(zhǔn)確、耐心；用語要通俗，少用專業(yè)術(shù)語；不得有虛假信息、誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。（6）為顧客拿遞商品時(shí)要輕拿輕放，雙手遞送商品。（7）對(duì)兒童顧客要多囑咐；對(duì)外國(guó)顧客要

4、多介紹；對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)提供服務(wù)，不得傷害、刺激顧客。（8）顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí)，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理。（9）在接待顧客時(shí)，不得替顧客照看衣物等隨身物品，顧客有此要求，應(yīng)婉言謝絕。（10）禮儀人員在進(jìn)行整理商品、做工作記錄等輔助工作時(shí)，不得影響接待顧客。（11）禮儀人員接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，同時(shí)應(yīng)按接待顧客投訴流程逐級(jí)上報(bào)。（三）禮儀人員每日工作程序 工 作 日：每星期工作6天 工作時(shí)間：1.上班時(shí)間規(guī)定：早班時(shí)間：9：00 16：00中班時(shí)間：11：00 18：00晚班時(shí)間：15：00 22：002.早班前準(zhǔn)備：（1）周一至周五9：05 9：

5、30 開早會(huì)，填寫客服早會(huì)及交接班會(huì)議記錄表（yy-kf15）（附件1）。9：30 9：45 到現(xiàn)場(chǎng)碼單9：45 10：00到崗，對(duì)商品、現(xiàn)金進(jìn)行點(diǎn)數(shù)等；物品交接； 現(xiàn)場(chǎng)物品交接 與物業(yè)安保部服務(wù)臺(tái)所有物品進(jìn)行交接。填寫西單大悅城服務(wù)臺(tái)物品交接表（yy-kf02）（附件2）。 商品檢查 清點(diǎn)貨品； 檢查商品、各工作表格是否充足。 整理崗位環(huán)境 檢查電源、頂燈等設(shè)備是否正常； 打掃服務(wù)臺(tái)設(shè)施包括包裝架、臺(tái)面、地面等；填寫西單大悅城服務(wù)臺(tái)檢查記錄表（yy-kf01）（附件3）。10：00 在指定的位置以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，準(zhǔn)備迎接顧客的到來。（2）周末及節(jié)假日9：00 9：10 開早會(huì)，填寫客服早會(huì)及交

6、接班會(huì)議記錄表（yy-kf15）（附件1）。9：10 9：20 到現(xiàn)場(chǎng)碼單9：20 到崗，對(duì)進(jìn)行商品、現(xiàn)金進(jìn)行點(diǎn)數(shù)等；物品交接；填寫西單大悅城服務(wù)臺(tái)檢查記錄表（yy-kf01）（附件3）。9：30 在指定的位置以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，準(zhǔn)備迎接顧客的到來。3. 晚班前的準(zhǔn)備：15：05 15：30 開交接班會(huì)議，填寫客服早會(huì)及交接班會(huì)議記錄表（yy-kf15）（附件1）。15：30 15：45 到現(xiàn)場(chǎng)碼單15：45 16：00到崗，對(duì)商品、現(xiàn)金進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、交接等；填寫西單大悅城服務(wù)臺(tái)檢查記錄表（yy-kf01）（附件3）。4.閉店前工作：21：30 22：00對(duì)商品、現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)、結(jié)算，整理工作物品等；填

7、寫西單大悅城服務(wù)臺(tái)檢查記錄表（yy-kf01）（附件3）。10：00 關(guān)閉所有電源，與安保人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)物品交接，填寫西單大悅城服務(wù)臺(tái)物品交接表（yy-kf02）（附件2）。（四）接待顧客要求：1.接待顧客須知：（1）換位思考，提供親切、自然、周到的服務(wù)。（2）不要對(duì)顧客差別對(duì)待。（3）使用服務(wù)用語，避免說服務(wù)忌語。（4）遵守文明禮儀規(guī)范是高素質(zhì)的體現(xiàn)。迎聲送語是最基本的文明禮儀；顧客到服務(wù)臺(tái)咨詢時(shí)，一定要放下手中的工作，第一時(shí)間接待顧客；在使用客用設(shè)施時(shí)，要注意言談舉止，讓顧客先行。（5）為顧客提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，讓顧客能夠記住你，才是真正優(yōu)秀的服務(wù)。為顧客提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，應(yīng)遵

8、循以下原則： 換位思考：按照當(dāng)你作為顧客時(shí)希望得到的服務(wù)去做 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：細(xì)心觀察顧客的心情和需求，多想一想還能為顧客做點(diǎn)兒什么，對(duì)你的服務(wù)會(huì)有所幫助。2.接待顧客的基本用語的應(yīng)用：基本用語英語說話時(shí)要注意的事項(xiàng)情況/例子早上/下午/晚上好,歡迎光臨！good morning/afternoon/evening,welcome to our store.面帶笑容，態(tài)度要從容、誠(chéng)懇，聲音要 明確、清晰。當(dāng)看到顧客時(shí)；當(dāng)顧客向你走來時(shí)。我能為您做什么嗎？ may/can i help you ?面帶笑容，表現(xiàn)出樂于幫助顧客的意愿。當(dāng)顧客在尋找我們幫忙時(shí)。請(qǐng)您稍等。please wait a m

