聚和質(zhì)檢部管理手冊(cè).

1、質(zhì)量管理運(yùn)行方案前 言 服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則是積累多家酒店旅業(yè)下屬酒店的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，匯集質(zhì)量管理的制度和獎(jiǎng)扣分細(xì)則編輯而成，將作為本公司下屬酒店質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，對(duì)各酒店的質(zhì)量進(jìn)行全面的控制。 讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。 一、

2、酒店質(zhì)量管理組織（一）、質(zhì)量管理組員質(zhì)量管理成員組長(zhǎng)： 組員： 質(zhì)量管理組員的主要職責(zé)1) 每月第一周周六召開(kāi)酒店質(zhì)量管理分析會(huì)。（如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況順延）；2）確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)和每個(gè)月質(zhì)檢主題；3）確定酒店質(zhì)量管理的效果；4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；5）定期檢查質(zhì)量管理的運(yùn)行效果。6）全面評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，協(xié)助及督導(dǎo)各單位服務(wù)質(zhì)量的整改落實(shí)、提高。7）根據(jù)計(jì)劃，對(duì)各單位各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。8）指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)、要求等。9）帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進(jìn)工作方法。10）協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與各單

3、位的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開(kāi)展。11）審定各部門各崗位服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，并做出相應(yīng)行政、經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施（每個(gè)服務(wù)質(zhì)量分價(jià)值5元）。12）掌握各單位服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證各單位服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。（二）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組的組成各單位服務(wù)質(zhì)量檢查小組由公司質(zhì)檢部成員及主管以上級(jí)別組成。主要負(fù)責(zé)定期對(duì)各單位在對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)規(guī)范性、工作流程的合理性、服務(wù)項(xiàng)目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節(jié)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。小組職責(zé)l 質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識(shí)，以監(jiān)督、維護(hù)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)；l 不遲到早退

4、不無(wú)故缺席公司的各類會(huì)議和活動(dòng)，在各方面都嚴(yán)以律已，處處做員工的表率；l 熟悉單位各部門業(yè)務(wù)，了解各單位情況，嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則對(duì)各部門的服務(wù)場(chǎng)所、工作崗位的服務(wù)人員行使有效的質(zhì)量檢查；l 對(duì)各部門一視同仁，嚴(yán)格要求，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長(zhǎng)匯報(bào)；l 在行使職責(zé)期間，及時(shí)完成上級(jí)指派的其它質(zhì)檢任務(wù)；l 質(zhì)檢成員在檢查工作中，要遵守質(zhì)檢人員行為規(guī)范。相關(guān)培訓(xùn)為使質(zhì)檢工作有效展開(kāi)，保持質(zhì)檢工作的公平、公開(kāi)和公正性。質(zhì)檢員應(yīng)定期接受培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要計(jì)劃安排如下：培訓(xùn)時(shí)間：每周一次；培訓(xùn)對(duì)象：質(zhì)檢員和質(zhì)檢主管；培訓(xùn)形式：各單位實(shí)地崗位培訓(xùn)；培訓(xùn)師：公司高管

5、或各單位店長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容：各部門具體操作規(guī)范和程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。質(zhì)檢人員行為規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)l 制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過(guò)程）質(zhì)量管理意識(shí)落實(shí)到各個(gè)部門、每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。l 報(bào)表規(guī)范，勤檢勤查。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表、每月有質(zhì)檢月報(bào)（總結(jié)分析酒店一個(gè)月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時(shí)為酒店決策層提供質(zhì)量管理建議和信息并在每月3日將匯總的月度質(zhì)檢報(bào)告和質(zhì)檢扣分狀況整理完畢備案l 堅(jiān)持原則，執(zhí)法嚴(yán)明。堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)法、獎(jiǎng)罰分明。l 為人師表，模范爭(zhēng)先。質(zhì)檢人

