客戶服務(wù)管理師練習(xí)題(答案)

1、膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂

2、羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆

3、螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻

4、聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅

5、袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂

6、肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆

7、羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀

8、螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅

9、肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆

10、袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃

11、肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀

12、羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖

13、螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿

14、羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃

15、袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇

16、肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂

17、羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆

18、膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃

19、羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇

20、袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁

21、肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆

22、袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕

23、膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄

24、羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁

25、襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊

26、肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀

27、衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄

28、膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈

29、羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂

30、螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅羋薇薅袁莇芇螀螆莇荿薃肅莆蒂蝿羈蒞蚄薂羇莄莃袇袃莃蒆蝕膂莂薈裊肈莁蝕蚈羄蒁莀襖袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅莄蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅蟻薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薆螀衿腿芅薂螅腿蒈螈膃膈薀蟻聿膇螞袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇芄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈節(jié)薁袁襖芁蚃螄膃芀 客

31、戶服務(wù)管理師練習(xí)題(答案)客戶服務(wù)管理師練習(xí)題理論知識練習(xí)題：一、單項(xiàng)選擇題（選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題）是指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高行動綱領(lǐng)，其中包括企業(yè)的宗旨與性質(zhì)、企業(yè)資源配置、企業(yè)從事的行業(yè)或業(yè)務(wù)、企業(yè)投資決策等。a.經(jīng)營戰(zhàn)略 b.職能戰(zhàn)略 c.競爭戰(zhàn)略 d.總體戰(zhàn)略2. 戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是（ a ），即企業(yè)存在的價(jià)值。a.明確企業(yè)的使命 b.客觀制定企業(yè)的目標(biāo)利潤c.明確企業(yè)的優(yōu)勢 d.客觀制定企業(yè)的成本指標(biāo)3. 服務(wù)戰(zhàn)略管理是尋求企業(yè)b ），以使企業(yè)的利潤最大化，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的過程。a.差異性 b.動態(tài)平衡 c.靜態(tài)平衡 d.以上答案都對4. 企業(yè)競爭環(huán)境一般可以

32、劃分為（ d ）兩個(gè)層次。a.宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境 b.國際環(huán)境和國 d.宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境5. 雖然宏觀環(huán)境對企業(yè)競爭具有一定的影響，但是對企業(yè)競爭帶來最直接、最關(guān)鍵影響的是（ a ）a.微觀環(huán)境 b.行業(yè)環(huán)境 c.政治環(huán)境 d.社會環(huán)境6. 一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的可替代性越強(qiáng)，則競爭（ c ）a.不變 b.不好說 c.愈激烈 d.有變化但不明顯7. 直營連鎖的特點(diǎn)為（ a ）a.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸公司本部所有 b.所有權(quán)歸加盟店，經(jīng)營權(quán)歸公司總部c.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸加盟店所有 d.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)由雙方自愿協(xié)商確定8. 特許加盟連鎖又稱特許經(jīng)營，是特許者與被特許者之間靠（ c ）關(guān)系建立起來的一種經(jīng)

33、營方式。a.資產(chǎn) b.股權(quán) c.契約 d.信托9. 所謂系統(tǒng)，就是相互聯(lián)系著并相互作用著的若干要素的（ a ）a.復(fù)合體 b.組合體 c.獨(dú)聯(lián)體 d.以上答案都對10. （ b ）是系統(tǒng)最基本的特征。a.環(huán)境適應(yīng)性 b.集合性 c.動態(tài)性 d.層次性11. 所謂系統(tǒng)管理模式，是在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的典型管理方式，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的（ a ）a.優(yōu)化 b.簡化 c.分權(quán)化 d.集權(quán)化12. 在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)該考慮多方面的因素，因?yàn)榭蛻舴?wù)體系（ b ）模式。a.有固定的 b.沒有固定的 c.有統(tǒng)一的 d.沒有統(tǒng)一的13. 在客戶服務(wù)過程中，要保證信息能夠在各部門之間（ c ），以使他們

