【經(jīng)典】顧客投訴管理制度(修訂版1)

1、顧客投訴管理制度一、目的： 為保證顧客合法權(quán)益，迅速處理顧客投訴案件，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，提高和完善公司的售后服務，特制定本制度。二、使用范圍： 本制度適用于接到投訴時，指導公司員工正確、迅速處理顧客投訴，提升顧客滿意度。三、使用時機：顧客在購買公司商品過程中，不滿意我們公司的服務、或購買商品后因使用時出現(xiàn)各種情況而進行投訴時，依照本制度規(guī)定的辦法進行處理。四、機構(gòu)設(shè)置：電話 答復顧投訴 客服答復 中心客投訴 導購員、領(lǐng)班、 移交答復 經(jīng)理助理、經(jīng)理反饋答復 調(diào)查 升級、 監(jiān)督、移 反宣傳 回訪移交 指導交 饋 消 費 者 投 訴 站五、處理流程：1、處理投訴流程： 1) 耐心認真聆

2、聽，保持心情平靜；2) 表示同情，并站在顧客立場為對方設(shè)想；3) 耐心向顧客解釋、道歉，并感謝顧客所反映的問題；4) 提出解決辦法（遵循公司內(nèi)現(xiàn)有政策），當時無法解決的問題，明確給予顧客解決時間（24小時以內(nèi)）；5) 獲取顧客同意，詳細做好記錄；6) 跟進結(jié)果，執(zhí)行解決方案；7) 總結(jié)得失（對公司內(nèi)人員宣傳，防止日后發(fā)生），對于顧客的咨詢和投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請示上級領(lǐng)導出面處理；8) 如遇自身不能解決或較難解決的投訴時，不得與顧客發(fā)生爭吵，請上級領(lǐng)導出面處理。2、商品退換流程： 顧客持購物憑證及電腦打印單據(jù)至專柜，導購員根據(jù)龍鳳新天地購物廣場自由退換貨制度及

3、相關(guān)規(guī)定，對商品進行識別，填寫“顧客退貨單” 1) 導購員攜帶“顧客退貨單”至樓層經(jīng)理或主管處簽字審核 2) 導購員引領(lǐng)顧客至收銀臺辦理退換貨手續(xù)3) 導購員到服務臺進行退貨登記。六、投訴的分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，顧客投訴分為服務質(zhì)量投訴（員工服務態(tài)度、速度、可信度）、商品質(zhì)量投訴、價格投訴、缺斷貨投訴、管理投訴、購物環(huán)境投訴。1、服務質(zhì)量投訴：在銷售商品或服務過程中，因工作人員服務態(tài)度惡劣等情況而引起的投訴；如在銷售過程中，因顧客反復挑選此時導購員的一個眼神、動作都可能引起顧客的反感及敏感，進而導致投訴。2、商品質(zhì)量投訴：因商品品質(zhì)存在問題而引起的投訴；如在銷售過程中沒有向顧客說明商品洗滌或保養(yǎng)

4、注意事項，造成商品損壞，在此情況下往往顧客不會接受售后服務的建議而轉(zhuǎn)成商品質(zhì)量投訴。3、價格投訴：在銷售商品過程中，因商品價格與銷售價格不一致，或本商場商品價格高于市場價格而導致顧客投訴。4、缺斷貨投訴：因購買的商品缺碼斷貨，或承諾的到貨商品仍未到位而引起的投訴。如顧客購物時發(fā)現(xiàn)需要的商品沒有了，員工承諾顧客說過幾天有，可過幾天后還是沒有，導致顧客非常生氣，且深感受欺騙而產(chǎn)生的投訴。5、管理投訴：顧客在購買商品或接受服務過程中，對公司管理規(guī)定或現(xiàn)場人員行為不滿，而引起的投訴。6、購物環(huán)境投訴：顧客在消費的過程中，對商場的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不滿（如店堂背景音樂過大、指示標識不明顯、休息區(qū)設(shè)施簡單等情況

5、）而引起的顧客投訴。七、投訴處理原則： 顧客投訴是顧客對商品和服務品質(zhì)不滿的具體表現(xiàn)，一旦處理不當，就會導致糾紛與麻煩；處理顧客投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補顧客需求而已，同時也是努力恢復顧客對我們的信任。在處理投訴過程中應遵循以下原則：1、感謝原則：所有不滿意的顧客只有5%會進行投訴，他們的意見反饋對我們的工作改進有非常重要的參考價值，因此值得我們表示真誠的感謝。2、傾聽原則：耐心的、平靜的、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和需求。3、道歉原則：不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時間和精力，因此首先應為此事對顧客造成的困擾表示道歉。4、滿意原則：處理顧客投訴的最終目的不是解決問

6、題或維護好公司利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應該貫徹整個投訴處理的全過程。5、迅速原則：迅速處理問題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請示上級管理層的，也要向顧客說明，并迅速的將解決方案通知顧客，以此表示對顧客的重視和尊重。6、公平原則：處理顧客投訴應秉持公平原則，同樣的投訴不能因為顧客的不同而有所區(qū)別，我們應該將投訴處理情況整理備案，參照執(zhí)行。7、公正原則：在處理服務投訴時，往往有顧客和現(xiàn)場人員的沖突，我們應尊重顧客和員工雙方面的利益。8、總結(jié)原則：處理好投訴還需要及時總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進和完善。八、投訴處理標準：1、通力合作：對于

7、顧客的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)解決問題，給顧客滿意的答復。2、迅速反應：接到顧客投訴，應在24小時內(nèi)給予答復，無法在24小時內(nèi)答復的，需24小時內(nèi)詳細說明情況，并給予顧客明確解決時間。3、滿意答復：通過服務方式、技巧、適當?shù)亩Y品和賠償盡量使顧客感到滿意。4、責任清晰：投訴處理完畢后，確定投訴責任，提出改進和懲處。九、處理部門及職權(quán)級別職 責一線導購人員主動征求顧客意見，做好安撫工作。受理顧客投訴，并對一般投訴作出答復或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責任部門。執(zhí)行公司各項服務制度，預防、減少投訴的發(fā)生。部門經(jīng)理助理領(lǐng)班處理部門服務投訴。處理商品質(zhì)量投訴。上報處理投訴事件、并對

8、顧客進行安撫工作。加強員工服務培訓，預防、減少投訴的發(fā)生。對部門投訴工作進行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴處理方案。消費者投訴站負責設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無阻。負責受理、記錄、調(diào)查核實、及時答復顧客的投訴。負責處理和解決顧客的問題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定投訴解決方案。負責策劃、建立和維護良好的顧客投訴管理體系。負責宣傳公司的投訴方針及投訴渠道。負責顧客投訴的回訪、定期調(diào)查顧客滿意度的信息、對投訴信息進行統(tǒng)計分析。十、投訴責任人獎懲：1、顧客合理投訴：被訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)給予警告、書面警告、罰款、開除等處分。2、顧客非合理投訴：被訴人能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務給顧客的，給予20元/次“委屈獎”。3、對全年提供優(yōu)質(zhì)服務，無任何投訴事件發(fā)生、符合優(yōu)質(zhì)服務明星評選條件的前三名員工授予優(yōu)質(zhì)服務獎，所在柜組頒發(fā)錦旗。4、顧客投訴管理工作的考評由消費者投訴站執(zhí)行。十一、投訴總結(jié)：1、公司投訴總結(jié)分