禮賓部員工崗位服務(wù)流程

1、standard operation procedures標準工作程序concierge禮賓部部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task散客行李服務(wù)標準簡 介introduction目的objective為客人提供賓至如歸的行李服務(wù)培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1散客進店行李服務(wù)操作步驟1、客人乘車到店，向客人問好，詢問客人是否攜帶行李，若攜帶行李及時為客人取出行李。若沒有扶車門，護頂?shù)却腿讼萝嚒Ｐ欣顔T：您好，歡迎光臨海德酒店。請問您的后備箱有行李嗎？

2、2、客人下車后，與客人核對行李件數(shù)并檢查有無破損。若客人乘出租車到店需要記下車牌號并給客人。防止客人遺留物品在出租車上行李員：您好，一共是x件行李對嗎？ 請您收好出租車小票，以免您遺留物品在出租車上。3、引導客人到前臺辦理入住手續(xù)。標準站姿在客人身后1到1.5米處等候。行李員：您好，前臺這邊請。4、客人辦理完入住手續(xù)后詢問客人房號及時引導客人到電梯間，中途為客人指引西餐廳位置，并告知早餐時間。為客人扶梯請客人先上，進入電梯后為客人選擇樓層，到達相應(yīng)樓層后扶梯請客人先出，并告知方向。行李員：您好，方便問一下您的房間號碼嗎？ 您好，這面是我們的西餐廳，您明天可以在這里用早餐，用餐時間時早上6:30

3、至10:00。 您好，電梯間這邊請。 您好，您先請。5、到達房間后，為客人開門，需輕巧三聲房門“bell service”若無應(yīng)答，為客人開門，查看房態(tài)，若無異常情況，把房卡插入取電槽，為客人倚住房門，請客人先進。若出現(xiàn)臟房和double check in的情況應(yīng)及時關(guān)上房門向客人致歉，為客人立刻換房。6、跟隨客人進入房間把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保險箱的位置，詢問客人是否需要介紹房間設(shè)施設(shè)備，如不需要，向客人問好并說“歡迎入住海德酒店，如果您還需要其他的服務(wù)歡迎您聯(lián)系我們，我們的分機號碼是33?！?、退出房間，輕帶房門。如果因行李員疏忽導致客人行李遺留的在車里沒有拿出或出現(xiàn)問題的處

4、罰款20元.并處口頭警告.2散客離店行李服務(wù)操作步驟1、 根據(jù)交接本上提供的信息準時到達客人房間為客人提供行李服務(wù)。2、 輕巧房門三聲，表明來意。經(jīng)同意后進入房間為客人拿去行李。與客人核對行李件數(shù)，有無破損。行李員：您好，禮賓員，行李服務(wù)。 您好一共是x件行李對嗎？3、客人若直接離店則隨同客人離開房間，將客人引到前臺。4、若客人暫不離店，行李員要為客人提供寄存行李服務(wù)，禮貌的退出房間并將行李帶到禮賓臺存放?？腿藖砣r核對好行李卡，確認房卡是否歸還、房費有無疑問等情況。行李員：先生您好，您的行李將暫存行李房，當您辦理離店手續(xù)時請通知我們，很高興為您服務(wù)。5、客人離店，詢問客人是否需要叫車服務(wù)。行

5、李員：您好，需要幫您叫一輛出租車嗎？6、將行李為客人放在車上，請客人上車并問好。7、登記入冊備查。如果出現(xiàn)沒有提醒客人核對行李出現(xiàn)丟失行李的處20元罰款并賠償客人損失。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task團隊入店行李服務(wù)簡 介introduction目的objective快速高效的為客人提供行李服務(wù)培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1接收行李1、團隊行李到店時，盡快推出行李車。2、點清行李件數(shù)、檢查行