34、更好地為客戶服務(wù)。a.獨(dú)立享有 b.延伸擴(kuò)展 c.互相流動 d.防止外泄14. 企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略能否實(shí)現(xiàn)取決于企業(yè)是否擁有（ a ）a.核心競爭力 b.充裕的資金 c.足夠大的企業(yè)規(guī)模 d.詳盡的計(jì)劃15. 在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中，必然會受到環(huán)境的制約，因此，企業(yè)必須不斷修正、更新組織目標(biāo)，把握環(huán)境機(jī)會，避免環(huán)境威脅，而（ c ）就是當(dāng)代適應(yīng)環(huán)境變化的新理念。a.剛性管理 b.營銷管理 c.柔性管理 d.以上答案都對16. 下列危機(jī)中屬于企業(yè)“經(jīng)營管理”危機(jī)的是（ b ）第1頁a由于地震給企業(yè)帶來的危機(jī)b由于客戶服務(wù)不當(dāng)給企業(yè)帶來的危機(jī)c由于企業(yè)骨干突然辭職給企業(yè)帶來的危機(jī)d由于企業(yè)偷稅漏稅而引

35、發(fā)的危機(jī)17. 預(yù)防客戶服務(wù)危機(jī)的關(guān)鍵是建立高度靈敏和準(zhǔn)確的信息檢測系統(tǒng)，下列不屬于該系統(tǒng)重點(diǎn)收集d ）a消費(fèi)者對產(chǎn)品反饋信息b政府管理部門頒布的相關(guān)法規(guī)、條例c競爭對手的現(xiàn)狀、實(shí)力、潛力以及策略d市場需求狀況及其趨勢18. 在客戶服務(wù)危機(jī)預(yù)警階段，（ a ）是該階段兩個(gè)基本的觸發(fā)危機(jī)預(yù)警的條件。a一線客戶服務(wù)人員主動觸發(fā)與質(zhì)檢觸發(fā)b一線客戶服務(wù)人員主動觸發(fā)與政府管理部門觸發(fā)c質(zhì)檢觸發(fā)與企業(yè)高層管理人員觸發(fā)d企業(yè)高層管理人員觸發(fā)與政府管理部門觸發(fā)19. 下列不屬于企業(yè)危機(jī)管理的基本原則的選項(xiàng)是（ c ）a制度化原則 b誠信形象原則c專項(xiàng)管理原則 d快速反應(yīng)原則20. 下列不屬于客戶服務(wù)危機(jī)處理

36、過程中應(yīng)遵循的原則的選項(xiàng)是（ a ）a制度化原則 b誠意性原則c專項(xiàng)管理原則 d快速反應(yīng)原則21. 危機(jī)處理過程中，對引起危機(jī)的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括下列（ c ）a時(shí)間發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn) b事件發(fā)生的原因c事件周圍的環(huán)境 d事件產(chǎn)生的社會影響22. 針對新聞界，企業(yè)處理危機(jī)的對策不應(yīng)包括（ b ）a配合媒體工作的方式b通過新聞媒介封鎖負(fù)面信息、掩蓋對企業(yè)不利的消息c及時(shí)通過新聞通報(bào)危機(jī)事件消息、調(diào)查情況及處理方面的信息d確定對不利于企業(yè)的媒體觀點(diǎn)的態(tài)度23. （ d ）是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié)。a危機(jī)事件的調(diào)查 b危機(jī)的分析、診斷 c危機(jī)處理方案的制定d企業(yè)各部門分工協(xié)作，實(shí)施既定的

37、消除危機(jī)影響的方案24. 客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中，下列選項(xiàng)（ c ）不屬于項(xiàng)目的基本特征。a項(xiàng)目是由多個(gè)工作任務(wù)、工序或活動組成b項(xiàng)目有嚴(yán)格、具體的完成時(shí)間要求c完成項(xiàng)目的所需資源可以根據(jù)需要進(jìn)行籌集，沒有明確的限制d完成項(xiàng)目的組織是臨時(shí)機(jī)構(gòu)，一旦完成任務(wù)，這些機(jī)構(gòu)將取消25. 客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中，制定詳細(xì)的資源分配使用方案是在下列（ b ）階段中完成的。a項(xiàng)目規(guī)劃 b項(xiàng)目計(jì)劃 c項(xiàng)目實(shí)施 d. 項(xiàng)目控制26. 項(xiàng)目管理的甘特圖法中的橫坐標(biāo)一般用來表示（ b ）a項(xiàng)目的活動 b項(xiàng)目的總工期和日程第2頁c項(xiàng)目中各工序的順序關(guān)系 d以上選項(xiàng)都不對27. 利用網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)進(jìn)行項(xiàng)目管理的基本步驟，下列排列

