GXG時尚男裝---感恩優(yōu)質(zhì)服務全過程ppt課件

1、您的貼心衣櫥專家 GXG時髦男裝悅心購物體驗-感恩優(yōu)質(zhì)效力全過程行動效力五步驟：行動效力五步驟：五步驟五步驟第一步：熱情招呼第一步：熱情招呼第二步：引見貨品第二步：引見貨品第三步：試衣效力第三步：試衣效力第四步：收銀效力第四步：收銀效力第五步：感恩送客第五步：感恩送客12345“兩米原那么，第一兩米原那么，第一時間時間 顧客進店隨意走動，有購物顧客進店隨意走動，有購物信號時信號時 顧客進試衣間前、中、后顧客進試衣間前、中、后 顧客預備去收銀臺時顧客預備去收銀臺時 顧客預備離店顧客預備離店各步驟行動時機各步驟行動時機言語內(nèi)容言語內(nèi)容語音語調(diào)語音語調(diào)身體言語身體言語 “HELLO,XX!歡迎光臨歡

2、迎光臨GXG 聲音自然語調(diào)開朗、明聲音自然語調(diào)開朗、明晰響亮，富有感染力晰響亮，富有感染力 親切淺笑、眼神接觸、親切淺笑、眼神接觸、悄然點頭，規(guī)范站姿悄然點頭，規(guī)范站姿留意點：招呼的重要性，堅持適當間隔、暫停手中事行動效力五步驟行動效力五步驟-第一步：親切招呼第一步：親切招呼時機時機 目光接觸第一時間目光接觸第一時間站立位置站立位置 離門口至少兩米離門口至少兩米 淺笑對本人的七大作用：淺笑對本人的七大作用：1.放松身放松身體體2.放松心思放松心思3.緩解苦楚緩解苦楚4.添加發(fā)明力添加發(fā)明力5.消除疲消除疲勞勞 6.緩解人際關系緩解人際關系7.進入樂觀的形狀。進入樂觀的形狀。行動效力五步驟行動效

3、力五步驟-第一步：親切招呼第一步：親切招呼目的模糊目的模糊目的明晰目的明晰沒有目的沒有目的行動效力五步驟行動效力五步驟-第二步：引見貨品第二步：引見貨品目的模糊目的模糊目的明確目的明確第二步：引見貨品第二步：引見貨品-目的明確的顧客目的明確的顧客顧客表現(xiàn)：直接要求和訊問；效力方式：引見商品，滿足需求； “好的，馬上幫您拿； “稍等，馬上幫您拿，您這邊先隨意看一下； “它是FAB價錢XX元。第二步：引見貨品第二步：引見貨品-目的模糊的顧客目的模糊的顧客顧客表現(xiàn)：有購物信號； 稍長時間凝視特定的商品時； 觸摸商品，有思索的樣子時； 表現(xiàn)出尋覓商品的樣子時； 在同一貨架前反復閱讀； 與同伴交談，討論

4、貨品； 將手中所提物品放下時； 翻看吊牌價錢、品牌、面料 探視櫥窗和模特時；第二步：引見貨品第二步：引見貨品-目的模糊的顧客目的模糊的顧客引見貨品法提問接近法贊譽接近法效力方式第二步：引見貨品第二步：引見貨品-沒有目的的顧客沒有目的的顧客顧客表現(xiàn)： 漫無目的、步速較快、 停留時間短；效力方式：與目的模糊顧客一樣時機：時機：U型攔截時運用發(fā)問型攔截時運用發(fā)問人類的思想習慣是被問題所牽引忌諱：審問式提問 或連珠炮式提問 提問接近法提問接近法-理清購買思緒理清購買思緒開放式問題和封鎖式問題四種發(fā)問方式+發(fā)問種類第二步：引見貨品第二步：引見貨品-沒有目的的顧客沒有目的的顧客試衣前試衣前試衣中試衣中試衣