6、員的行為應(yīng)當(dāng)成為公司全體員工行動(dòng)之楷模。儀容儀表和禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)l 著裝規(guī)范，面容整潔。l 佩帶標(biāo)志：按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號(hào)牌。l 姿勢(shì)端正：站立、行走姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。l 文明禮貌：質(zhì)檢人員在檢查中，須主動(dòng)使用敬語(yǔ)、禮語(yǔ)（對(duì)待同事以員工手冊(cè)規(guī)定的待客用語(yǔ)，如請(qǐng)、謝謝您的合作、打擾您了等），態(tài)度和藹，平等待人，說(shuō)話和氣，言辭文明，冷靜耐心，公平公正。l 尊重同事：尊重同事勞動(dòng)成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意?，F(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，要遵守各相應(yīng)崗位的紀(jì)律和管理規(guī)范。行為標(biāo)準(zhǔn)l 深入現(xiàn)場(chǎng)，逐項(xiàng)檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時(shí)，要明確目的，突出重點(diǎn)。l 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。按質(zhì)量檢查表對(duì)照檢

7、查。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題要細(xì)致認(rèn)真，模棱兩可的質(zhì)量問(wèn)題要分清權(quán)重后再下定論，處罰時(shí)要公正合理。l 信息反饋，客觀公正。對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要督促責(zé)任部門落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析材料。二、質(zhì)量管理檢查機(jī)制（一）、定期檢查1日檢 質(zhì)檢成員每日按照質(zhì)檢計(jì)劃對(duì)各單位各區(qū)域進(jìn)行檢查，并形成記錄于次日質(zhì)檢部早會(huì)進(jìn)行匯報(bào)；對(duì)于質(zhì)檢出現(xiàn)的問(wèn)題質(zhì)檢成員跟進(jìn)協(xié)助整改、落實(shí)、并在第二天早會(huì)上予以通報(bào)。2周檢服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組檢查質(zhì)檢成員按照質(zhì)量檢查方案每周不定期對(duì)各單位各區(qū)域進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量檢查并形成檢查報(bào)表。對(duì)于質(zhì)檢中的問(wèn)題協(xié)助整改、落實(shí)，質(zhì)檢組長(zhǎng)再進(jìn)行復(fù)核跟進(jìn)，直到問(wèn)題完全解決為止。每周質(zhì)檢組長(zhǎng)與質(zhì)檢員溝通

8、一周的質(zhì)檢重點(diǎn)、并進(jìn)行交叉項(xiàng)目檢查（每周一項(xiàng)，由質(zhì)檢組長(zhǎng)隨機(jī)指定）。3月檢每月1次由質(zhì)檢組長(zhǎng)帶領(lǐng)公司其他成員，分組對(duì)酒店進(jìn)行全面全方位的檢查并形成記錄，由質(zhì)檢組長(zhǎng)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行整理并發(fā)送給各部門。對(duì)檢查出的問(wèn)題質(zhì)檢成員協(xié)助各單位跟進(jìn)整改，質(zhì)檢組長(zhǎng)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)未及時(shí)完成整改情況由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人在早會(huì)上予以通報(bào)。4消防安全檢查 由質(zhì)檢部組織，質(zhì)檢組長(zhǎng)帶領(lǐng)質(zhì)量管理小組參加，對(duì)酒店各類消防設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，對(duì)存在隱患進(jìn)行及時(shí)的處理，形成完整的設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃；檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題協(xié)助保安部負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)核整改，并及時(shí)的反饋通報(bào)。（二）、不定期檢查質(zhì)檢組長(zhǎng)根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和公司高管指示，可親自帶領(lǐng)質(zhì)檢成員或安

9、排質(zhì)檢小組對(duì)酒店各部門進(jìn)行突擊檢查。（三）、質(zhì)檢信息處理 質(zhì)檢信息的匯總工作由質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)，質(zhì)檢主管直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)檢主管須參加例行早會(huì)并匯報(bào)當(dāng)日以及本周的質(zhì)檢工作。具體操作樓層如下圖：匯總匯報(bào)報(bào)告 質(zhì)檢日?qǐng)?bào)質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)檢成員單位店長(zhǎng)相關(guān)成員質(zhì)檢成員質(zhì)檢組長(zhǎng)例會(huì)溝通總經(jīng)理三、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1）按照公司質(zhì)檢評(píng)審細(xì)則2）按照各部門工作流程及標(biāo)準(zhǔn)3）按照公司員工手冊(cè)、聚和企業(yè)文化4）總經(jīng)理下發(fā)的各項(xiàng)指令（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標(biāo)1）質(zhì)檢組長(zhǎng)帶隊(duì)各單位全面檢查每月至少一次，有效問(wèn)題不少于10項(xiàng)。2）每日質(zhì)檢成員巡查：每天至少提出3個(gè)有效問(wèn)題。3）質(zhì)檢組長(zhǎng)每天至少提出3個(gè)有效問(wèn)