38、正確的是（ a ）定義項(xiàng)目并進(jìn)行活動分解；繪出項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)圖；計(jì)算網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間參數(shù)，確定關(guān)鍵路線；估計(jì)每項(xiàng)活動的時(shí)間或成本；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)對項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃、監(jiān)控和優(yōu)化；分析活動，明確各個(gè)活動間的前繼后續(xù)關(guān)系。a bc d28. 項(xiàng)目管理中，采用單代號法繪制網(wǎng)絡(luò)圖，描述四項(xiàng)活動關(guān)系正確的選項(xiàng)是（ d ）。其中，活動在活動完成后才能開始，活動和活動在活動完成后才能開始。a b c d29. 下列項(xiàng)目管理的規(guī)劃方法中，選項(xiàng)（ a ）不能描述項(xiàng)目中各個(gè)活動之間的相互依存關(guān)系。a甘特圖法 b計(jì)劃評審技術(shù) c關(guān)鍵路線法 d網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)30. 在項(xiàng)目管理的時(shí)間參數(shù)計(jì)算中，某活動的最樂觀完成時(shí)間為20天，最悲觀完成時(shí)間為

39、60天，最可能完成時(shí)間為25天，那么利用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法，“估計(jì)的該活動的時(shí)間”應(yīng)為（ b ）天。a20 b30 c40 d5031. 下列選項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)績效管理環(huán)節(jié)的為（ a ）a對企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行分析，建立科學(xué)的目標(biāo)管理體系b在企業(yè)目標(biāo)管理體系下制定各自的績效標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)c以考核指標(biāo)為指導(dǎo)，監(jiān)控被考核服務(wù)人員完成目標(biāo)的能力條件，并定期實(shí)施績效考核，檢查完成的績效情況d依據(jù)績效考核結(jié)果對員工進(jìn)行分析、反饋，并采取相應(yīng)措施32. 下列評價(jià)主體的評價(jià)信息，（ c ）不適合用于進(jìn)行企業(yè)的人事決策。a直接上司 b同事 c下級職員 d客戶 33. 企業(yè)高級管理人員對客戶服務(wù)部門采取的人事研究活動

40、中，不適宜于采用下列（ d ）渠道提供的信息。a服務(wù)人員的直接上司 b同事 c外部專家 d服務(wù)人員自身34. 在實(shí)施績效考核的過程中，采用（ d ）來進(jìn)行考核標(biāo)度的劃分是以考核對象的最佳狀態(tài)作為考核標(biāo)志的。a習(xí)慣劃分法 b兩級劃分法 c統(tǒng)計(jì)劃分法 d隨意標(biāo)度法35. 對員工的考核導(dǎo)向中，考核員工品德和對企業(yè)的忠誠度的屬于（ a ）a員工特征導(dǎo)向 b員工行為導(dǎo)向c業(yè)績、結(jié)果導(dǎo)向 d工作方法導(dǎo)向36. 利用排序法來考核員工，企業(yè)在評估績效結(jié)果的時(shí)候多采用其中的（ d ）a對偶比較法 b強(qiáng)制分布法 c范例對比法 d簡單排序法37. 在績效考核具體方法中，依據(jù)工作性質(zhì)，將被考核崗位工作）第3頁a關(guān)鍵性

41、事件法 b排序法 c評定量表法 d行為錨定法38. 企業(yè)客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃的）a人員培訓(xùn)計(jì)劃 b人員補(bǔ)充計(jì)劃c退休、解聘計(jì)劃 d人員部門間調(diào)動計(jì)劃39. 人力資源規(guī)劃的目的是通過對規(guī)劃的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來人力資源的（ a ）a供需平衡 b供給穩(wěn)定 c需求旺盛 d供不應(yīng)求40. 企業(yè)的中期人力資源規(guī)劃的時(shí)間區(qū)間一般為（ b ）a1年以下 b1到3年 c3到5年 d5年以上41. 依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和）等方面進(jìn)行預(yù)測。a時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu) b數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)c時(shí)間、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn) d時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)42. 對客戶服務(wù)人員實(shí)施有效的激勵，下列不合適作為激勵原則的是（ d ）a目

