倉(cāng)庫(kù)管理制度

1、四川星星實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 標(biāo)準(zhǔn)操作程序客服管理手冊(cè)袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃

2、薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁

3、薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈

4、葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆

5、蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁

6、莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈

7、節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅

8、蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃

9、薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀

10、蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋

11、蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅

12、莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃

13、芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀

14、蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇

15、薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂

16、薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀

17、蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇

18、莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅

19、荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂

20、蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿

21、蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇

22、薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄

23、蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂

24、蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿

25、莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆

26、芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁

27、蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿

28、薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆

29、薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄

30、蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈 標(biāo)

31、準(zhǔn)操作程序客服部管理手冊(cè)四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司有限公司行政管理中心（2008年版）目 錄總 則3第一章 客服體系組織架構(gòu)圖3第二章 客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)與基本職能3第一節(jié) 工作目標(biāo)3第二節(jié) 工作職能3第三章 客戶(hù)部工作職責(zé)及崗位職責(zé)3第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé)3第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部各崗位職責(zé)3客服主管崗位職責(zé)3回訪(fǎng)員崗位職責(zé)3第四章 工作流程3第一節(jié) 日常工作流程3第二節(jié) 跟蹤回訪(fǎng)流程3一、跟蹤回訪(fǎng)流程圖3二、跟蹤回訪(fǎng)流程圖執(zhí)行環(huán)節(jié)動(dòng)作說(shuō)明：3第三節(jié) 贈(zèng)品回訪(fǎng)操作流程3一、贈(zèng)品回訪(fǎng)流程圖3二、贈(zèng)品回訪(fǎng)流程圖執(zhí)行環(huán)節(jié)動(dòng)作說(shuō)明：3第五章 回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)3第六章 回訪(fǎng)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)3一、空調(diào)部分品牌保修期3

32、二、空調(diào)材料、移機(jī)價(jià)格表3三、黑電、白電、廚衛(wèi)、小家電服務(wù)范圍3第七章 部分品類(lèi)常見(jiàn)假性故障3一、空調(diào)的常見(jiàn)假性故障3二、黑電類(lèi)假性故障3三、數(shù)碼類(lèi)假性故障3第八章 投訴管理熱線(xiàn)管理制度3第九章 客服部月度報(bào)表3表1：客戶(hù)部月度信息登記表3表2：回訪(fǎng)信息作業(yè)量匯總表3表3：各部門(mén)投訴及不規(guī)范分類(lèi)表3表4：投訴及不規(guī)范原因分析表3表5：表?yè)P(yáng)信息匯總表3表6：?jiǎn)栴}信息匯總表3表7：（ ） 月（年）投訴統(tǒng)計(jì)表3表8：走訪(fǎng)記錄表3第十章 客服考核制度3回訪(fǎng)員( )月績(jī)效考核表3客戶(hù)主管( )月考核表3注：回訪(fǎng)員考核參照客服回訪(fǎng)員月度考核制度；另附回訪(fǎng)員培訓(xùn)教材?？?則為了進(jìn)一步完善和規(guī)范客服體系的基礎(chǔ)

33、作業(yè)，提升公司整體服務(wù)水平，增強(qiáng)客服人員的服務(wù)意識(shí)，秉承四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)宗旨，使客服人員做到有章可循、有據(jù)可依，將工作推向一個(gè)新的臺(tái)階，從而更好地適應(yīng)公司發(fā)展的需要，指導(dǎo)本部門(mén)工作的開(kāi)展，有效地監(jiān)管各作業(yè)終端的服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿(mǎn)意度，特?cái)M定本手冊(cè)。本手冊(cè)由四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理辦公室授權(quán)行政管理中心制訂并負(fù)責(zé)解釋,適用于四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司公司下屬各相關(guān)企業(yè)相應(yīng)部門(mén)?？偛靠头行目蛻?hù)回訪(fǎng)組服務(wù)拓展組分部客服組第一章 客服體系組織架構(gòu)圖 客服中心：具體負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)工作，及時(shí)了解顧客服務(wù)中、產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程中存在的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決顧客投訴,詳細(xì)

34、記錄顧客投訴的內(nèi)容,分解投訴類(lèi)型,分析投訴原因,形成顧客服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表,提交公司作為不斷提升服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)細(xì)節(jié)的依據(jù)；具體負(fù)責(zé)顧客關(guān)系維護(hù)工作，形成顧客關(guān)系維護(hù)相應(yīng)管理辦法和營(yíng)銷(xiāo)手段，建立并維護(hù)良好的顧客關(guān)系；具體負(fù)責(zé)公司特定促銷(xiāo)信息的發(fā)布和公告工作，最大化完善和利用顧客信息庫(kù)；具體負(fù)責(zé)接聽(tīng)內(nèi)部外部投訴電話(huà)，登記內(nèi)部投訴電話(huà)內(nèi)容，及時(shí)整理并上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。根據(jù)客服信息資料，詳細(xì)分析顧客服務(wù)方面存在的問(wèn)題，深入了解顧客服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)的不斷完善和拓展。第二章 客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)與基本職能第一節(jié) 工作目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，與各部門(mén)進(jìn)行緊密的溝通，協(xié)調(diào)處理各

35、類(lèi)顧客投訴；不斷完善顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、拓展顧客服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，提高顧客滿(mǎn)意度，維護(hù)企業(yè)良好的形象和信譽(yù)。第二節(jié) 工作職能一、對(duì)內(nèi)基本職能客戶(hù)服務(wù)工作的核心價(jià)值，就是通過(guò)提供完善的服務(wù)，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，保持和不斷提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度，提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，為公司不斷發(fā)展創(chuàng)造良好條件。1. 負(fù)責(zé)制定客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，與各部門(mén)進(jìn)行緊密的溝通，協(xié)調(diào)處理各類(lèi)顧客投訴。2. 負(fù)責(zé)新客戶(hù)服務(wù)人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)人員的績(jī)效考核。3. 負(fù)責(zé)制定或者協(xié)助制訂各類(lèi)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程（售后、配送的與部門(mén)溝通協(xié)調(diào)共同制定）；4. 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)工作流程培訓(xùn)

36、，促使客戶(hù)服務(wù)人員熟悉掌握各種工作流程，提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作效率。5. 負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄客戶(hù)需求和客戶(hù)的意見(jiàn)、建議，并進(jìn)行分類(lèi)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。6. 負(fù)責(zé)售后服務(wù)質(zhì)量的回訪(fǎng)工作，對(duì)違規(guī)操作、劣質(zhì)服務(wù)根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)形成并上報(bào)處理意見(jiàn)。7. 負(fù)責(zé)收集客戶(hù)服務(wù)先進(jìn)操作辦法，并進(jìn)行分析、整理和學(xué)習(xí)，提升客服質(zhì)量。8. 負(fù)責(zé)定期向公司的顧客服務(wù)相關(guān)部門(mén)通報(bào)客戶(hù)意見(jiàn)、建議，并提出合理的建議解決方案。9. 通過(guò)對(duì)送貨、安裝、維修的回訪(fǎng)，監(jiān)督商場(chǎng)、配送、售后等部門(mén)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)公司形象、密切顧客關(guān)系，提高整體服務(wù)水平。二、對(duì)外基本職能1. 負(fù)責(zé)收集整理產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶(hù)反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門(mén)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

37、提供可靠的依據(jù)。2. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)資料收集進(jìn)行監(jiān)督管理，建立完善實(shí)用的客戶(hù)信息庫(kù)。3. 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)公司的信譽(yù)和形象。4. 負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品使用過(guò)程中的各種問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的有效溝通。5. 負(fù)責(zé)開(kāi)通對(duì)外服務(wù)熱線(xiàn)，向客戶(hù)提供全天候服務(wù)，定時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)。第三章 客戶(hù)部工作職責(zé)及崗位職責(zé)第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé)一. 制定或者協(xié)助制訂客戶(hù)服務(wù)工作制度。如：服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、客戶(hù)服務(wù)人員考勤管理制度、售后服務(wù)規(guī)程。二. 制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如：客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)。三. 客戶(hù)信息管理。如：客戶(hù)資料管理、

38、客戶(hù)信用管理。四. 客戶(hù)關(guān)系管理。五. 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，制定規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。六. 客戶(hù)投訴管理。建立健全投訴管理相關(guān)制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴按規(guī)定進(jìn)行處理。七. 提升顧客服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)顧客服務(wù)提出的問(wèn)題，及時(shí)提出服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程的改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)水平。八. 售后服務(wù)管理。堅(jiān)持對(duì)所有服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行電話(huà)、上門(mén)等回訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在售后服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并按企業(yè)規(guī)定予以行政執(zhí)行和處理。九. 客戶(hù)承諾管理。監(jiān)督就產(chǎn)品、服務(wù)及其它向社會(huì)的承諾，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，贏得客戶(hù)信賴(lài)。第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部各崗位職責(zé)客服主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：中心總監(jiān)直接下級(jí)：客服員間接下級(jí)：分部客服部崗位職責(zé)：一. 負(fù)責(zé)客

39、戶(hù)服務(wù)部日常工作，并對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)體系作整體規(guī)劃和調(diào)整。二. 負(fù)責(zé)制訂部門(mén)考核辦法，嚴(yán)格按考核辦法進(jìn)行考核。三. 負(fù)責(zé)制訂客服部規(guī)章制度和工作流程，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理；不斷完善客服顧客服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，提出改進(jìn)并提升顧客服務(wù)質(zhì)量之措施，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度。四. 負(fù)責(zé)對(duì)售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)解決顧客服務(wù)問(wèn)題，不斷完善顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、拓展顧客服務(wù)內(nèi)容，提升顧客服務(wù)品質(zhì)，提高顧客滿(mǎn)意度。五. 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的協(xié)調(diào)處理，分解投訴類(lèi)型,分析投訴原因,形成顧客服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表,提交公司作為不斷提升服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)細(xì)節(jié)的依據(jù)。六. 負(fù)責(zé)顧客關(guān)系維護(hù)工作，形成

40、顧客關(guān)系維護(hù)相應(yīng)管理辦法和營(yíng)銷(xiāo)手段，建立并維護(hù)良好的顧客關(guān)系。七. 負(fù)責(zé)公司特定促銷(xiāo)信息的發(fā)布和公告工作，最大化完善和利用顧客信息庫(kù)。八. 負(fù)責(zé)接聽(tīng)內(nèi)部投訴電話(huà)，登記內(nèi)部投訴電話(huà)內(nèi)容，及時(shí)整理并上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。九. 負(fù)責(zé)客服部外聯(lián)工作，與12315保持緊密合作。十. 負(fù)責(zé)組織用戶(hù)需求與分析的調(diào)研，提出合理化建議。十一. 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的年、月度工作計(jì)劃和年、月度總結(jié)。十二. 負(fù)責(zé)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織實(shí)施。十三. 對(duì)集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)、工程項(xiàng)目要特定回訪(fǎng)反饋信息（如、年節(jié)慰問(wèn)、祝賀等），維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；落實(shí)對(duì)公司的長(zhǎng)期客戶(hù)（散戶(hù)）的跟蹤，充分體現(xiàn)公司的售后服務(wù)信譽(yù)和質(zhì)量。十四. 負(fù)責(zé)對(duì)

41、公司的長(zhǎng)期客戶(hù)（散戶(hù)）的回訪(fǎng)跟蹤。十五. 建立健全客戶(hù)回訪(fǎng)記錄。十六. 完成上級(jí)交派的其它工作。回訪(fǎng)員崗位職責(zé)一. 負(fù)責(zé)日?？照{(diào)安裝、維修、小家電、冰箱維修、廚衛(wèi)安裝維修、黑電維修信息的及時(shí)回訪(fǎng)。二. 對(duì)回訪(fǎng)中反映的不滿(mǎn)意信息及時(shí)向主管反映，并在主管的安排下，向售后、配送以及商場(chǎng)進(jìn)行反饋，同時(shí)對(duì)仍未處理到位的信息提出處理意見(jiàn)交主管審核。三. 對(duì)分配完成應(yīng)錄入的信息，必須保證100%錄入系統(tǒng)。四. 定期清理系統(tǒng)中的無(wú)效信息，對(duì)作廢單據(jù)進(jìn)行回訪(fǎng)了解真實(shí)的作廢原因。五. 定期對(duì)所負(fù)責(zé)商場(chǎng)贈(zèng)品信息進(jìn)行回訪(fǎng)，了解用戶(hù)對(duì)前臺(tái)銷(xiāo)售人員服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及對(duì)贈(zèng)品禮品的滿(mǎn)意程度，監(jiān)督商場(chǎng)贈(zèng)品禮品使用情況。六. 對(duì)

42、銷(xiāo)售信息進(jìn)行回訪(fǎng)：針對(duì)只送貨無(wú)需安裝的產(chǎn)品，主要了解用戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)及配送服務(wù)的滿(mǎn)意程度。七. 每周對(duì)分部客戶(hù)進(jìn)行抽訪(fǎng)，了解用戶(hù)對(duì)分部的滿(mǎn)意程度，對(duì)用戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題及時(shí)向分部進(jìn)行反饋。八. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)規(guī)范檢查，包括商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的著裝、站姿、服務(wù)態(tài)度以及商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行記錄和處理，及時(shí)與商場(chǎng)經(jīng)理溝通檢查情況。九. 負(fù)責(zé)對(duì)部分重點(diǎn)品牌進(jìn)行抽查，將銷(xiāo)售情況與售后實(shí)際的安裝量進(jìn)行對(duì)比。十. 負(fù)責(zé)對(duì)顧客表?yè)P(yáng)進(jìn)行登記并及時(shí)上報(bào)處理。十一. 定期編寫(xiě)案例分析，對(duì)典型事件進(jìn)行分析并下發(fā)學(xué)習(xí)。十二. 負(fù)責(zé)對(duì)仍有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)信息進(jìn)行收集整理，并及時(shí)提交給商場(chǎng)經(jīng)理。第四章 工作流程第一節(jié) 日常工作流程

43、一. 每日定時(shí)安排人員到售后收集前一日的工人完工信息單據(jù)，并做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。二. 對(duì)每一條完工信息進(jìn)行詳細(xì)回訪(fǎng)，了解工人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，并在工人結(jié)算聯(lián)上注明回訪(fǎng)情況，及時(shí)將回訪(fǎng)資料錄入系統(tǒng)。三. 每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)截止日為25日，客服人員必須在28日前完成對(duì)售后安維信息的回訪(fǎng)，并將單據(jù)傳售后服務(wù)中心。四. 對(duì)每日回訪(fǎng)出的作業(yè)不規(guī)范情況、投訴信息、表?yè)P(yáng)信息都要做到及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，并要求各相關(guān)部門(mén)在兩日內(nèi)將核查信息反饋客服。五. 對(duì)重大的投訴信息，及時(shí)上報(bào)對(duì)口部門(mén)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)最終處理結(jié)果。六. 每月對(duì)各個(gè)商場(chǎng)上傳的大客戶(hù)資料進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)建議。七. 每月定期

44、在客戶(hù)系統(tǒng)中抽取一定數(shù)量的客戶(hù)（以無(wú)法用電話(huà)回訪(fǎng)的用戶(hù)為主），進(jìn)行上門(mén)走訪(fǎng)。第二節(jié) 跟蹤回訪(fǎng)流程投訴處理程序聯(lián)系客戶(hù)作業(yè)征詢(xún)不滿(mǎn)意電話(huà)溝通操作人員咨詢(xún)部門(mén)協(xié)調(diào)處理不滿(mǎn)意系統(tǒng)錄入滿(mǎn)意滿(mǎn)意滿(mǎn)意滿(mǎn)意滿(mǎn)意一、跟蹤回訪(fǎng)流程圖二、跟蹤回訪(fǎng)流程圖執(zhí)行環(huán)節(jié)動(dòng)作說(shuō)明：1. 聯(lián)系客戶(hù)：根據(jù)售后提供的工人作業(yè)單據(jù)，每天電話(huà)聯(lián)系顧客。2. 作業(yè)征詢(xún)：通過(guò)回訪(fǎng)了解作業(yè)完成情況，服務(wù)規(guī)范情況、收費(fèi)情況等。3. 若通過(guò)回訪(fǎng)用戶(hù)滿(mǎn)意，則直接將回訪(fǎng)結(jié)果錄入系統(tǒng)。4. 若回訪(fǎng)中存在不滿(mǎn)意，一方面由客服人員電話(huà)解釋?zhuān)瑵M(mǎn)意則將回訪(fǎng)結(jié)果錄入系統(tǒng)，若仍不滿(mǎn)意則轉(zhuǎn)相關(guān)作業(yè)人員電話(huà)解釋。5. 若相關(guān)作業(yè)人員電話(huà)咨詢(xún)解釋?zhuān)脩?hù)滿(mǎn)意后錄入系統(tǒng)，

45、若仍不滿(mǎn)意則轉(zhuǎn)其他相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理， 特殊情況特殊處理。6. 相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決，用戶(hù)滿(mǎn)意后錄入系統(tǒng)，若仍用戶(hù)不滿(mǎn)意，進(jìn)入投訴處理流程，按照國(guó)家消法規(guī)定為用戶(hù)解決問(wèn)題，最終要使用戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，將結(jié)果錄入系統(tǒng)。7. 要求客服員將回訪(fǎng)過(guò)程中用戶(hù)反映的情況如實(shí)錄入到系統(tǒng)中。8. “系統(tǒng)錄入”目前只限綿陽(yáng)總部客服部，分部暫時(shí)未上系統(tǒng)，無(wú)法操作。但是要求對(duì)回訪(fǎng)的情況做詳細(xì)記錄。第三節(jié) 贈(zèng)品回訪(fǎng)操作流程一、贈(zèng)品回訪(fǎng)流程圖商店贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳臺(tái)帳交接回訪(fǎng)核實(shí)情況不符記錄備案反饋至商店核查跟蹤處理結(jié)果信息處理核實(shí)如實(shí)轉(zhuǎn)連鎖店銷(xiāo)帳用戶(hù)投訴滿(mǎn)意不滿(mǎn)意電話(huà)中即時(shí)解決與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)不滿(mǎn)意投訴處理流程滿(mǎn)意二、贈(zèng)品回訪(fǎng)流程圖執(zhí)行

46、環(huán)節(jié)動(dòng)作說(shuō)明：1. 商場(chǎng)按照規(guī)定在每周末活動(dòng)結(jié)束的周三之前將贈(zèng)品臺(tái)帳登記簿整理好，交由客服部，做好資料的傳遞工作。2. 回訪(fǎng)的重點(diǎn)主要使了解顧客是否領(lǐng)取到商場(chǎng)發(fā)放的贈(zèng)品數(shù)量、品種，以及在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。3. 若情況屬實(shí)，則返還給商場(chǎng)，做銷(xiāo)帳處理。4. 若情況不屬實(shí)，一方面客服人員要做好記錄備案，另一方面將信息反饋回商場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)。并跟進(jìn)商場(chǎng)的核實(shí)與處理結(jié)果。5. 在回訪(fǎng)贈(zèng)品信息時(shí)，若用戶(hù)反映對(duì)公司提供的服務(wù)不滿(mǎn)意，則進(jìn)入投訴處理流程，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。6. 此操作流程僅限綿陽(yáng)總部客服部，分部客服組按照各地實(shí)際情況可做相應(yīng)調(diào)整。第五章 回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ) 非我司安裝的商品回訪(fǎng)回訪(fǎng)員：“您

47、好！這里是四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司電器客服中心，耽誤您幾分鐘的時(shí)間，想向您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)，您在xx商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了x 臺(tái)xx電器，是嗎？”用戶(hù): “”回訪(fǎng)員：“你對(duì)商場(chǎng)銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意嗎？”用戶(hù): “”回訪(fǎng)員：“您對(duì)送貨師傅的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意嗎（有無(wú)吃、喝、拿、要等不良行為）？”用戶(hù): “”回訪(fǎng)員：“送貨師傅有沒(méi)有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“送貨師傅是否幫您將貨放在您指定的地方？型號(hào)與機(jī)器外觀您都檢查過(guò)了嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“送貨師傅有沒(méi)有收取您任何費(fèi)用？（小區(qū)進(jìn)門(mén)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等）”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)撥打產(chǎn)品相應(yīng)的售后服

48、務(wù)電話(huà)，感謝您對(duì)四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司的支持，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 空調(diào)安裝回訪(fǎng)員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司電器客服中心！需要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以嗎！”回訪(fǎng)員：“您購(gòu)買(mǎi)的x臺(tái)xx空調(diào)是否已經(jīng)在您指定的地方安裝好了？”用戶(hù): “”回訪(fǎng)員：“有沒(méi)有收取您任何費(fèi)用？” （如收費(fèi)需問(wèn)清明細(xì)）用戶(hù): “”回訪(fǎng)員：“您對(duì)安裝工人的服務(wù)態(tài)度（有無(wú)吃、喝、拿、要等不良行為）和安裝技術(shù)滿(mǎn)意嗎？” 用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“安裝師傅有沒(méi)有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“師傅安裝前有沒(méi)有核對(duì)機(jī)型、發(fā)票、檢查外觀，有沒(méi)有通電試內(nèi)機(jī)？”用戶(hù):“”回訪(fǎng)員：“（如二樓

49、以上加問(wèn)）師傅在室外作業(yè)時(shí)，是否使用安全帶和安全支架？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“空調(diào)裝好后是否試水檢漏（柜機(jī)也一定要試水檢漏）、堵墻洞？衛(wèi)生打掃了嗎？” （如海爾空調(diào)則加問(wèn)外機(jī)減震墊是否裝）？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)撥打四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司全國(guó)熱線(xiàn)4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 熱水器安裝回訪(fǎng)員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司電器客服中心！需要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以嗎！” “您購(gòu)買(mǎi)的x臺(tái)xx熱水器是否已經(jīng)在您指定的地方安裝好了？”用戶(hù): “”回訪(fǎng)員：“收了您多少費(fèi)用？用戶(hù):

50、 “”回訪(fǎng)員：“您對(duì)安裝工人的服務(wù)態(tài)度（有無(wú)吃、喝、拿、要等不良行為）和安裝技術(shù)滿(mǎn)意嗎？” 用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“安裝師傅有沒(méi)有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“熱水器裝好后，有沒(méi)有通電（氣）試機(jī)？（如是燃?xì)鈩t加問(wèn)是否裝煙道管且是否分室安裝？）用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)撥打四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司全國(guó)熱線(xiàn)4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 其他產(chǎn)品安裝回訪(fǎng)員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司電器客服中心！需要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以嗎！” “您購(gòu)買(mǎi)的x臺(tái)xx產(chǎn)品是否已

51、經(jīng)在您指定的地方安裝好了？”用戶(hù): “”回訪(fǎng)員：“收了您多少費(fèi)用？用戶(hù): “”回訪(fǎng)員：“您對(duì)安裝工人的服務(wù)態(tài)度（有無(wú)吃、喝、拿、要等不良行為）和安裝技術(shù)滿(mǎn)意嗎？” 用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“安裝師傅有沒(méi)有穿工作服和鞋套，出示工作牌？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“安裝完畢后，安裝師傅有沒(méi)有開(kāi)機(jī)調(diào)試，指導(dǎo)您使用呢？用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)撥打四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司全國(guó)熱線(xiàn)4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 空調(diào)維修回訪(fǎng)員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心！耽誤您一點(diǎn)時(shí)間對(duì)我們的維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以嗎？

52、”?！熬S修工人將您的空調(diào)修好了嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“師傅修理了空調(diào)什么部位？有沒(méi)有換配件？” 用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“是否收取您多少費(fèi)用？”（如收費(fèi)則要問(wèn)清費(fèi)用明細(xì)）用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“（如師傅是室外作業(yè)則需問(wèn)）工人是否使用了安全帶和安全支架？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“您對(duì)維修師傅的服務(wù)態(tài)度（有無(wú)吃、喝、拿、要等不良行為）和維修技術(shù)滿(mǎn)意嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“師傅有沒(méi)有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“空調(diào)修復(fù)后試機(jī)的情況怎么樣？衛(wèi)生打掃了嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“給您添麻煩了，今后如有什么需要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)撥打四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司全國(guó)熱線(xiàn)4008877189，感謝您支

53、持四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 如用戶(hù)反映未修好，回訪(fǎng)員需詢(xún)問(wèn)維修工是如何對(duì)用戶(hù)說(shuō)的，要求第一時(shí)間與維修工聯(lián)系，跟進(jìn)結(jié)果。 其他產(chǎn)品維修 回訪(fǎng)員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司電器客服中心！耽誤您一點(diǎn)時(shí)間對(duì)我們的維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以嗎？”。“請(qǐng)問(wèn)您的xxx產(chǎn)品維修好了嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“有沒(méi)有收取您任何費(fèi)用？” （如收費(fèi)則要問(wèn)清費(fèi)用明細(xì)）。用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“請(qǐng)問(wèn)我們的維修工服務(wù)態(tài)度如何（有無(wú)吃、喝、拿、要等不良行為）？用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“師傅有沒(méi)有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：給您添麻煩了，使用請(qǐng)多觀察，今后如有什么需要我們做的，請(qǐng)

54、隨時(shí)撥打四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司全國(guó)熱線(xiàn)4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 如用戶(hù)反映未修好，回訪(fǎng)員需詢(xún)問(wèn)維修工是如何對(duì)用戶(hù)說(shuō)的，同時(shí)與維修工聯(lián)系，跟進(jìn)結(jié)果。 空調(diào)保養(yǎng)回訪(fǎng)員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司電器客服中心！需要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間對(duì)我們的空調(diào)保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以嗎?”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“請(qǐng)問(wèn)我們的師傅服務(wù)態(tài)度如何（有無(wú)吃、喝、拿、要等不良行為）？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“師傅工作衣、鞋套穿了嗎？有沒(méi)有出示工作牌？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“有沒(méi)有產(chǎn)生額外的費(fèi)用，收取您錢(qián)？”用戶(hù)：“”回訪(fǎng)員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)

55、撥打四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司全國(guó)熱線(xiàn)4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 服務(wù)禁語(yǔ)“你聽(tīng)我說(shuō)”；“這是公司的規(guī)定”；“請(qǐng)你按我說(shuō)的做”；“我不能”；“你的要求太高了”；“你怎么不能理解”；“請(qǐng)你聽(tīng)著或請(qǐng)你注意”；“你必須”；“都賣(mài)完了”；“怎么會(huì)是這樣”；第六章 回訪(fǎng)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、空調(diào)部分品牌保修期以下為綿陽(yáng)地區(qū)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)（編寫(xiě)格式可供參考）：各品牌空調(diào)保修期一覽表品 牌整 機(jī)主要部件(電機(jī) 溫控)壓 縮 機(jī)國(guó)家三包期規(guī)定：家用空調(diào)器三包有效期為一年，其主要部件壓機(jī)三包有效期為三年。主要部件如經(jīng)修理、更換、其三包有效期不重新計(jì)算，而仍按原期限計(jì)算科龍三年99.10.1 四年99.10.1-00.5.31