5、后試衣后行動效力五步驟行動效力五步驟-第三步：試衣效力第三步：試衣效力o思索：o顧客進試衣間前；o 我們需求做些什么？行動效力五步驟行動效力五步驟-第三步：試衣效力第三步：試衣效力試衣前試衣前試衣前本卷須知：p準確拿好顧客試穿衣服的尺寸及件數(shù)；p五指并攏指引，行走在顧客的稍前方，帶著顧客到試衣間；p如遇本人的區(qū)域沒人控場時，要找其它同事協(xié)助補位；p帶著過程中，將顧客試穿的衣服的紐扣或拉鏈解開，衣架從衣服的下擺處取出，待顧客進試衣間后將衣架放于固定放置處，把褲管折起；遇到特殊穿法的衣服，要告之顧客穿法；p檢查試衣室，能否正在被運用，能否有渣滓和異味；p假設里面有顧客正在試穿，需求和他說：“對不起

6、，請您等一等！也可以利用這些時間引見其它信息或聊天，不要讓他有被忽略的覺得；p “請把門簾拉好/門關好，謝謝！我叫XX。有需求叫我一下。試衣效力試衣效力試衣中試衣中o思索：o 顧客在試衣間面里時；o 我們需求做些什么？試衣中試衣中試衣中本卷須知：o試衣中本卷須知：o預備第二套建議顧客試穿的衣服；o招呼顧客的同伴休憩，預備雜志和水，也可陪其聊天，但留意聊對方感興趣的話題：男性可遞上水和汽車雜志/房產(chǎn)雜志/股市行情等；女性可遞上水和美容雜志/服飾雜志/瑞麗等o協(xié)助其它同事照顧顧客；o中途如需分開稍長的時間時，需求做交接，讓其它同事承接跟他效力好試衣間內(nèi)的顧客；o顧客在試衣間試衣太久時，悄然敲門訊問

7、： “請問先生，尺碼可以嗎？/ “您出來照一下鏡子，我?guī)湍匆幌拢縪顧客試衣中，分開不做交接；o在試衣間外和同事聊天；o A、聊私人事務；o B、議論顧客；o C、議論任務上的灰色信息；試衣中忌諱試衣效力試衣效力試衣中試衣中 o顧客出試衣間第一件事情會做什么？o 照鏡子試衣中試衣中試衣效力試衣效力試衣中試衣中 o顧客從試衣間出來里時；我們需求做些什么？o給顧客指引鏡子的方向；o幫顧客整理穿著細節(jié)試衣中試衣中o協(xié)助顧客整理穿著細節(jié)之前要獲得顧客的允許：“您好，我?guī)湍硪幌潞脝?？o整理完后退后一至兩步，用欣賞的眼神看著顧客，然后問：“您覺得怎樣？試衣效力試衣效力試衣中試衣中 試衣中試衣中p問題：

8、問題：p當我們問顧客：當我們問顧客：“您覺得怎樣？您覺得怎樣？ 時，顧客有時，顧客有能夠出現(xiàn)怎樣樣的反響？能夠出現(xiàn)怎樣樣的反響？試衣效力試衣效力試衣中試衣中 表示稱心表示稱心表示異議表示異議不說話不說話 無明顯表無明顯表情情試衣效力試衣效力試衣中試衣中 通常會出現(xiàn)三類反響：通常會出現(xiàn)三類反響：o表現(xiàn): 面部表情淺笑，看上去很開心o店員此時應該給予真誠的贊譽，言行合一，留意身態(tài)言語,欣賞的眼神o “先生,這套衣服太適宜您了,我覺得它就是為他訂做的,(說些FAB著重點)試衣效力試衣效力試衣中試衣中 表示稱心表示稱心顧客表現(xiàn):眼神尋覓，疑問，顧客有關注點的訴說“我覺得。真誠的心態(tài)是使對方信任他的根底

9、； 關注她的同伴，先聽同伴的意見； 關注顧客的留意點，重點回答； 貨品知識和搭配才干；試衣效力試衣效力試衣中試衣中 表示異議表示異議給予細節(jié)效力；靜觀其變；說個人觀念店員“我覺得。，引導他與我們溝通；留意小節(jié)，身態(tài)言語；試衣效力試衣效力試衣中試衣中 不說話不說話 無明顯表無明顯表情情o當顧客明顯表現(xiàn)出不喜歡第一套衣服時，可引薦手中的第二套。如顧客兩套衣服都不喜歡，再次明晰顧客喜好，幫顧客或約請顧客一同去搭配第三套：o “您稍等一下，我覺得有一套衣服會更適宜您。o “要不我再陪您去挑挑看？o在陪顧客去繼續(xù)挑衣服的時候，需求采用發(fā)問工具，再次明晰顧客的購買目的： o “您平常喜歡穿什么樣的衣服呢？