42、標(biāo)結(jié)合原則 b按需激勵原則c民主公正原則 d完全制度化原則43. 依據(jù)馬斯洛層次需求理論，對于需要層次主要表現(xiàn)為社會需要的員工一般應(yīng)采取（ c ）的激勵手段。a. 給予員工有挑戰(zhàn)性的工作 b給予員工名譽(yù)頭銜，或提高其職稱c舉辦聯(lián)誼晚會 d為員工提供舒適的工作環(huán)境或提供有關(guān)保險(xiǎn)44. 依據(jù)雙因素理論，下列選項(xiàng)最可能屬于激勵因素的是（ d ）a保證員工工資按時(shí)、足額發(fā)放 b為員工繳納養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)c改善員工工作環(huán)境的安全措施 d為員工創(chuàng)造升職的空間或機(jī)會45. 依據(jù)強(qiáng)化理論，告知員工應(yīng)該按照規(guī)定方式辦事屬于（ b ）a正強(qiáng)化 b負(fù)強(qiáng)化 c自然消退 d懲罰46. 技術(shù)創(chuàng)新的投入和產(chǎn)出是一個(gè)（ a ）

43、的過程。a.不確定 b.確定 c.成正比 d.成反比47. 技術(shù)創(chuàng)新不僅僅是個(gè)技術(shù)問題，也是個(gè)（ c ）問題，因?yàn)樗梢越档图夹g(shù)創(chuàng)新過程中資源配置的不確定性，并提高資源的配置效率。a.財(cái)務(wù) b.理論 c.管理 d.觀念48. 創(chuàng)新企業(yè)文化，首先要創(chuàng)新（ b ）a.理論 b.觀念 c.制度 d.方法49. 在企業(yè)組織管理創(chuàng)新中，（ d ）是指將原來分屬于不同部門的某些經(jīng)營職能與支持職能分離出來，向企業(yè)上層集中，由統(tǒng)一的職能中心集中負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)集中經(jīng)營、集中監(jiān)控、資源集中配置、信息集中共享。a.縱向結(jié)構(gòu)扁平化 b.橫向結(jié)構(gòu)綜合化c.管理體制分權(quán)化 d.經(jīng)營與平臺職能集中化50. 企業(yè)速度文化的精髓在

44、于誰最先發(fā)現(xiàn)（ c ）a.新產(chǎn)品 b.新渠道 c.最終消費(fèi)者 d.新市場51. 在（ b ）中，企業(yè)規(guī)模大小的重要性在減少，因?yàn)檫M(jìn)入虛擬市場的門檻很低，任何個(gè)人都能夠通過網(wǎng)絡(luò)與大企業(yè)同樣好地向全球市場提供非物質(zhì)產(chǎn)品，而無需自己擁有生產(chǎn)設(shè)備和銷售網(wǎng)絡(luò)。a.市場經(jīng)濟(jì) b.知識經(jīng)濟(jì) c.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì) d.商品經(jīng)濟(jì)第4頁52. 關(guān)系營銷是以（ c ）的思想來分析企業(yè)的營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷活動是企業(yè)與消費(fèi)者、競爭對手、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織相互作用的過程，市場營銷的核心是正確處理企業(yè)與上述各方面的關(guān)系。a.公共關(guān)系 b.動態(tài)性 c.系統(tǒng) d.戰(zhàn)略53. “以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和

45、較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，同時(shí)越來越接近顧客，提供他們需要的東西”，是（ a ）的核心。a.精益制造 b.準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) c.敏捷制造 d.延遲生產(chǎn)54. “質(zhì)量”的定義隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步也在發(fā)生著深刻變化，即從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)展到（ b ）a.用戶需要 b.用戶滿意 c.確保安全 d.及時(shí)、快速55. 企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底性重建，其目的是在（ c ）等方面取得顯著性改善，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。a.成本和利潤 b.成本和質(zhì)量c.成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度 d.利潤和質(zhì)量56. 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行綜合性的變革，因此必然會涉及到