6、李有無破損。如遇損壞，需請團隊陪同幾領(lǐng)隊簽字證明。3、客人下車后，上車檢查是否有遺留物品，將行李送至大堂。4、統(tǒng)計行李件數(shù)、團隊名稱、入住樓層、到店時間、有無破損、離店日期、記錄送來行李車號，請領(lǐng)隊簽字確認。行李員：您好一共是x件行李，請您確認簽字。5、整齊碼放行李，全部系上有本飯店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防丟失、錯拿。搬運過程中輕、穩(wěn)、快。如遇到因清點失誤造成客人行李遺留在車上或者造成行李損壞的由本人負責，并處罰款20元。2送行李至房間1、將行李按照行李擺放要求平穩(wěn)的放在行李車上。推車至客房時，注意與藥損壞客人的財物或物品以及本酒店的物品。2、進入樓層后，應(yīng)將行李放在客人們左側(cè)，輕敲門

7、三下，報出“行李員bell service”。3、客人開門后主動向客人問號，固定門，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認完畢后以及無別的要求后方可離開。如客人的行李有問題時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍后并及時報告領(lǐng)班。4、如客人不在房間內(nèi)，按房號將行李放在房內(nèi)行李架上。5、對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時處理。嚴格按照服務(wù)標準進行行李服務(wù)并做好登記，如遇到疏忽導致行李進錯房間的給予20元處罰3行李登記1、送完行李后，將每間房的行李數(shù)準確登記在“團隊入店記錄本”上。開門送行李的房間應(yīng)注明“開門”字樣。并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。2、把負責此團隊行李的行李員的姓名記錄，簽字負責。3、與

8、前臺聯(lián)系，確認團隊離店時間、下行李時間，記錄在“團隊入店記錄表”上，并通知領(lǐng)班，以便做好離店行李服務(wù)準備工作。 送完行李后按照程序進行登記，做好交班。如造成團單丟失，造成工作不便得給予20元罰款。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task團隊離店行李服務(wù)簡 介introduction目的objective為客人提供行李離店服務(wù)培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1準備1、仔細審閱前臺送來的離店通知（團隊）2、

9、將第二天預離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實。3、與團隊入店時記錄的行李表核對。4、按下行李時間（已通知），準備好行李車、行李網(wǎng)、行李牌。準備收取行李，并通知中控室把監(jiān)控對準放行李的地方。準備工作一定要細致，準時。保證客人的行李能準時下行李。如因督導不力造成耽誤團隊行程的處50元罰款。2收取行李1、依照團號、團名及房間號到樓層收取行李。2、與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間，又未將行李放在房間，要及時報告領(lǐng)班解決。3、將已取行李件數(shù)清楚的寫在行李牌上（每間房收取件數(shù)）4、按指定位置擺放行李，并用行李網(wǎng)罩好，以免丟失。3核對1、統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與入店行李實數(shù)相吻合，如有問題，通知領(lǐng)

10、班問清行李去向。2、請陪同或領(lǐng)隊一起過目，核對總數(shù)，簽字確認。3、將該團行李運送至團隊客車行李艙旁，再次讓客人確認后，將行李裝入行李艙，按要求輕穩(wěn)擺放。行李員：您好，您的行李已經(jīng)收齊了一共是x件，請您確認簽字謝謝。4、當從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓團隊離開。一定要與客人逐一核對行李，確保行李都裝車。如出現(xiàn)因未確認造成客人返程的給予50元處罰。4收工1、將團隊離店記錄表存檔備查。2、檢查行李車有無損壞或異常情況，及時保養(yǎng)與維修。3、將行李車放入原位。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task收發(fā)郵件服務(wù)標準簡 介intro

11、duction目的objective準確無誤的為客人和酒店員工做好郵件服務(wù)培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1核實確認郵件是否是本酒店工作人員或者在店賓客及預訂到店賓客的對于因個人問題導致客人郵件丟失或沒有及時聯(lián)系客人收件的給予50元的處罰。2簽收確認核實后檢查底聯(lián)的收件人姓名，地址和電話號碼是否清晰，如果字跡清晰可見簽收郵件。如果字跡模糊需要重新抄寫一遍。3分發(fā)簽收郵件后應(yīng)在郵件分發(fā)記錄本上做好登記，收取郵件的禮賓員需第一時間把郵件發(fā)送到本人或代收人手中，并請其簽字確認。