10、o在陪同顧客去再次挑衣服，或是陪同顧客去買單之前，店員需求很自然地訊問顧客的姓氏：o “我叫小芳,請問先生，您貴姓？試衣效力試衣效力試衣中試衣中 o思索：o 顧客試完衣服之后；o 我們需求做些什么？試衣效力試衣效力試衣后試衣后 試衣后試衣后1類類2類類3類類 顧客沒選中意 店員：感恩送客 顧客猶疑 店員：留下其聯(lián)絡 顧客稱心 店員：進入收銀效力三種情況應對：試衣效力試衣效力試衣后試衣后 獲取顧客資料要求：前三步必需求獲得顧客的姓，并稱謂他！討論：為什么要獲取顧客資料？如何獲取顧客資料？維護顧客的方式方法有哪些？1/與收銀員做交接 2/與顧客做交接：與顧客做交接： 3/問好，再一次附加銷售，臨門

11、一腳問好，再一次附加銷售，臨門一腳“XX，X先生三件買單，謝謝！“X先生，請這邊付款，謝謝！行動效力五步驟行動效力五步驟-第四步：收銀效力第四步：收銀效力 問好，詫異惋惜的語氣4/收銀問好，掃描，確認貨品的數(shù)量,尺碼和總金額.“X先生，您好，請出示下您的會員卡等待先生，您好，請出示下您的會員卡等待+接卡：謝接卡：謝謝！，三件是嗎？請稍等謝！，三件是嗎？請稍等 掃描掃描再次確認再次確認“X先生，您的兩件上衣分別是先生，您的兩件上衣分別是40碼和碼和41碼的，褲子是碼的，褲子是31碼的，碼的，一共一共*元，謝謝！請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？元，謝謝！請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？ 5/收款收款,唱收唱付唱收

12、唱付,雙手遞送雙手遞送.現(xiàn)金：“雙手接過謝謝！收您*元，找您*元，您拿好刷卡：雙手接過顧客的卡，刷了確認金額后以規(guī)范手勢約請顧客輸入密碼“X先生，您確認下一共是*元，請輸入您的密碼，并按確認鍵，謝謝！待卡刷好后再雙手將卡遞還給顧客代金券：“X先生，這禮券是不找零的哦 ，一共798元,收您八百元整行動效力五步驟行動效力五步驟-第四步：收銀效力第四步：收銀效力 7/收銀包裝收銀包裝,同時叮囑洗滌和保養(yǎng)方式同時叮囑洗滌和保養(yǎng)方式如：如：“X先生，這件衣服是全棉，為了衣服保養(yǎng)得更好先生，這件衣服是全棉，為了衣服保養(yǎng)得更好些，建議您輕柔手洗，反面陰干。些，建議您輕柔手洗，反面陰干。行動效力五步驟行動效力

13、五步驟-第四步：收銀效力第四步：收銀效力 9/走出收銀臺，并雙手遞送衣服給顧客 8/按照顧客情況做二次銷售如顧客是會員：順道告知會員最近優(yōu)惠，如顧客不是會員：協(xié)助收銀員做“二次銷售“X先生，這是您的衣服，請拿好，謝謝您第一類：沒購買的顧客第一類：沒購買的顧客第二類：已購買的顧客第二類：已購買的顧客“Bye Bye,您慢走，有空過來看看！“謝謝您，X先生，請慢走，Bye Bye！行動效力五步驟行動效力五步驟-第五步：感恩送客第五步：感恩送客 動作要求動作要求表情要親切的淺笑；表情要親切的淺笑；為顧客拎袋送至門口；為顧客拎袋送至門口；幫其開門，停留五秒鐘，淺笑目送顧幫其開門，停留五秒鐘，淺笑目送顧客；客； 行動效力五步驟行動效力五步驟-第五步：感恩送客第五步：感恩送客 o生命不息，搭配不止o附加是銷售才干的表達附加和搭配 附加和搭配o做附加心得分享試衣前試衣中試衣出來后成交時送客時學習金字塔The Cone of Learning30%50%聽講聽講閱讀閱讀聲音聲音/圖片圖片示范示范/演示演示小組討論小組討論平均學習堅持率平均學習堅持率兩周后還能記住多少兩周后還能記住多少實踐演練實踐演練/做中學做中學5%10%20%馬上運用馬上