46、（ b ）兩個(gè)方面，都會遇到一定的阻力。a.技術(shù)改進(jìn)和社會變革 b.質(zhì)量變革和技術(shù)變革c.方法變革和經(jīng)濟(jì)變革 d.以上答案都不對57. 客戶服務(wù)流程改進(jìn)首先要使企業(yè)c ）的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。a.成本 b.競爭 c.優(yōu)質(zhì)服務(wù) d.利潤58. 客戶服務(wù)流程改進(jìn)是一個(gè)（ c ）過程，要按照一定的規(guī)則進(jìn)行，否則會影響改進(jìn)的成效。a.階段性 b.短期 c.持續(xù) d.間歇性59. 搞好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，提高企業(yè)各項(xiàng)工作服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于（ b ），否則將不可能達(dá)到預(yù)期的效果。a.領(lǐng)導(dǎo) b.員工 c.管理制度 d.分配制度60. 顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價(jià)值觀；企業(yè)是否能

47、提供顧客滿意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了企業(yè)的（ b ）a.經(jīng)營能力 b.競爭能力 c.管理水平 d.價(jià)值觀二、多項(xiàng)選擇題（每題有多個(gè)答案正確，請?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分）61. 按照戰(zhàn)略管理）等幾個(gè)層次。a.經(jīng)營戰(zhàn)略 b.職能戰(zhàn)略 c.競爭戰(zhàn)略 d.總體戰(zhàn)略62. 美國戰(zhàn)略管理專家邁克爾波特認(rèn)為一個(gè)行業(yè)）等競爭作用力構(gòu)成。a.供應(yīng)商的力量和購買者的力量 b.價(jià)格和需求量的變化c.潛在進(jìn)入者和替代品威脅 d.現(xiàn)有企業(yè)間的競爭63. 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)需要考慮的主要因素有（ bc ）a.市場規(guī)模 b.消費(fèi)者的需求 c.產(chǎn)品的生命周期 d.產(chǎn)品的價(jià)格64. 4.根據(jù)系統(tǒng)的特征，樹

48、立的系統(tǒng)觀念應(yīng)包括（ acd ）等幾個(gè)方面。a.整體性 b.規(guī)范性 c.層次性 d.動態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性第5頁65. 實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有（ ad ）等途徑。a.以低價(jià)格吸引顧客，擴(kuò)大市場占有率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)b.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的差異性c.成為本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則的制定者d.實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，降低服務(wù)成本66. 企業(yè)危機(jī)除具有破壞性之外，還具有（ abcd ）等特征。a突發(fā)性 b不確定性c急迫性與信息資源緊缺性 d輿論關(guān)注性67. 客戶服務(wù)危機(jī)管理是一種基于總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理體系，其要素包括（ abd ）a危機(jī)監(jiān)測與危機(jī)預(yù)警 b危機(jī)決策c危機(jī)控制 d危機(jī)處

49、理68. 企業(yè)危機(jī)的診斷中要找出危機(jī)的根源，需要圍繞（ abcd ）這幾大要素進(jìn)行深入剖析。a投資決策與企業(yè)戰(zhàn)略 b營銷策略c管理體制 d人才環(huán)境69. 一般而言，項(xiàng)目管理的過程包括（ bcd ）三個(gè)階段。a項(xiàng)目設(shè)想階段與研究階段 b項(xiàng)目規(guī)劃階段c項(xiàng)目計(jì)劃階段 d項(xiàng)目控制階段70. 項(xiàng)目管理中采用計(jì)劃評審技術(shù)對活動時(shí)間進(jìn)行估計(jì)，為了使估計(jì)時(shí)間盡可能接近實(shí)際，需要對活動依據(jù)經(jīng)驗(yàn)給出（ ad ）幾個(gè)個(gè)時(shí)間。a最可能時(shí)間 b開始時(shí)間c結(jié)束時(shí)間 d最短時(shí)間與最長時(shí)間71. 在績效考核體系的設(shè)計(jì)中，對執(zhí)行評價(jià)的主體有（ bcd ）幾個(gè)方面的要求。a評價(jià)者應(yīng)具有比被評價(jià)者更高的職位b評價(jià)者應(yīng)有充足的時(shí)間和