12、使其責任到人。若沒有發(fā)送出去應(yīng)及時打電話聯(lián)系本人，通知本人到禮賓部領(lǐng)取。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task租借雨傘服務(wù)標準簡 介introduction目的objective為客人帶來方便，提升酒店服務(wù)水平培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1在店賓客租借雨傘服務(wù)標準租用雨傘客人需出示房卡禮賓員須拿房卡到前臺核實。后在租界物品本上登記房號，客人簽字，前臺備注，禮賓員簽字。（借傘前需把傘打開看傘是否完好

13、。還傘同樣。）客人還傘。和客人核對房號，核對簽字，檢查雨傘是否完好。禮賓員簽字，撤消前臺備注。行李員：您好，有什么可以幫助您的嗎？ 可以問一下您的姓名和房間號嗎？ 您好，雨傘是公用物品請您愛惜。當您歸還時我們會進行檢查，如出現(xiàn)損壞是需要賠償?shù)摹?撐傘服務(wù)門童撐傘需左手打開車門，右手撐傘?？腿顺鲕嚭笞笫株P(guān)門，右手撐傘在客人左肩下。（注意當時風向）當客人上門前臺階時。右手撐傘略傾斜以防雨滴掉落客人身上。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task客人換房的標準服務(wù)流程簡 介introduction目的objective培訓輔助設(shè)施e

14、staplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1客人在房間時的換房服務(wù)流程（明轉(zhuǎn)）1. 詢問客人行李件數(shù)，如果數(shù)量比較多需要推行李車，如果比較少可以直接去房間。2. 到達客人房間輕聲敲三聲房門，并說“bell service”詢問客人是否收拾好行李，如果沒有需在門口等候，等客人完全收拾好之后為客人拿取行李，拿取行李時需要輕拿輕放，提醒客人保險箱內(nèi)是否還有貴重物品，是否還有遺留如果沒有取走房卡輕關(guān)房門3. 引領(lǐng)客人去新的房間，程序同散客入店程序相同，最后換完房間請客人在換房單上簽字確認。向客人問好退出

15、房間，輕關(guān)房門。4. 登記備查。2客人沒有在房間的換房服務(wù)（暗轉(zhuǎn)）1. 因為不清楚房間的狀況和行李件數(shù)。最好推行李車上去。并通知大堂副理，保安和客房服務(wù)員一同進行換房。2. 換房期間程序同明轉(zhuǎn)。3. 登記備查審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task酒店接送機服務(wù)標準簡 介introduction目的objective為客人提供優(yōu)質(zhì)的接送服務(wù)培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1準時上崗接機代表按規(guī)定時間內(nèi)準

16、時到崗，儀容、儀表、儀態(tài)標準規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑；如果因為準備不足造成沒有接到的，處50元罰款并口頭警告2發(fā)車前準備提前了解接機預訂情況，了解機場航班的起落詳細時間，關(guān)注因天氣變化而引起的航班延遲或有否取消狀況3發(fā)車前準備在發(fā)車前（1小時左右）通知預訂送機的客人，在發(fā)車前10分鐘準備登車接機員要于發(fā)車前5分鐘站立于車門側(cè)，面帶微笑迎接客人登車，客人全部上車后接機員將礦泉水發(fā)放給賓客。4車上服務(wù)發(fā)車后將預先準備好的光盤為賓客播放，并在乘車過程中可以跟客人溝通一下客人對入住酒店有什么建議或意見，并在返回酒店時將信息反饋給當班大堂副理接機代表：您好，歡迎您來到包頭，歡迎您選擇海德酒店。我們回到酒