10、題。4）消防安全設(shè)備例行檢查：各單位每月進(jìn)行一次檢查。（三）、質(zhì)檢報(bào)表1日檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)檢成員、單位質(zhì)檢員日期： 單位： 質(zhì)檢人員：未完成跟進(jìn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234當(dāng)日質(zhì)檢問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人2周檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)檢組長(zhǎng)上周未完成跟進(jìn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234本周質(zhì)檢問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人3月檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)檢成員年 月 店服務(wù)質(zhì)量分析表（例）類 別序號(hào)內(nèi) 容次 數(shù)扣分情況扣分情況一、工作形象1儀表

11、儀容2姿態(tài)規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責(zé)任心三、服務(wù)規(guī)范5服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)涵量6服務(wù)熟練度7員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)8語(yǔ)言能力五、產(chǎn)品質(zhì)量9產(chǎn)品質(zhì)量10食品質(zhì)量11公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量12設(shè)備設(shè)施問(wèn)題六、酒店環(huán)境13人為噪音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲干擾七、安全問(wèn)題19車輛事故20法制檢查21失火事件22打架斗毆事件八、勞動(dòng)紀(jì)律23員工紀(jì)律合計(jì)（四）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則（公共部分）獎(jiǎng)勵(lì)：1. 對(duì)部門的管理有創(chuàng)新建議者； 獎(jiǎng) 2 分2. 積極投稿，在酒店刊物、某酒店報(bào)，省、市、地級(jí)報(bào)刊刊登者； 獎(jiǎng)1-10分3. 積極參與省、市、集團(tuán)、酒店的各種活動(dòng)并獲獎(jiǎng)?wù)撸?獎(jiǎng)1-5分4. 工作出色，受到酒

12、店領(lǐng)導(dǎo)多次表?yè)P(yáng)者； 獎(jiǎng) 2 分5. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，得到客人或其他部門書面表?yè)P(yáng)； 獎(jiǎng)1-2分6. 責(zé)任心強(qiáng)，敢于對(duì)不良行為及時(shí)批評(píng)指正者； 獎(jiǎng)1-2分7. 工作自覺(jué)奉獻(xiàn)，成績(jī)顯著，且得到大家認(rèn)可； 獎(jiǎng)1-5分8. 拾巨額金（物）不昧者； 獎(jiǎng)1-10分9. 因工作需要自愿加班表現(xiàn)突出者； 獎(jiǎng)1-2分10. 上班、培訓(xùn)比較積極，表現(xiàn)突出者； 獎(jiǎng)1-3分11. 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，禮節(jié)禮貌表現(xiàn)較好者； 獎(jiǎng)1-2分12. 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施卓有成效者； 獎(jiǎng)1-3分13. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)報(bào)告和采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 獎(jiǎng)5-10分14. 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客生命安全，見(jiàn)義勇為者； 獎(jiǎng)5-1

13、0分15. 對(duì)提高酒店管理和服務(wù)有重大貢獻(xiàn)； 獎(jiǎng)5-10分16. 厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績(jī)者； 獎(jiǎng)1-5分處罰：一、電話禮儀1. 電話響起三聲之內(nèi)未接起； 扣1分2. 接起電話后未做到中英文各一遍（要求講英文的部門或崗位） 扣1分3. 未自報(bào)部門或崗位 扣1分4. 未與客人確認(rèn)相關(guān)事宜 扣1分5. 先掛斷電話 扣1分6. 接打電話時(shí)對(duì)客人或同事不友好，不使用敬語(yǔ) 扣1分7. 客人等待過(guò)程中沒(méi)有播放背景音樂(lè)或背景噪雜 扣1分二、禮節(jié)禮貌1. 未與3米之內(nèi)的客人問(wèn)好 扣1分2. 與同事相遇未主動(dòng)打招呼 扣1分3. 與上級(jí)或客人同行時(shí)，搶先而行者 扣1分4. 對(duì)于客人的召喚不予理睬 扣1分5.

