旅游管理頂崗實習(xí)報告

1、麗宮國際旅游度假區(qū)頂崗實習(xí)報告 2011年8月262012年1月10日，經(jīng)過這四個半月的實習(xí)，我在韶關(guān)麗宮溫泉渡假酒店前廳禮賓部部擔(dān)任行李生一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時，進(jìn)行我的專業(yè)實習(xí)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作，和各相關(guān)部門的同事密切配合處理部門的各項業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接機(jī)接車服務(wù)、vip服務(wù)等等。經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營和管理的一些漏洞，而且讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事

2、的幫助和好評，結(jié)交到了很多良師益友。一、實習(xí)的目的實習(xí)前的動員大會上，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)老師以及輔導(dǎo)員特地為我們開展了一次思想教育動員大會。隨著當(dāng)今社會就業(yè)形勢的嚴(yán)峻，大學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)成為一個十分迫切的問題。大部分應(yīng)屆普遍有著眼高手低的就業(yè)態(tài)度和專業(yè)技能的不足，以及缺少一定的工作經(jīng)驗，使得人才與市場的需要脫節(jié)，因此，很多學(xué)生都做著一份與自己專業(yè)不對口的職業(yè)。為培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，更好地讓理論知識與實際操作相結(jié)合，學(xué)院積極與酒店企業(yè)溝通，給了我們一次寶貴的頂崗實習(xí)的機(jī)會。根據(jù)學(xué)院安排，我們于2011年8月26號至2012年1月11日到韶關(guān)麗宮國際旅游度假區(qū)進(jìn)行實地頂崗實習(xí)。進(jìn)而讓我們了解酒

3、店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施，酒店業(yè)與旅游業(yè)的密切聯(lián)系，同時增強(qiáng)理論與實踐的相結(jié)合，更好地了解自己的專業(yè)，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識。二、實習(xí)內(nèi)容（一）崗前培訓(xùn)。2011年8月26日我們抵達(dá)韶關(guān)麗宮溫泉渡假酒店，酒店早已安排好人員幫助我們?nèi)胱【频晁奚岷娃k理相關(guān)手續(xù)，然后我們進(jìn)行了為期三天的軍訓(xùn)和以及三天的酒店概況、經(jīng)營管理、各個部位的工作流程和要求以及不同部位之間的緊密聯(lián)系，通過崗前培訓(xùn)，我們不僅鍛煉了堅強(qiáng)的意志還了解了酒店的工作環(huán)境與情況，而且培訓(xùn)部朱經(jīng)理還教會了我們身為服務(wù)行業(yè)人員必須具備的知識技能和道德修養(yǎng)。麗宮酒店在崗位分配上，使用了十分人性化的方法，首先通過調(diào)查問卷來了解我們的性格和能力，

4、然后通過一對一的交流方式進(jìn)行溝通，最后根據(jù)大家的自身情況來安排不同的崗位，非常幸運的是我被分配到了我自己喜歡的前廳禮賓部擔(dān)任行李生一職。（二）上崗實習(xí) 上崗實習(xí)了，內(nèi)心充滿了好奇與激動。記得去到工作崗位的第一天，我們禮賓部向經(jīng)理跟我們說的第一句話是：“禮賓部是客人入住酒店第一個接觸的部門，代表著整個酒店的形象，留給客人的第一印象是否主動、熱情、微笑、真誠地去為客人服務(wù)，起到了下次客人是否會在此選擇我們酒店的關(guān)鍵性作用?！?、禮賓部日常工作安排：（1）、禮賓部上班分為a/b兩個班次（a班：7：30-16：00、b班：15：30-00：00）（2）、a班的主要工作便是協(xié)助前臺讓客人能夠安全、快捷、

5、開心地辦理退房手續(xù)并離開酒店。行李生要控制好大堂的燈光、水牌和整理大堂吧的報刊雜志，查看禮賓部交班本，完成b班交代的工作（客人寄存于行李房的物品、客人預(yù)定的出租車）,還要做好禮賓部范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，使用酒店管理系統(tǒng)，查看酒店的入住情況，查詢港澳臺團(tuán)隊的抵達(dá)時間，人數(shù)和房號并登記進(jìn)酒店團(tuán)隊信息表內(nèi)，最后按照禮賓部工作流程開展工作。b班主要工作便是協(xié)助前臺讓客人能夠安全、快捷、開心地辦理入住手續(xù)并進(jìn)到房間。行李生要做好交接班工作，客人抵達(dá)酒店后，主動熱情地迎接客人并親切問候客人，幫客人開好車門，提好行李指引客人辦理入住手續(xù)并進(jìn)入房間，同時在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。2、酒店vip/

6、大客戶的接待工作（1）、與銷售部相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。 （2）、準(zhǔn)備好酒店電瓶車以及相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。 （3）、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。 （4）、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人抵達(dá)活動和酒店活動。 三、實習(xí)效果、實習(xí)體會（一）、實習(xí)效果1、服務(wù)意識的提高；2、服務(wù)水平的提高；3、服務(wù)技能的提高。（二）實習(xí)體會工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道.我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的

7、工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。 同時我還體會到：當(dāng)今社會酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口、務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心、店文化是酒店經(jīng)營的靈魂。四、對實習(xí)的意見、建議(一)實習(xí)的意見初步接觸了韶關(guān)麗宮溫泉度假酒店，發(fā)現(xiàn)酒店的人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從小學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的

8、部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。同時，酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作，假如溝通不靈，團(tuán)隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生 。（二）實習(xí)建議韶關(guān)麗宮溫泉酒店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。 酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。 雖然實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，但是直