17、店需要20分鐘，請大家稍事休息。沿途我會為您竭誠服務(wù)。5到達機場的服務(wù)抵達機場后，協(xié)助客人辦理登機手續(xù)；審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task寄存行李服務(wù)標準簡 介introduction目的objective方便客人行李的存放培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1認真做好客人行李存取工作，嚴格執(zhí)行行李寄存手續(xù)，做到寄存行李時，“四問清”，領(lǐng)取時的“兩簽三核對”寄存時“四問清”即：1、問清行李中有無現(xiàn)金、

18、貴重物品、易碎物品和危險品；2、問清客人姓名；3、問清客人房間號；4、問清行李件數(shù)，并確認行李有無破損并及時說明。領(lǐng)取時“兩簽三核對”即：1、存取行李時客人與行李員雙方都簽字；2、核對證件（姓名、房號、電話號碼）；3、核對寄存卡號；4、核對行李物品特征與件數(shù)。對于沒有核對而造成貴重物品丟失，物品損壞的由當班行李員負責，進行賠償并處罰款202熱情禮貌的接待客人，了解客人需要存放的行李為何物品1、若客人存放的是貴重物品，通知大堂副理，請其存放在保險柜中，并向客人說明原因；2、若客人存放的是易碎、不易保管、應(yīng)向客人做出必要的解釋說明或建議與有關(guān)部門聯(lián)系；3、若客人存放的是易燃易爆物品，向客人解釋說明

19、，不予存取，并通知保衛(wèi)部。3辦理行李存放手續(xù)1、清點客人存放行李件數(shù)，并對行李包裝進行檢查，發(fā)現(xiàn)行李有無破損，或有其他異常情況，應(yīng)及時向客人說明；2、請客人確認行李件數(shù)和行李狀況；3、填寫行李卡、填入存放日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、客人姓名及房號，問清提取日期；4、行李卡下聯(lián)交給客人保管，并請客人保存好，憑此卡提取；5、感謝客人對行李方的信任，并表示愿意提供方便的服務(wù)。4寄存行李的保管1、將客人寄存的行李規(guī)定擺放整齊，把行李卡上聯(lián)掛在行李明顯的地方，一邊查找、提取。2、對易碎的物品應(yīng)放在安全處，并掛上“小心輕放”字樣。3、對客人行李的存放要認真、細致、規(guī)范、搬運文明。5辦理客人提取行李1、禮貌熱情

20、的接待客人提取行李。2、客人憑行李卡提取物品，了解客人原住房號、姓名，并問清存放物品，特征與件數(shù)。3、迅速到行李房查找客人行李，核對行李卡上下聯(lián)號碼，行李件數(shù)、姓名及房間號碼是否相符，確認無誤，取下行李卡連同行李一起送出行李房。4、將行李交給客人要請其當面清點行李件數(shù)，確認無誤后請客人簽字后將行李交給客人。5、回到行李房在“寄存行李記錄本”上注銷，寫清領(lǐng)取時間，經(jīng)手人等，并把行李寄存卡上下聯(lián)訂在一起，并注明“已取”放好被查。6、搬運客人行李要文明，并搬運到客人指定位置。7、禮貌的向客人致謝，歡迎下次光臨。提取行李時一定要做登記，對于取出行李不登記的給予20元的罰款處理審核人approved職位

21、rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task電梯服務(wù)標準簡 介introduction目的objective提高服務(wù)標準完善服務(wù)細節(jié)培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1站立位置禮儀員工應(yīng)準時、儀容儀表規(guī)范的立于電梯口的指定位置，面帶微笑，準備隨時迎送進出電梯的賓客對于服務(wù)態(tài)度好得到客人表揚的給予50元的獎勵2見到客人見到走近的賓客是，禮儀小姐應(yīng)該問詢賓客“請問您去幾層”，收到賓客信息后要及時準確的為賓客按鈕開電梯門。3電梯間服務(wù)細節(jié)電