14、未做到以客為先、尊 扣1分6. 對(duì)客服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)敬語(yǔ) 扣1分7. 與客人接觸時(shí)，表情冷淡，沒(méi)有笑容 扣1分8. 向客人遞送物品時(shí)，未能用雙手奉上 扣1分9. 工作時(shí)間與同事交流講方言（與當(dāng)?shù)乜腿私涣鲿r(shí)除外） 扣1分三、儀容儀表1. 工作服未保持整潔 扣1分2. 工作服未按規(guī)定扣好扣子 扣1分 3. 上班期間不戴名牌 扣1分 4. 名牌字跡模糊，看不清 扣1分 5. 頭發(fā)未保持清潔，有異味 扣1分 6. 頭發(fā)過(guò)長(zhǎng) 扣1分 7. 指甲過(guò)長(zhǎng) 扣1分 8. 當(dāng)班時(shí)佩戴規(guī)定外飾物 扣1分 9. 當(dāng)班時(shí)未按崗位要求著工鞋、工襪 扣1分 10. 上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾 扣1分11. 后臺(tái)區(qū)域員工扎頭發(fā)的皮

15、筋顏色過(guò)于鮮艷 扣1分12. 上班時(shí)間精神狀態(tài)不佳 扣1分四、行為規(guī)范1. 服務(wù)時(shí)間與客人過(guò)于親近或糾纏 扣1分2. 向客人索要小費(fèi) 扣1分3. 利用工作之便假公濟(jì)私 扣1分4. 代替他人簽到簽離 扣1分5. 工作時(shí)間擅離職守 扣1分6. 工作時(shí)間大聲喧嘩，追逐打鬧 扣1分7. 工作時(shí)間私自會(huì)客 扣1分8. 下班后在酒店內(nèi)游逛 扣1分9. 站立時(shí)依靠墻壁或工作臺(tái) 扣1分10. 當(dāng)著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發(fā) 扣1分11. 工作時(shí)間接打私人電話（每次） 扣1分12. 工作時(shí)間私自出店 扣2分13. 在員工通道內(nèi)大聲喧嘩 扣1分14. 未按時(shí)間開(kāi)啟或關(guān)閉空調(diào)、燈、自來(lái)水 扣1分15. 培訓(xùn)未

16、準(zhǔn)時(shí)參加或無(wú)故遲到未請(qǐng)假者 扣3分16. 夜班人員在崗位上打瞌睡 扣2分17. 上下班遲到早退者 扣2分18. 違反員工手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定的 酌情扣分五、行走規(guī)范1. 走路未靠右行 扣1分2. 二人以上（包括二人）并排走 扣1分3. 行走時(shí)勾肩搭背 扣1分4. 未按規(guī)定路線行走 扣1分5. 見(jiàn)到地上有雜物不主動(dòng)撿起 扣1分 6. 使用客用電梯者（帶客人除外）或未主動(dòng)讓客使用電梯 扣2分7. 穿著便服在公共區(qū)域行走 扣2分六、發(fā)文規(guī)范1. 發(fā)文中出現(xiàn)錯(cuò)別字 扣1分2. 發(fā)文的文號(hào)出現(xiàn)重復(fù) 扣1分3. 發(fā)文部門沒(méi)有總監(jiān)/經(jīng)理簽名 扣1分4. 發(fā)文語(yǔ)句不通順 扣1分七、考勤管理1. 考勤員未每天進(jìn)行考勤

17、 扣1分2. 考勤員隨意涂改考勤表 扣1分3. 考勤員弄虛作假，不認(rèn)真考勤 扣1分八、文檔管理1. 未能及時(shí)收發(fā)文件和歸檔文件 扣1分2. 遺失重要文件 扣2分3. 文件歸檔未按歸檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔 扣1分4. 不認(rèn)真審批各種表單 扣1分5. 不按酒店標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)文 扣1分質(zhì)量檢查考核的獎(jiǎng)罰方法1）對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題視產(chǎn)生的原因和造成的后果，明確責(zé)任后，當(dāng)事人如記1分，則部門負(fù)責(zé)人連帶記1分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；同時(shí)對(duì)質(zhì)檢中提出獎(jiǎng)勵(lì)的，同樣也直接獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人，連帶獎(jiǎng)勵(lì)部門負(fù)責(zé)人；獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)參考酒店質(zhì)量管理運(yùn)行方案中的評(píng)審細(xì)則。2）每1個(gè)分值按5元計(jì)算3）考慮到酒店質(zhì)檢考核方案實(shí)施初期實(shí)際情況，各單位質(zhì)檢金由