9、oment.態(tài)度要誠(chéng)懇、語氣要平和。當(dāng)為顧客找需要的商品時(shí)；當(dāng)我們需要尋求幫助時(shí)。對(duì)不起，讓您久等了！sorry for keeping you waiting ！行動(dòng)要迅速應(yīng)作輕微鞠躬，以表示對(duì)顧客的歉意。當(dāng)顧客叫你，卻不能及時(shí)回應(yīng)時(shí)；當(dāng)你尋求幫助后，回來回答顧客問題時(shí)；當(dāng)為顧客包裝好商品時(shí)。謝謝，歡迎您再來，再見。thank you and welcome again ,bye bye。表示友善、感謝顧客的到來。當(dāng)顧客離開時(shí)。3.以微笑歡迎顧客： 當(dāng)兩個(gè)陌生人相互微笑示意時(shí)，你是否會(huì)覺得彼此不再那么陌生？當(dāng)別人對(duì)你說的話報(bào)以微笑時(shí)，你是否會(huì)覺得心情不錯(cuò)？ 笑臉迎人，勝過千言萬語，作為一名服

10、務(wù)人員，你必須練習(xí)在任何時(shí)間和情況下，都能展示出你最佳的笑容。 練習(xí)微笑的要點(diǎn)：你的最佳笑容并非是你自以為最漂亮的笑容，而是要顧客認(rèn)為最好的笑容。 練習(xí)方法：讓別人指出你的最佳笑容，并聯(lián)系在任何時(shí)間和情況都能展露你的最佳笑容。 切記：要保持微笑的自然、親切、舒服。不自然的笑將會(huì)適得其反。4.為顧客提供周詳、超期待的服務(wù)：（1）牢記店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的位置、各品牌的位置記?。杭词诡櫩驮儐柕钠放莆疑虉?chǎng)沒有，也應(yīng)盡力幫助客人咨詢或介紹類似的品牌。（2）抓住時(shí)機(jī)，為顧客提供超期待服務(wù) 超期待服務(wù) = 滿意 + 驚喜 提供超期待服務(wù)能夠讓顧客對(duì)你印象深刻，你的服務(wù)一定是成功的 提供超期待服務(wù)能夠讓顧客成為我們

11、的忠實(shí)顧客，并且會(huì)為我們做正面宣傳，樹立口碑 超期待服務(wù)的內(nèi)容 在接待內(nèi)容全部完成之后，再想一想還能為顧客做點(diǎn)什么？由于客觀條件的限制，當(dāng)你不能滿足顧客的需求時(shí)，為顧客想一想其它的辦法，即使行不通，顧客也會(huì)很感激你的。（五）禮儀人員服務(wù)程序及工作規(guī)范：禮儀人員負(fù)責(zé)日常服務(wù)接待工作，包括接待咨詢、開據(jù)發(fā)票、禮品包裝等服務(wù)工作，承擔(dān)部分推廣促銷活動(dòng)的贈(zèng)品、禮券發(fā)放工作。1接待顧客咨詢規(guī)范：（1）現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)： 到顧客咨詢，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼“您好”，表情自然大方，面帶微笑； 回答顧客問題時(shí)，要與顧客目光相互交流，語言表達(dá)要清晰、明確； 對(duì)于顧客咨詢的方位問題，應(yīng)詳細(xì)指明所在位置、到達(dá)路線及方式，并

12、配合標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)； 對(duì)于顧客咨詢的問題不清楚時(shí)，可請(qǐng)顧客稍后，迅速打電話至相關(guān)部門咨詢，當(dāng)顧客的詢問不能滿足時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。2接打電話服務(wù)規(guī)范：（1）接聽電話：接聽電話要及時(shí)，響鈴應(yīng)在23遍時(shí)接聽（三遍為最佳），說：“您好，西單大悅城”掛電話時(shí)，要求對(duì)方先掛，我后掛的原則，動(dòng)作要輕柔。 如需對(duì)方等待，要表示歉意，說明原因。 若不能回答對(duì)方的問題，要表示歉意，請(qǐng)對(duì)方留下電話，表示問清楚后再回電話告知。電話號(hào)碼要重復(fù)一遍，以便確認(rèn)無誤。 如情況復(fù)雜或重要，應(yīng)做好記錄，及時(shí)傳達(dá)。（2）撥打電話：說：“您好，請(qǐng)問是某某嗎，我是西單大悅城服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？員工要先行將通話內(nèi)容組織好，列好提綱，

13、避免有遺忘，與顧客通話時(shí)，口齒要清晰，語言有條理、簡(jiǎn)潔，如需再次溝通，要預(yù)約通話時(shí)間，電話要輕拿輕放，對(duì)方先掛我后掛。（3）接打電話要點(diǎn)： 謹(jǐn)記帶著笑容跟對(duì)方對(duì)話，可增加親切感 與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)細(xì)心聆聽，不應(yīng)打斷對(duì)方說話，更不應(yīng)在同一時(shí)間與另一人講話 聲調(diào)要適當(dāng)，說話要清楚，避免說話太急速和不耐煩 不可托著腮與對(duì)方說話 切勿在接聽電話時(shí)進(jìn)食或喝飲料，邊咀嚼邊說話時(shí)極不禮貌的行為 跟顧客對(duì)話時(shí)，不得發(fā)表個(gè)人意見或批評(píng)公司 顧客給予的意見及建議，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 收線時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方掛線，方可輕放聽筒3接待顧客投訴（記錄顧客的意見和建議）（1）接到顧客當(dāng)面投訴的情況：在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽取顧客