22、梯門打開后一手擋門示意賓客進入并說：“您請”目送賓客進入電梯，直至電梯門關(guān)好。條件允許的情況下為賓客按好樓層，以更標準的體現(xiàn)五星級服務(wù)。禮儀站立在電梯前要隨時關(guān)注有無賓客乘坐電梯下樓（看電梯旁的層數(shù)顯示器），以便第一時間迎送賓客。4工作記錄禮儀要做好上崗期間的工作記錄，異常情況要匯報并記錄備查。要隨時為賓客提供準確的問詢服務(wù)。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task大堂尋人服務(wù)標準簡 介introduction目的objective方便店內(nèi)外客人的尋人服務(wù)培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工

23、作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1為客人提供尋人服務(wù)客人需要寫出要尋找人的姓名,我們用指示牌在前廳和餐廳等地按時間來回走動.要做到見人就舉牌,態(tài)度要耐心周到.審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task機場失物處理程序簡 介introduction目的objective為客人尋找丟失行李培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1護照需要客人護照的復印件在提取行李

24、時使用2丟失行李證明復印一份航空公司提供的丟失行李證明書，在查詢和提取行李時使用3授權(quán)書客人簽名授權(quán)酒店提取行李的授權(quán)書4送客人回酒店如果航空公司不能立即解決問題，我們在取得必要的磁療后，先送客人回酒店并告知我們會繼續(xù)跟進此事5通知酒店通知禮賓部經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，使酒店對這位客人進行特殊的關(guān)照6要求機場找回客人行李同客人說明我們會盡力幫客人找回行李（通常行李會隨從出發(fā)地搭乘下一班飛機抵達，保持同航空公司的聯(lián)系）7查詢機場代表隨時和機場失物處查詢。至少每天兩次，并隨時通知禮賓部事件進程。要隨時和機場聯(lián)系，確保第一時間把行李取回。對于耽誤客人行李的處20元的罰款8提取行李提取行李，由酒店班車帶回酒店

25、，由禮賓部員工馬上通知客人行李何時送回酒店9給客人送行李打電話確認客人是否在房間，馬上送行李給客人，如果不在，留言給客人，詢問客人是否需要其他幫助審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task訂車服務(wù)標準簡 介introduction目的objective提供優(yōu)質(zhì)的租車服務(wù)培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1詢問客人具體情況 詢問客人的用車時間，用車人數(shù)，用途，是否是在店或預抵客人。行李員：您好，有什么可以幫助

26、您的嗎？ 請問一下您的用車時間，人數(shù)和用途謝謝2檢查檢查用車記錄本，查看當天是否已經(jīng)預定，如沒有便可通知客人3核對確認可以為客人提供用車后，向客人具體核對車型，時間，收費標準，入賬類型等。最后感謝客人預定酒店用車服務(wù)。行李員：您好，與您核對一下您的訂單情況，您預訂了酒店的xx車，在x月x日。費用是x元。非常感謝您的來電，我們期待您的到來。4登記核對好之后填車輛租用單，由禮賓部經(jīng)理簽字確認，復印一份給車隊要求按時發(fā)車，另在禮賓部用車記錄本上做好登記，車單放入文件夾內(nèi)備用。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task取消訂車簡 介i

27、ntroduction目的objective培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1收到取消訂單收到客人或其他部門的取消預訂單，立即通知車隊，并記錄發(fā)送者姓名 2退款如果車費已入賬。通知前臺按程序在當日完成退款手續(xù)。開退款單，寫退款理由并附取消單，部門經(jīng)理簽字，調(diào)整已安排的車輛。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task開門程序簡 介introduction目的objective培訓輔助設(shè)施estaplishm

28、ent for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1在正門站立 車輛到達后，門童依照酒店程序開車門歡迎客人入住海德酒店行李員：您好，歡迎光臨海德酒店。對于為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的給予50元獎勵。對于沒有完成本職工作，疏忽大意的給予20元的罰款2檢查客人物品迅速檢查車內(nèi)是否有客人遺留物品3記下車號將記有出租車號的卡片交給客人4引領(lǐng)客人進入大堂引領(lǐng)客人并幫助客人把行李拿進大堂審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task機票更改簡 介introduction目的ob

