某某汽車有限公司特約維修單位工作標準

1、某某汽車有限公司特約維修單位工作標準1、總則：通過規(guī)范特約維修單位對xx汽車的保修工作，保證xx特約維修單位在服務工作過程中，既要維護用戶的利益，又要維護xx公司的企業(yè)信譽，為用戶提供快速、準確、熱情、合理的服務的目的。2、范圍：本標準適用于xx公司及xx特約維修單位，本標準規(guī)定了xx汽車有限公司對特約維修單位工作的要求和工作方法。3、職責和義務：3.1 xx汽車有限公司售后服務部是管理xx汽車售后服務工作的職能部門。3.2 xx特約維修單位根據與xx汽車有限公司簽訂的協議約定，履行特約維修單位的職責和義務。3.3 特約維修協議一經簽署，特約維修單位即擁有在協議規(guī)定的時間、范圍內使用xx汽車廠

2、標和廠徽的權力，并負有保護xx產權和利益不受侵犯的責任。3.4 代理保修業(yè)務，在協議規(guī)定范圍內代理xx系列汽車產品的“保修”業(yè)務及處理xx系列汽車產品用戶質量投訴。3.5 執(zhí)行對xx汽車的新車報到和對xx汽車實施強制定點保養(yǎng)，按照業(yè)務協議和xx公司要求，承擔協議范圍內xx系列汽車的強制定點保養(yǎng)工作，新車報到的新車檢查工作。3.6 維修業(yè)務：承擔xx系列汽車產品的社會維修保養(yǎng)業(yè)務，如遇有其它社會維修業(yè)務，必須優(yōu)先為xx系列汽車用戶服務。3.7 規(guī)范服務：熱情、方便、及時、周到地為用戶提供優(yōu)質服務，對用戶不推諉、不扯皮、不亂收費。3.8 搶修服務：安排專用的電話和其它通訊方式，由專人隨時受理xx用

3、戶的緊急援助的請求（包括拋錨拖車救援）。3.9 信息反饋：收集用戶對xx系列汽車產品使用情況，定期填寫月報，向xx售后服務部反饋產品信息。3.10 用戶檔案：了解所在地區(qū)的xx汽車系列產品的分布情況，走訪用戶，建立用戶檔案。3.11 技術資料：對xx汽車技術資料，圖紙，工藝，質量動態(tài)及相關決策措施向第三方保守機密。3.12 配件供應使用：備足日常維修和“保修”工作所需的配件，并確保在xx汽車的保修和維修中僅使用正宗的新的xx汽車配件。3.13 業(yè)務管理：接受xx公司售后服務業(yè)務監(jiān)督和業(yè)務管理，遵守xx公司的特約維修單位工作標準，嚴格按照質量保修規(guī)定處理“保修”事宜。3.14 咨詢服務：向xx汽

4、車用戶提供技術咨詢，認真解答用戶提出的有關xx系列汽車產品使用和維修方面的問題，及時向用戶提供維修配件，開展優(yōu)質服務。3.15 服務xx公司特約維修單位形象設計，維護xx公司信譽。4、特約維修單位機構設置：4.1 特約維修單位機構設置：4.1.1 成立保修服務辦公室。4.1.2 設置保修辦公室主任，保修鑒定員，信息統(tǒng)計員，配件計劃員崗位。4.2 人員配置要求：4.2.1 保修服務辦公室應保持相對穩(wěn)定，人員名單，個人簡歷及證明需報xx公司售后服務部備案。4.2.2 保修辦公室主任由特約維修單位主管部門推薦（附上推薦書和個人簡歷復印件），報xx公司售后服務部備案。保修辦公室主任在特約維修單位應當具

5、有生產調度權，更換保修辦公室主任應及時書面通知xx公司售后服務部，并附特約維修單位主管部門的新保修辦公室主任推薦書，個人簡歷復印件，報xx公司售后服務部備案。4.2.3 保修鑒定員具備從事汽車維修工作五年以上，有b類汽車駕駛執(zhí)照，具有中級技術職稱技術人員或六級以上汽車維修技工資格方有條件擔任，也可由保修辦主任兼任。4.2.4 信息統(tǒng)計員應派高中以上文化程度，并具有一定的汽車維修行業(yè)的工作 經驗，有較強的文字表達能力，辦事認真負責，工作能力強的人員擔任此工作。4.2.5 配件計劃員應有從事汽車配件工作三年以上經歷。4.2.6 保修鑒定員，信息統(tǒng)計員，配件計劃員因工作需要作調整時，應事先及時通報售

6、后服務部備案，保修鑒定員的調動原則上應在新培訓的“保修”鑒定員到崗之后方可調離。4.3 特約維修單位崗位職責：4.3.1 站長職責： （1）認真履行特約維修協議的有關內容，執(zhí)行xx公司特約維修單位工作標準和其它有關規(guī)定，并對貫徹執(zhí)行情況負責。（2）組織制定特約維修運作計劃，對計劃的實施負責。 （3）審定特約維修的配件計劃，對貨款的及時承付負責。（4） 對特約維修工作提出建設性意見，作好特約維修工作相關的其它工作。（5）負責協調和執(zhí)行由xx公司組織的專項售后服務活動。4.3.2 保修辦公室主任職責：（1） 在站長的領導下，根據xx售后服務部的有關要求主持xx系列汽車產品特約維修的日常工作。（2）

7、 嚴格執(zhí)行特約維修單位管理標準、質量保修規(guī)定、強制定點保養(yǎng)實施細則和其它各項管理辦法，并負責對下級進行日常管理。（3） 主管“保修”業(yè)務，對重大質量問題要親臨現場處理并及時向xx售后服務部報告。（4） 組織召開保修服務辦公室工作會議，并負責對各類人員的業(yè)務培訓和考核。（5） 負責督促保修和維修用配件的計劃，儲備和銷售。4.3.3 保修鑒定員職責：（1） 嚴格執(zhí)行xx公司質量保修規(guī)定、特約維修單位管理標準處理用戶提出的屬保修范圍的問題，按照技術規(guī)范，認真進行質量事故調查，測試和分析，對造成質量問題的原因和責任作出準確的判斷，避免發(fā)生錯賠，重賠現象，對三次不符合要求者，xx公司有權取消其鑒定員資格

8、。（2） 確定排除故障的有效方法，準確確保保修賠償的范圍。（3） 協助保修主任指導，實施保修工作，及時認真按規(guī)定填寫有關單據，填寫正確與否作為對保修鑒定員的考核依據之一。（4） 加強專業(yè)業(yè)務學習，不斷提高保修業(yè)務能力。（5） 認真聽取用戶對xx汽車的意見和要求作好記錄，交信息員進行統(tǒng)計，對重大、復雜問題可以直接向xx公司售后服務部反饋。（6） 負責保修故障件管理工作，保修故障件的回收，保存，寄出要按照特約維修單位工作標準辦理，并要求登記清楚，帳物一致。（7） 檢查xx汽車走合項目，定期保養(yǎng)及維修工作實施情況及完成質量。4.3.4 信息統(tǒng)計員職責：（1） 負責對各種資料，信息的歸納，分類，匯總，

9、及時準確地向xx售后服務部反饋，按時，準確全面地組織完成服務月報。（2） 負責保管xx公司所有文件，管理辦法和各種技術資料。（3） 負責保修服務，走合保養(yǎng)，社會車輛維修的統(tǒng)計工作，認真填寫各種帳表，每月最后一日為報表截止日，并與次月8日前按規(guī)定交至售后部。4.3.5 配件計劃員職責：（1） 負責編制本單位所需“保修”和維修用的配件年度分季要貨計劃，并提供給xx公司。（2） 負責制定一個月滾動要貨計劃，并及時根據需要辦理計劃變更，補充等有關手續(xù)，并以書面形式呈報xx公司配件部。（3） 負責配件信息匯總，分析，并及時向xx公司配件部反饋。5、培訓：售后服務人員及特約維修單位的xx汽車保修辦公室人員

10、必須接受本標準培訓及業(yè)務培訓。6、服務工作：6.1 xx汽車新車報到工作（詳見新車報到實施細則）。6.2 xx汽車制定定點保養(yǎng)工作（詳見強制定點保修實施細則）。6.3 xx汽車的保修工作。6.3.1 用戶接待（1） 接待用戶來訪來電要熱情，虛心聽取用戶意見，并作好記錄，對用戶提出的問題要耐心，認真及時回復用戶的函電。（2） 接受用戶保修申請時，必須核對質量保修手冊上合格證副本注明的發(fā)動機號，底盤號等相關信息與打印在汽車發(fā)動機車架上的號碼是否一致，以防假冒。（3） 檢查質量保修手冊核實該車是否作過了強制保養(yǎng)，該車的購車日期，行駛里程是否超出質量保修規(guī)定。6.3.2 檢查、鑒定（1） 保修鑒定員對

11、故障車輛進行認真檢查，聽取用戶有關故障所描述，協助用戶完成保修申請單用戶欄填寫，并由用戶簽字確認，妥善保管。（2） 對造成重大事故的需要提供公安，交通，消防或保險等相關部門的鑒定文件復印件。（3） 保修鑒定員嚴格按照質量保修規(guī)定進行分析，鑒定，判斷故障原因和責任方，是用戶責任的應向用戶說明情況，經用戶同意后方可進行有償的維修服務（凡是事故修復車，改裝及改變車輛出廠使用狀態(tài)或用戶使用造成的導致車輛損壞的均不予以保修處理）。（4） xx公司不負擔用戶自行修理發(fā)生的費用，自行拆卸，破壞或改變車輛故障狀態(tài)原貌者不予受理保修，xx公司不負責特約維修單位外購件及因外購件引發(fā)的損壞的保修。（5） xx公司不

12、賠償任何連帶或主觀推算的損失。（6） 屬于xx責任的，保修鑒定員需協助用戶完成保修申請單，并對發(fā)生的費用進行結算，寫入保修申請單。（7） 保修發(fā)生金額未超出特約維修單位權限時，按保修結算單填寫標準產生“保修工號”，保修申請單由特約維修辦主任批準，遵照質量保修規(guī)定實施保修服務。（8） 保修金額超出特約維修單位權限時，特約維修單位需將保修申請單傳真至xx公司售后服務部，售后服務部根據實際情況決定批準保修（在保修申請單上簽字）或否決本次保修（并說明否決的原因）。特殊情況，特約維修單位電話請示xx公司售后服務部，如批準后特約維修單位即可實施保修，保修申請單在xx公司售后服務部審核時由批準人補簽，如不批

13、準，直接電話告知。6.3.3 特約維修單位接到保修指令后，嚴格執(zhí)行質量保修規(guī)定及相關標準實施保修作業(yè)。6.3.4 故障責任分析與用戶有分歧時，特約維修單位應保留完整的故障分析依據，否則由此造成的損失由特約維修單位負責。6.3.5 凡是屬于重大、復雜問題，特約維修單位必須提供現場檢查情況，初步分析意見，及用戶對一些損失或現象的確認，在實施重大保修過程中，應與用戶簽訂書面協議，并保證協議的法律有效性，保證xx公司，特約維修單位的利益免受不正當的損害。6.3.6 維修過程中發(fā)現屬于用戶責任的，應及時通知xx公司售后服務部終止保修，特約維修單位向用戶作說明解釋工作，對用戶車輛執(zhí)行社會保修，如發(fā)生外出服

14、務，xx公司僅負責交通費。6.3.7 未經xx公司同意，特約維修單位不得擅自出據任何關于質量問題的鑒定報告，不得向外提供維修的原始記錄。6.3.8 xx公司保留對維修后車輛質量追究權利，特約維修單位擔負維修部分的質量責任。6.3.9 保修作業(yè)竣工后，協同用戶檢查驗收，驗收合格后，用戶在保修結算單上簽字。7、費用結算：7.1 特約維修單位代理“保修” 業(yè)務墊付的費用，由xx公司售后服務部執(zhí)行結算。7.2 工時單價：按所簽訂協議內容執(zhí)行。7.3 工時執(zhí)行標準，執(zhí)行xx汽車工時定額手冊。7.4 差旅費標準：7.4.1 住宿標準：60元/人天。7.4.2 差旅補助標準：30元/人天。7.4.3 市內交

15、通費補貼標準，10元/人天，派車服務無交通費補貼。7.5 特約維修單位在實施保修中變換的配件的結算價格按xx配件公司零售價結算，另加運雜費（例如距離北京500km內加2%，5011000km加3%，10012000km加4%，2001km以上加5%）計算。特殊情況，需外購材料用于保修，外購材料價格高于xx配件公司材料零售價格的仍按xx公司零售價格計算，外購材料不結算雜費。7.6 按通知執(zhí)行舊件返回，費用憑有效單據實報。7.7 填寫保修結算單時應注意：7.7.1 保修結算單是產品索賠的技術檔案，是質量信息的依據，是財務結算的原始憑證，要求在填寫保修結算單時，字跡清楚，語言簡潔，真實。7.7.2

16、保修結算單中配件費“來源”一欄中要寫清“鋪墊件”“調件”“外購”，如果配件欄目不夠填寫，請另附保修結算單。7.7.3 原因分析要說明產生故障的根本原因，包括：設計，工藝，裝配材質或制造質量問題，隱藏的質量缺陷詳細部位和損壞程度及檢驗依據等，可附示意圖說明。7.7.4 一部車一種故障填寫一份保修結算單，作為賠償一車次計，兩種以上故障不允許填在同一保修結算單。7.7.5 賠償件數量要大寫。7.7.6 保修結算單一式復寫四聯，各聯均需站辦主任審核，鑒定員簽字，蓋章，其中第四聯存留，其余三聯呈報xx公司售后服務部。7.8 郵寄，通訊費實報，但費用原則上不超過本項“保修”服務費總額的1%，超過部分由特約

17、維修單位自理，發(fā)生費用票據復印件附于保修結算單后。7.9 “保修”費用由xx售后服務部經理審核批準后進行有效結算。7.10 下列費用xx公司不予支付。7.10.1 同一臺車同一質量問題，重復修理的費用。7.10.2 車輛修復后所加注的各種潤滑燃油（由用戶承付）。7.11 保修費用每月結算一次，必須于每月5日前將上月各種統(tǒng)計報表送交xx公司售后服務部，執(zhí)行結算。7.12 保修結算單上所列的與第三方發(fā)生的費用需附復印件方可結算。xx公司定期對保存于特約維修單位的各種票據原件進行核查，發(fā)現虛報者將處以5倍罰款，并從當月結算費用中扣除。7.13 保修費用結算流程：7.13.1 xx公司售后服務部結算組

18、接到特約維修單位呈報的結算單后，按工時定額手冊標準，配件公司配件零售價格表及公司相關規(guī)定復核，匯總。7.13.2 結算組將詳細反映結算結果的結算通知單返特約維修單位確認，5日內特約維修單位反饋確認結果，否則按特約維修單位認同處理。7.13.3 特約維修單位依照結算通知單向xx汽車有限公司開具修理發(fā)票或機動車修理發(fā)票（工時，材料分開寫），結算組按認定的結算通知單填寫用款申請，連同特約維修單位出具的發(fā)票一同報xx公司主管總經理批準，交財務部辦理匯款。7.14 保修結算時效為自保修發(fā)生之日起60天內有效。8、保修故障件管理：8.1 保修故障件登記： 在對xx汽車產品實施保修時，由特約維修單位保修鑒定

19、員確定更換故障件，應及時填寫保修故障件報告驗收單，填寫時，必須與保修結算單相關內容相符，保證其完整，準確，清晰。8.2 保修故障件的保存狀態(tài)：8.2.1 特約維修單位的操作人員在實施保修工作結束后，需保持“保修故障件”狀態(tài)完整，及時交保修鑒定員。8.3 填寫保修故障件卡，保修鑒定員收到故障件后應及時填寫保修故障件登記卡，填寫內容必須與保修故障件報告驗收單相符。并用細金屬絲系在“故障件”不易脫落的地方，妥善保管。8.3.1 保修故障件應有專門的存放區(qū)，配備貨架，通風防火，保證保修故障件不銹蝕，丟失。8.4 保修鑒定員負責故障件的管理，保修鑒定員可委托倉庫人員存放。8.5 保修故障件應分類存放，妥

20、善管理，及時填入特約維修單位保修故障件庫存臺帳，以便xx公司售后服務人員核查驗證。8.6 所有“保修”故障件的處理權歸xx公司所有，由xx公司授權售后服務部計劃、組織保修故障件的處理工作。8.6.1xx公司售后服務部人員每月對所管轄的特約維修單位保修新產品產生的故障件進行檢查驗證，并在當月的保修故障件報告（驗收）單的“xx售后服務代表確認欄”簽字確認驗收，負責對特約維修單位保存的故障件實物、登記卡、當月保修故障件報告（驗收）單與特約維修單位保修故障件庫存臺帳之間的統(tǒng)一性進行檢查驗證。8.6.2 xx公司售后服務部每三個月至半年之間到服務站對其保管的保修故障件提出分類處理方案，并在保修故障件報告

21、（驗收）單中簽署處理意見，對于認定需要返回xx售后服務部或其它配套方的由售后服務部向服務站發(fā)出保修故障的返回通知，可以在當地處理的就地報廢，服務站要及時在特約維修單位保修故障件庫存臺帳進行登記，核銷，應注明對應的保修故障件報告（驗收）單編號，以符合統(tǒng)一性的要求。8.7 “保修故障件”的返回：8.7.1 特約維修單位接到“保修故障件”的返回通知后，按通知要求組織“保修故障件”的返回工作，xx公司擔負返件的各種合理費用。xx公司收到返回故障件后為特約維修單位出據保修故障件驗收單特約維修單位憑此單據銷特約維修單位保修故障件庫存臺帳。8.7.2 急件返回的保修故障件的運輸費用可將發(fā)票復印件附在該故障件

22、保修的保修結算單后結算，費用項目為“其它”。8.8 “保修故障件”的核查與驗證：8.8.1 為加強對保修故障件的管理，防止在產品保修索賠服務過程中出現不正常的現象，xx公司售后服務部定期對保修的故障件進行核查，如有拒查現象，xx公司將追回該單位當年全部保修費用，直至終止特約維修協議。8.8.2 保修故障件不是原廠者，將以假賠處理，并出34倍罰款，同時追討索賠的其它款項。8.8.3 保修故障件未經xx公司售后服務部代理書面同意隨意拆卸，造成故障件丟失或損壞，或者將其中的有效零件挪為他用，以致影響故障件原因和責任的分拆鑒定，xx公司拒付該項費用及相關費用，并處23倍罰款。8.8.4 xx公司售后服

23、務部結算組在執(zhí)行保修結算單復核時根據保修用配件情況及特約維修單位過去保修故障件庫存產生特約維修單位保修故障件庫存清單，特約維修單位依據保修故障件報告（驗收）單核銷該單位的特約維修單位故障件庫存清單，特約維修單位庫存保修故障件數量與特約維修單位保修故障件庫存清單不符者，xx公司將拒付超出部分項目材料費及相關費用，并按相關規(guī)定給予處罰。8.8.5 返回的“保修故障件”經鑒定非故障件（能正常使用）或與故障原因不符，xx公司拒付該項目的材料及相關費用。8.9 保修故障件自保修發(fā)生之日起，保存周期為一年，超過一年存放期，特約維修單位可以自行處理。9、信息反饋和統(tǒng)計工作：9.1 特約維修單位必須重視信息反

24、饋和統(tǒng)計工作。9.2 特約維修單位服務月報的內容應嚴格按要求認真填寫，字跡工整，統(tǒng)計準確，按規(guī)定表格填寫，無漏項。9.2.1 特約維修單位服務月報應填寫本轄區(qū)本月發(fā)生的xx汽車保修的主要質量問題，并按服務月報中的“特約維修單位服務月報”填寫要求進行填寫。9.2.2 保修申請單（一式兩份），應由用戶自己填寫，此單交給用戶時，服務站工作人員應按表格中規(guī)定，詳細地向用戶交代必須填寫的項目及內容，并要求用戶認真填寫并簽字確認。9.3 有關財務結算報表，單據，填寫單價，數量，金額等核算欄時，應準確無誤，不得涂改，并應有主管領導的審核簽字。9.4 對用戶維修檔案，信息反饋，來函，來電及xx公司的文件，資料

25、等制定規(guī)范進行統(tǒng)計管理。9.5 及時反饋質量信息。10、外出服務規(guī)定：10.1 特約維修單位接到用戶投訴，如需要外出服務需報本轄區(qū)售后服務部門人員同意或特約維修單位主管領導批準，方可實施。10.2 外出服務時，必須攜帶保修申請單、保修結算單協助用戶按要求填寫保修申請單服務工作結束后請用戶在保修結算單上簽字確認。10.3 外出維修服務人員必須由保管鑒定員帶領，攜帶必要的工具，儀器，設備和配件。10.4 xx公司原則上一次保修任務只擔負一次外出差旅費用，特殊情況需向xx公司售后服務部請示。10.5 每次外出作業(yè)，非特殊情況人員不得超過2人，特殊情況需向本售后服務部請示。10.6 本市拋錨車輛，由特

26、約維修站站長視情況自行處理，外出服務拖車需向xx公司售后服務部請示。10.7 外出服務更換下的故障件由服務人員收回，特殊情況需向xx售后服務部請示。11、配件工作：11.1.1 各特約維修單位為滿足xx汽車維修需要及配件銷售，需按照xx公司規(guī)定的自行出資金額標準為最低依據，儲備足夠的備件。11.1.2 特約維修單位購進配件應及時結算和回款，其回款根據特約維修單位的信譽和級別不同進行控制。11.1.3 xx公司有權隨時核查特約維修單位的配件的庫存，被核查單位應積極主動配合，核查中如發(fā)現庫存管理不合格，xx公司將按特約維修單位評審辦法對特約維修單位進行處罰。11.2 人員設置與崗位要求：11.2.

27、1 各特約維修單位必須設專人負責xx公司備件計劃及備件庫存管理，如果確因人手短缺，兩崗位可以合并為1人，各特約維修單位在確定人選后，必須將相關資料交xx公司售后服務部備案。11.2.2 原則上備件計劃申請只能由備件計劃員制定。11.2.3 備件計劃員必須及時了解特約維修單位所服務片區(qū)的各種車型保有量，車況及使用情況，保證特約維修單位的合理庫存及特約維修單位常規(guī)維修的正常進行。11.2.4 備件計劃為常規(guī)計劃及應急計劃。常規(guī)計劃是根據本地區(qū)車型，本特約維修單位庫存，維修需要，季節(jié)等綜合考慮而提出的計劃，運輸方式為隨車，中鐵快運，空運；應急計劃是因各種突發(fā)性原因造成的，必須在短時間內解決備件的計劃

28、，此種計劃應盡量避免發(fā)生。制動蹄片，三濾等易耗易損件不得制定應急計劃，否則運費由特約維修單位全部承擔。11.3 特約維修單位配件計劃申請：11.3.1 計劃單號（本服務站累計）備件名稱，備件代碼，數量，車型號，要件緊急程度，計劃員簽字，電話及聯系人（見附表）。11.3.2 計劃單必須書寫工整，名稱，代碼準確，科學，對于確定無法準確描述的配件，要增加示意圖（形狀，關鍵尺寸）說明。11.3.3 必須注明尺寸的備件：（1）側窗玻璃，（2）行李倉板，（3）各類膠管、鋼管，接頭等。11.3.4 一般的配件計劃申請應先提交本片區(qū)中心庫，本地區(qū)無中心庫的特約維修單位直接向xx公司訂貨。11.4 庫存管理：11.4.1 各特約維修單位必須對xx各種備件進行流水臺帳管理，設立專門的貨區(qū)，貨架，所列備件必須注明