14、意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并感謝顧客對(duì)我商城的重視，能提出很好的意見和建議，并將意見和建議如實(shí)的填寫在西單大悅城顧客意見建議表（附件4），并讓顧客簽字，及時(shí)上報(bào)客訴主管。如顧客需要回復(fù)的，要做好記錄，留下電話以及回復(fù)時(shí)間。（2）顧客當(dāng)面投訴，要求現(xiàn)場(chǎng)解決的：禮儀人員應(yīng)熱情接待顧客，及時(shí)與客訴人員聯(lián)系，或在不空崗的情況下帶領(lǐng)顧客到客服部解決問題。（3）顧客來電來函投訴接到顧客來電來函投訴，應(yīng)將顧客反應(yīng)的情況，并將情況填寫在西單大悅城顧客意見建議表（附件4）上，及時(shí)上報(bào)客訴主管。4禮品包裝規(guī)范：（1）包裝前應(yīng)向顧客說明此包裝紙是收費(fèi)的，明確包裝禮

15、品所用紙張的大小及規(guī)格，并請(qǐng)顧客挑選紙樣、絲帶，取得顧客認(rèn)可后，方可包裝。（2）包裝時(shí)應(yīng)面向顧客，仔細(xì)、認(rèn)真包裝，遇有貴重物品應(yīng)輕拿輕放，遇有不規(guī)則物品應(yīng)盡量提供合理化建議，以確保包裝的物品美觀和安全。（3）包裝完畢，認(rèn)真按項(xiàng)如實(shí)填寫小票或發(fā)票，收到顧客交款，應(yīng)唱收唱付。（4）如實(shí)準(zhǔn)確的填寫禮品包裝登記表（yy-kf04）（附件5）。（5）如包裝較多時(shí)，先要向顧客表示歉意，得到顧客的理解后，盡快將顧客商品包裝完畢。（6）在為顧客包裝的過程中，如果顧客提出要離開一下，禮儀員需婉言勸阻不要離開。5代客通知廣播尋人：仔細(xì)詢問事情經(jīng)過，將相關(guān)信息（顧客姓名、聯(lián)系電話、廣播內(nèi)容）詳細(xì)填寫廣播尋人尋物登記

16、表（yy-kf03）（附件6），并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。6開據(jù)發(fā)票要求：（1）開據(jù)發(fā)票應(yīng)認(rèn)真填寫各項(xiàng)內(nèi)容；（2）商品名稱可填寫“辦公用品、服裝、禮品、飾品”內(nèi)容；（3）開據(jù)發(fā)票完畢應(yīng)與顧客確定發(fā)票的單位名稱、內(nèi)容、金額，并留存顧客銷售小票一張。（4）如有作廢發(fā)票，應(yīng)在三聯(lián)發(fā)票的每一聯(lián)上標(biāo)注“作廢”字樣。（5）使用完的發(fā)票及時(shí)將有效金額進(jìn)行結(jié)算，并將合計(jì)金額填寫在征稅單證匯總薄封面的“金額”一欄中。7租借傘具規(guī)范：依據(jù)西單大悅城免費(fèi)提供傘具管理辦法相關(guān)規(guī)定，并填寫西單大悅城傘具出租登記表（yy-kf05）（附件7）。8發(fā)放禮品要求：按照換贈(zèng)禮品要求，告知顧客活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)確認(rèn)換取憑證，并填寫西單大悅城

17、禮品領(lǐng)取登記表（yy-kf08）（附件8），與顧客確認(rèn)禮品數(shù)量。不得私自接收任何活動(dòng)的發(fā)放禮品業(yè)務(wù)。9發(fā)放贈(zèng)券要求：按照換贈(zèng)券要求，告知顧客活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)確認(rèn)換取憑證，并填寫西單大悅城贈(zèng)券領(lǐng)取登記表（yy-kf07）（附件9），與顧客確認(rèn)禮品數(shù)量。不得私自接收任何活動(dòng)的發(fā)放贈(zèng)券業(yè)務(wù)。10發(fā)放停車券要求：按照換取停車券活動(dòng)要求，告知顧客活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)確認(rèn)換取憑證，并填寫西單大悅城停車券領(lǐng)取登記表（yy-kf11）（附件10），與顧客確認(rèn)停車券數(shù)量，一次最多換取3張。11租借輪椅、嬰兒車規(guī)范：為老年顧客、兒童或行動(dòng)不便的有使用輪椅、嬰兒車需求的顧客辦理租借手續(xù)。收取押金（輪椅500元、嬰兒車500