18、公司財(cái)務(wù)部根據(jù)當(dāng)年績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行核算。每月統(tǒng)計(jì)一次，如有節(jié)余質(zhì)檢金獎(jiǎng)勵(lì)給單位負(fù)責(zé)人，反之超額部分從單位負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金中扣除。4）對(duì)整改不力及重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題，將加倍扣罰。如第一次考核扣1分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題扣2分，第三次發(fā)生同樣問(wèn)題將扣4分并扣除該單位責(zé)任人當(dāng)月全部獎(jiǎng)金。5）嚴(yán)重問(wèn)題可根據(jù)實(shí)際情況和造成后果嚴(yán)重程度增加扣罰力度，如：經(jīng)核實(shí)的賓客書面投訴；衛(wèi)生、安全大檢查，設(shè)施設(shè)備大檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題和隱患；對(duì)酒店形象等有損的事情；由總經(jīng)理室認(rèn)定的重大失誤或差錯(cuò)等，每條加倍扣罰及至離崗培訓(xùn)直至解除勞動(dòng)合同。6）公司管理人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由質(zhì)檢部按上述考核辦法對(duì)相應(yīng)部門進(jìn)行考核。7）發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求檢查者

19、記錄完整，便于分析原因解決落實(shí)，并按公正、公平、有利于公司利益的原則進(jìn)行處理，具體獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。8）考核期間如遇性質(zhì)較難界定的問(wèn)題，上報(bào)公司高管會(huì)議進(jìn)行仲裁。前廳部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分1. 工作場(chǎng)所存放私人物品 扣1分2. 未按規(guī)定及時(shí)滿足客人的要求 扣1分3. 服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂,衛(wèi)生差 扣1分4. 下班后超過(guò)二分之一但未及時(shí)清理垃圾 扣1分5. 聽(tīng)電話未使用禮貌用語(yǔ) 扣1分6. 未主動(dòng)問(wèn)候賓客 扣1分7. 對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情 扣1分8. 未做好賓客資料的整理和保管 工作 扣1分9. 未按規(guī)定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)，精神狀態(tài)欠佳

20、扣1分11. 隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范 扣1分12. 未及時(shí)上交各類賓客意見(jiàn)書 扣2分13. 未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣1分14. 各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣1分15. 上班時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話 扣1分16. 上班工作效率低，影響對(duì)客服務(wù) 扣1分17. 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 扣1分18. 未做好崗前準(zhǔn)備工作 扣1分19. 未按操作流程進(jìn)行操作 扣1分總臺(tái)接待1. 不按規(guī)定接待賓客入住 扣1分2. 未及時(shí)按公安機(jī)關(guān)要求做好客戶資料維護(hù) 扣1分3. 未能及時(shí)、準(zhǔn)確提供問(wèn)訊服務(wù) 扣1分4. 各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、造成差錯(cuò) 扣2分5. 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣2

21、分6. 驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分7. 未作好已預(yù)定賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣2分8. 信息未及時(shí)溝通而造成控制房態(tài)不準(zhǔn),出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分9. 未及時(shí)將賓客信息輸入電腦 扣2分10. 未作好賓客資料的整理和保管工作 扣2分11. 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，影響服務(wù)質(zhì)量 扣2分12. 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣1分13. 未做好vip接待的準(zhǔn)備工作 扣2分14. 未認(rèn)真審核當(dāng)值報(bào)表及表單，造成錯(cuò)誤 扣1分15. 未及時(shí)做好交接工作 扣1分16. 當(dāng)班期間房卡張數(shù)誤 扣1分17. 散客預(yù)定及登記入住時(shí)未按規(guī)范向客人推銷客房 扣2分18. 見(jiàn)到客人到達(dá)總臺(tái)時(shí)未能起立迎接（正在接待客人除外）

