金融消費(fèi)者保護(hù)工作指導(dǎo)思想和工作流程

1、xx金融消費(fèi)者保護(hù)工作指導(dǎo)思想和工作流程金融消費(fèi)者保護(hù)工作指導(dǎo)思想處理金融消費(fèi)者投訴應(yīng)遵循依法合理、客觀公正的原則。對(duì)屬于重大突發(fā)性事件性質(zhì)的金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理和報(bào)告。處理金融消費(fèi)者投訴應(yīng)力求高效快捷，處理時(shí)限原則上不超過(guò)1個(gè)月，情況復(fù)雜或有特殊原因的，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。對(duì)受理和處理的金融消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行的資料進(jìn)行妥善保管，相關(guān)資料至少保存2年。加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的投訴信息保密工作，避免損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。轄內(nèi)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)一線員工保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)、法律知識(shí)的教育，加強(qiáng)柜面服務(wù)的管理，切實(shí)減少柜面服務(wù)糾紛。xx要積極組織開(kāi)展保護(hù)

2、金融消費(fèi)者權(quán)益的宣傳活動(dòng)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要積極參與，并制作相關(guān)的宣傳資料，充分利用網(wǎng)點(diǎn)、柜面、對(duì)外窗口進(jìn)行分發(fā)和宣傳，以進(jìn)一步達(dá)到普及金融知識(shí)，介紹創(chuàng)新金融服務(wù)和產(chǎn)品，保障消費(fèi)者知情權(quán)，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的目的。金融消費(fèi)者保護(hù)工作流程xx金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織（以下簡(jiǎn)稱保護(hù)組織）辦公室負(fù)責(zé)侵權(quán)行為的受理。1、自接到金融消費(fèi)者的申訴后，保護(hù)組織辦公室即填寫(xiě)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴登記表，登記表由申訴人在提起申訴時(shí)填寫(xiě)；以電話方式提起申訴的，由保護(hù)組織的工作人員通過(guò)電話詢問(wèn)如實(shí)填寫(xiě)，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。（申訴登記表的格式見(jiàn)附表）2、保護(hù)組織辦公室對(duì)申訴人提出的申訴進(jìn)行審查，并根據(jù)實(shí)際情況分

3、別作出處理：（1）申訴內(nèi)容、文字材料齊全的，予以受理；（2）申訴內(nèi)容、文字材料存在可以當(dāng)場(chǎng)更正的錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)允許申訴人當(dāng)場(chǎng)更正；（3）辦法第九條規(guī)定的情形不予受理。3、對(duì)不屬于保護(hù)組織管轄的申訴，告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴。4、予以受理的申訴，保護(hù)組織辦公室應(yīng)當(dāng)填制金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴受理登記簿。（申訴受理登記簿的格式見(jiàn)附表）5、保護(hù)組織對(duì)于受理的申訴事項(xiàng)采取以下方式進(jìn)行調(diào)查：（1）向被申訴的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問(wèn)；（2）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書(shū)面詢問(wèn)，要求其提交爭(zhēng)議情況說(shuō)明和相關(guān)證明材料；（3）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；（4）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員不得少于2人，并

4、應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查人出示合法證件，并說(shuō)明調(diào)查目的、內(nèi)容、要求等情況，依法收集、保存有關(guān)資料，確保權(quán)益保護(hù)工作的合法性、公正性。6、保護(hù)組織經(jīng)過(guò)調(diào)查，可以通過(guò)和解、調(diào)解等方式處理金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)。7、保護(hù)組織辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容確定處理該項(xiàng)投訴負(fù)責(zé)部室，填制xx金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴內(nèi)部辦理單。（內(nèi)部辦理單的格式見(jiàn)附表）8、承辦部室在辦理金融消費(fèi)者有關(guān)人民銀行業(yè)務(wù)申訴事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)在 個(gè)工作日內(nèi)將申訴事項(xiàng)辦結(jié)，辦結(jié)后承辦部室要填制xx金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴內(nèi)部辦結(jié)單。（內(nèi)部辦結(jié)單的格式見(jiàn)附表）9、保護(hù)組織辦公室以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴處理情況告知書(shū)的形式向申訴人告知辦理結(jié)果，特殊情況下，經(jīng)請(qǐng)示保護(hù)組織負(fù)責(zé)