18、元）及有效證件，填寫押金收據(jù)；顧客歸還時(shí)，檢查椅、車無問題后，收回押金收據(jù)，返還顧客所抵押金及證件，并填寫西單大悅城輪椅及嬰兒車出租登記表（yy-kf13）（附件11）。具體流程及要求依據(jù)西單大悅城免費(fèi)提供輪椅、嬰兒車管理辦法相關(guān)規(guī)定。12能夠及時(shí)并正確處理一層大廳的相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)及隱患問題。（1）應(yīng)掌握消防安全應(yīng)急預(yù)案： 火警緊急處置預(yù)案 接到恐嚇電話（爆炸物）緊急處理預(yù)案 遇突發(fā)斷電緊急處置預(yù)案 電梯故障困人應(yīng)變措施 盜竊和破壞事件應(yīng)變措施 發(fā)生高空擲物事件的應(yīng)急措施 發(fā)生擅自侵入事件的應(yīng)急措施 大型活動(dòng)消防、治安安全及疏散預(yù)案 對(duì)發(fā)生急癥人員的應(yīng)急處理程序如現(xiàn)場(chǎng)遇到應(yīng)急事件，需按照以上流程進(jìn)行

19、處理及上報(bào)相關(guān)部門。（2）對(duì)外宣傳管理 服務(wù)臺(tái)在現(xiàn)場(chǎng)直接接到新聞媒體的采訪要求時(shí)，須向推廣部匯報(bào)，由推廣部負(fù)責(zé)安排接待工作；未經(jīng)推廣部批準(zhǔn)，任何人不得以公司名義接受任何采訪。 經(jīng)推廣部批準(zhǔn)，需接受媒體采訪的人員，在采訪中不得有任何有損公司形象的意思表達(dá)，所發(fā)表的內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)的要求和政府新聞導(dǎo)向的有關(guān)規(guī)定。（3）熟記相關(guān)部門聯(lián)系電話：運(yùn)營(yíng)部東門服務(wù)臺(tái)南門服務(wù)臺(tái)客服辦公室廣播室現(xiàn)場(chǎng)客訴經(jīng)營(yíng)vip卡務(wù)大宗購(gòu)物物業(yè)部總經(jīng)辦工程部環(huán)境部安保部車場(chǎng)13掌握基本崗位“啞語”手語：（1）問候與介紹：您好！ 歡迎光臨西單大悅城！ 北京歡迎你！很高興認(rèn)識(shí)你！ 你叫什么名字？我是北京人。 你是哪里人？ 您

20、需要幫助嗎？ 好，謝謝！ 對(duì)不起！請(qǐng)說慢一點(diǎn)可以嗎？ 我做的不好，請(qǐng)?jiān)?！祝您?gòu)物愉快！ 祝你身體健康！ 祝你工作順利！再見！明天見！（2）地點(diǎn)與交通：服務(wù)臺(tái)在哪兒？銀行、衛(wèi)生間、會(huì)員中心、餐飲、服裝店、鞋店、內(nèi)衣店、手機(jī)廣場(chǎng)、超市辦理會(huì)員卡在哪兒？請(qǐng)問到北京站怎么走？請(qǐng)不要吸煙。飛機(jī)、火車、汽車、出租車、自行車祝您旅途愉快！ （六）儀容儀表要求：自然、大方1.發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持清潔，不得留怪發(fā)型。頭發(fā)顏色應(yīng)保持自然、穩(wěn)重，不得染帶有紅色、金色、綠色、藍(lán)色、桔色等鮮明的、帶有刺激性的顏色。男員工頭發(fā)不得超過頸部、發(fā)際、蓋耳、尤其是不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子；女員工頭發(fā)不得遮擋臉部。2.飾品：女員工可戴

21、一枚戒指，寬度在8毫米以內(nèi)，可戴一對(duì)耳釘和一條項(xiàng)鏈，耳釘不得超過耳廓，項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)之外。男員工可戴一枚戒指，寬度在10毫米以內(nèi)。3.著裝要求：（1）服務(wù)臺(tái)禮儀人員上崗必須按規(guī)定著統(tǒng)一工裝、服飾，并系好紐扣，保持干凈整潔，不得卷起衣袖或褲腳。（2）員工必須按照規(guī)定位置戴好工牌上崗，且工牌前不得有任何遮蓋物。（3）春、秋季工裝：女士上身著綠色襯衫、西服上衣；下身著西裙，肉色連褲襪，黑色女高跟鞋。男士上身著白襯衫，打領(lǐng)帶，著西服套裝，深色襪子，黑皮鞋。（著裝時(shí)間：5月1日 5月31日、9月1日 9月30日）（4）夏季工裝：女士上身著白色襯衫，下身著西裙，黑色腰帶，肉色連褲襪，黑色女高跟鞋。男士上