50、機(jī)會觀察員工的工作情況c評價(jià)者具備將觀察到得的情況轉(zhuǎn)化為評價(jià)信息的能力d評價(jià)者有提供員工真實(shí)評價(jià)結(jié)果的主、客觀動力72. 在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)遵循的原則包括（ abcd ）a科學(xué)性、系統(tǒng)優(yōu)化原則 b通用可比原則c實(shí)用性原則 d目標(biāo)導(dǎo)向原則73. 企業(yè)的績效管理體系中，強(qiáng)制分布法的考核具有（ abc ）幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。a操作簡便 b等級清晰c強(qiáng)制區(qū)分，刺激性強(qiáng) d被考核人數(shù)多、少皆適宜74. 企業(yè)的客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃過程中，對該部門人力資源供給的預(yù)測包括（ ac ）兩大方面。a部門人員擁有量預(yù)測 b部門人員計(jì)劃辭退量預(yù)測c部門外部供給量預(yù)測 d部門人員結(jié)構(gòu)變動預(yù)測75. 對客戶服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)

51、激勵的主要作用表現(xiàn)在（ abd ）a可以調(diào)動客服人員的工作積極性，增強(qiáng)整個(gè)組織的凝聚力b有助于引導(dǎo)員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一c有助于企業(yè)運(yùn)營成本的降低第6頁d有助于在企業(yè)bcd ）等幾個(gè)部分。a.形式創(chuàng)新 b.管理創(chuàng)新 c.技術(shù)創(chuàng)新 d.制度創(chuàng)新77. 社會營銷觀念是對市場營銷觀念的補(bǔ)充和完善，它強(qiáng)調(diào)要將（ acd ）三方面統(tǒng)一起來。a.企業(yè)利潤 b.市場占有率 c.消費(fèi)者需求 d.社會利益78. 迄今為止，人類對質(zhì)量概念的認(rèn)識經(jīng)歷了（ abc ）等幾個(gè)階段。a.狹義質(zhì)量 b.廣義質(zhì)量 c.全面質(zhì)量 d.全新質(zhì)量79. 客戶服務(wù)流程改進(jìn)的實(shí)質(zhì)是為了提高（ cd ）a.社會影響力 b.市場占

52、有率 c.服務(wù)質(zhì)量 d.服務(wù)水平80. 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施策略一般有（ ab ）等幾種。a.遞增型策略 b.跳躍型策略 c.分散型策略 d.集中型策略三、判斷題（將判斷結(jié)果填入括號中。正確的涂“a”，錯誤的涂“b”。)81. 企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高行動綱領(lǐng)，它包括戰(zhàn)略決策的基本要素，如企業(yè)資源配置、投資決策等（ ）82. 職能戰(zhàn)略的任務(wù)是貫徹、實(shí)施、支持總體戰(zhàn)略，重點(diǎn)是提高企業(yè)資源的利用效率，也是經(jīng)營戰(zhàn)略的自然延伸（ ）83. 宏觀環(huán)境是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的最直接的環(huán)境，它由眾多生產(chǎn)相同產(chǎn)品或相近替代產(chǎn)品的企業(yè)組成（ ）84. 當(dāng)一個(gè)行業(yè)的供應(yīng)商相對集中或缺少替代品時(shí)，供方討價(jià)還價(jià)的能力將會降低（ ）85. 對處于成長期的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要了解需求增加的速度和競爭對手的情況，擴(kuò)大現(xiàn)有產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，加強(qiáng)市場營銷工作，滿足消費(fèi)者的需求（ ）86. 客戶服務(wù)危機(jī)是企業(yè)面臨的危險(xiǎn)，對企業(yè)的經(jīng)營有害而無利（ ）87. 客戶服務(wù)危機(jī)診斷的目的在于發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)引發(fā)危機(jī)的直接原因與責(zé)任人（ ）88. 企業(yè)建立全員的危機(jī)意識是避