22、扣1分19. 泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣5分20. 未經(jīng)批準(zhǔn),擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限（視情節(jié)扣分） 扣3分21. 當(dāng)天未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂,造成差錯(cuò) 扣2分總機(jī)1. 話務(wù)員語(yǔ)氣生硬，未使用禮貌用語(yǔ) 扣2分2. 電話轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤或接私人電話 扣2分3. 轉(zhuǎn)接電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（指外線超過(guò)一分鐘） 扣1分4. 私自給對(duì)方開(kāi)通外線（團(tuán)隊(duì)房開(kāi)啟未事先確認(rèn)） 扣2分5. 退房后未及時(shí)關(guān)閉外線，造成損失（視損失程度扣分） 扣1-5分6. 電話叫醒誤時(shí) 扣2分7. 未做好住店客人的保密工作 扣2分8. 未按規(guī)范要求為常住客及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放節(jié)日、生日的問(wèn)候 扣1分9. 發(fā)生火災(zāi)、停電及其它應(yīng)急事件未及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門 扣

23、2分10. 對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)不熟悉，無(wú)法提供對(duì)客服務(wù) 扣1分11. 留言不準(zhǔn)確、且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣2分12. 未作好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作 扣1分13. 代撥手機(jī)、電話、傳呼錯(cuò)誤 扣1分大堂副理1. vip接待工作檢查不到位，造成差錯(cuò) 扣3分2. 未認(rèn)真檢查前廳各區(qū)域員工儀容儀表及設(shè)施設(shè)備情況 扣2分3. 未認(rèn)真檢查自用房情況，造成酒店損失 扣2分4. 未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息，造成對(duì)客服務(wù)延誤 扣3分5. 每天未按規(guī)定作好賓客訪問(wèn)記錄 扣1分6. 當(dāng)值期間，未對(duì)影響經(jīng)營(yíng)工作的現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行制止 扣5分7. 未作好當(dāng)班交接記錄，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 扣2分8. 未及時(shí)跟辦或反饋上司交接的有關(guān)事宜 扣3分9.

24、客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 扣3分10. 崗位知識(shí)掌握不全面，影響服務(wù)質(zhì)量 扣3分11. 對(duì)客遺物品管理認(rèn)領(lǐng)不得當(dāng)，造成客人投訴，酒店損失 扣3分商務(wù)中心1、未及時(shí)整理電話亭內(nèi)物品 扣1分2、未及時(shí)更換報(bào)紙和更新相關(guān)對(duì)客服務(wù)信息 扣1分3、客人要求上網(wǎng)服務(wù)或在商務(wù)中心等候時(shí)，未及時(shí)送上茶水 扣1分4、提供對(duì)客使用的辦公用品不齊全 扣1分5、物品保管不當(dāng)，給客人造成不便 扣1分6、未及時(shí)將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣3分7、客人到達(dá)、離開(kāi)時(shí)，不起身迎送、問(wèn)候 扣1分8、未做好資料整理、保管或保密工作 扣3分9、打印錯(cuò)誤引起賓客投訴 扣3分10、對(duì)設(shè)備設(shè)施故障不及時(shí)報(bào)修，影響對(duì)客

25、服務(wù) 扣2分11、工作場(chǎng)所存放私人物品 扣1分12、未及時(shí)提供洽談室服務(wù)及衛(wèi)生工作 扣1分13、面對(duì)客人問(wèn)詢不能及時(shí)提供 扣1分禮賓部1、殘疾人車、行李生、雨傘架等未及時(shí)清潔保養(yǎng) 扣1分2、行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣2分3、信息掌握不及時(shí)，造成不良影響 扣2分4、遇雨天未擺放傘架 扣1分5、未及時(shí)分發(fā)報(bào)紙或未及時(shí)傳遞賓客郵件 扣2分6、未按規(guī)定操作行李車 扣1分7、未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)、關(guān)大堂燈光 扣1分8、行李房物品擺放不整齊 扣1分 9、遞送物品不及時(shí)，讓客人等候時(shí)間較長(zhǎng) 扣1分10、大堂內(nèi)物品損壞或遺失（視物品損壞情節(jié)扣罰） 扣1分11、對(duì)賓客的不文明行為不加勸阻 扣1分12、工作場(chǎng)所碰