22、身著白襯衫，打領(lǐng)帶，藏藍(lán)色西褲，深色襪子，黑皮鞋。（著裝時(shí)間：6月1日 8月31日）（5）冬季工裝：女士上身著綠色襯衫、西服上衣；下身著西裙，肉色連褲襪，黑色女靴，外套黑色大衣。男士上身著白襯衫，打領(lǐng)帶，著西服套裝，深色襪子，黑皮鞋。（著裝時(shí)間：10月1日 次年4月31日）4.鞋：穿著統(tǒng)一配發(fā)的皮鞋，經(jīng)常保持光潔而沒有塵垢；禁止拖踏和穿后幫有踩跡的鞋。5.襪：穿著統(tǒng)一要求的絲襪，每日更換，保持清潔。6.化妝要求：女員工：須淡妝上崗，禁止化濃妝或夸張妝上崗。要求妝容得體大方、高雅親和，符合大悅城整體形象。7.個(gè)人衛(wèi)生：（1）經(jīng)常洗澡，搞好個(gè)人衛(wèi)生；（2）指甲要經(jīng)常修剪，不得留存污垢，禁止留長(zhǎng)指甲

23、（應(yīng)在5毫米以內(nèi)）；（3）男員工必須每日剃須，不得蓄小胡子；（4）注意口腔衛(wèi)生，清除異味。（七）禮儀、禮貌規(guī)范1.站姿：（1）男員工：男員工腳跟并攏，足尖分開30 40，兩腿并齊，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，雙手自然下垂，置于庫線兩側(cè)；頭頸挺直，平視前方，面部輕松、自然、保持微笑。（2）女員工：女員工腳跟并攏，足尖分開15 30，兩腿并齊或左腳跟向前跨半步，置于右腳腳弓處，分開15 30，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊，自然下垂置于腹前稍下位置，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松、保持微笑。2.坐姿：入座后的姿態(tài)要保持身體呈兩個(gè)90，坐

24、椅子的前2/3為宜。立腰，收腹，挺胸，身體重心向下。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，掌心向下，頭正頸直，雙目平視前方，下頜微收。3.鞠躬禮：行鞠躬禮時(shí)須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，腰部以上部分向前傾，頭與背應(yīng)保持平行；迎送賓客時(shí)使用15鞠躬，表示感謝時(shí)使用30鞠躬。4.指示方向：四指并攏，拇指微向里扣，手心象托一滴水的形狀。5.引領(lǐng)禮儀：引領(lǐng)要走側(cè)步，一只腳正向前方，兩腳呈45，身體一側(cè)向前，一側(cè)向著客人，保持身體平穩(wěn)而不前后擺動(dòng)。6.走姿禮儀：邁出的一條腿應(yīng)腳跟先著地，另一條腿膝蓋內(nèi)側(cè)拉直，身體重心前移，步位為兩腳內(nèi)緣呈一條直線（女士），或呈兩條相近的平行線（男士），步幅為一腳長(zhǎng)。以腰為軸，大腿帶動(dòng)小

25、腿前行，挺胸收腹，兩肩端平，兩臂自然放松并前后擺動(dòng)，頭正頸直，雙目平視前方。（八）工作規(guī)范：1.員工休息室使用須知：（1）員工休息時(shí)，應(yīng)保持休息室的環(huán)境整潔，不隨地吐痰、亂扔廢棄物，不要蹬坐窗臺(tái)、桌子。（2）愛護(hù)公物，不允許在休息室墻上亂寫亂畫。（3）不允許在休息室內(nèi)吃東西、睡覺。（4）休息室內(nèi)不允許存放商品、食品及私人物品。二、禮儀人員現(xiàn)場(chǎng)檢查考核禮儀人員標(biāo)準(zhǔn)：（一）口頭提醒禮儀人員有下列行為，將對(duì)當(dāng)事人予以限期糾正，未糾正者或30天內(nèi)再次出現(xiàn)同樣行為者給予“提醒”處罰：1.工牌佩戴不規(guī)范。2.發(fā)型、梳理不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為：（1）男女員工頭發(fā)應(yīng)保持清潔，經(jīng)常梳理，不得留怪發(fā)型。（2）女

26、員工頭發(fā)不得遮擋臉部。（3）男員工頭發(fā)不得超過頸部、發(fā)際、蓋耳，尤其是不能留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子。3.未按要求淡妝上崗。4.化濃妝或夸張妝上崗（如濃彩、亮星眼影、有色眼鏡、粘假睫毛、涂另類顏色口紅等）。5.戒指、耳釘、項(xiàng)鏈、徽章等佩戴中任一項(xiàng)不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。6.個(gè)人衛(wèi)生不規(guī)范，包括：工服、鞋襪、頭發(fā)、胡須等其中任一項(xiàng)。7.接待顧客未按規(guī)范雙手遞拿商品及錢款、票據(jù)。8.未使用內(nèi)部語言。（二）提醒員工有下列行為將被視為過錯(cuò)，給予提醒：1.營(yíng)業(yè)區(qū)域行走拖拉鞋。2.營(yíng)業(yè)區(qū)域站姿不規(guī)范。3.涉及費(fèi)用問題，禮儀員應(yīng)唱收唱付，未造成影響。4.上崗未佩戴工牌。5.上崗未按規(guī)定穿著佩戴統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾。6.指甲顏

27、色未保持干凈，染帶有綠色、藍(lán)色等鮮明的、帶有刺激性的顏色。7.頭發(fā)顏色未保持自然、穩(wěn)重，染帶有紅色、金色、綠色、藍(lán)色、桔色等鮮明的、帶有刺激性的顏色。8崗上形象差，如伸懶腰、無遮掩的打哈欠等。9.崗上照鏡子。10.濕發(fā)上崗。11.穿行營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)拉手、跑動(dòng)。12.下班后無故在工作區(qū)域逗留。13.其它輕微的過失，應(yīng)確認(rèn)為提醒的違紀(jì)行為。14.將私人物品放置在崗位區(qū)域的（明面？）上。15.利用上班時(shí)間接打私人電話。（三）一次過失1.在崗期間大聲喧嘩、嬉笑打鬧、吹口哨、哼歌、發(fā)出奇聲怪調(diào)。2.在崗期間趴臥、蹲坐。3.穿工裝穿行營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)勾肩搭背。4.有現(xiàn)金交易時(shí)，未做到與顧客唱收唱付，造成一定的影響。

28、5.邊做其它事情邊接待顧客，如商品點(diǎn)數(shù)、整理臺(tái)子等，引起顧客的不滿。6.接待顧客時(shí)使用服務(wù)忌語。7.商品包裝時(shí)，未履行與顧客共同驗(yàn)貨程序及商品包裝不符合規(guī)范。8.崗上聊天、會(huì)客交談，不接待顧客或影響工作。9.利用上班時(shí)間購(gòu)物。10.在崗上看書、報(bào)、雜志、吃東西或做其它與工作無關(guān)的事情。11.不注意服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，不及時(shí)清理，亂扔紙屑、雜物。12.經(jīng)查實(shí)欺騙管理人員，不配合管理。13.未經(jīng)批準(zhǔn)，接受顧客任何饋贈(zèng)。14.下班后著工裝購(gòu)物、娛樂、理發(fā)、美容等。15.崗上化妝、剪指甲。16. 30天內(nèi)出現(xiàn)兩次提醒的，第二次給予一次過失。17.服務(wù)不規(guī)范，造成服務(wù)性投訴（未擴(kuò)大影響）。18.根據(jù)過失性質(zhì)、影

29、響及造成的后果，應(yīng)確認(rèn)為一次過失的其它違紀(jì)行為。（四）二次過失：1.非工作需要，私自試用或使用商品的。2.私收貨款。工作時(shí)間擅離職守，辦私事或從事打牌、收聽錄音機(jī)等娛樂休息活動(dòng)。3.故意損壞商品。4.工作時(shí)間酗酒、睡覺。5.怠慢顧客，議論顧客，將顧客區(qū)別對(duì)待，造成不良影響。廣播室人員工作規(guī)范一、廣播室人員工作職責(zé)：運(yùn)營(yíng)部客服組負(fù)責(zé)對(duì)廣播室工作及設(shè)備進(jìn)行管理，廣播員按照播音工作程序，根據(jù)播出效果的需要，負(fù)責(zé)修改、潤(rùn)色、編輯、錄制預(yù)播稿件；負(fù)責(zé)店內(nèi)背景音樂的選定、播放。二、廣播室人員每日工作程序： 工作日：每星期工作6天 工作時(shí)間：（一）上班時(shí)間規(guī)定：早班時(shí)間：9：00 16：00中班時(shí)間：11：

30、00 18：00晚班時(shí)間：15：00 22：00（二）工作流程：1播音員應(yīng)于9：00到崗，進(jìn)行室內(nèi)（包括設(shè)備）清潔工作。29：10看交接記錄本，盤點(diǎn)cd盤，調(diào)試廣播設(shè)備。39:30 -9:55為“員工天地”時(shí)間，播放員工點(diǎn)歌和播放流行歌曲及內(nèi)部宣傳廣播。49:55播放兩遍開店提示詞。親愛的各位同仁，你們好！現(xiàn)在距離開店只剩下5分鐘的時(shí)間了，請(qǐng)大家做好開店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，讓我們帶著愉快的心情，面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客的到來，祝各位同仁工作愉快！510:00播放開店曲。開店詞：親愛的顧客朋友們，早上好！歡迎光臨西單大悅城購(gòu)物中心?？鞓肪瓦@樣 大悅城就這樣。西單大悅城挑選搭配了國(guó)際化的年輕時(shí)尚,為您

31、奉獻(xiàn)全新的生活空間。西單大悅城購(gòu)物中心是西單規(guī)模最大功能最全的商業(yè)綜合體集購(gòu)物、娛樂、餐飲為一體共有13個(gè)樓層，西單大悅城分別賦予13各樓層前內(nèi)、炫舞、優(yōu)雅、性感、潮流、沖撞、動(dòng)感、快了、童真、夢(mèng)想等不同的樓層性格。精彩不間斷全反復(fù)為滿足您的時(shí)尚生活需求，衷心的希望您在西單大悅城感受年輕、體驗(yàn)時(shí)尚，渡過愉快的時(shí)光!610:10播放商場(chǎng)背景音樂。7營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播出促銷稿件，并在11：30插播當(dāng)天和次日的天氣預(yù)報(bào)。815:00 16:00 早晚班交接工作。9.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播出促銷稿件，并在19：00插播當(dāng)天和次日的天氣預(yù)報(bào)。10.按照店內(nèi)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，在閉店前20分鐘，連續(xù)播放2遍“閉店詞”，內(nèi)容如