29、jective培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1客人提出要求首先檢查機票是否客人更改，如不確定，復印機票傳真至航空公司確認（如不可以更改，向客人解釋）如果可以更改，取出機票更改信封客人姓名，房號，機票數(shù)，聯(lián)系電話2相應(yīng)信息的填寫將相應(yīng)的信息寫在信封表面：收到日期，航班號，出發(fā)和目的地，日期時間，客人姓名，客艙登記，票號，特殊要求，將票放入信封，暫時存放在禮賓部固定的抽屜里3聯(lián)系航空公司如果可能，客人離開前立即與航空公司聯(lián)系更改機票事宜，將取機票收據(jù)給客人，告知客人禮賓部員

30、工將去航空公司改機票（貼更改機票標），出租車費將由客人承擔。機票改好后，留言通知客人4付款如果客人不能等候，不同的航班和時間必須從客人處取得，以防客人要求的航班已售完，必須記下客人的聯(lián)系方式以便跟進。如果不同客艙登記改變，機票差額需客人自己支付。如果客人想入房帳，客人需填寫現(xiàn)金付出單禮賓部員工在現(xiàn)金付出單簽字后，依照正確的財務(wù)程序從前臺處領(lǐng)取現(xiàn)金客人付現(xiàn)金，在客人面前點清，如果客人不能等候座次信息，請客人在空白現(xiàn)金付出單上簽字，并向客人解釋金額會隨后填上5去航空公司更改機票必須在航空公司完成。機票更改后，確認后，確認航班號及其它細節(jié)是否與客人要求相符。機票帶回來后再次存放在禮賓部，員工需簽名確

31、認。6通知客人結(jié)果打電話或留言通知客人更改好的機票在禮賓部確認客人是需要房間還是自己取。7歸還機票返還機票時，建議客人出發(fā)時間，并提供訂車服務(wù)。 8記錄所有機票更改信封需要存檔。注意：禮賓部必需與客人解釋，為了防止機票丟失，客人不在房間的情況下，機票不能被送回房間。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task保留郵件處理程序簡 介introduction目的objective培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures

32、1檢查郵件 根據(jù)住店客人名單確認所有郵件，保留郵件每天至少檢查三次，時間為早上七點、下午兩點和晚上十點。早上七點：檢查郵件中是否有轉(zhuǎn)寄到客人要求的地址。晚上十點：根據(jù)第二天預定到店的客人名單檢查保留箱中的郵件2郵件保留時間普通郵件、掛號信及特殊郵件保留十天，并返回。大信封和包裹保留三十天，并返還。3物品返還寄件人物品返還寄件人后應(yīng)打上“返回寄件人”和“不在某某酒店”的字樣。所有返回的郵件都要記錄在返還信件記錄本上。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task掛號信處理程序簡 介introduction目的objective培訓輔

33、助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1轉(zhuǎn)寄郵件 如客人已轉(zhuǎn)寄郵件，告知郵遞員新的地址。2通知客人信件或包裹接受后，登記時間，并立即通知客人。3處理郵件在郵寄記錄上登記郵件，并寫上相應(yīng)信息核對當日的預定，如不能及時聯(lián)系上客人要留言給客人，告知信件已到達。如客人還沒沒有入住核對當日的預定，如果找到該客人的預定，把郵件提示卡附在登記卡的后面。如十日內(nèi)無人領(lǐng)取郵件，以同樣的方式寄回郵寄人。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)

34、task 處理，傳遞留言簡 介introduction目的objective培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1留言 服務(wù)中心負責打印留言，由禮賓部負責傳遞留言。禮賓部員工在服務(wù)中心留言傳送登記表上簽字登記。2傳送留言禮賓部員工在將留言塞入門縫前，要先按名門鈴，以便確認客人是否在房間。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task處理客人投訴簡 介introduction目的objective培訓輔助設(shè)施est