26、到賓客不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓 扣2分13、物品擺放凌亂，影響美觀 扣1分15、未及時(shí)報(bào)修設(shè)施設(shè)備 扣1分16、公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽 扣1分17、違反工作調(diào)度，不按規(guī)定出車 扣2分18、未能做好車輛清潔和保養(yǎng) 扣1分19、違反交通法則 扣3分20、不文明駕駛 扣1分21、私自挪用公車 扣5分22、大堂門口、斜坡有停車現(xiàn)象 扣2分23、未按照規(guī)定做好接送造成客人投訴 扣2分24、沒(méi)有按照vip貴賓標(biāo)準(zhǔn)接待程序（違反每項(xiàng)） 扣2分商品1、產(chǎn)品陳列不整齊（未按規(guī)定） 扣1分2、價(jià)格標(biāo)簽不齊 扣1分3、價(jià)格標(biāo)簽破損，未更換（每處） 扣1分4、營(yíng)業(yè)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 扣1分5、未及時(shí)反饋客人對(duì)商品的

27、需求信息 扣1分6、對(duì)商品驗(yàn)收不認(rèn)真，致使劣質(zhì)商品進(jìn)場(chǎng) 扣3分7、以庫(kù)存商品保存不當(dāng)，造成損失 扣2分8、未及時(shí)檢查商品保質(zhì)期，造成嚴(yán)重后果 扣5分客房部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分1、 在公共區(qū)域碰到賓客不主動(dòng)問(wèn)候、讓道 扣1分2、 接待賓客或接打電話未使用禮貌用語(yǔ) 扣1分3、 賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣1分4、 對(duì)突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 酌情扣分5、 賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成且未及時(shí)反饋 扣2分6、 上下班交接不清楚 扣2分7、 不及時(shí)上交賓客意見(jiàn)表 扣2分8、 發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員進(jìn)入工作區(qū)域,服務(wù)員不加詢問(wèn) 扣1分10、各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí) 扣

28、1分11、未按規(guī)定領(lǐng)取鑰匙 扣1分12、未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣2分13、設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部 扣1分14、未按操作流程進(jìn)行操作（視情節(jié)酌情扣分） 扣1分客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 賓客離店未及時(shí)進(jìn)房進(jìn)行檢查 扣2分2. 未將消費(fèi)的帳單及時(shí)總臺(tái) 扣2分3. 樓層工作間內(nèi)衛(wèi)生及物品擺放差 扣1分4. 整房員未將抹布做到干、濕分開(kāi) 扣1分5. 整房用具隨意擺放，進(jìn)房打掃衛(wèi)生未將工作車擋門或不到位 扣1分6. 客房有維修事項(xiàng)未及時(shí)報(bào)修或維修事項(xiàng)未跟催 扣1分7. 進(jìn)房打掃衛(wèi)生未將門開(kāi)啟 扣1分8. 工作車內(nèi)物品擺放不整齊 扣1分9. 服務(wù)員未核對(duì)賓客身份，隨意開(kāi)門（造成后果按員工手冊(cè)處理） 扣3分10. 整房員同時(shí)開(kāi)啟兩個(gè)房門或離開(kāi)房間門未關(guān) 扣2分11. 服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙 扣2分12. 服務(wù)員未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)表 扣2分13. ok房?jī)?nèi)留有整房員的遺留用品、及未按規(guī)定擺放 扣2分14. 未及時(shí)上交客人遺留物品 扣2分15. 未按規(guī)定清潔計(jì)劃衛(wèi)生 扣1分 16. 客房送物超過(guò)規(guī)定時(shí)間 扣1分17. 未按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范敲房門 扣2分18服務(wù)員報(bào)客房物耗時(shí)弄虛作假(視情節(jié)酌情扣分) 扣2分查房標(biāo)準(zhǔn)一、房間1、 房門是否完好干凈 扣0.5分2、 安全鏈?zhǔn)欠裉幱诹己脿顟B(tài) 扣0.5分3、 “請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)速打掃”牌子是否完好、干凈 扣0.5分4、 “安全示意圖”是否完好 扣0.5分5、