32、下：親愛的顧客朋友們，晚上好!大悅城忠心的感謝您的光臨,我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間就要結(jié)束了, 還在購(gòu)物的顧客，請(qǐng)您盡快到收銀臺(tái)結(jié)賬。我們將以一如既往的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等待您的下一次光臨。11. 21：50放閉店曲12.閉店前5分鐘準(zhǔn)時(shí)播放2遍閉店提示詞，內(nèi)容如下：親愛的顧客朋友們，你們好！現(xiàn)在距離本店?duì)I業(yè)時(shí)間結(jié)束還有5分鐘，請(qǐng)朋友們抓緊時(shí)間購(gòu)物。歡迎您有機(jī)會(huì)再度光臨西單大悅城，祝您晚安、再會(huì)!13.閉店前3分鐘準(zhǔn)時(shí)播放1遍閉店提示詞，內(nèi)容如下：各商戶朋友請(qǐng)注意!現(xiàn)在離商場(chǎng)閉店時(shí)間還有3分鐘，請(qǐng)大家在閉店前仍以一如既往的工作熱情為顧客提供更加周到的服務(wù)以 的結(jié)束一天的工作!14. 10：00準(zhǔn)時(shí)播放2

33、遍閉店提示詞，內(nèi)容如下：各商戶朋友請(qǐng)注意!我們一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束請(qǐng)大家做好閉店的工作.祝大家晚安.15.離崗前廣播室人員應(yīng)整理廣播室、器材歸位，檢查、關(guān)閉廣播器材、所有電器設(shè)備及電源，填寫西單大悅城廣播室設(shè)備日檢記錄（yy-kf14）（附件12）。三、播音內(nèi)容的確定和審批：1.背景音樂由廣播室選定節(jié)奏輕緩、舒暢的輕音樂或經(jīng)典、外文歌曲。新年、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日應(yīng)選擇節(jié)日代表性曲目，以增加節(jié)日氣氛。2.商品促銷信息，由商鋪擬定廣播內(nèi)容及播音起止時(shí)間，填寫西單大悅城店內(nèi)廣播申請(qǐng)書（附件13），經(jīng)運(yùn)營(yíng)部樓層經(jīng)理、客服經(jīng)理審核簽字后，廣播室免費(fèi)為商戶提供廣播服務(wù)。3.審批廣播稿時(shí)間：周一至周五（節(jié)

34、日除外）9：00 17：30，稿件申請(qǐng)日期應(yīng)比播音日期提前至少一個(gè)工作日。4.有關(guān)公司及店內(nèi)重大事件簡(jiǎn)報(bào)、優(yōu)秀員工事跡、好人好事等內(nèi)容，由相關(guān)部門、樓層提供并由并由部門經(jīng)理級(jí)以上人員和客服經(jīng)理簽字送至廣播室，廣播室在開店前播出，若有變化及時(shí)通知廣播室。5.顧客需要通過廣播尋人或?qū)の飼r(shí)，服務(wù)臺(tái)禮儀人員或店內(nèi)員工應(yīng)協(xié)助顧客與廣播室電話聯(lián)系，廣播員應(yīng)及時(shí)予以廣播。廣播室設(shè)立廣播尋人尋物登記表（yy-kf03）（附件6），由廣播員詳細(xì)記錄尋人尋物信息，內(nèi)容包括：日期、來電時(shí)間、部門、尋人尋物具體內(nèi)容、廣播次數(shù)，廣播室免費(fèi)為顧客提供廣播服務(wù)。6.遇公共區(qū)域出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)播出應(yīng)急廣播稿件。應(yīng)急廣播稿：

35、一級(jí)疏散廣播稿各位員工和顧客請(qǐng)注意！各位員工和顧客請(qǐng)注意！購(gòu)物中心發(fā)生緊急情況，現(xiàn)在執(zhí)行一級(jí)預(yù)案。請(qǐng)顧客不要緊張，服從工作人員的指揮，從應(yīng)急通道盡快撤離購(gòu)物中心，撤離中請(qǐng)不要乘坐電梯扶梯，謝謝合作！各崗位員工聽從指揮人員安排，隨顧客迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)！二級(jí)疏散廣播稿（1）引導(dǎo)顧客疏散廣播：各位員工和顧客請(qǐng)注意！各位員工和顧客請(qǐng)注意！購(gòu)物中心層現(xiàn)正進(jìn)行緊急情況演習(xí)，請(qǐng)工作人員執(zhí)行二級(jí)預(yù)案，各崗位員工聽從指揮人員安排，監(jiān)守工作崗位。請(qǐng)顧客不要緊張，服從工作人員的指揮，從應(yīng)急通道盡快撤離購(gòu)物中心，撤離中請(qǐng)不要乘坐電扶梯，謝謝合作?。?）通知員工撤離廣播：各崗位員工，現(xiàn)顧客已安全撤離，請(qǐng)大家聽從指揮人員安排