5、人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。（告知書(shū)的格式見(jiàn)附表）10、承辦部室辦理人民銀行以外的其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)申訴事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起 個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送給銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，并向被申訴金融機(jī)構(gòu)送達(dá)金融消費(fèi)者權(quán)益申訴調(diào)查函，隨之開(kāi)展調(diào)查。（調(diào)查函格式見(jiàn)附表）11、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到保護(hù)組織轉(zhuǎn)送的申訴件后 個(gè)工作日調(diào)解處理妥當(dāng)，并以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴處理情況告知書(shū)的形式向申訴人告知辦理結(jié)果，同時(shí)向保護(hù)組織書(shū)面反饋辦理情況。12、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)構(gòu)對(duì)于調(diào)查結(jié)果，雙方當(dāng)事人滿意的，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴辦結(jié)單上記錄結(jié)案。（申訴辦結(jié)單見(jiàn)附表）13、如當(dāng)事人對(duì)調(diào)查結(jié)果不滿意的，由人民銀行確定人選成立臨

6、時(shí)調(diào)解委員會(huì)，并確定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解成功，制作金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)解協(xié)議書(shū)，由申訴的金融消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)及人民銀行三方簽字確認(rèn)。如調(diào)解不成功，則告之申訴人通過(guò)訴訟等其他方式進(jìn)行解決。（調(diào)解協(xié)議書(shū)見(jiàn)附表） 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴登記表登記時(shí)間： 年 月 日 【 】第 號(hào)申訴人姓 名性 別住 址聯(lián)系方式電 話電子郵箱被申訴金融機(jī)構(gòu)名 稱地 址申訴事由申訴請(qǐng)求申訴方式來(lái)電 來(lái)函 來(lái)訪 其他：申訴人（簽名）經(jīng)辦人員（簽名）備注：1、“申訴事由”一欄填寫(xiě)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料。2、“申訴方式”為“來(lái)電”

7、形式的，申訴人應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交文字材料，否則不予受理。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴受理登記表登記時(shí)間： 年 月 日 【 】第 號(hào)申訴受理內(nèi)容申訴人申訴時(shí)間被申訴金融機(jī)構(gòu)申訴事由及請(qǐng)求受理審批保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn) 年 月 日處理方式分送 部室處理分送時(shí)間承辦部室承辦部室經(jīng)辦人和聯(lián)系電話保護(hù)組織辦公室經(jīng)辦人（簽字）：xx金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴內(nèi)部辦理單受理單號(hào)【 】第 號(hào)受理時(shí)間申訴事項(xiàng)申訴材料受理意見(jiàn)：分送時(shí)間：保護(hù)組織辦公室經(jīng)辦人（簽字）：保護(hù)組織辦公室負(fù)責(zé)人（簽字）：承辦部室意見(jiàn)： 經(jīng)辦人：（蓋章）請(qǐng)于 年 月 日前將處理結(jié)果反饋給保護(hù)組織辦公室xx金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴內(nèi)部辦結(jié)單【 】第 號(hào)

8、申訴人被申訴金融機(jī)構(gòu)申訴事由受理時(shí)間承辦部室侵權(quán)事實(shí)摘 要承辦部室負(fù)責(zé)人意見(jiàn)簽字： 年 月 日行領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn) 簽字： 年 月 日備 注金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴處理情況告知書(shū)【 】第 號(hào)（申訴人）：你就與 （被申訴金融機(jī)構(gòu)） （金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)）向xx金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織申訴，保護(hù)組織已依法受理。經(jīng)審查，該申訴事項(xiàng)：屬于xx處理事項(xiàng)，且已處理完畢；經(jīng)臨時(shí)調(diào)解委員會(huì)居中調(diào)解；其他現(xiàn)將有關(guān)處理結(jié)果告知如下：年 月 日備注：1、本告知書(shū)一式三份，申訴人、被申訴金融機(jī)構(gòu)、保護(hù)組織各一份。2、根據(jù)申訴事項(xiàng)情況，在內(nèi)選“”相關(guān)選項(xiàng)。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)查函 ：（被申訴金融機(jī)構(gòu)） （申訴人）就 （金融消

9、費(fèi)者申訴事項(xiàng)）于 年 月 日向中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織提出申訴。保護(hù)組織于近日特派 等同志前往你處調(diào)查，請(qǐng)積極配合。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)解協(xié)議 【 】第 號(hào)申訴人姓名： 性別：住址：被申訴金融機(jī)構(gòu)名稱：住址：主要負(fù)責(zé)人（法定代表人）：糾紛基本情況：經(jīng)調(diào)解，自愿達(dá)成如下協(xié)議：履行協(xié)議的方式、地點(diǎn)、期限：本協(xié)議由雙方簽名或者蓋章，經(jīng)臨時(shí)調(diào)解員簽名后生效，對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行，不得擅自變更或者解除本調(diào)解協(xié)議。本協(xié)議書(shū)一式 份，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，保護(hù)組織辦公室留存一份，具有同等效力。申訴人（簽字）： 被申訴金融機(jī)構(gòu)（蓋章）：臨時(shí)調(diào)解員（簽字）：保護(hù)組織（蓋章） 年 月 日保護(hù)組織記錄人（簽字）：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴辦