領(lǐng)導(dǎo)在銀行業(yè)文明建設(shè)會講話

1、領(lǐng)導(dǎo)在銀行業(yè)文明建設(shè)會講話 同志們： 今天在這里召開全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作動員暨表彰大會，主要是表彰全省銀行業(yè)2010年度文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位和個人，對全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作進(jìn)行動員部署，從而推進(jìn)湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作五年規(guī)劃的實施。在此，我代表湖北銀監(jiān)局向獲得2010年度文明規(guī)范服務(wù)的全國“千佳示范單位”、全省“十佳網(wǎng)點”和“服務(wù)明星”等稱號的先進(jìn)單位和個人表示熱烈的祝賀！同時，號召全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員向先進(jìn)學(xué)習(xí)，切實將文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建同“合規(guī)文化與執(zhí)行力建設(shè)年”活動開展融為一體，抓出成效。 今天召開這個會議，我們還基于一個客觀的判斷和考慮。隨著今年國家貨幣政

2、策由寬松走向相對收緊，社會融資環(huán)境愈趨復(fù)雜，社會公眾對銀行業(yè)的服務(wù)需求更高，在這種形勢下，做好文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作尤為緊迫和重要。下面，我就全省銀行業(yè)加大文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建力度，努力打造銀行業(yè)“湖北品牌”，講三點意見： 一、充分肯定全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作的成績自2006年省銀行業(yè)協(xié)會著手抓文明規(guī)范服務(wù)工作以來，得到了全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的積極響應(yīng)和廣大從業(yè)人員的踴躍參與，培育了一批先進(jìn)典型，積累了一些經(jīng)驗，形成了特色亮點。五年來，共評選出省級文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點160家、“服務(wù)明星”120名，榮獲全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳示范單位”、“百佳示范單位”稱號100家和“服務(wù)小企業(yè)、服務(wù)三農(nóng)雙十佳

3、產(chǎn)品”稱號2個。在全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)中呈現(xiàn)出：認(rèn)識水平不斷提高，服務(wù)意識日益增強(qiáng)；服務(wù)理念不斷深化，員工素質(zhì)普遍提高；網(wǎng)點布局趨向合理，服務(wù)體系基本健全；服務(wù)功能不斷完善，服務(wù)手段日趨改進(jìn)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定，服務(wù)環(huán)境明顯改善；服務(wù)水平不斷提升，社會公眾反響良好。 在全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)中也凸顯出一些特色亮點：如中行省分行的“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”和銀行武漢分行的“大服務(wù)”理念，交行省分行的“三心服務(wù)”，建行省分行的“五加強(qiáng)、五提升”服務(wù)，招行武漢分行的“交互反饋法”及“23度”服務(wù)，中信銀行武漢分行的“十個一點”服務(wù)以及華夏銀行武漢分行的“社區(qū)大堂柜員”的鏈?zhǔn)椒?wù)等特色服務(wù)模式，為客戶

4、提供了更好的金融服務(wù)，滿足了客戶的多元需求，提升了客戶的滿意度。 在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，我們的文明規(guī)范服務(wù)工作離規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的要求、客戶多元的需求、社會發(fā)展的速度還有很大差距，如文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作的常態(tài)化、系統(tǒng)化抓得不夠，文明規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化常有缺位，文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建在行社間、系統(tǒng)內(nèi)、城鄉(xiāng)間的認(rèn)識程度、工作力度廣度等仍存在不平衡、不協(xié)調(diào)等問題，需要我們在今后的創(chuàng)建工作中進(jìn)一步加大力度，逐一解決。 二、充分認(rèn)識深化文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作的意義銀行業(yè)是為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的特殊行業(yè)。 銀行文明規(guī)范服務(wù)重在文明、貴在規(guī)范、難在持續(xù)。全省銀行業(yè)各級金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員特別是高管人員要統(tǒng)一

5、思想，充分認(rèn)識文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作的重要意義。 （一）文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)合規(guī)文化與執(zhí)行力建設(shè)的需要。今年，針對經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展變化情況，湖北銀監(jiān)局決定在全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展“合規(guī)文化與執(zhí)行力建設(shè)年”活動，并于23日組織了活動的正式啟動儀式。為什么我們要突出強(qiáng)調(diào)合規(guī)文化與執(zhí)行力建設(shè)？從已暴露出的問題看，一個柜員、客戶經(jīng)理或基層負(fù)責(zé)人，只要是一個環(huán)節(jié)出了問題，整個防控體系就可能被攻破，銀行資金就會出現(xiàn)風(fēng)險或損失?！氨M職合規(guī)”、“問題由我早發(fā)現(xiàn)，問題到我就為止”，應(yīng)該成為全體銀行業(yè)從業(yè)人員的座右銘。規(guī)范服務(wù)體現(xiàn)的就是“合規(guī)文化”，服務(wù)水平反映的就是我們的執(zhí)行力。因此，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將文明規(guī)范服務(wù)

6、創(chuàng)建同銀行業(yè)“合規(guī)文化與執(zhí)行力建設(shè)年”活動融為一體，相互促進(jìn)。 （二）文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行社會責(zé)任的需要。文明規(guī)范服務(wù)不能局限于網(wǎng)點“窗口”服務(wù)創(chuàng)建，應(yīng)由“前臺”向“后臺”延伸，由柜員向全體員工擴(kuò)展，由“窗口”向全行業(yè)覆蓋。要通過全行業(yè)的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作的有效開展，更好地促進(jìn)我們銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面履行社會責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （三）文明規(guī)范服務(wù)是提高銀行業(yè)核心競爭力的需要。競爭力強(qiáng)的銀行，它的服務(wù)肯定是很到位的。文明規(guī)范服務(wù)體現(xiàn)銀行的經(jīng)營理念、員工隊伍的精神風(fēng)貌和價值觀，從根本上反映銀行企業(yè)文化的核心本質(zhì)。我們要將文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建提升到銀行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在努力提高銀行服務(wù)

7、水平的同時促進(jìn)提高核心競爭力。 （四）文明規(guī)范服務(wù)是提高銀行經(jīng)營效益和社會效益的需要。服務(wù)就是效益，誰服務(wù)最好，是由社會公眾來認(rèn)定的。通過開展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建不僅是要提高銀行業(yè)的經(jīng)營效益，而且要努力提高社會效益，只有社會效益的穩(wěn)步提高才能保證銀行業(yè)經(jīng)營效益的持續(xù)增長。 （五）文明規(guī)范服務(wù)是提升銀行業(yè)社會形象的需要。銀行業(yè)是支持社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要部門，文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作是一項持續(xù)、細(xì)致的系統(tǒng)工程，是件利在銀行、益于社會的好事，我們要通過全方位的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建不斷提升銀行業(yè)的社會形象。最近國家?guī)状未蟮幕顒?，如奧運(yùn)會、世博會、亞運(yùn)會等，盡管都不在武漢召開，但在這期間，湖北的銀行服務(wù)工作都沒出什么

8、很大的差錯，應(yīng)該給予肯定。今年湖北將要舉辦辛亥革命100周年大型紀(jì)念活動，各家銀行要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，切實搞好活動期間的銀行服務(wù)工作。 （六）文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)“湖北品牌”的需要。湖北銀監(jiān)局自去年就提出了要打造銀行業(yè)的“湖北品牌”，或者出現(xiàn)銀行業(yè)的“湖北現(xiàn)象”。 從經(jīng)濟(jì)總量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和效益看，湖北與沿海省份、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)肯定是有差距的，但是這并不排除我們可以努力向上，在很多方面打造銀行業(yè)的“湖北品牌”。我們一些銀行機(jī)構(gòu)在全國系統(tǒng)內(nèi)的排名一直在前幾位，就是在上世紀(jì)90年代和本世紀(jì)初，湖北銀行業(yè)淪為全國金融風(fēng)險的重災(zāi)區(qū)時，仍有一些機(jī)構(gòu)保持著比較好的資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營效益，在全國也是

9、排名前列，這很不容易。綜合有差距，單項我們要爭第一，一年一小步，十年就是一大步。這個過程會因為總行考核指標(biāo)等其他因素的變化，有起伏，但是我們銀行業(yè)的資產(chǎn)回報率一定要穩(wěn)步提高，銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一定要穩(wěn)步提升，這個我們是可以做得到的，要通過五至十年的持續(xù)創(chuàng)建，成功打造出湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的“特色品牌”。 三、努力打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的“湖北品牌”省銀行業(yè)協(xié)會制定的湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作五年規(guī)劃，在全國各省市銀行業(yè)協(xié)會還是首例。規(guī)劃明確了“1.3.3.6.1”（即：深化“一個理念”、爭創(chuàng)“三個一流”、確?！叭齻€提高”、實現(xiàn)“六化標(biāo)準(zhǔn)”、達(dá)到“一個提升”）的要求和武漢市10、市州5、縣及

10、以下有一定比例的網(wǎng)點創(chuàng)建成全省“文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點”的總體目標(biāo)；明確了五年創(chuàng)建成“文明規(guī)范服務(wù)百佳網(wǎng)點”300家、“文明規(guī)范服務(wù)十佳網(wǎng)點”20家、“文明規(guī)范服務(wù)明星”360名的細(xì)化目標(biāo)。該規(guī)劃思路清晰、目標(biāo)明確、步驟明朗、措施可行。還有必要進(jìn)一步完善：一是在措施中要進(jìn)一步加大文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建力度，做到機(jī)構(gòu)不漏網(wǎng)點、員工人人參與，大力開展全行業(yè)全員性的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建；二是要結(jié)合實際（特別是縣市及以下網(wǎng)點）分類制定創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，堅持文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)抓創(chuàng)建；三是要解除“百佳網(wǎng)點”、“十佳網(wǎng)點”名稱的束縛，擬改為“文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點”或“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點”，以利擴(kuò)面普及抓創(chuàng)建；四是創(chuàng)建目標(biāo)，要通過五至

11、十年的努力，全省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點”市州及以上達(dá)到50力爭60、縣市及以下達(dá)到20力爭30的覆蓋面；五是根據(jù)全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的有關(guān)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，各行社要著手制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)“后臺”等各項文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作向縱深開展，這樣才能全面打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的“湖北品牌”。要實現(xiàn)以上創(chuàng)建目標(biāo)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)務(wù)必努力做好以下工作： （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立機(jī)構(gòu)專班。全省銀行業(yè)要成立以省銀行業(yè)協(xié)會會長為組長的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組及創(chuàng)建工作辦公室，專抓全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作。各省級銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要成立以行長、董（理）事長為組長的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)

12、建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，有條件的大行社要設(shè)專職機(jī)構(gòu)、配備專班人員，條件暫不成熟的銀行要固定專班人員（均報省銀行業(yè)協(xié)會備案），專責(zé)抓好本系統(tǒng)的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作。 （二）制定創(chuàng)建規(guī)劃，做好動員部署。各行社要參照中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、省銀行業(yè)協(xié)會創(chuàng)建規(guī)劃和評選辦法，結(jié)合本系統(tǒng)實際，制定切實可行的創(chuàng)建工作規(guī)劃（方案），對本系統(tǒng)的創(chuàng)建工作進(jìn)行動員部署，講清文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作的意義，明確創(chuàng)建目標(biāo)，提出創(chuàng)建要求。做到層層動員，人人知曉，促進(jìn)扎實開展創(chuàng)建工作。 （三）完善激勵機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。各行社要結(jié)合本系統(tǒng)實際，完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作激勵機(jī)制，實行精神鼓勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合，最大限度的調(diào)動員工的創(chuàng)

13、建熱情，激發(fā)創(chuàng)新精神。在服務(wù)創(chuàng)新中，要著力推行撤銷網(wǎng)點后臺轉(zhuǎn)為中心集中處理、突出網(wǎng)點營銷職能、引導(dǎo)自助服務(wù)降低成本、網(wǎng)點服務(wù)更適應(yīng)客戶群體需求等網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和以提高經(jīng)營服務(wù)效率、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力、規(guī)避風(fēng)險能力的金融服務(wù)創(chuàng)新。 （四）抓好總結(jié)推廣，擴(kuò)面普及創(chuàng)建。各行社要及時總結(jié)推廣本系統(tǒng)、全行業(yè)的文明規(guī)范服務(wù)的先進(jìn)典型，采取走出去、請進(jìn)來、交流座談、現(xiàn)場觀摩等形式學(xué)習(xí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，從而推進(jìn)本系統(tǒng)、全行業(yè)的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作擴(kuò)面普及深入持續(xù)有效的開展。 （五）抓好宣傳引導(dǎo)，融洽創(chuàng)建氛圍。省銀行業(yè)協(xié)會和各行社要充分利用視頻、網(wǎng)站、刊物、板報、媒體等各種宣傳工具，加大文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作的宣傳引導(dǎo)力度。

14、對內(nèi)宣傳創(chuàng)建工作的意義、內(nèi)容、目標(biāo)、要求和服務(wù)質(zhì)量、效率、合規(guī)文化及特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)事跡，提高創(chuàng)建工作的吸引力和感召力，讓廣大員工踴躍參與自覺投身于創(chuàng)建工作。對外重點宣傳文明規(guī)范服務(wù)程序、功能、內(nèi)容、品牌和金融知識、金融產(chǎn)品等，在接受社會監(jiān)督的同時，使員工與客戶融為一體，讓社會公眾感受文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成內(nèi)外融洽的創(chuàng)建氛圍，擴(kuò)大銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作的社會影響力。 （六）建立考核機(jī)制，不斷鞏固提高。考核是一個風(fēng)向標(biāo)。各行社要建立文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作的考核監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部考核評價、檢查監(jiān)督，也可內(nèi)外聘請“神秘人”開展暗訪監(jiān)督。從而促進(jìn)不斷改進(jìn)、創(chuàng)建鞏固一個、發(fā)展提高一批、影響帶動一片，把文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作抓好、抓實、抓