36、，迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)！三級(jí)疏散廣播稿（1）引導(dǎo)顧客疏散廣播：各位員工和顧客請(qǐng)注意！各位員工和顧客請(qǐng)注意！購(gòu)物中心層出現(xiàn)機(jī)電設(shè)備故障，請(qǐng)工作人員執(zhí)行三級(jí)預(yù)案，各崗位員工聽從指揮人員安排、監(jiān)守工作崗位。請(qǐng)顧客不要緊張，服從工作人員的指揮，從應(yīng)急通道盡快撤離購(gòu)物中心，撤離中請(qǐng)不要乘坐電扶梯，謝謝合作?。?）通知員工撤離廣播：各崗位員工，現(xiàn)顧客已安全撤離，請(qǐng)大家聽從指揮人員安排，迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)！四、廣播員工作崗位規(guī)范：廣播員播音時(shí)，應(yīng)口齒清晰，發(fā)音準(zhǔn)確、使用普通話，語調(diào)親切、柔和。對(duì)于各商戶送來的促銷信息稿件，廣播員需認(rèn)真檢查稿件填寫是否規(guī)范，并與送稿人核對(duì)稿件內(nèi)容。廣播員接聽電話，應(yīng)禮貌、熱情，不得使用服務(wù)

37、忌語。五、廣播室人員工作準(zhǔn)則：1.播音系統(tǒng)實(shí)行專人管理，非播音員嚴(yán)禁隨意操作。2.播音員在調(diào)試、檢查播音設(shè)備、廣播器材以及線路時(shí)，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決，不得影響正常播音工作。3.嚴(yán)禁有損公司和商戶的社會(huì)、商業(yè)形象及利益的文字播出。4.交接班時(shí)，注意工作事宜的交接情況，不能因交接工作的失誤造成各項(xiàng)工作的失誤。5.未經(jīng)部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，廣播室的各種器材、設(shè)備以及用品不得私自外借，以免影響正常的播音工作。6.不得將非預(yù)經(jīng)批準(zhǔn)的cd、vcd、卡帶等帶入廣播室播放。7.廣播室的cd、vcd、卡帶等須及時(shí)清點(diǎn)，建立明細(xì)賬目，一旦發(fā)生丟失現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，并按違規(guī)處理。8.播音員上班時(shí)間不能做與工作無關(guān)的事、

38、串崗、會(huì)客待友。9.進(jìn)入廣播室后應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、打鬧、非廣播室工作人員不得入內(nèi)，每日打掃廣播室，保持播音器材和廣播室內(nèi)清潔。2.廣播室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，不得用于會(huì)客等其他用途。3.廣播室內(nèi)的水杯，應(yīng)遠(yuǎn)離機(jī)器設(shè)備。4.廣播員除用餐、去衛(wèi)生間短時(shí)間離崗?fù)猓渌麜r(shí)間均應(yīng)堅(jiān)守崗位，離開廣播室時(shí)，需要隨身帶手機(jī)，以便工作需要。5.廣播室內(nèi)不得存放私人物品。6.離店前必須檢查電源、門窗等安全情況，填寫西單大悅城廣播室設(shè)備日檢記錄（yy-kf14）（附件14）。西單大悅城免費(fèi)提供輪椅、嬰兒車管理辦法一、目的：西單大悅城為給來店購(gòu)物的顧客提供更大方便，提升顧客滿意程度，特制定本管理辦法。二、適用范

39、圍：適用于西單大悅城為顧客提供輪椅、嬰兒車服務(wù)的相關(guān)管理工作。三、工作職責(zé)：（一）顧客服務(wù)問訊處負(fù)責(zé)輪椅、嬰兒車的歸還管理及出租和退還工作的實(shí)施。（二）現(xiàn)場(chǎng)組客訴人員負(fù)責(zé)出租及退還輪椅、嬰兒車中出現(xiàn)的顧客糾紛及投訴進(jìn)行解決。四、工作內(nèi)容：（一）出租輪椅、嬰兒車的租金標(biāo)準(zhǔn)：顧客如有借用大悅城輪椅、嬰兒車要求，運(yùn)營(yíng)部禮儀人員可給顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)工作，對(duì)外出租輪椅、嬰兒車以押金及暫時(shí)收取有效證件的形式進(jìn)行，押金費(fèi)用為500元/輛車。出租車輛應(yīng)當(dāng)日歸還；若不能當(dāng)日歸還，應(yīng)繳納罰款金100元，并當(dāng)時(shí)給顧客開具收據(jù)或發(fā)票；（二）出租輪椅、嬰兒車的工作流程：收取顧客押金及有效證件，并在出租輪椅、嬰兒車的登記表上記錄其有效證件號(hào)碼，開具三聯(lián)收據(jù)，把第三聯(lián)（加蓋公司公章）給顧客留存，作為退還輪椅、嬰兒車押金的憑證，同時(shí)與顧客共同對(duì)輪椅、嬰兒車進(jìn)行檢查，確認(rèn)沒有任何質(zhì)量問題及殘損，經(jīng)顧客確認(rèn)后，方可把輪椅、嬰兒車出租給顧客。（三）退還輪椅、嬰兒車的工作流程：禮儀人員收到顧客退還的輪椅、嬰兒車，與顧客共同檢查輪椅、嬰兒車，確認(rèn)沒有任何質(zhì)量問題及殘損，方可收回，并收回第三聯(lián)收據(jù)，退還顧客押金及有效證件。如果在收到顧客退還的輪椅、