35、aplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1停下手中的工作馬上面對客人保持目光基礎(chǔ)，最好將客人安置在獨立的空間，及時通知大堂副理 對于能夠很好安撫客人，為客人解決投訴問題的員工給予100元獎勵。對于與客人發(fā)生爭吵，沒有理性處理客人投訴的給予50元的罰款。2仔細聆聽不要打斷客人，不要試圖解釋，耐心聽完客人講訴，并作必要的記錄3不要帶有個人感情色彩表現(xiàn)對客人的理解，不要表現(xiàn)出不高興。4理解客人感受如果客人情緒激動，使用相應(yīng)的語言安慰客人5不要找借口不要試圖找借口掩蓋事實6立即采取行動讓客人感到你立即采取

36、行動解決問題是非常關(guān)鍵的有時不能馬上解決投訴的，準備相應(yīng)的材料給相關(guān)部門處理，跟進投訴的解決情況告知客人投訴解決的進程和結(jié)果7告訴客人我們能做的事提供解決問題的方案。不要承諾不可能完成的事。8感謝客人感謝客人將問題提出，并對對客人造成的不便表示歉意。如果必要，準備道歉信或者送水果等物品表示歉意9確?？腿藵M意處理結(jié)果與客人聯(lián)系確認客人滿意我們的處理結(jié)果。輸入客史資料，通知服務(wù)經(jīng)理或者本部門的經(jīng)理在交班本上寫明處理經(jīng)過和結(jié)果。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task出借物品服務(wù)簡 介introduction目的objective

37、培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1出借物品 告知客人需承擔的責任，如雨傘價值人民幣100元 輪椅使用后馬上通知禮賓部取回，方便其他客人使用2跟進每個班次都應(yīng)檢查沒歸還的物品，如果發(fā)現(xiàn)常住客借用雨傘，可直接先給客人送過去。3歸還物品客人歸還物品時，確認物品完好，并作記錄4存放將物品放回行李房，確保物品干凈整潔注意：下雨天禮賓部應(yīng)該提前將雨傘從行李房拿出，放在正門方便客人租用審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)

38、task交班本簡 介introduction目的objective培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1交班簽到后，馬上閱讀交班本，如果不明白馬上詢問上個班次的員工 2簽字閱讀所有信息后，確認明白無誤，簽字確認3記錄將前廳部交班的所有信息記錄在交班本上，包括：酒店促銷計劃，特別事件，客人特殊要求，要求跟進事情等4交班本的維護每個班次應(yīng)重視交班本，并放置在固定位置方便查詢審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)tas

39、k訂花服務(wù)簡 介introduction目的objective培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1客人要求訂花確認以下信息：客人的姓名，電話，花的種類和價格，送花者的姓名和房號，日期和時間。送花留言卡 2訂花為客人聯(lián)系花店訂花，如果客人親自到柜臺希望隨同一起去，引領(lǐng)客人去花店3入房帳填寫雜項單，要求客人簽字后轉(zhuǎn)交花店入客人房帳審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task餐廳預訂簡 介introduction目

40、的objective培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1獲得細節(jié)從客人處獲得細節(jié)的信息：客人姓名，房號，時間，特殊要求 2餐廳預訂餐廳預訂后，確認餐廳預訂人的姓名，將以下內(nèi)容帶飯店標志的便條紙上：客人的姓名和房號人數(shù)，特殊要求，日期和時間，餐廳名稱和地址，禮賓部員工姓名，餐廳訂餐人姓名3通知結(jié)果將寫有餐廳地址，餐廳名稱的便條紙交給客人注意： 最好在客人離開柜臺時將所有安排完成，以防隨時有變化，但是不要要求客人等待，可以獲得客人聯(lián)系電話，萬一變化發(fā)生時和客人聯(lián)系。審核人approved職位rank簽字日期 date部門dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task旅游安排簡 介introduction目的objective培訓輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標準）standards獎懲方法measures1接到客人要求說明提供兩種旅游安排